廣州服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)課件

1、廣州服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)課件廣州服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)課件-講師要點(diǎn)總結(jié)和匯總內(nèi)內(nèi) 容容 大大 綱綱l培訓(xùn)體系建立的重要性l客人意識(shí)的重要性l處理客戶投訴的原則l學(xué)會(huì)推銷(xiāo)酒店和自己l酒店各崗人員配備要求l服務(wù)技巧的案例分析培訓(xùn)體系搭建的重要性培訓(xùn)體系搭建的重要性 目前我國(guó)酒店飯店業(yè)大多處在“缺什么，補(bǔ)什么，出現(xiàn)了問(wèn)題便通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決”的狀態(tài)，從而使培訓(xùn)被動(dòng)的實(shí)施，缺乏計(jì)劃性、目的性和連續(xù)性，最終大部到 預(yù)期的效果或是半途而廢。因此建立飯店培訓(xùn)與發(fā)展的體系，有計(jì)劃和系統(tǒng)的實(shí)施培訓(xùn)，才能使全體員工具備飯店規(guī)定的 專業(yè)技能和知識(shí)，為客人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是員工在酒店得到持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)?？腿艘庾R(shí)的重要性客人意

2、識(shí)的重要性 客人是帶著需要而來(lái)，我們滿足了客人的 需求不僅有利于客人，也有利于我們自身能力的提升，因此一定要記住時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)向顧客推銷(xiāo)自己。往往員工在工作時(shí)都會(huì)認(rèn)為是在給領(lǐng)導(dǎo)干，給飯店干，所以會(huì)怠慢客人，尤其是內(nèi)部的客人，也就是自己身邊的同事和管理者，其實(shí)在工作的過(guò)程中我們的素質(zhì)和綜合能力都在不斷提高，所以我們是在為自己而工作。處理客戶投訴的四原則九步驟處理客戶投訴的四原則九步驟四四 原原 則則l首先要處理客人的情感l(wèi)平息客人的抱怨l誠(chéng)心誠(chéng)意的表示理解l迅速采取行動(dòng)為客人解決問(wèn)題九九 步步 驟驟l預(yù)測(cè)客戶的心理需求預(yù)測(cè)客戶的心理需求l真誠(chéng)的致歉真誠(chéng)的致歉l提出解決問(wèn)題的建議提出解決問(wèn)題的建

3、議l告知對(duì)方自己的權(quán)限告知對(duì)方自己的權(quán)限l設(shè)定客戶期望值設(shè)定客戶期望值l達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)l幫助解決幫助解決l檢查滿意度檢查滿意度l再次達(dá)成一致再次達(dá)成一致（注：由以上步驟可以看出，正確的引導(dǎo)（注：由以上步驟可以看出，正確的引導(dǎo) 客戶，把握好退與進(jìn)的尺度非常重要。）客戶，把握好退與進(jìn)的尺度非常重要。）處理醉酒客人投訴技巧處理醉酒客人投訴技巧 王老師針對(duì)酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)醉酒客人鬧事的情況，提出建議，在前廳和餐廳安排幾個(gè)較為能說(shuō)會(huì)道、漂亮、會(huì)來(lái)事兒的女經(jīng)理或女主管，客人都比較好面子，即便是醉酒的客人也不例外，當(dāng)這些人員上前去勸解的時(shí)候，可能幾句話就能使客人火氣全消，笑著離開(kāi)酒店。學(xué)會(huì)推銷(xiāo)酒店和自己學(xué)會(huì)

4、推銷(xiāo)酒店和自己 在客人面前時(shí)刻不忘推銷(xiāo)酒店，推銷(xiāo)自己，培養(yǎng)員工全員銷(xiāo)售的意識(shí)，從而提高酒店的銷(xiāo)售額和知名度。 推銷(xiāo)酒店技巧（推銷(xiāo)酒店技巧（HAPPY TIME） 王老師在美國(guó)四季飯店實(shí)習(xí)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)那邊酒店有一個(gè)很好的創(chuàng)意，就是在前廳大堂吧的角落設(shè)有一個(gè)“HAPPY TIME”的地方，專門(mén)為在此休息的客人準(zhǔn)備一些酒店新近推出的菜式或是甜品，讓客人品嘗，管理人員就借此機(jī)會(huì)與客人攀談，征求客人對(duì)飯店的意見(jiàn)，并進(jìn)行改進(jìn)，這樣既贏得了客人的好評(píng)，又為酒店作了很好的宣傳廣告，一舉兩得。酒店各崗人員配備要求酒店各崗人員配備要求 每個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)都是有它每個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)都是有它的嚴(yán)謹(jǐn)性的，一旦有人試圖打

5、的嚴(yán)謹(jǐn)性的，一旦有人試圖打破它的時(shí)候，就會(huì)增加很多意破它的時(shí)候，就會(huì)增加很多意想不到的情況。想不到的情況。酒店各崗人員配備技巧酒店各崗人員配備技巧 根據(jù)酒店各崗位要求和職能的不同，一般王老師他們酒店來(lái)實(shí)習(xí)生的時(shí)候，就會(huì)讓前廳部先來(lái)選人，然后再讓餐飲和會(huì)議上過(guò)來(lái)挑人，最后再讓客房部把剩下的領(lǐng)走，每次客房經(jīng)理都會(huì)抱怨說(shuō)，王總，怎么每次都是把最不好的留給我們，什么時(shí)候能讓我們先挑呢，王老師就告訴他說(shuō)，沒(méi)辦法，這是由崗位職能決定的，如果讓一個(gè)長(zhǎng)的很漂亮的到客房，那可能就會(huì)發(fā)生非禮或是其它事件，為了避免這樣的可能性，一般都是會(huì)把長(zhǎng)相較為普通的給你們。講師服務(wù)案例（講師服務(wù)案例（WELCOME TEA)

6、王老師受邀到一家外地的五星級(jí)大酒店講課，坐飛機(jī)到達(dá)目的地要兩個(gè)小時(shí)，從飛機(jī)場(chǎng)出來(lái)后被酒店的接待人員送往酒店花了四十五分鐘，在大堂酒店總經(jīng)理和各部負(fù)責(zé)人的歡迎儀式又持續(xù)了十五分鐘，等好不容易到了客房，王老師就直奔洗手間，剛關(guān)上門(mén)，就聽(tīng)到外面有人敲門(mén)，只聽(tīng)見(jiàn)服務(wù)員說(shuō)到“HOUSEKEEPING”, “HOUSEKEEPING”,王老師本想不做聲，她就會(huì)走開(kāi)，誰(shuí)知道這位服務(wù)員十分執(zhí)著，還在不斷的敲門(mén)，喊著“HOUSEKEEPING”,王老師很無(wú)奈，只好跑出去開(kāi)門(mén)，只見(jiàn)服務(wù)員端著的托盤(pán)上放著一杯茶，進(jìn)來(lái)了以后告訴王老師，說(shuō)這是酒店對(duì)貴賓贈(zèng)送的歡迎茶，王老師很郁悶，本來(lái)上廁所都還來(lái)不及，這可好，又端來(lái)一

7、杯茶，出于禮貌，王老師道謝后，服務(wù)員就出去了，王老師急忙又往洗手間跑去，剛蹲下，只聽(tīng)到外面又開(kāi)始敲門(mén)了，服務(wù)員說(shuō)著“HOUSEKEEPING”,王老師很憤怒的起身去開(kāi)門(mén)，只見(jiàn)服務(wù)員一臉微笑的說(shuō)：“王老師，這是我們客房的溫馨服務(wù)，您剛下飛機(jī)一定很累了，給您特意準(zhǔn)備了一條熱毛巾?！边@時(shí)的王老師已經(jīng)哭笑不得了案例分析：案例分析： 很多酒店制定的服務(wù)程序，在員工操作的過(guò)程中過(guò)于機(jī)械化，容易忽略客人感受從而引起客人的反感和投訴，譬如還有在客人用餐時(shí)，骨碟中的食物還未用完，就會(huì)有員工過(guò)來(lái)更換，使客人感到非常的不舒服，類似的問(wèn)題都需要酒店各部門(mén)培訓(xùn)時(shí)，要求員工能察顏觀色，適時(shí)為客人提供服務(wù)。講師服務(wù)案例（暗

8、訪的價(jià)值）講師服務(wù)案例（暗訪的價(jià)值） 王老師一次被一家五星級(jí)酒店董事會(huì)聘請(qǐng)為酒店暗訪員，對(duì)酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，在入住客房的時(shí)候，觀察到客房為客人提供了一些個(gè)性化的服務(wù)，例如在王老師的房間里，桌子上擺放了客房部為她精心準(zhǔn)備的水果和點(diǎn)心，并配送了食用的刀叉等器具，且在床頭擺放了一個(gè)非?？季康耐鈬?guó)進(jìn)口花瓶，瓶里放著一支怒放的玫瑰花，在入住和用餐的過(guò)程中，王老師并未發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)質(zhì)量方面有大的問(wèn)題，但在要離開(kāi)的時(shí)候，王老師為了進(jìn)一步考驗(yàn)酒店，將客房?jī)?nèi)的高檔花瓶、食用點(diǎn)心的刀叉器皿等一起打包，裝進(jìn)了自己的行李箱，然后到前臺(tái)結(jié)賬，并告訴前臺(tái)服務(wù)員，她要趕飛機(jī)，很著急，希望能快些查房結(jié)賬，二分鐘后客房報(bào)

9、沒(méi)有任何消費(fèi)，前臺(tái)服務(wù)員為其結(jié)賬。王老師又向服務(wù)員進(jìn)行核實(shí)，確定沒(méi)有消費(fèi)，這時(shí)的王老師可不敢走了，她只得坐在了大堂休息區(qū)內(nèi)等待，足足等了一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)有服務(wù)員或任何人來(lái)詢問(wèn)她酒店丟失物品的事情。 講師服務(wù)案例（暗訪的價(jià)值）講師服務(wù)案例（暗訪的價(jià)值） 于是她提出要見(jiàn)酒店總經(jīng)理，并亮出了暗訪員的證件，與酒店總經(jīng)理見(jiàn)面后，總經(jīng)理非常生氣，將客房經(jīng)理狠狠的批了一頓，客房經(jīng)理感到很委屈，并表示如果是客人故意想為難的話，那就算是防范的話，仍然不能完全避免，因?yàn)槟切┑恫媸遣惋嫴繘](méi)有及時(shí)收走，和客房沒(méi)有關(guān)系，再說(shuō)客人真的帶走了，客人在酒店消費(fèi)了很多，就當(dāng)是酒店給客人的讓利或送的禮物，也沒(méi)有什么太大的關(guān)系！這時(shí)

10、王老師請(qǐng)酒店對(duì)她所拿走的物品進(jìn)行價(jià)格估算，王老師住的那間客房，一晚上是900多塊錢(qián)，但是她拿走的物品價(jià)格已達(dá)到一千三四百元，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了消費(fèi)的價(jià)值。王老師講到，如果每個(gè)客人都這樣拿著酒店的物品，大搖大擺的從酒店走掉的話，酒店過(guò)不了多久，就會(huì)虧掉的，再說(shuō)雖然刀叉和托盤(pán)雖然是餐飲部的，但也是為了配合客房的提供的個(gè)性服務(wù)而配置的，丟了之后雖說(shuō)直接損失不屬于客房，但客房部有義務(wù)負(fù)責(zé)照看物品安全，不能割裂開(kāi)去看待，更不能為了推脫責(zé)任，而表明責(zé)任不在本身。案例分析：案例分析：l本例講到酒店是一個(gè)各部配合，共同運(yùn)作并為本例講到酒店是一個(gè)各部配合，共同運(yùn)作并為達(dá)到酒店整體目標(biāo)的團(tuán)體，如果某個(gè)部門(mén)不以達(dá)到酒店整

11、體目標(biāo)的團(tuán)體，如果某個(gè)部門(mén)不以全局出發(fā)，割裂了部門(mén)之間和酒店的關(guān)系去做全局出發(fā)，割裂了部門(mén)之間和酒店的關(guān)系去做事，勢(shì)必會(huì)影響酒店的整體效益。各部門(mén)要做事，勢(shì)必會(huì)影響酒店的整體效益。各部門(mén)要做到補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，工作范圍內(nèi)的事情負(fù)責(zé)到底到補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，工作范圍內(nèi)的事情負(fù)責(zé)到底.l質(zhì)檢工作的重點(diǎn)之一在于查找工作流程和環(huán)節(jié)質(zhì)檢工作的重點(diǎn)之一在于查找工作流程和環(huán)節(jié)的斷鏈和脫節(jié)。的斷鏈和脫節(jié)。服務(wù)案例（過(guò)頭的服務(wù)案例（過(guò)頭的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)” ） 王老師本身也是北京一家五星級(jí)酒店的總經(jīng)理，一次帶著他們酒店的部門(mén)管理人員到山東青島的一家五星級(jí)酒店進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，在他們的車(chē)剛到酒店的車(chē)場(chǎng)時(shí)，就有一名保安人員將一個(gè)黃

12、色的三角架卡在在了他們車(chē)后面的左側(cè)的輪胎上，王老師就問(wèn)他們的保安部經(jīng)理這樣做的原因，保安部經(jīng)理講到可能是為了倒車(chē)方便吧，這個(gè)解釋似乎有些牽強(qiáng)，但是大家也沒(méi)有別的解釋，于是大家就這樣懷著疑問(wèn)進(jìn)到了酒店，因?yàn)樘崆坝蓄A(yù)定，所以大家很快就辦理了CHECK-IN，王老師發(fā)話，半個(gè)小時(shí)的休息和換洗時(shí)間，然后到車(chē)場(chǎng)集合，到青島市中心游玩，當(dāng)王老師打開(kāi)她的房間后，發(fā)現(xiàn)桌上放著新鮮的各式水果，因?yàn)樗〉氖翘追?，就認(rèn)為是套房免費(fèi)配送的果籃，于是她就拿起了她最愛(ài)吃的蛇果吃了起來(lái)，并隨手打開(kāi)了電視機(jī)，因?yàn)橐话愀咝羌?jí)酒店都會(huì)將自己酒店的宣傳頻道作為開(kāi)機(jī)的第一畫(huà)面，這家酒店也不例外，但令她吃驚的是，屏幕的下方，滾動(dòng)著一行

13、特別醒目的字體，“熱烈歡迎王偉女士入住我們酒店。服務(wù)案例（過(guò)頭的服務(wù)案例（過(guò)頭的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)” ） ”讓王老師覺(jué)得酒店的確非常用心，半個(gè)小時(shí)后，她來(lái)到了酒店的車(chē)場(chǎng)，這時(shí)換的最快的保安部經(jīng)理也來(lái)到這邊，他興奮的告訴王老師，他們房間里也放了歡迎果籃，并且打開(kāi)電視，竟然有一行打有歡迎他名字的字幕，當(dāng)即他就拍下來(lái)用彩信發(fā)給了他的愛(ài)人，覺(jué)得來(lái)到這邊，能這么受到重視，感覺(jué)非常有面子，王老師說(shuō)：“沒(méi)想到大家都有果籃了，我還以為只有套房里面才有，剛好我喜歡吃蛇果，等會(huì)兒回來(lái)的時(shí)候，把其它的水果你們都拿去好了”。正在說(shuō)話的時(shí)候，他們注意到放在他們車(chē)下面的三角架不見(jiàn)了，就詢問(wèn)了旁邊的保安人員，原來(lái)這家酒店免

14、費(fèi)為住店的客人提供洗車(chē)的服務(wù)，并專門(mén)雇傭了洗車(chē)的工人，于是每一輛進(jìn)入酒店，沒(méi)有洗過(guò)的車(chē)子都會(huì)放上一個(gè)三腳架，當(dāng)洗車(chē)工洗好后，就會(huì)將架子撤掉，這樣就不會(huì)弄不清楚哪輛車(chē)給漏洗了，王老師他們又一次被酒店細(xì)節(jié)的服務(wù)給打動(dòng)了。服務(wù)案例（過(guò)頭的服務(wù)案例（過(guò)頭的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)” ） 當(dāng)他們從市中心回來(lái)的時(shí)候，王老師一推開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)她桌上的果籃里全放滿了蛇果，于是她就趕緊把電話打給了他們的保安部經(jīng)理，說(shuō)：“你小伙子拍馬屁還拍的挺到位，是不是你告訴飯店的人員我喜歡吃蛇果的啊？”，保安部經(jīng)理很無(wú)辜的說(shuō)，沒(méi)有啊，王總，咱們是一起回來(lái)的，我還坐下的，怎么會(huì)想到給你換水果呢，王老師一愣，說(shuō)，只有我在車(chē)場(chǎng)告訴你我喜歡吃

15、蛇果的事情了啊，你沒(méi)有說(shuō)，那還會(huì)有誰(shuí)呢，她越想越奇怪，就趕緊撥通了客房中心的電話，問(wèn)服務(wù)員是怎么回事，一位女孩子解釋到：酒店總經(jīng)理有這樣一個(gè)規(guī)定，每位員工每天要為客人做兩件好事，剛好在車(chē)場(chǎng)的時(shí)候，一位打掃衛(wèi)生的大姐聽(tīng)到了他們的談話，所以就告知了客房中心，為她配送了這樣一份特殊的禮物”，謎團(tuán)終于解開(kāi)了。服務(wù)案例（過(guò)頭的服務(wù)案例（過(guò)頭的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)” ） 王老師也松了一口氣，這時(shí)她想看看客房服務(wù)員為她做了什么好事，當(dāng)她換衣服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她事前準(zhǔn)備考驗(yàn)酒店而將衣服上不規(guī)則剪掉的扣子，已經(jīng)被服務(wù)員細(xì)心的縫好了，還在旁邊放了一張卡片，上面寫(xiě)著“尊敬的客人，當(dāng)我整理床鋪的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)你的扣子脫落了，就

16、為您縫上了，手藝不是很好，請(qǐng)多見(jiàn)諒，并祝您在我們酒店住的開(kāi)心。”在王老師正沉浸在酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中時(shí)，電話響了起來(lái)，是保安部經(jīng)理打來(lái)的，他大聲的說(shuō)：“不得了了，王總，我沒(méi)臉見(jiàn)人了?！蓖趵蠋煾杏X(jué)很奇怪，到底是怎么回事，原來(lái)在出去的時(shí)候，保安部經(jīng)理將衣服都換了一遍，包括內(nèi)衣內(nèi)褲，沒(méi)想到一回來(lái)，發(fā)現(xiàn)他的內(nèi)褲已洗的干干凈凈的掛在了洗手間，他說(shuō)王總，快沒(méi)臉見(jiàn)人了，在家連他媳婦都沒(méi)給他洗過(guò)內(nèi)褲，卻讓服務(wù)員給洗了，太難堪了，他不好意思見(jiàn)那個(gè)服務(wù)員，就跑到了隔壁的同事房間休息了，一直到辦理退房，后來(lái)凡是一開(kāi)玩笑，講到內(nèi)褲事件時(shí)，這位保安經(jīng)理都還是羞愧難當(dāng)，可見(jiàn)這件事情對(duì)他的影響有多大。案例分析：案例分析： 酒店

17、對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)可以酒店對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)可以使客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量感到使客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量感到物超所值，但是有時(shí)需要站在物超所值，但是有時(shí)需要站在客人的角度去考慮，是否能符客人的角度去考慮，是否能符合客人的心意，否則，合客人的心意，否則，過(guò)度服過(guò)度服務(wù)只會(huì)適得其反。務(wù)只會(huì)適得其反。服務(wù)案例（付賬服務(wù)）服務(wù)案例（付賬服務(wù)） 一次王老師到香港的一家餐飲連鎖店用餐，因?yàn)椴似凡诲e(cuò)，所以店內(nèi)的生意非?；鸨抨?duì)等候的客人絡(luò)繹不絕，當(dāng)王老師吃完飯，準(zhǔn)備買(mǎi)單的時(shí)候，她就向旁邊的服務(wù)員揮了一下手，服務(wù)員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)她是否要買(mǎi)單，王老師就問(wèn)她，多少錢(qián)（請(qǐng)注意，一般在內(nèi)地，當(dāng)你要買(mǎi)單的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)跑過(guò)來(lái)

18、問(wèn)你一下是否買(mǎi)單，當(dāng)你告訴她是的情況下，她會(huì)再折到收銀臺(tái)，拿賬單，然后再跑過(guò)來(lái)告訴你多少錢(qián)，當(dāng)你把錢(qián)給她時(shí)，她又要跑過(guò)去給你付錢(qián)，還要再跑過(guò)來(lái)，把剩余的零錢(qián)和賬單給你，如果你要是說(shuō)要開(kāi)發(fā)票，她就又得再跑一個(gè)來(lái)回，一個(gè)結(jié)賬的過(guò)程，服務(wù)員來(lái)回要跑8次），但是這位服務(wù)員卻是從她隨手拿著的賬單夾中抽出了王老師的消費(fèi)清單，讓她過(guò)目，一般的賬單整體的數(shù)字都打的很小，看著比較費(fèi)力，但這家餐廳的賬單在“總計(jì)”欄中用大號(hào)的字體將費(fèi)用加黑，看的時(shí)候一目了然。服務(wù)案例（付賬服務(wù)）服務(wù)案例（付賬服務(wù)） 當(dāng)王老師看到她的消費(fèi)額是158元時(shí)，就拿出了200元給服務(wù)員，她想這下你該去柜臺(tái)了吧，沒(méi)想到服務(wù)員從她的口袋中拿出一

19、張50元面額的人民幣給了她，王老師說(shuō)：不是應(yīng)該找42元嗎？服務(wù)員說(shuō)這是餐廳的規(guī)定，凡是不超過(guò)十元的零鈔，餐廳都讓利給客人，王老師驚訝的說(shuō)，那不是一天要少賺很多錢(qián)，服務(wù)員說(shuō)，我們飯店地理位置好，可謂寸土寸金，人氣也旺，我們追求的是翻臺(tái)率，翻臺(tái)率越高，收入就高，這些零鈔就當(dāng)是回饋客戶的，客人當(dāng)然下次還愿意來(lái)我們這邊消費(fèi)。服務(wù)案例（付賬服務(wù)）服務(wù)案例（付賬服務(wù)） 管理人員要在不斷走動(dòng)管理的過(guò)程管理人員要在不斷走動(dòng)管理的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)流程是適合客人中去發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)流程是適合客人的，哪些是需要通過(guò)改進(jìn)才能達(dá)到的，哪些是需要通過(guò)改進(jìn)才能達(dá)到令客人滿意的，以便使一個(gè)服務(wù)流令客人滿意的，以便使一個(gè)服務(wù)流

20、程可以讓客人真正感到程可以讓客人真正感到滿意滿意和和便利便利。服務(wù)案例（模特滑倒事件）服務(wù)案例（模特滑倒事件） 一次王老師打算提拔她們酒店的大堂副理?yè)?dān)任前廳經(jīng)理的職務(wù)，為了考察他是否能勝任這份新的工作，王老師就到前廳和他了解關(guān)于前廳管理方面的看法，正在交流的過(guò)程中，王老師發(fā)現(xiàn)她們的這位大堂副理的眼睛突然定住了，而且是朝著一個(gè)方向，她正要問(wèn)是怎么回事的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)周?chē)娜艘埠孟穸汲莻€(gè)方向在看，她順著大家的眼光看去，她也定住了，原來(lái)有一位十分漂亮的模特，身高大概一米八的樣子，穿著一件很薄且很短的白色超短裙，腳上還穿著一雙細(xì)高跟的皮涼鞋，拿著挎包，扭著專業(yè)的模特步正朝著大堂走來(lái)，她非常高傲的仰著頭

21、，大廳這時(shí)鴉雀無(wú)聲，只聽(tīng)見(jiàn)那位模特的高跟鞋嗒嗒的聲音，突然模特的身子一晃，身邊的大堂副理就講到“不好，要摔倒”，話音還沒(méi)落，女模特就咣得摔在了大理石的地面上，她手中的挎包也啪的甩了出去，里面的物品嘩的灑了一地，很多客人都圍了過(guò)來(lái)看熱鬧，（各位領(lǐng)導(dǎo)，在這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)采取什么樣的方式來(lái)處理這起突發(fā)事件呢，請(qǐng)發(fā)表您的意見(jiàn)和看法），當(dāng)王偉老師也在考慮這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，大堂副理卻做了一個(gè)驚人的舉動(dòng)，服務(wù)案例（模特滑倒事件）服務(wù)案例（模特滑倒事件） 他突然向后轉(zhuǎn)身，讓附近的PA大姐拿了件大衣，告訴她，要趕快給客人披上，但不要移動(dòng)客人，問(wèn)清楚她是否受傷，需不需要叫救護(hù)車(chē)，不需要的話，就將她攙扶到前廳后面的

22、辦公室去，然后自已和禮賓員一起驅(qū)散圍觀的客人，請(qǐng)一名女服務(wù)員協(xié)助撿起女模特灑落的物品，并進(jìn)行清點(diǎn)，交還給客人，然后他自己圍繞大廳四周轉(zhuǎn)了一圈，檢查是否還有其它灑落的物品，并在模特摔倒的地方作了仔細(xì)的檢查，確認(rèn)大理石地面并未有凹凸的地方和水痕后，他才來(lái)到辦公室 ，這個(gè)時(shí)候時(shí)間已經(jīng)過(guò)了五分鐘，客人也適當(dāng)?shù)男菹⒑驼砹艘幌拢麑?duì)女模特講：“尊敬的客人，我是這家酒店的大堂副理，很抱歉我剛到，您現(xiàn)在是否還覺(jué)得哪里不舒服，”在確認(rèn)客人沒(méi)有什么大礙的情況下，他又講：“我們也對(duì)您的物品進(jìn)行了清點(diǎn)，您看是否有缺失，”客人表示沒(méi)有的時(shí)候，大堂副理拿出一張房卡,說(shuō)道：我想您現(xiàn)在一定很累了，我們已為您安排好了客房，我

23、讓服務(wù)人員送您到房間休息，請(qǐng)出示您的有效證件，我們將以最快的速度幫你辦理入住，您看可以嗎？”，客人很配合的進(jìn)行了相關(guān)的服務(wù)流程，走的時(shí)候還留了一封感謝信，寫(xiě)到非常感謝酒店體貼入微的服務(wù)，讓她完全沒(méi)有感到尷尬難堪，下次來(lái)到北京，還要入住到這里來(lái)。案例分析：案例分析：l酒店突發(fā)事件的處理最能考驗(yàn)管理人員的能力，酒店突發(fā)事件的處理最能考驗(yàn)管理人員的能力，怎樣才能在維護(hù)酒店利益不受損失的情況下保怎樣才能在維護(hù)酒店利益不受損失的情況下保證客人也能欣然接受，是需要在實(shí)際過(guò)程不斷證客人也能欣然接受，是需要在實(shí)際過(guò)程不斷的積累和學(xué)習(xí)的。的積累和學(xué)習(xí)的。l道歉的話不能輕易說(shuō)，那意味著酒店可能因此道歉的話不能輕易說(shuō)，那意味著酒店可能因此要承擔(dān)責(zé)任。要承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)案例（婉拒客人）服務(wù)案例（婉拒客人） 由于前臺(tái)是酒店對(duì)客的窗口，所以一般前臺(tái)的服務(wù)員都要求容貌好，氣質(zhì)佳，應(yīng)變能力強(qiáng)，在王老師所在的酒店里，她就專門(mén)到四川招了幾個(gè)很漂亮的川妹子到她們酒店來(lái)做前臺(tái)接待，在這家廣州的酒店，當(dāng)?shù)厝硕加泻炔璧牧?xí)慣，總會(huì)有很多客人下午坐在旁邊的大堂吧，喝著茶，觀看著前臺(tái)的服務(wù)員，尤其是有個(gè)老板，每天都會(huì)準(zhǔn)時(shí)到，專門(mén)來(lái)看一位叫小林的女孩子，把這位女孩子嚇得