營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程-營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升核心課程(ppt 38)

1、營業(yè)廳核心課程營業(yè)廳核心課程針對移動、電信、聯(lián)通營業(yè)廳針對移動、電信、聯(lián)通營業(yè)廳林瑜專注于營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線服務人員技能、素質(zhì)提升領域核心課程介紹核心課程介紹 核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升 核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練培訓講師：林瑜培訓講師：林瑜主要內(nèi)容主要內(nèi)容核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理在營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：在營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象： 課程背景課程背景 2、總在營

2、業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題 缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能；缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效 缺乏崗位職責認知缺乏崗位職責認知；3、現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時跟進或改善 缺乏事務跟進與反饋的能力；缺乏事務跟進與反饋的能力；4、營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？ 缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置能力；缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置能力；5、客戶在營業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理卻只是一味忍 缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力；. 本課程從現(xiàn)場管理體系、目標現(xiàn)場管理體系、目標到現(xiàn)

3、場“物物”、“事事”、“人人”的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力、控場能力，另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認知。 同時，通過貼近實際工作的實例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學員更直觀發(fā)現(xiàn)問題，并運用課程所傳送的知識和技巧，應用到實際工作中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力！ 課程大綱課程大綱 前言：前言：1、現(xiàn)場管理的五大誤區(qū)2、現(xiàn)場管理管什么？3、現(xiàn)場管理者的困惑核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程介紹核心課程介紹角色？角色？“忙忙”？“茫?！保俊懊っぁ?？核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳

4、現(xiàn)場管理模塊一、現(xiàn)場管理者素質(zhì)技能要求模塊一、現(xiàn)場管理者素質(zhì)技能要求1、溝通、激勵能力2、形體語言表達技巧3、洞察力與敏捷思維4、熟練的專業(yè)技能 5、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系1 1、理解現(xiàn)場管理、理解現(xiàn)場管理 1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標 3）現(xiàn)場管理的核心法則2 2、現(xiàn)場管理的方法與技巧、現(xiàn)場管理的方法與技巧1）現(xiàn)場管理之“望聞問切“2）“目視+走動”管理法3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課

5、程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理模塊三、現(xiàn)場模塊三、現(xiàn)場“物物”的管理的管理、現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場設備管理、現(xiàn)場設備管理、功能區(qū)管理、功能區(qū)管理、營業(yè)廳視覺營銷管理、營業(yè)廳視覺營銷管理、POPPOP管理與應用管理與應用POP分類POP設計與使用原則看圖學POP的設計與使用、營業(yè)廳陳列管理、營業(yè)廳陳列管理 陳列原則與客戶心理分析 看圖學營業(yè)廳陳列管理核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理模塊四、現(xiàn)場模塊四、現(xiàn)場“事事”的管理的管理1、客戶排隊（客戶等候）管理2、客戶分流3、人員調(diào)度4、接觸點管理5、服務管理與創(chuàng)新6、現(xiàn)場營銷管理7、突發(fā)事件8、

6、控場能力提升核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理模塊五、現(xiàn)場模塊五、現(xiàn)場“人人”的管理的管理1 1、現(xiàn)場中的自我管理、現(xiàn)場中的自我管理2 2、現(xiàn)場客戶情緒管理、現(xiàn)場客戶情緒管理 客戶滿意度模型分析 客戶期望值管理 客戶異議處理3 3、現(xiàn)場員工管理、現(xiàn)場員工管理 員工心態(tài) 員工行為督導核心課程介紹核心課程介紹核心課程一：核心課程一：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場5S5S管理管理1 1、5S5S管理的含義管理的含義2 2、5S5S管理的意義管理的意義3 3、5S5S的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法4 4、營業(yè)廳、營業(yè)廳5S5S效果效果5

7、 5、綜合運用、綜合運用）宣傳物資）文件資料）班組展示 4）后臺空間 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升核心課程介紹核心課程介紹核心課程介紹核心課程介紹 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升 課程背景課程背景 營業(yè)廳的班組長是營業(yè)廳管理的靈魂，營業(yè)廳班組長在營業(yè)廳管理中，起到橋梁作用：連接店面經(jīng)理與營業(yè)員；也是是營業(yè)現(xiàn)場的直接指揮和組織者.班組長既要管理好整個團隊，又要管理好客戶的需求，還要應付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時保持與上級的工作聯(lián)系。 一個營業(yè)廳的服務、營銷、管理水平，主要取決于班組長的管理水平

8、。本課程從領導力、溝通、員工管理、現(xiàn)場督導、突發(fā)事領導力、溝通、員工管理、現(xiàn)場督導、突發(fā)事件處理件處理等方面訓練班組長的實際操作能力，提升營業(yè)廳的管理水平。并通過系列貼近實際工作的實例，把枯燥的管理技巧通過鮮活的案例讓學員感同身受的同時，掌握技巧提升管理。核心課程介紹核心課程介紹 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升 課程大綱課程大綱 前言前言1、管理崗位帶來的價值2、值班長四大工作狀態(tài)PK3、從優(yōu)秀走向卓越核心課程介紹核心課程介紹 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升模塊一、班組長的職責和品質(zhì)模塊一、班組

9、長的職責和品質(zhì)1、營業(yè)廳班組長的角色定位2、營業(yè)廳班組長素質(zhì)模型分析3、營業(yè)廳班組長的八種職責4、營業(yè)廳班組長的八種品質(zhì)模塊二、班組長的領導和管理藝術模塊二、班組長的領導和管理藝術1、正面的工作態(tài)度2、領導力 提升領導力 領導風格優(yōu)劣分析 領導風格與員工主動性的層次核心課程介紹核心課程介紹 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升模塊三、班組長日常溝通技巧模塊三、班組長日常溝通技巧1、班組長在人際溝通中的困惑2、溝通中的障礙3、有效溝通的原則4、 溝通中的藝術5、解讀開啟心門的密碼從心理學層面談溝通6、具備燕子的智慧人際溝通的魅力7、人際溝通風格與相應溝

10、通策略8、人際溝通中的沖突分析及應對策略9、如何與下屬/上級/同事建立有效溝通核心課程介紹核心課程介紹 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升模塊四、員工管理模塊四、員工管理1 1、員工例會管理、員工例會管理 班前會與班后會 周例會與月例會2 2、員工培訓管理、員工培訓管理 培訓資料收集 培訓實施方法 培訓效果評估 特色培訓分析3 3、員工激勵能力提升、員工激勵能力提升 “激勵”的現(xiàn)狀 員工需要激勵時的9個信號 激勵不再鈔票為王3核心課程介紹核心課程介紹 核心課程二：核心課程二：營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升模塊五、現(xiàn)場督導模

11、塊五、現(xiàn)場督導 1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題 2、現(xiàn)場指導方法 3、現(xiàn)場管理技巧 4、問題追蹤處理 5、客戶排隊管理 6、現(xiàn)場突發(fā)事件管理后言：助跑卓越班組長后言：助跑卓越班組長 1、不可或缺的上進心 2、創(chuàng)新能力 3、培養(yǎng)工作好習慣發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題解決問題解決問題預防再次發(fā)生預防再次發(fā)生現(xiàn)場現(xiàn)場問題？問題？ 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練核心課程介紹核心課程介紹核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練 課程背景課程背景 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受

12、的服務直接與企業(yè)的服務水平直接劃上等號。 客戶對服務的感知來源于營業(yè)廳服務的環(huán)境、服務功能、營業(yè)員的服務行為和業(yè)務能力、以及所提供的各項增值服務等。 隨著渠道功能的不斷增強，營業(yè)廳也由單一的“基礎服務”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃諣I銷、客戶關系維系和基礎服務整改”等等多種功能。這就對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題：借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題：1 1、營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用、營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心心”去做；去做； 對工作缺乏熱情、主動性-知道微笑的服務能讓客戶感覺到輕松和 舒適，但仍然是“苦臉相迎-知道雙手遞

13、單是基本的服務規(guī)范行為， 但是在辦理業(yè)務的時候，卻經(jīng)常還是 單手遞單，讓營業(yè)廳的考評失利在不 應該失分的地方；2 2、對服務禮儀和流程的規(guī)范落實不到位、對服務禮儀和流程的規(guī)范落實不到位-講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小 動作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務。-“三聲服務”缺失核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練服務意愿？服務規(guī)范？核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練3 3、業(yè)務水平仍有待提高、業(yè)務水平仍有待提高 -體現(xiàn)在：回答問題不全

14、面、業(yè)務不熟悉等4 4、現(xiàn)場管理有、現(xiàn)場管理有“事不關已，高高掛起事不關已，高高掛起”跡象跡象-廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時處理-資料斜放、網(wǎng)絡未設屏蔽5 5、溝通意識較薄弱、溝通意識較薄弱-離席未致歉-沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務本課程針對以上五大問題展開對營業(yè)員“工作心態(tài)工作心態(tài)”、“服務規(guī)服務規(guī)范范”、“業(yè)務能力業(yè)務能力”、“現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理”、“高效溝通高效溝通”的指導與訓練核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練 課程大綱課程大綱 前言：前言：1、“第三只眼”看營業(yè)廳工作2、營業(yè)員工作中五大角色錯位3、營業(yè)廳

15、的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)4、“我”與營業(yè)廳服務5、“工作可樂”與“金牌營業(yè)員”核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造1 1、營業(yè)員七大情緒臉譜、營業(yè)員七大情緒臉譜2 2、營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整、營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整 3 3、積極心態(tài)與自信心塑造、積極心態(tài)與自信心塑造 快樂工作七大提示 從積極的問題中挖掘個人潛力 自

16、信心的建立 核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練模塊二、服務親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務訓練模塊二、服務親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務訓練1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點2、營業(yè)員職業(yè)形象： 儀容：打造完美的第一印象 著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員 舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員 神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離3、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范回顧與演練 三聲服務 導購服務規(guī)范 自助引導服務規(guī)范 主動提醒服務規(guī)范 專柜服務規(guī)范 異議處理規(guī)范4、營業(yè)員語言親和力訓練營業(yè)廳窗口禮儀、服務規(guī)范是企業(yè)服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段核心課程介紹核心課程介紹 核心

17、課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練模塊三、業(yè)務處理能力提升模塊三、業(yè)務處理能力提升1、業(yè)務處理能力效率等候時間滿意度2、業(yè)務處理能力提升八大技巧3、培訓與自我培訓4、營業(yè)廳體驗式營銷 體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務體驗式營銷核心 克服體驗式營銷的障礙客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務和解決疑問，他們十分在客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務的速度，而業(yè)務處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務處理效率，意辦理業(yè)務的速度，而業(yè)務處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)

18、廳的滿意度。從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升1、理解現(xiàn)場管理2、現(xiàn)場管理的技巧3、營業(yè)廳環(huán)境管理4、營業(yè)廳設備的管理5、現(xiàn)場事件管理 現(xiàn)場排隊管理 現(xiàn)場客戶分流 營業(yè)廳應急情況管理6、服務提升 客戶價值 消費時代變遷 客戶期望值管理 金牌服務七大關鍵服務創(chuàng)新 客戶感知核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練模塊五、客戶溝通能力提

19、升模塊五、客戶溝通能力提升1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素2、營業(yè)廳高效溝通八大原則3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步4、溝通技巧運用 溝通中的傾聽 溝通中的提問 溝通中的反饋 溝通潤滑劑 溝通同理心營業(yè)廳高效溝通決定外部服務質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進行高質(zhì)量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業(yè)人員自身的影響力？核心課程介紹核心課程介紹 核心課程三：核心課程三：營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練結(jié)語、助跑金牌營業(yè)員結(jié)語、助跑金牌營業(yè)員1、如何脫穎而出？2、不可或缺的進取心3、營業(yè)員的職業(yè)價值觀

20、和信心把握4、擁抱未來 拋出你的職業(yè)之錨5、寄語講師介紹講師介紹營業(yè)廳職業(yè)講師：林瑜營業(yè)廳職業(yè)講師：林瑜講師介紹講師介紹 林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA、中國移動特約講師。擁有6 年營銷團隊管理經(jīng)驗、3 年營銷渠道管理經(jīng)驗。 核心研究領域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理班組管理及一線人一線人員技能、素質(zhì)提升員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/ /班組長能力提升、營業(yè)廳班組長能力提升、營業(yè)廳服務提升、營業(yè)人員服務規(guī)范與服務技巧訓練、營業(yè)廳營銷服務提升、營業(yè)人員服務規(guī)范與服務技巧訓練、營業(yè)廳營銷等課程。

21、作為專注于通信行業(yè)的專業(yè)顧問和講師，林老師對營業(yè)廳的發(fā)展有著深刻的認識和理解，對營業(yè)廳管理有著自己獨特的見解。 曾在世界500強電信運營企業(yè)擔任銷售經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓師等職務，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師,組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊、營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊、營業(yè)廳管理手冊、營業(yè)廳服務營銷規(guī)范手冊、營業(yè)廳運營管理考核辦法等各類營業(yè)廳管理標準工具.并組織開發(fā)多門培訓課程. 現(xiàn)為自由職業(yè)講師自由職業(yè)講師，受聘于國內(nèi)多家專注于通信行業(yè)內(nèi)訓的優(yōu)秀管理咨詢公司。講師介紹講師介紹營業(yè)廳管理類

22、：營業(yè)廳管理類：1、成就卓越營業(yè)廳短板提升及細節(jié)管理 2、打造一流店長店面經(jīng)理綜合管理技能提升3 3、營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升、營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升4、營業(yè)廳運營管理5 5、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場管理6、營業(yè)廳可視化管理7、我愛我家營業(yè)廳團隊建設8、一線員工培育與輔導9、員工激勵與士氣提升10、向早會要效率營業(yè)廳如何開早會 主講課程主講課程 講師介紹講師介紹 主講課程主講課程 營業(yè)員素質(zhì)提升類營業(yè)員素質(zhì)提升類: :1 1、營業(yè)員職業(yè)化塑造（營業(yè)廳服務規(guī)范與服務技巧訓練）、營業(yè)員職業(yè)化塑造（營業(yè)廳服務規(guī)范與服務技巧訓練）2、滿意100營業(yè)員客戶服務技能提升3、營業(yè)員高效溝通技巧4、“快樂工作、快樂生活”壓力與情緒管理5、營業(yè)廳客戶投訴處理實訓6、營業(yè)員導購技巧7 7、服務禮儀、服務禮儀8、高效團隊與積極心態(tài)建設講師介紹講師介紹 授課特點授課特點 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;倡導快樂學習;課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；多種教學方式融合（知識講授、論述點評、