美團(tuán)O2O的CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

1、美團(tuán)O2O的CRMC統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計眾所周知，O2O( Online To Offline ),是指將線下的 商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。但 是O2評臺自身并不提供用戶最終享受的商品、服務(wù)，這些 服務(wù)都來自線下商戶提供的服務(wù)，換句話說平臺只是服務(wù)的 搬運(yùn)工。線上風(fēng)景固然靚麗，但是并不像看到的那樣風(fēng)光，就拿“團(tuán) 購”來講，美團(tuán)、點評、百度糯米的APP在功能布局、操作體驗等方面差異化越來越小，這樣極大的降低了用戶使用門 檻，作為理性逐利的 C端用戶來講，最長見的結(jié)果誰便宜就 會用誰。那么問題來了，如何在這場紛爭中抓住用戶，最終 勝生呢？對，線下能力！線下的能力包括線下資源的控制能力

2、和線下服務(wù)品質(zhì)的控 制能力。線下能力最終決定了平臺能夠提供給線上用戶的服 務(wù)和服務(wù)品質(zhì)，只有能夠提供豐富、實惠、高品質(zhì)的服務(wù)， 來能夠幫助平臺在線上贏得用戶，取得成功。美團(tuán)之所以成 功，就在于強(qiáng)大的地面、運(yùn)營團(tuán)隊所建立起的線下能力。而這些團(tuán)隊背后所依賴的，就是我們稱之為秘密武器的B端產(chǎn)品。CRM就是其中之一。CRMCRM統(tǒng)，立足于幫助美團(tuán)解 決線下資源控制的能力。CRM!過商家關(guān)系的建立和維系客戶關(guān)系，同時借助于新技術(shù)、和方法改進(jìn)來提升工作效率，從而達(dá)成鏈接美團(tuán)和商戶的使命 ！接下來我會從兩大維度四個方面來介紹一下美團(tuán)CRM勺特點:合作篇銷售（建立合作）、運(yùn)營（持續(xù)合作）效能篇信息之戰(zhàn)（數(shù)據(jù)）

3、、移動辦公（場景支持）銷售（建立合作）眾所周知，在CRMC統(tǒng)中線索是非常重要的資源，提供豐富、有價值的線索是 CRMC統(tǒng)的首要職責(zé)。在美團(tuán)，線索對象通 常指商家門店（POI）,通過對門店關(guān)鍵人物（KP）的拜訪和機(jī) 會轉(zhuǎn)化，最終為美團(tuán)提供合作商家 （可上單的商家）。線索通過多種渠道獲得：網(wǎng)上數(shù)據(jù)爬?。ǔ跗冢〣D（業(yè)務(wù)拓展人員）采集商家創(chuàng)建眾包采集美團(tuán)數(shù)據(jù)中心（MDC聘信息收集完成后，POI將會進(jìn)入審核環(huán) 節(jié)，未經(jīng)校準(zhǔn)的POI會經(jīng)由人工（運(yùn)營審核、眾包采集）、機(jī) 器審核進(jìn)行校準(zhǔn)、去重工作，通過反向拉取、消息隊列通知等方式，線索數(shù)據(jù)最終會同步到CRM基于美團(tuán)的大數(shù)據(jù)服務(wù)，在 CRMfr白POI數(shù)據(jù)將

4、會被標(biāo)記分類（300大商家、頭部商家、竟對在線、券、多、免 ）和信息聚合（歷史上單信息、歷史銷量信息、關(guān)聯(lián)門店記錄）。隨著美團(tuán)的影響力逐漸擴(kuò)大，更多的商家也會主動尋求和美團(tuán)的 合作，目前商家可以通過商機(jī) （提交合作信息）和入駐（自助 服務(wù)）來尋求美團(tuán)合作，這些機(jī)會信息會直接作為線索進(jìn) 入到CRM勺機(jī)會轉(zhuǎn)化模型中來。有了豐富的線索資源之后，還需要設(shè)計一個有效的線索管理模型來幫助線下團(tuán)隊完成資源的合理分配、線索到機(jī)會的快速轉(zhuǎn)化。首先，系統(tǒng)提供一個公私海模型，并且通過參數(shù)化限制每個BD可認(rèn)領(lǐng)的資源數(shù)，這樣可以防止一個 BD獨占大量資源。具 次，限定了私海的有效期限，一個資源在BD私海的初始期限被設(shè)置

5、為45天，在此期間，如果 BD持續(xù)15天未拜訪， 或者持續(xù)30天沒有完成簽約，線索都會掉入到公海中。其 他BD可以繼續(xù)做資源的轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，如果在特殊情況下，比如商家談判的確很慢， 恰巧私海的保護(hù)期又到了， 那么BD 還是可以通過自助延期或者上級分配的方式來延長私海有效期。通過上述的模型，CRM寸完成了對銷售階段的支持。運(yùn)營（持續(xù)合作）銷售發(fā)現(xiàn)商家，運(yùn)營維系商家；與美團(tuán)合作的商家，也需要一系列的維系工作，如延期、變更合同、新上單；這部分工作在1年前是由BD來完成的，不僅消耗了 BD大量的時間來維系老商家而無法及時拉新， 老商家的滿意 度也無法保障。在這個背景下，我們建立美團(tuán)的運(yùn)營工作臺-中臺；將

6、合同、小品類逐漸從 BD層過渡到運(yùn)營層面。然而， 就是這個小小的過渡，就讓我們?nèi)〉昧梭@人的成績：在中臺,平均每個運(yùn)營人員能夠覆蓋 900多個門店，1000合同，是 BD維護(hù)能力的5倍不止。地推模式轉(zhuǎn)變到運(yùn)營模式是一個必然，一方面從公司的角度 上來講，運(yùn)營的效率驚人，另一方面，多年的O2O'教育已經(jīng)讓商家越來越具備自助的能力，有更強(qiáng)的自主性。凡事有 利必有弊，從實際的執(zhí)行結(jié)果上來看，運(yùn)營的破冰能力與地 推相比還有很大差距，客戶自助的品質(zhì)相較之下，也略遜于 地推團(tuán)隊的方案。因此，運(yùn)營還有更長的路要走。信息之戰(zhàn)（數(shù)據(jù)）美團(tuán)的COCH干（干嘉偉）曾經(jīng)在內(nèi)部溝通中講，希 望美團(tuán)的銷售有一天能夠像

7、美國的特種兵一樣，頭戴戰(zhàn)術(shù)頭 盔，從總部接受戰(zhàn)術(shù)指令進(jìn)行特種作戰(zhàn)。而今這個期望已經(jīng)成為現(xiàn)實，通過競爭情報、策略分析、應(yīng) 用執(zhí)行等多層服務(wù)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)鏈條，各種“決策命令”由 機(jī)器 人工的方式在總部動態(tài)制定，再經(jīng)CRMC統(tǒng)基于系統(tǒng)設(shè)定的處理流程下發(fā)到城市端，最后由城市進(jìn)行快速的跟進(jìn) 輔助其做由正確處理。在處理過程中，城市端也可以通過任 務(wù)系統(tǒng)及時的反饋問題至總部以獲取更多的決策信息來輔 助其做由正確處理。對于城市無法及時處理的“決策命令” 總部項目運(yùn)營團(tuán)隊甚至可以直接進(jìn)行干預(yù)，例如直接調(diào)整在 線項目的價格。拿天天平價中的價格劣勢來講，通過基礎(chǔ)層采集競對的在 線門店和在線單并與美團(tuán)的門店和在線 D

8、eal進(jìn)行匹配，通 過分析層對數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，會輸由一系列的策略（同方案、獨占方案等競價則略），這些策略會通過應(yīng)用層 CRM 的工作臺以任務(wù)模式直接推送到BD, BD則可以根據(jù)推薦的策略與商家溝通，進(jìn)行價格干預(yù)，最終幫助美團(tuán)消除線上價 格劣勢、樹立消費者視角價格優(yōu)勢形象。移動辦公（場景支 持）移動辦公在 BD層面是是一個場景性的問題，試想一下 一個BD在掃街過程中，發(fā)現(xiàn)路邊有一個門店，他如何去 進(jìn)行有效的拜訪呢？早在2013年，美團(tuán)就推由了團(tuán)購行業(yè)的第一個客戶關(guān)系管 理客戶端 MOMA（Mobile Meituan APP）。BD在掃街過程中, 基于定位信息，MOMAT以快速推薦由 BD

9、所在位置的周邊商 家。對于指定的商家，MOMAI供的詳細(xì)頁面匯聚了商家的基 本信息、聯(lián)系人信息、歷史拜訪信息、歷史合作銷量情況、竟對合作銷量情況， 通過這些信息，BD可以快速判斷并制定 談判的方式，促成合作的達(dá)成。MOM端還集成了待辦事項中心、活動頁面，這些功能能夠幫助BD快速獲取任務(wù)，便于銷售人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提 升工作效率。到現(xiàn)在，美團(tuán)BD在MOMAL的持續(xù)訪問時間已經(jīng)是在 Web上 訪問時間的1.5倍；從創(chuàng)建商家、用戶拜訪數(shù)據(jù)上看， MOMA 的占比已經(jīng)超過 70% 技術(shù)架構(gòu)CRMC統(tǒng)，建立在底層服務(wù)的支撐MDC（美團(tuán)數(shù)據(jù)中心）、供應(yīng)鏈（合同、上單）、PMC合作商信息）、大數(shù)據(jù)服務(wù)之

10、上， 同時抽象了一部分基礎(chǔ)組件服務(wù)：Deal中心、代辦、任務(wù)、儀表盤（遺憾的是，除了 Deal服務(wù)，其他的基礎(chǔ)組件大都是 代碼層級的依賴，這也是我們下面要做平臺化的原因之一）o在應(yīng)用層，根據(jù)業(yè)務(wù)的特點，又狹義的定義了面向銷售的 CRM 系統(tǒng)和面向運(yùn)營的中臺系統(tǒng)，在這篇文章里，我們統(tǒng)稱它們 為CRMIC統(tǒng)。美團(tuán)的CRM隨著業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸演化而來的， 架構(gòu)也在不停的優(yōu)化之中。微服務(wù)化就是我們在架構(gòu)改進(jìn)中 的策略之一，例如 Deal中心就是這個過程的一個產(chǎn)物。在 需求開發(fā)過程中，我們發(fā)現(xiàn)在門店詳情頁、項目運(yùn)營頁面、 項目列表頁面都需要使用到“ Deal”對象，而Deal對象由 于生命周期非常長，很多狀

11、態(tài)或數(shù)據(jù)分別存在于多個供應(yīng)鏈 系統(tǒng)、主站，并且在系統(tǒng)功能層面上提供復(fù)雜的檢索支持?；跀?shù)據(jù)庫、CCache服務(wù)（美團(tuán)Medis）、索引服務(wù)（SolrCloud） 等技術(shù)，我們將 Deal涉及到對象、服務(wù)從 CRMfr分離并沉 淀為一個Deal中心服務(wù)。通過分解巨大單體式應(yīng)用為多個 服務(wù)方法解決了復(fù)雜性問題，這就是微服務(wù)化所帶來的收 益。平臺化美團(tuán)正處于高速發(fā)展期，高速發(fā)展所來帶的業(yè)務(wù)發(fā)展和變化給系統(tǒng)建設(shè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)：業(yè)務(wù)垂直化在公司的T型戰(zhàn)略指引下，美團(tuán)的垂直業(yè)務(wù)不斷在孵化中，目前的垂直業(yè)務(wù) 諸如酒店、外賣、貓眼、早餐、智能餐廳等等，都給系統(tǒng)支 撐帶來了很多挑戰(zhàn)。如果沒有平臺化的系統(tǒng)支持，

12、那么每個 業(yè)務(wù)都要完整地重建一套 CRM供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這不僅僅浪費 人力成本，系統(tǒng)建設(shè)效率往往也很難與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配，嚴(yán)重 制約著業(yè)務(wù)發(fā)展。線索多樣化在業(yè)務(wù)層面，與客戶相關(guān)的角 色不斷被細(xì)化與重組，與美團(tuán)合作的對象也有不同。從定義 上講，線索對象是一張名片，或者是聯(lián)系人。但實際情況這 個聯(lián)系人需要附著在一個業(yè)務(wù)實體上，例如團(tuán)購在銷售眼中 的銷售對象是門店（POI）、大客戶部關(guān)注的線索對象則是品 牌商。即便是門店對象，酒店、餐飲關(guān)注的信息也不完全一 致，例如酒店關(guān)注的門店信息要包含間夜量信息，在做這類 信息的聚合上也需要兼顧不同的數(shù)據(jù)源供應(yīng)鏈多樣化供應(yīng) 鏈系統(tǒng)在不同的業(yè)務(wù)群里差異較大，從傳統(tǒng)的團(tuán)購單

13、、到手 機(jī)買單、預(yù)付單。作為“門戶”，CR岫需要建立不同的標(biāo)準(zhǔn)， 對接多樣化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。平臺化做什么？模型化在模型化層面上，是要將 CRMlk務(wù)領(lǐng)域的核心實體以 及核心實體的關(guān)系定義由來，將業(yè)務(wù)模型從復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求 中剝離由來；同時需要在抽取的基礎(chǔ)上考慮到業(yè)務(wù)自身所具 有的可擴(kuò)展性。通常這個模型就是 CRM勺線索轉(zhuǎn)化、公私海。 定制化用戶可以基于自身訴求，對所需服務(wù)進(jìn)行定制。組件化不同的業(yè)務(wù)，對服務(wù)的要求也是不一樣的，因此對于 功能來講，應(yīng)該可以組件化定制。組件化是定制化服務(wù)的基 礎(chǔ)。業(yè)務(wù)隔離承載不同的業(yè)務(wù)，諸如團(tuán)購、酒店、早餐、智能餐 廳等，需要對不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行隔離，避免相互干擾。業(yè)務(wù)擴(kuò)展業(yè)

14、務(wù)是發(fā)展的，因此要具備對業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展的能 力，這一個對技術(shù)的要求更高。不同的業(yè)務(wù)，對實體的要求 是不一樣的，實體乃至實體的屬性應(yīng)該能夠自由定制。在建 設(shè)過程中，我們將系統(tǒng)分成三層：核心服務(wù)層、業(yè)務(wù)擴(kuò)展層 （應(yīng)用層）、租戶層；核心服務(wù)層主要沉淀 CRM勺線索機(jī)會模型、拜訪活動、公私 海服務(wù)；同時為了支持不同的業(yè)務(wù)“線索”對象，核心服務(wù) 層還將對象定義、關(guān)系定義服務(wù)納入進(jìn)來。由于在這一層需 要提供動態(tài)的領(lǐng)域?qū)ο蠓?wù)，因此在持久化、檢索服務(wù)上， 都分別做了設(shè)計來支持對象的擴(kuò)展能力。業(yè)務(wù)應(yīng)用層主要是對租戶業(yè)務(wù)進(jìn)行支持，在這個層面上，用 戶所需的功能被組件化，基于核心服務(wù)層定義生的對象和服 務(wù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用層能夠根據(jù)不同的用戶組合不同的功能界面。租戶層，通過Web MOM腱動app）甚至是API為不同的租 戶提供特有的服務(wù)。今天，CRMfi艮務(wù)的業(yè)務(wù)方只需要在系統(tǒng)中創(chuàng)建自己的租戶，并對線索對象、機(jī)會轉(zhuǎn)化參數(shù)、階段等信息進(jìn)行設(shè)定，就可以