《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程名稱客戶關(guān)系管理二、適用專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)三、課程性質(zhì)與地位客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)主要的專業(yè)學(xué)科?？蛻絷P(guān)系是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境企業(yè)重要 的戰(zhàn)略資源，客戶關(guān)系管理課程是電子商務(wù)專業(yè)和市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)體系的重要組成部分。本課程通過實(shí)訓(xùn)內(nèi) 容，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，并通過場(chǎng)景模擬訓(xùn)練各項(xiàng)技能，通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能夠讓學(xué)生清楚電子商務(wù)過程中 CRM的狀況，學(xué)會(huì)基本的客戶信息管理，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)，并激發(fā)學(xué)生主動(dòng)思考問題，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，提出讓客戶滿意 的體驗(yàn)方案和創(chuàng)新計(jì)劃，并進(jìn)一步理解客戶管理和服務(wù)的實(shí)用性。四、課程目標(biāo)（職業(yè)能力要求）校企合

2、作共同開發(fā)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)科建設(shè)核心課程客戶關(guān)系管理，借由合作共建，導(dǎo)入企業(yè)運(yùn)營(yíng) 過程中 的客戶服務(wù)理念和實(shí)戰(zhàn)技巧，滿足培養(yǎng)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需求，將電子商務(wù)各項(xiàng)理論與企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐相結(jié)合，滿足 教學(xué)與實(shí)用一體化的需求，通過系統(tǒng)的理論教學(xué)和實(shí)踐使學(xué)生了解客戶關(guān)系笛理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用狀況與 發(fā)展趨勢(shì)，理解客戶關(guān)系管理的基本理論，掌握客戶關(guān)系管理方法與技術(shù)，熟練運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。同時(shí)，為學(xué)生搭建“以客戶為核心，以服務(wù)為宗旨，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶體驗(yàn)為方式”的客戶 關(guān)系管 理理論知識(shí)體系，通過專業(yè)知識(shí)教學(xué)、任務(wù)實(shí)踐教學(xué)、基礎(chǔ)實(shí)踐教學(xué)、案例實(shí)踐教學(xué)、綜合實(shí)踐教學(xué)和仿實(shí)踐 教學(xué)等有效方式，培

3、養(yǎng)具有高度社會(huì)責(zé)任感和良好職業(yè)道德情操的，具有創(chuàng)新意識(shí)和較強(qiáng)實(shí)踐能力，并能熟練應(yīng)用 現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)和CRM系統(tǒng)，從事客戶關(guān)系管理相關(guān)的客戶信息維護(hù)、客戶售前/售中/售后服務(wù)、客戶資訊分 析等工作任務(wù)的初中級(jí)職業(yè)技術(shù)人才。以下是具體的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)： 依照以客戶為中心”和服務(wù)精神”的要求，處理客戶投訴 根據(jù)具體案例，進(jìn)行客戶體驗(yàn)的分析與處理，并能設(shè)計(jì)優(yōu)秀的營(yíng)銷活動(dòng)，獲得高效客戶體驗(yàn) 利用Excel等信息技術(shù)手段，進(jìn)行客戶信息的編輯、處理與分析，完成客戶關(guān)系管理與維護(hù) 熟練使用ALL-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完成客戶/商品/訂單等信息的分析與處理，并利用分析結(jié)果進(jìn)行客 戶關(guān)系管理熟練掌握ALL

4、-CRM系統(tǒng)各角色的工作任務(wù)與業(yè)務(wù)流程，具備扎實(shí)的客戶關(guān)系管理技能基礎(chǔ)。很好的將所學(xué)客尹關(guān)系管理知識(shí)與技能用于淘寶.天貓等電子商務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)中五.建議課時(shí)及教學(xué)說明序號(hào)教學(xué)內(nèi)容講授課時(shí)實(shí)踐課時(shí)總課時(shí)1服務(wù)的基本概念6282CRM客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介6283客戶體驗(yàn)管理概述4264顧客關(guān)系管理系統(tǒng)ALL-CRM介紹1012225簡(jiǎn)述Microsoft Excel在客戶關(guān)系管理上 的 實(shí)戰(zhàn)操作應(yīng)用46106案例學(xué)習(xí)與模擬4610總課時(shí)343064六、課程內(nèi)容與要求工作任務(wù)技能與學(xué)習(xí)水平知識(shí)與學(xué)習(xí)水平課時(shí)1.服務(wù)的基本概 念1 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神、服務(wù)態(tài)度討論服務(wù)在生活中的體現(xiàn)。1.認(rèn)識(shí)服務(wù)

5、意識(shí)、服務(wù)精神、服務(wù)態(tài) 度掌握服務(wù)的基本精神與核心理念。32.電話禮儀、客服溝通技巧與如何處理投 訴抱怨的技巧。 討論電話禮儀技巧。 討論客戶抱怨處理技巧2.了解電話禮儀、客服溝通技巧與如何 處理投訴抱怨的技巧 分析客戶投訴的原因、類型 分析電商行業(yè)客戶投訴的原因、類 型33.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)客戶關(guān)系笛理的重要性討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的重要 作用。3.認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的重 要性 了解處理關(guān)于客戶抱怨的方式 認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性22. CRM客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介1.客戶關(guān)系管理概論與歷史 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景 客戶關(guān)系管理的分類1.了解客戶關(guān)系管理概論與歷史掌握CRM的建義與

6、分類4工作任務(wù)技能與學(xué)習(xí)水平知識(shí)與學(xué)習(xí)水平課時(shí)2. CRM銷售生命周期、忠誠(chéng)客戶關(guān)系與 知識(shí)的處理 討論客戶生命周期的四個(gè)階段。 課堂案例分析。2.認(rèn)識(shí)CRM銷售生命周期、忠誠(chéng)客戶 關(guān)系與知識(shí)的處理 了解忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的重要性 認(rèn)識(shí)CRM銷售生命周期的核心精 神。43.客戶體驗(yàn)管理概 述（電商行業(yè)、非電商行業(yè)）1.客戶體驗(yàn)管理描述自己過去的客戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)1.客戶體驗(yàn)管理 客戶體驗(yàn)管理的含義 客戶體驗(yàn)的三個(gè)重要因素 客戶體驗(yàn)管理的作用32.客戶關(guān)系管理對(duì)電商行業(yè)的重要性 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的應(yīng)用場(chǎng)景。 客戶關(guān)系管理對(duì)電商行業(yè)的重要 性。2.客戶關(guān)系管理對(duì)電商行業(yè)的重要性 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理。

7、 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的應(yīng)用。 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理對(duì)電商行業(yè)的重 要性。34.顧客關(guān)系管理 系統(tǒng) ALL-CRM 介紹1.認(rèn)識(shí)ALLCRM系統(tǒng) 熟悉ALL - CRM系統(tǒng)架構(gòu) 登陸系統(tǒng)，了解ALLCRM整體界面情況1.認(rèn)識(shí)ALL CRM系統(tǒng) ALL - CRM的作用 掌握ALL - CRM系統(tǒng)架構(gòu) 登陸系統(tǒng)，了解ALL-CRM整體界面情況22.顧客信息 顧客速查 顧客導(dǎo)入 建立顧客列表，用于查看全部顧客 信息 顧客標(biāo)簽2.顧客信息 顧客速查 顧客導(dǎo)入 建立顧客列表，用于查看全部顧 客 信息顧客標(biāo)簽23 .顧客分類 學(xué)會(huì)使用購(gòu)買頻率分類。 學(xué)會(huì)使用來源分類。 學(xué)會(huì)使用渠道分類。 學(xué)會(huì)使用消費(fèi)分類。

8、 學(xué)會(huì)使用手動(dòng)分類。3 .顧客分類 學(xué)會(huì)使用購(gòu)買頻率分類。 學(xué)會(huì)使用來源分類。 學(xué)會(huì)使用渠道分類。 學(xué)會(huì)使用消費(fèi)分類。 學(xué)會(huì)使用手動(dòng)分類。3工作任務(wù)技能與學(xué)習(xí)水平知識(shí)與學(xué)習(xí)水平課時(shí)4.顧客分析 等級(jí)分析 回購(gòu)分析 次數(shù)分析 流失分析 地域分析客單價(jià)分析 新老占比分析4.顧客分析 等級(jí)分析 回購(gòu)分析 次數(shù)分析 流失分析 地域分析 客單價(jià)分析 新老占比分析Q 05.商品信息 商品查詢 商品列表 類目銷雖： 商品銷量 商品標(biāo)簽 商品關(guān)聯(lián)5.商品信息商品查詢商品列表類目銷量商品銷量商品標(biāo)簽商品關(guān)聯(lián)36.訂單信息訂單查詢退換查詢結(jié)束訂單出庫通知收貨通知6.訂單信息訂單查詢退換查詢結(jié)束訂單出庫通知收貨通知

9、Q 7.營(yíng)銷信息活動(dòng)營(yíng)銷生日關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷活動(dòng)標(biāo)簽7.營(yíng)銷信息活動(dòng)營(yíng)銷 生日關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷活動(dòng)標(biāo)簽28.互動(dòng)信息短信問卷微信互動(dòng)呼入記錄呼出記錄咨詢記錄中差評(píng)預(yù)警8.互動(dòng)信息 短信問卷 微信互動(dòng) 呼入記錄 呼出記錄 咨詢記錄 中差評(píng)預(yù)警29.渠道關(guān)系 渠道列表 休眠渠道 渠道銷雖： 退貨率分析 新顧客分析 老客戶分析 客單價(jià)分析9.渠道關(guān)系 渠道列表 休眠渠道 渠道銷量 退貨率分析 新顧客分析 老客戶分析 客單價(jià)分析0L工作任務(wù)技能與學(xué)習(xí)水平知識(shí)與學(xué)習(xí)水平課時(shí)5.簡(jiǎn)述MicrosoftExcel在客戶關(guān) 系管理上的實(shí)戰(zhàn) 操作應(yīng)用1.客戶檔案匯入 建立Excel欄位資料。 建立客戶資料（單筆、批次）

10、。1.客戶檔案匯入 了解客戶檔案匯入12.客戶檔案歸類以分頁方式建立客戶檔案資料 利用Excel,新增客戶信息：性別、年 齡、交易狀態(tài)。2.客戶檔案歸類 掌握分頁方式和新增客戶信息43.客戶檔案分析 運(yùn)用排序與篩選，篩選出男性消費(fèi) 者資料 運(yùn)用排序與篩選，挖掘出已成交客 戶名單 運(yùn)用數(shù)據(jù)透析表，篩選出客戶統(tǒng)單 詳細(xì)借息3.客戶檔案分析學(xué)會(huì)運(yùn)用排序與篩選信息24 比較 Microsoft Excel 與 ALL*CRM 在 操作上的共通性區(qū)分Excel與ALL-CRM進(jìn)行客戶 關(guān)系 管理時(shí)的差別3.比較 Microsoft Excel 與 ALL CRM 在操作上的共通性 認(rèn)識(shí)CRM的重要性 認(rèn)

11、識(shí)Excel與ALL-CRM進(jìn)行客戶¥率譽(yù)鐘時(shí)的差星II6.案例學(xué)習(xí)與模擬1精品茶葉網(wǎng)店：產(chǎn)品左位描述與CRM 實(shí)作（天貓平臺(tái)）案例討論學(xué)習(xí)1.精品茶葉網(wǎng)店：產(chǎn)品立位描述與CRM 實(shí)作（天貓平臺(tái)） 客戶基本數(shù)據(jù)表建立 CRM系統(tǒng)用戶角色需求透析 報(bào)表分析并回答相關(guān)問題62.精品陶瓷網(wǎng)店：產(chǎn)品立位描述與CRM 實(shí)作（天貓平臺(tái)）案例討論學(xué)習(xí)2.精品陶瓷網(wǎng)店：產(chǎn)品立位描述與CRM 實(shí)作（天貓平臺(tái)） 客戶基本數(shù)據(jù)表建立 CRM系統(tǒng)用戶角色需求透析 北表介析并同答相關(guān)問顆23.消費(fèi)性電子商品網(wǎng)店：產(chǎn)品左位描述與CRM實(shí)作（淘寶平臺(tái)）案例討論學(xué)習(xí)3.消費(fèi)性電子商品網(wǎng)店：產(chǎn)品泄位描述與CRM實(shí)作（

12、淘寶平臺(tái)） 客戶基本數(shù)據(jù)表建立 CRM系統(tǒng)用戶角色需求透析 報(bào)表分析并回答相關(guān)問題4.經(jīng)典美國(guó)沃爾瑪CRM案例案例討論學(xué)習(xí)4.經(jīng)典美國(guó)沃爾瑪CRM案例 了解商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生經(jīng) 過 了解沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)特點(diǎn) 了解沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系“系工作任務(wù)技能與學(xué)習(xí)水平知識(shí)與學(xué)習(xí)水平課時(shí)統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方而的作用5.日本化妝公司的忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)案例討論學(xué)習(xí)5.日本化妝公司的忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) 了解關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 分析如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度6.海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)作案例討論學(xué)習(xí)6.海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)作 認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)的涵義 分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)形 式及注意事項(xiàng)。七、課程考核標(biāo)準(zhǔn)與基

13、本技能要求為促進(jìn)每個(gè)學(xué)生的發(fā)展，本課程采用過程評(píng)價(jià)、階段評(píng)價(jià)、總結(jié)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)。1、過程性評(píng)價(jià)：是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)CRM客戶關(guān)系管理過程中的態(tài)度、能力、參與度、解決問題的能力、接 受新技術(shù)的能力、道德規(guī)范、安全意識(shí)等方而的評(píng)價(jià)。2、階段評(píng)價(jià)：是對(duì)學(xué)生完成某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)的評(píng)價(jià)，通過完成某一 “任務(wù)”，對(duì)學(xué)生掌握CRM客戶關(guān) 系管理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)學(xué)生完成該課程學(xué)習(xí)后的綜合評(píng)價(jià)，以考核、展示、發(fā)布、交流等多種形式，讓學(xué)生理論 學(xué)習(xí)和上機(jī)操作相結(jié)合，對(duì)學(xué)生解決實(shí)際問題的綜合能力、創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)以上評(píng)價(jià)原則，該課程采用以下評(píng)價(jià)方案：課程總成

14、績(jī)二平時(shí)成績(jī)（60%） +期末考試成績(jī)（40%）平時(shí)成績(jī)二課堂作業(yè)成績(jī)（20分）+課堂表現(xiàn)（20分）+小測(cè)成績(jī)（16分）+實(shí)訓(xùn)任務(wù)成績(jī)（8分）該課程的基本技能考核安排如下：該課程基本技能：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作考核內(nèi)容與要求：能夠熟練運(yùn)用ALL CRM客戶關(guān)系管理，進(jìn)行顧客信息查詢、顧客分類、顧客分析、商 品信息查詢、訂單信息查詢、營(yíng)銷信息設(shè)置、互動(dòng)信息設(shè)置、渠道關(guān)系維護(hù)等?？己诵问剑荷蠙C(jī)考核時(shí)間：40分鐘考核安排：第四章課程學(xué)習(xí)結(jié)束八、教學(xué)建議（理論、實(shí)訓(xùn)等）1、教學(xué)方法：采取項(xiàng)目教學(xué)法、模擬教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組合作學(xué)習(xí)等靈活多樣的教學(xué)方法，以 工作任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力和實(shí)際操作能力。教學(xué)中注意