問題件處理與反饋學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1問題問題(wnt)件處理與反饋件處理與反饋第一頁，共16頁。新契約(qyu)回訪問卷回訪轉(zhuǎn)辦單分類及處理(chl)規(guī)范第1頁/共16頁第二頁，共16頁。 一、新契約(qyu)回訪問卷回訪問卷不成功件問題件OK開頭語您好！請問您是*（女）嗎非投保人接聽名字錯誤是是否購買保險我是新華保險*號客服人員，感謝您在銀行/郵局/證券機(jī)構(gòu)投保我公司*保險，為了維護(hù)您的權(quán)益，和您做個回訪，方便嗎？不方便、拒絕回訪、未購買保險好的身份核實為了確保您的信息安全，需要簡單核對一下個人信息，我看到您的出生年份是*年，請問您的生日是幾月幾日？不記得或不符身份存疑5月6日（與保單信息一致）回執(zhí)單簽收請問您是否收到

2、了保險合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？未簽回執(zhí)、未收到或不清楚是否收到他人代簽、不清楚是否本人簽字是的投保提示閱讀產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容您是否了解？因故終止回訪并掛斷不清楚、沒看過、不了解了解/知道投保文件簽字投保書和投保提示書上是否都是您和*親筆簽名的呢?風(fēng)險提示語是否是您親自抄錄的呢？他人代簽、不清楚是否本人簽字是的保險責(zé)任提示您對保險責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容是否了解呢？不清楚、沒看過、不了解了解/知道繳費(fèi)提示您的保單約定交費(fèi)5年，每年/月交費(fèi)一次，保障18年，您是否了解？不清楚、對年限有異議了解/知道費(fèi)用收取/分紅/萬能險收益提示您附加的萬能險無初始扣費(fèi)和保單管理費(fèi)，而且具有保障和理財雙重功能

3、，該產(chǎn)品有最低保證利率，超過這部分的收益是不確定的，取決于公司實際經(jīng)營狀況，目前最新的結(jié)算利率是*%，您是否了解？ 不了解、客戶要求進(jìn)一步講解了解/知道猶豫期提示您簽收保單之日起15日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后退保您會有一定損失。您是否了解？ 不了解、客戶要求進(jìn)一步講解了解/知道結(jié)束語感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！客戶問到關(guān)于保單的其他相關(guān)問題開頭語、及身份核實環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題開頭語、及身份核實環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題(wnt)件不計入問題件不計入問題(wnt)件占比件占比第2頁/共16頁第三頁，共16頁。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理(chl)要求1、轉(zhuǎn)辦單分類(f

4、n li)（不成功件、問題(wnt)件）轉(zhuǎn)辦單分類回訪轉(zhuǎn)辦單不成功件問題件信息質(zhì)量類客戶原因類未收到合同類不知道是保險類無法核實身份類退保放棄身份存疑類代簽名類其他類業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系溝通，繼續(xù)接受回訪反饋分公司進(jìn)行二訪三日內(nèi)（且猶豫期內(nèi)）猶豫期內(nèi)第3頁/共16頁第四頁，共16頁。2、轉(zhuǎn)辦單處理(chl)要求不成功件不成功(chnggng)件處理要求信息質(zhì)量放棄類：包括(boku)電話錯誤、無電話、停機(jī)、無效號碼、重復(fù)電話前期注意事項：e保通數(shù)字格式輸入電話，避免出現(xiàn)非數(shù)字符號，導(dǎo)致電話異常；健康無憂投、被保險人需是同一人，若為孩子投保，需留存孩子電話。業(yè)務(wù)員送達(dá)合同時第一時間協(xié)助客戶核對電話，

5、如發(fā)現(xiàn)錄入錯誤的情況，在核銷回執(zhí)時協(xié)助客戶一并辦理電話信息變更；對回訪產(chǎn)生的信息質(zhì)量保單逐一通報，責(zé)任至人，查明原因，提升隊伍意識，避免再犯。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第4頁/共16頁第五頁，共16頁。不成功件處理(chl)要求投保人信息變更新規(guī)信息質(zhì)量類保全變更途徑辦理人有無時間限制操作要求1、95567呼入變更投保人無1、投保人使用核心系統(tǒng)中記錄的原電話撥打955672、認(rèn)證身份問題3、非原電話呼入需驗證保單密碼2、柜面辦理投保人無投保人本人身份證原件代辦人有一個月內(nèi)（投保人地址、電話）：原則不允許代辦；一個月后：可持投保人身份證復(fù)印件、代辦原因情況說明、投保人授權(quán)委托書、受托人身份

6、證3、掌上新華（推薦）投保人無客戶下載掌上新華app，點(diǎn)擊“賬戶”-“實名認(rèn)證”，輸入銀行卡號、銀行預(yù)留電話等信息，設(shè)置“保單密碼”、“交易密碼”后可進(jìn)行實名認(rèn)證。（無時間限制）4、網(wǎng)站投保人有需提前在柜面設(shè)置客戶交易密碼，憑借客戶交易密碼在網(wǎng)站操作變更（保單生效1個月后） 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類(fn li)及處理要求第5頁/共16頁第六頁，共16頁。不成功(chnggng)件處理要求客戶原因放棄類：包括客戶不在、多次無人接聽、拒絕回訪、接通(ji tn)后斷線、方言無法溝通等溝通回訪目的、形式及回訪相關(guān)內(nèi)容：轉(zhuǎn)辦單下發(fā)后，需讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通回訪的目的、形式等，可提示回訪相關(guān)內(nèi)容，讓客戶配合

7、回訪。業(yè)務(wù)的溝通處理方式包括：上門面談、電話、短信等。*此步驟最好在簽單、送回執(zhí)時讓業(yè)務(wù)員溝通好，事半功倍。特殊客戶群預(yù)約(yyu)具體回訪時間：包括大單客戶、簽單后即將出國客戶、國外客戶、特殊職業(yè)客戶（醫(yī)生、老師、值夜班）、高要求客戶等。*推薦“e保通預(yù)約(yyu)回訪”功能，提升一訪成功率。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第6頁/共16頁第七頁，共16頁。不成功(chnggng)件處理要求未收到合同類：指回訪時因客戶表示未收到保險合同或未簽收回執(zhí)，回訪人員(rnyun)終止回訪產(chǎn)生的不成功件。需確認(rèn)業(yè)務(wù)員已將保單送達(dá)(sn d)并簽收回執(zhí)后，再反饋回訪；如確認(rèn)之前已送達(dá)(sn d)的，可與

8、客戶溝通好后，反饋回訪。不知道是保險類：指回訪時因客戶表示不知道是保險，回訪人員終止回訪產(chǎn)生的不成功件。需確認(rèn)：業(yè)務(wù)員再次與客戶講解保險條款和保單權(quán)利和義務(wù)；溝通回訪目的、形式及回訪相關(guān)內(nèi)容；與客戶再次確認(rèn)回訪的具體時間。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第7頁/共16頁第八頁，共16頁。不成功件處理(chl)要求無法核實身份(shn fen)類：指回訪時受訪人未能通過身份(shn fen)核實產(chǎn)生的不成功件。需再次(zi c)與客戶聯(lián)系，讓客戶熟知身份證上出生月日等個人信息，再反饋。退保放棄類：包括投保人表示已辦理或正在辦理退保手續(xù)的保單；有退保意向的保單；保單狀態(tài)已終止的保單。對于有退保意向

9、的保單，業(yè)務(wù)員進(jìn)行退保勸阻，請客戶配合回訪。對于已辦理或正在辦理退保手續(xù)的保單，需核實保單狀態(tài)是否已終止，確認(rèn)終止后可在系統(tǒng)進(jìn)行反饋。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第8頁/共16頁第九頁，共16頁。問題件處理(chl)要求身份存疑類：包括性別(xngbi)與聲音不符、年齡與聲音不符、疑似代回訪在回訪過程中，若出現(xiàn)身份存疑三種情況，接聽人堅持自己為投保人，正?；卦L完畢后，在“身份核實”一題備注并下發(fā)問題件（業(yè)務(wù)員自保件無需下發(fā)問題件）。由內(nèi)勤核實是否投保人本人接聽電話。若核實結(jié)果為投保人接聽，需實施面訪（新契約書面回訪問卷），機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦處理人員在猶豫期內(nèi)向回訪系統(tǒng)上傳“書面回訪函”及“投保人手拿

10、身份證及回訪函的照片”影像件，分公司需對材料進(jìn)行核查；若核實結(jié)果為非投保人接聽，機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦處理人員在問題件處理結(jié)果處注明核實結(jié)果，分公司需在問題件二訪時按照新契約問卷重新進(jìn)行回訪?？偣驹露瘸闄z：總公司每月抽查，對于不符合管理要求的保單不計入(j r)當(dāng)月績效考核指標(biāo)并進(jìn)行風(fēng)險通報。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求3、轉(zhuǎn)辦單處理要求問題件第9頁/共16頁第十頁，共16頁。問題(wnt)件處理要求聲音、年齡(ninlng)不符類：1、投保人五官清晰可見2、投保人持有效證件正面，證件需清晰可辨3、填寫完整、清晰的書面回訪函 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類(fn li)及處理要求第10頁/共16頁第十一頁，共1

11、6頁。問題件處理(chl)要求代簽名類：包括保單(bodn)回執(zhí)、投保文件或風(fēng)險提示語由非投保人/非被保險人本人親筆簽名/抄錄。需通知業(yè)務(wù)員，在猶豫期內(nèi)協(xié)助客戶按照柜面保全要求，辦理增補(bǔ)簽名手續(xù)。待核實確認(rèn)增補(bǔ)簽名手續(xù)辦理完畢(wnb)后，如實完整記錄反饋結(jié)果。分公司對處理結(jié)果進(jìn)行二訪確認(rèn)，如客戶表述與反饋內(nèi)容不符者會再次下發(fā)問題件?！霸鲅a(bǔ)簽名保全作業(yè)申請書需掃至核心系統(tǒng)。分公司核實處理結(jié)果后按臺賬登記內(nèi)容提交“代簽名扣款”，并不定期抽查代簽名檔案整理情況。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第11頁/共16頁第十二頁，共16頁。業(yè)務(wù)(yw)品質(zhì)風(fēng)險類由非該單銷售人員聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通解釋。問題件處

12、理(chl)要求其他(qt)類：包括權(quán)益不清問題件和業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險問題件。權(quán)益不清問題件：指在電話回訪過程中，客戶表示對保險責(zé)任、投保提示和產(chǎn)品說明書、分紅、費(fèi)用扣除、猶豫期不了解或不清楚等情況，回訪人員進(jìn)行詢問并做簡單解釋后，客戶仍明確表示還需相關(guān)人員再次解釋。業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險問題件包括：保險期限類、保單收益類、現(xiàn)金風(fēng)險類： 保險期限類：指在電話回訪過程中，客戶表示相關(guān)人員告知的繳費(fèi)期限或保險期限與實際不符； 保單收益類：客戶認(rèn)為分紅有保障或是每年有固定收益、比銀行存款或國債高; 萬能險或投連險客戶表示相關(guān)人員承諾高額收益回報等； 現(xiàn)金風(fēng)險類：銷售人員涉嫌挪用或截留保費(fèi)等存在嚴(yán)重業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險的問題

13、。 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理要求第12頁/共16頁第十三頁，共16頁。3、反饋填寫(tinxi)規(guī)范不成功(chnggng)件反饋填寫規(guī)范轉(zhuǎn)辦類型錯誤反饋舉例正確反饋舉例信息質(zhì)量類1、已溝通，可以回訪2、（1111111下發(fā)重復(fù)電話）客戶電話為*，可以回訪1、客戶已辦理電話保全變更，請回訪系統(tǒng)內(nèi)新電話*，處理人：*，201607082、（1111111下發(fā)）系統(tǒng)內(nèi)電話*為客戶真實電話，請繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708客戶原因類繼續(xù)回訪/可以回訪1、（無法溝通）已跟客戶講解清楚，請繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，201607082、（客戶不在、無人接聽）已跟客戶聯(lián)系，客戶表示下午*點(diǎn)

14、方便接聽電話，處理人：*，20160708未收到合同類客戶已收到保險合同并簽收回執(zhí)，請繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708不知道是保險類已跟客戶聯(lián)系進(jìn)行講解，客戶已了解購買的保險，請繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708無法核實身份類客戶已查看身份證，可繼續(xù)回訪原電話，處理人：*，20160708退保放棄客戶打算明天去公司辦理退保客戶已辦理退保手續(xù)，保單已終止，處理人：*，20160708 二、新契約轉(zhuǎn)辦單分類及處理(chl)要求第13頁/共16頁第十四頁，共16頁。問題(wnt)件反饋填寫規(guī)范【小貼士】1、仔細(xì)查看問題內(nèi)容，是因為什么下發(fā)的轉(zhuǎn)辦單，是不成功件還是問題件；2、審核反饋內(nèi)容是否和轉(zhuǎn)辦內(nèi)容相符，不相符的需及時聯(lián)系隊伍(du wu)更正；3、確保反饋結(jié)果無誤后，方可導(dǎo)入回訪系統(tǒng)內(nèi)。處理人：即反饋該問題的人員，切記：品質(zhì)風(fēng)險類問題件要求非業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系講解！轉(zhuǎn)辦類型錯誤反饋舉例正確反饋舉例身份存疑類是客戶本人接聽，請重新回訪1、經(jīng)核實是投保人接聽，材料已上傳，處理方式：電話聯(lián)系/上門面談，處理人：*，201607082、經(jīng)核實不是