物業(yè)管理服務的整體設想及策劃99406

1、物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路內容簡要說明：一、物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構想對物業(yè)實行企業(yè)化、 經營化管理，克服舊體制的弊端， 最 大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和 同步增長。二、物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，針對露水河 鎮(zhèn)各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上要定位管理理念，樹立“服務以人為本”、“管理以物為本”的意識，以實現(xiàn)全面改善居 住質量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。三、管理機構設置和規(guī)章制度合理設置管理機構，健全和完善各項規(guī)章制度， 嚴格人員 的素質管理，運用現(xiàn)代化管理手段， 致力于精神文明建設， 實 施品牌和形象策略。四、管理人員的配備及

2、管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原 則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人 標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多 能，實行一崗多職。五、各項管理服務承諾及指標根據物業(yè)管理服務及我地區(qū)各小區(qū)實際，合理制定各項工作指標，并公開服務承諾，以促進工作質量、完成工作目標。六、物業(yè)企業(yè)管理方案合理制定房屋管理、市政管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理 等各項工作實施方案及管理措施， 保障各項工作及目標高質量 完成。七、企業(yè)經濟效益通過正確核算物業(yè)管理經營成本，在為業(yè)主提供超值服務 的同時，采取有效增收節(jié)支措施， 不斷提高經濟效益， 走可持 續(xù)發(fā)展之路。詳細內容

3、：物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構想一、總體目標針對各小區(qū)的特點，以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為露水河鎮(zhèn)居民創(chuàng)造整潔、 文明、舒適的生活、工作和由行環(huán)境， 全面實現(xiàn)改善居住質量、 創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標。 對物業(yè)實 行企業(yè)化、經營化管理，克服舊體制的弊端， 最大限度地實現(xiàn) 物業(yè)的社會效益、經濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、近期目標1、第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞； 逐步推由各 項延伸服務。并以物業(yè)管理細則作為小區(qū)日常管理與服務 工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章

4、制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對員工進行培訓，逐步推 由各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化。2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的 基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動， 逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè) 化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用， 運用專 業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結合的原則，促進物業(yè)管理和小區(qū)建設。三、戰(zhàn)略構想1、引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、 技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質員工隊伍， 為企業(yè)進一步發(fā) 展奠定堅實的基礎。2、采取以物業(yè)管理為主線， 謀求多元化發(fā)展的經營

5、策略， 增強企業(yè)的經濟實力， 企業(yè)發(fā)展納入有計劃、 可持續(xù)發(fā)展的良 性軌道。3、不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法， 實行內部資源優(yōu)化組合， 強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理 特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。4、注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支 持和幫助。物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術、新工藝、 新產品、新創(chuàng)舉為基礎，以全面的改善居住質量、創(chuàng)造文明居 住環(huán)境為目標，針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務 上的整體設想和策劃如下：一、管理理念定位樹立服務“以人為本”，管理“以物為

6、本”的管理意識， 寓管理于服務中。(一)服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使我鎮(zhèn)成為“人性”得以充分張揚的空間。I,對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關懷。(1)管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了 解您的需求，以陽光般的熱情時時亥IJ亥IJ為您排憂解難。(2)不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求， 只要 您撥通我們的服務熱線， 我們將最快來到您的身邊， 為您提供 細致、周到的服務。2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工 作的實施提供保障。(1)多層面、多角度激勵員工，以滿足員工

7、的物質與精 神需要。(2)主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間 的平等。(3)關注員工自我價值的實現(xiàn)， 使員工與企業(yè)同步發(fā)展。(4)為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上， 平者讓，庸者下”的用人機制。(二)管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外， 更希望物業(yè)保值、增值。因而， 我們的管理將圍繞維護業(yè)主權益， 保持和提高物業(yè)的完好， 從 而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力 度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理， 使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。對設備設施管理，我們以提高設

8、施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實 行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度， 并保持與供應商聯(lián)絡， 以保證各類備品、備件的及時到位，從 而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。在保證綠化用地的同時， 美化空間環(huán)境。在總平面綠化布 置上采用了草地、 樹木、小品相結合的手法， 創(chuàng)建理想人居環(huán) 境。這些設施代表著小區(qū)的品味與檔次， 因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創(chuàng)造由具有吸引力 的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重 點。二、整體方案策劃思路物業(yè)服務管理的整體設想及策劃可概括為以下幾方面：（一）環(huán)境保護

9、服務1、突由小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景 觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系， 即 方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。2、建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以各小區(qū)中央為核心， 景觀綠地為依托，科學地配置小區(qū)內園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如畫的優(yōu)美環(huán)境。（二）管理措施措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合選擇外地管理先進的物業(yè)小區(qū)進行參觀學習， 吸取他們的 成功經驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化我鎮(zhèn)小區(qū)設計， 在了解和更改 的基礎上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎。措施二：實施人才戰(zhàn)略在實際管理中，建立完善的員工培訓體系， 通過崗前、崗

10、 中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內部考核制度，實行競聘上崗，使“賢 者上、平者讓、庸者下”。措施三：真情營造綠色家園我們將用我們的真情播種綠色的祝福， 保護人與自然的高 度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然， 努力將我鎮(zhèn)各小區(qū)營造成綠 色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家” 。1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。 這就要求我們必須最大限度地減輕 住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對生活垃圾實行區(qū)外清運， 嚴禁區(qū)內焚燒等行為。 引導居民形成 環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。2、

11、加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好， 無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、 整齊美觀。措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經不再滿足于一般 的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色 彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中， 從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。1、我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由綜 合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請 業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息

12、，發(fā)現(xiàn)問題，及 時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。2、擬定環(huán)境手冊，對小區(qū)的標志系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng) 等進行全面的統(tǒng)一設計， 真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免 盲目散亂和視覺污染。措施五：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了營造由一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系， 我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的 心靈距離。具體做法有：1、通過政府職能部門的社區(qū)服務平臺，積極參加社區(qū)組 織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活 動交流。管理機構設置和規(guī)章制度機構設置基本思路：嚴格人員的素質管理， 提供全方位服 務；采用兩個區(qū)域管理相結

13、合的管理辦法， 運用現(xiàn)代化管理手 段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設， 實施品牌和形象 策略。一、設置管理機構（一）機構設置的基本原則設立小區(qū)物業(yè)管理處， 全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。 根據 精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責 下的機構設置模式。I'鎮(zhèn)物業(yè)部門、業(yè)主委員會、小區(qū)管理處主任共同構成 決策層，通過管理處指揮協(xié)調和監(jiān)控管理處工作。2、設立工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理 和為業(yè)主提供有償和無償服務。3、設綜合管理部負責小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、 綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及

14、管理處財務和常 用材料、物資采購、保管等工作。（二）整體工作流程1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán) 相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項工作運作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場指導。3、運作過程將由物業(yè)分管領導及相關部門全程監(jiān)督指導， 對由現(xiàn)的問題及時進行溝通、 協(xié)調并解決，以使日常管理能更 成功、具有特色。二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本是重要的經營理念， 也是企業(yè)文化的精髓。 它堅 持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員 工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為由發(fā)點，倡導和營造既相互尊

15、敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán) 境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。(D激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層 次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、 文化等方面的激勵。(2)獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的 原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。(3)報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。(4)對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。2、監(jiān)督機

16、制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理(1)實時監(jiān)控制度：及時對各部門日常管理工作進行監(jiān) 督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。(2)定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作 計劃，由主管部門審核，并評估工作業(yè)績。(3)定期巡視制度：不定期巡查，彌補維漏，促進管理 工作更加完善。(4)投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調查事情原委 并做由處理方案，調查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度(1)管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則- r'19 q - r =-(2)巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及

17、時糾正。對重大質量及多次重復由現(xiàn)的問題， 由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：(1)管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包 括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。(2)公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢 主管部門的意見，改善不足之處。(3)業(yè)主意見箱。(4)管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理， 通過管理處主 任向相關部門人員發(fā)生指令并監(jiān)督其及時改進， 直到圓滿解決 問題。(二)規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結合現(xiàn)狀，對我鎮(zhèn)施

18、專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務質量，改 善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經濟效益 的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：1、公示管理制度：業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、裝修管 理規(guī)定等。2、內部崗位責任制度：管理處主任崗位職責、 工程部負責人崗位職責、 清潔工崗位職責、綠化工崗位職責等。3、內部管理運作制度：員工守則、員工行為規(guī)范、勞動人事制度、清衛(wèi)人員管理 細則、維修人員管理細則、 業(yè)主投訴處理工作制度、 應急處理 程序、員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管 理制度、材料及工

19、具領用制度等。4、考核制度：服務中心人員崗位考核標準、 工作考核獎懲制度、清衛(wèi)人 員崗位考核標準、維修人員崗位考核標準、 綠化工崗位考核標 準等。我們將結合各小區(qū)的特點，補充修改一部分公眾管理制 度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。 我們還將根據實際動作 情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。管理人員的配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原 則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人 標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多 能，實行一崗多職。一、組建優(yōu)秀管理團隊管理骨干的綜合素質

20、是關鍵，物業(yè)管理團隊建設，應以最優(yōu)秀的管理者、工程技術人員，建立一支服務意識強、 專業(yè)知 識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領導班子硬的高素質管理隊 伍。我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展有效 的培訓工作，在物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程 有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標準，建立人員入 職制度，科學培訓、量化考核。只要是應該做、能夠做的事， 都要盡心盡力做好， 不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿 意，為實現(xiàn)管理目標而不懈努力。二、人員配備和培訓（一）人員配備說明管理處在人員配備上將根據各小區(qū)實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務人員。其中包括主任、管理員、工程人員、

21、清潔保潔人員、綠化人員。（二）服務人員素質要求管理處主任：高中以上文化，有物業(yè)管理經驗，懂智能化 辦公，具有開拓精神。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。（三）專業(yè)培訓計劃我們將根據實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、 崗 中和定向培訓。員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上 崗。1、培訓目標通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、 所從 事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、 標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉 止，由現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示員工的優(yōu)秀形象。2、培訓計劃：例：崗前培訓內

22、容管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工社區(qū)文化、家政服務：相關人員綠化美化及設備維護標準：相關工程技術人員三、人員上崗標準及員工考核1、人員上崗要遵守相應的崗位職責以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標準規(guī)定，樹立企業(yè)形象。2、員工基礎工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表（制 服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規(guī)章制度、履行崗位職責、以及完成工作指標情況?？己藚R總表作為年終管理處對 員工考評的重要依據之一。四、員工的素質教育從內部著手，強化各項規(guī)章制度的貫徹落實，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管 理，引入和強化競爭機制，做

23、到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計劃 的舉辦崗位技能培訓班， 進一步加強對員工的培訓、 教育和管 理，通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質。各項管理服務承諾及指標一、培育物業(yè)服務品牌為了實現(xiàn)專業(yè)化、 規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度 建設入手，導入ISO9001: 2000 （質量管理體系）的要求，嚴 格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質量標準化、 培訓考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風， 要求全員體現(xiàn)由一流 的服務意識、質量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定由符合實 際的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性。要從“靠優(yōu)質服務贏得用戶滿意、靠科 學管理實現(xiàn)經濟

24、效益、 靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)” 三項措施上 下功夫，參觀學習借鑒外地先進的物業(yè)管理模式、內強素質、 外樹形象。建立健全針對各小區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。著力 培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動物業(yè)服務整體水平的提升。二、服務承諾及指標1、房屋及配套設備設施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結 合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經常檢查定期養(yǎng)護。2、房屋零修、急修及時率達 99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。 接到報修，詳細填寫維修單，

25、注明需維修 地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場 及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時 間、維修時間、維修結果，并請業(yè)主簽字認可。3、維修工程質量合格率達 100%實施措施：嚴格執(zhí)行維修工作制度和維修回訪制度， 嚴把維修施工質量關， 堅持各個維修項目的標準， 按照工序操 作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管 理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。4、綠化完好率達98%實施措施：嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作制度，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治 等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督， 確保小區(qū)（包括

26、街道）綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當， 生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范 業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。5、保潔率為99%實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。6、道路完好率達95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車 安全。7、管理費收取率達 98%實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關系，做好物業(yè)管理服務與收費的宣傳工作。 管理服務工作要到位， 收費工作要 做細，嚴格按規(guī)定標準收費，

27、在業(yè)主業(yè)委會未設立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以 利物業(yè)費收繳工作的進行。8、住戶投訴處理率達 100%實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處 理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。9、居民對物業(yè)管理滿意率達 95%實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業(yè)主（住 戶）心理需求的群體意識由發(fā)， 提高管理服務水平， 建立業(yè)主 （住戶）信息反饋機制，設立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。三、實施“精細化”管理“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業(yè)的

28、發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)， 提供的不是一個簡單的、 易量化的商 品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務， 所以物業(yè)管理更是細節(jié)的管 理，這既是服務行業(yè)特性， 也是國際化物業(yè)管理人性化服務與 親情關懷的品格。“大事做于細，偉業(yè)始于先”，我們要深刻領 會細節(jié)服務的精髓，從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫， 通過優(yōu)質的細 節(jié)服務使業(yè)主（住戶）的付生物有所值，甚至物超所值。物業(yè)企業(yè)管理方案物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，我們在物業(yè)管理服務過程中，將全面導入ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體

29、系、 OHSAS1800物業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質量管理的規(guī)范化。 實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設備設施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善。一、房屋、設備設施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數據庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產權、數量等情況。2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人， 將日常考核與經濟利益桂鉤。3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修，確保房屋結構完 整、外表美觀。(二)房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結構部位：(1)由管理處

30、每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結構進 行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 并一年對房屋結構、 涉及使用安 全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設單位修理。(2)每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時 修理；每月檢查屋面雨水口； 及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：(1)由管理處負責每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年 一次對樓道及扶手粉刷、油漆。(2)確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡

31、。(三)設備設施管理與維修在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保 持設備、設施管理的先進性、實現(xiàn)設備使用的高效性作為管理 目標，最終確保設備完好和安全使用。針對上述目標，我們要 緊密與相關部門(供水、供電、供暖、消防等部門)溝通協(xié)作， 制定管理方案如下：I'設備安全運行管理方案CD建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結 合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設備管理制 度。(2)操作人員的管理：使用和維修人員必須經培訓考核 合格后持證上崗，并經常進行安全操作培訓。(3)巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理 和維護基礎上，職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二

32、次的 安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設 備設施的安全運行和完好狀態(tài)。2、給排水管理、供暖管線維修養(yǎng)護及供電系統(tǒng)管理與相關部門溝通協(xié)商、 緊密協(xié)作，合理制定工作措施，爭 取某些服務項目物業(yè)有償代辦。維修人員必須全面了解設備的性能、 用途、給排水及供暖 管線走向布局和控制閥門的位置， 以使正常的檢修、檢查能順 利進行。二、市政等公用設施管理具體方案1、具體管理道路、停車場、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨 壞隨修。2、管理措施建立雙重巡視制度， 加強對公共設施的管理， 防止或及時 發(fā)現(xiàn)破壞情況。定期對公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及 時修復，保障其正常使用與安全， 并作

33、好記錄；根據積壓類公 共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。3、建立各項檔案及臺賬如：市政公共設施分布明細表、市政設施維護保養(yǎng)記錄、 市政設施檢查記錄等。三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環(huán)境衛(wèi) 生管理工作。為搞好環(huán)境建設，我們在街道、小區(qū)內配置清潔 工，實行動態(tài)保潔。在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責任人， 接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。 實際操作中將結合實際情況， 為小區(qū)居 民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工 作，我們將從以下三方面入手：1、環(huán)衛(wèi)設施建設要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作， 必須有相應的衛(wèi)生設施， 除了

34、 常規(guī)的配置外，可考慮配置各種清掃工具， 在主要的交通要道 上設置果皮箱。負責作好環(huán)衛(wèi)設施的日常使用及維修保養(yǎng)工 作，提由高設施使用效率，延長使用壽命。2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施(1)加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需 要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳， 加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念， 共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū) 環(huán)境。(2)制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保 證，我們將結合實際情況， 在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎 懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。(3)公共區(qū)域清潔內容地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路做

35、到地面無雜物垃圾； 道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；所有公共場所無雜 物、無垃圾。樓道、樓梯每天清掃一次， 多層每二天清掃一次， 做到無 雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、 玻璃窗完好明亮。綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、 鐵柵欄、各類美化設施整潔干凈。(二)街道、小區(qū)道路、住宅保潔工作1、街道、道路保潔工作(1)街道、道路保潔與住宅保潔實行分塊管理，制定各 自的工作范圍和工作標準。(2)街道、道路保潔采用流動性保潔辦法，輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。2、住宅保潔住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間

36、，實行隱性服務。四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化設施設備的配置為搞好小區(qū)綠化，擬派綠化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并有計劃購置多功能綠化工具。（二）綠化植被的定期養(yǎng)護公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。（三）管理措施1、按綠化內容，責任落實到人，并制定由具體的獎勵制度。2、建立綠化管理檔案，內容包括樹木位置、品種、數量、綠化設施、綠化動態(tài)等。3、日檢、周檢、月檢相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關措施。（四）綠化養(yǎng)護實施計劃包括草坪修剪、清除雜草、灌排水、施肥、病蟲害防治等。五、各類檔案建立和管理小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產的重要組成部分

37、，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內容。為此，將特別設立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、 維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。管理處建立資料應包括： 小區(qū)規(guī)劃圖、建筑結構圖、物業(yè) 資料、業(yè)主（住戶）資料、日常管理資料、由租房屋檔案、裝 修管理檔案、大工程維修檔案、收費管理檔案、設備管理檔案、 社區(qū)文化檔案、業(yè)主（住戶）意見調查及統(tǒng)計記錄、服務質量 回訪記錄、業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄、員工管理檔案、培 訓檔案、行政文件、業(yè)主委員會文件等等。企業(yè)經濟效益物業(yè)管理是屬于微利的服務行業(yè)， 正確的核算物業(yè)管理經 營成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務的重要基礎。一、測算（一）測算依據1、根據物業(yè)管理條例。2、根據露水河鎮(zhèn)物業(yè)管理實際情況。