鐵路旅客心理分析

1、旅客心理分析旅客運輸業(yè)為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運輸服務。在提供運輸服務的過程中， 旅客運輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務與被服務的責任關系，旅客對運輸需求的滿足程度反映了服務質量和服務水平的高低。一、旅客運輸心理學研究的對象旅客運輸心理學研究的對象是人，這包括兩個方面：一是運輸服務的對象， 即旅客；二是運輸服務的提供者，即客運服務人員。（一）從運輸服務對象角度看研究旅客運輸心理學的關鍵問題是定義旅客的概念。一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費乘車兒童，從他進入旅客運輸服務系統(tǒng)開始，到他離開旅客運輸服務系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內，他成為一位旅

2、客。旅客運輸產品的加工和生產過程，就是對旅客的心理活動進行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。 心理需要的滿足程度，反映了客運服務質量的高低。因此，從服務對象角度講，掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需要得到滿足，是客運管理的核心內容。二、研究旅客運輸心理學的作用研究和掌握旅客在旅行過程中的心理活動，探索旅客在站、車各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本的目的是為了提高服務質量，而服務質量的提高又很大程度上取決于運輸企業(yè)服務人員的個人素質和運輸企業(yè)的整體管理水平。具備和運用旅客運輸心理學知識，可以更好地了解旅客的心理需要，改進客運服務人員的服務方式，科學地組織各種服務措施，最大

3、限度地滿足旅客乘車旅行的需要。加強旅客運輸心理學研究的作用，主要體現在以下方面：（一）提高客運服務的主動性一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們如能夠正確認識和掌握客觀事物的規(guī)律， 按照客觀規(guī)律辦事，就會使自己的工作處于主動地位。同樣，旅客運輸服務工作也是如此。 例如，通勤職工的乘車習慣是掐點來上車；短途旅客總是要到接近開車時，才來買車票；旅客上車后，急于找座位；下車后，旅客卻又匆匆忙忙想先出站；農民旅客不常出門，對旅行 信息了解得少，好詢問；青、少年旅客喜歡在站候車廳、車廂內走動等等。這些是一般旅客 的正常心理活動，這些心理活動積累多了，可以總結出旅客旅行的心理規(guī)律。旅客出門乘車旅行出

4、現的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\服務人員如果不了解服務對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動規(guī)律，就難以按旅客需要去辦事、提供服務，甚至會發(fā)生違背旅客需要的事情。如旅客希望站、車有良好的秩序，而站、車卻管理不善，環(huán)境不佳；旅客想購買直通客票， 一票到家，但車站只出售到列車終點站車 票；旅客希望到餐車就餐，而餐車只供應盒飯到車廂等。這樣做，雖然也是服務，實際處于 被動地位，效果不會好。反過來，客運服務人員如果能夠了解旅客心理，認識并掌握服務規(guī)律，盡可能按規(guī)律辦事和服務，情況就會不一樣，例如：列車處于超員狀態(tài)時，客運服務人 員從體貼旅客旅途中的困難著想，主動地想辦法為無座

5、旅客排憂解難，組織動員旅客兩人座席坐三人，三人座席坐四人，勸導搭邊坐、換坐、輪流坐，送超員凳等；對臨時患病旅客主 動送水、送藥，幫助做好臨時處置，解除旅客患病的痛苦；考慮在炎熱氣溫下的旅客心情， 主動采取降溫措施，開電扇、開通風窗口，做好上水、送水工作等。這些工作是從旅客的角 度著想，體現客運服務的主動性。由于一切事物都在變化著，當旅行環(huán)境、旅行條件發(fā)生變化時，旅客的旅行心理也會隨旅行 的進行發(fā)生變化。 客運服務人員對這些變化的心理狀態(tài)，要做到及時掌握，使得自身的服務工作更中主動、靈活，而且還能防止旅行中意外事件的突然發(fā)生。如旅客不慎在車上丟失財 物，又著急、又生氣、又驚慌，甚至產生輕生念頭，

6、這時如果列車員一面幫助旅客查找、報 警，一面進行安慰、勸導，就能防止不測情況的發(fā)生。又如當旅客列車晚點時，旅客常要詢 問晚點的時分和原因。晚點時間越長，對旅客心理沖擊越大，這時乘務員主動地做好宣傳， 可穩(wěn)定旅客情緒，列車員還要注意到站及時打開車門，使旅客安全乘降。（二）提高客運服務的針對性掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，主動地為旅客服務， 但這還不夠。由于客運服務人員人數有 限，不可能滿足所有旅客表現出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點，有針對性地對重點旅客提供使其滿意的服務。 重點旅客有時是一目了然的， 如一位跛腳老人獨自出門， 客運服務員應該把他作為重點旅客，扶持其上、下車，幫助他找到

7、座位等。大多數重點旅客需要客運服務人員對他們的行動進行細心的觀察，才能了解到他們的心理和旅行需要，提供有針對性的服務。有些客運服務人員，為旅客服務很勤快，也很主動，但提供的服務由于沒有針對旅客的需要， 結果事與愿違。例如希望在旅途中能夠安靜休息的重點旅客，其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾，如果列車員總去問長問短，可能還會引起他的反感。所以，服務工作不一定是越主動越好， 越勤快越好”，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，提供有針對性的服務， 比主動性服務的難度要大。 例如患病 旅客通常是希望服務人員問長問短對其多加照顧，但有的旅客想在列車上找到醫(yī)生抓緊治療，有的旅

8、客想在前方較大的車站下車去醫(yī)院治療，還有的希望到達目的地車站后再說。如果不掌握旅客心理，把不想中途下車去醫(yī)院的送下車，或把想中途下車的留在車上，服務效果就會適得其反。有針對性地進行服務， 是主觀努力和客觀需要一致的服務，是把服務工作做到點子上。實現有針對性的服務， 必須要了解、掌握旅客的心理需求。 有的列車員通過細致的觀察，了解到睡在硬臥車廂上鋪的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄燈前專門給他們送一次開水。這種有針對性的服務，是優(yōu)質服務的標志。在掌握旅客共性心理需要的同時，又要掌握個性心理需要。例如，同樣買臥鋪，不一定個個旅客都要下鋪；南、北方人同進餐車用餐，也不一定南方人專愛吃甜食、米飯

9、，北方人全要 口重的菜、面食。所以，提供有針對性的服務， 要求客運服務人員細致地了解與掌握旅客心 理，包括共性心理和個性心理。（三）提高客運服務的周到性服務周到與否是相對而言的， 既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約， 很難有具體的衡量尺度， 或者一個統(tǒng)一的標準。 但從概念上講，能夠實 現客運工作標準的要求， 能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，也就可以稱作是周到服務?？瓦\服務人員在豐富的服務實踐中，已經積累和創(chuàng)造了一系列的服務經驗，這些經驗都是從了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出發(fā)，按照服務規(guī)律，周到地為旅客服務的方法的總結。隨著時代的發(fā)展，人民生活水

10、平的日益提高，旅客旅行心理也會隨之變化。如旅客希望鐵路 提供多功能、多層次的服務，改革原有的服務方式。許多車站為適應新時期旅客旅行的要求， 提供周到服務，已經開展了在非鐵路沿線的城鎮(zhèn)開辦售票點，辦理行包承運和接送業(yè)務等。有的中間站，居民住宅區(qū)在車站一端， 或在車站站舍的背面， 旅客下車后，按規(guī)定應從正面 進、出站口進出站。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下車后總是想從車 站兩頭走，或者橫越線路。為適應旅客的這種心理要求，有的車站根據客觀條件的可能，在車站靠居民住宅區(qū)的一端或車站站舍的背面一側，設立出站口，有計劃、有管理地組織旅客從車站兩端走或從背面出口出站，既能滿足旅客的要求，

11、又使旅客上、下車進管理狀態(tài)，既服務周到使旅客滿意，又保證了旅客的旅行安全。由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在旅客運輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實。如旅客想買臥鋪票，因數量有限，難以滿足；托運行包，常遇到停、限辦的限制；長途旅行，有時連座位都找不到等。實質上，這些都服務不周到的反映。面對這種現實狀況，客運部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作以彌補不周到的缺憾。（四）樹立客運服務人員正確的服務觀實現文明服務，禮貌待客，最根本的是客運服務人員要有正確的服務觀，要對旅客有感情，才能在日常的服務工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解

12、旅客“出門難 ”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務觀和主動服務的思想，才能更好地為旅客服務。為使客運服務人員建立正確的服務觀，需要對客運服務人員的心理有實際的細致的了解，并實施有針對性的心理管理。有些職工主觀上也想為旅客服務，但對旅客問事多了嫌麻煩；旅客無意違反有關規(guī)章制度，就對旅客橫加責難；車票售完后，旅客詢問車票的情況，不予理睬等。所有這些，從反面說明客運服務人員如果不注意了解旅客的心理活動，就不能體貼旅客在旅行中的困難。與旅客之間的感情建立不起來，文明服務、禮貌待客就成了一句空話。所以， 加強旅客運輸心理活動的研究，掌握旅客心理，探索服務規(guī)律，能夠加

13、深客運服務人員和旅客的感情，從而促進服務者與被服務者之間相互理解與支持，把服務工作做得更好。（五）提高客運管理工作水平客運管理工作是為旅客提供優(yōu)質服務的基礎。來斷提高客運管理水平，必然會促進文明服務，禮貌待客程度的提高。客運管理工作的內容很多，主要包括：1 旅客運輸組織：售票組織、行包托運、乘務組織、餐飲服務、衛(wèi)生整容。2 旅客旅行安全工作：包括行車安全管理及上車秩序管理。3客運設備和客運設施管理，使其有效地為旅客運輸生產服務。4客運服務人員管理與培訓，提高客運服務人員素質。所有這些客運管理工作，都與能否為旅客提供優(yōu)質服務息息相關。做好客運管理工作，提高服務質量，除了采取現代化的管理手段之外，重要的是要體現全心全意為旅客服務的精神。一切客運管理方法、制度、措施、標準等的制訂，應該依據國家的方針、政策、規(guī)章，同時應充分考慮站、車的實際條件和旅客的需求。因而了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務規(guī)律，對照自己的服務工作，考查符合需