VIP顧客系統(tǒng)化管理

1、系統(tǒng)化系統(tǒng)化VIP管理管理 1學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)指指南南 學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)效效果果不不只只是是決決定定在在講講師師 ! ! 別別忘忘記記了了做做上上帝帝的的權(quán)權(quán)益益 ! ! 誰誰 ? ? 雖雖然然是是上上帝帝, ,但但也也別別忽忽視視他他人人權(quán)權(quán)益益 ! ! ( (請請將將 1.1.手機禁音手機禁音. 2. 2.勿開小會勿開小會. 3. 3.舉手發(fā)言舉手發(fā)言.).) 請請調(diào)調(diào)整整成成愉愉快快的的心心情情( (晴天晴天) )學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) ! !當(dāng)當(dāng)培培訓(xùn)有訓(xùn)有趣趣時時, ,培訓(xùn)才開始生效培訓(xùn)才開始生效 ! ! 2VIPVIP是什么是什么是企業(yè)的財富是企業(yè)的財富是品牌的財富是品牌的財富是員工的財富是員工的財富是我們產(chǎn)品

2、的穩(wěn)定消費者是我們產(chǎn)品的穩(wěn)定消費者3顧客管理顧客管理 留客留客創(chuàng)造顧客忠誠度創(chuàng)造顧客忠誠度4何謂顧客忠誠度何謂顧客忠誠度o 顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度o 顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性o 客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用o 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%5思考思考：如何留住你的顧客？o關(guān)上你的窗簾關(guān)上你的窗簾 每天為什么要沖洗墻壁呢？因為墻壁上每天都有大量鳥糞為什么有那么多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子為什么有那么多燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛為什么有

3、那么多蜘蛛呢？因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲為什么有那么多飛蟲呢？因為飛蟲在這是繁殖特別快而飛蟲在這時繁殖特別快的原因？是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖為什么這里最適宜飛蟲繁殖？因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖6思考思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？o如何留住你的顧客？如何留住你的顧客？為什么你留不住到店的顧客？品種/價位/服務(wù)等不合消費者胃口為什么不適合呢？因為你沒有了解各個來店消費者的性格為什么不了解？因為不會區(qū)分誰才是目標(biāo)消費顧客 為怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費顧客呢？調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求7一 、什么是老顧客？o 標(biāo)準書本定義：老顧

4、客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。o 民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 8老顧客的服務(wù) 我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系促進消費日常聯(lián)系。9二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ 老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。10o 1、 硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、

5、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。o 2、 軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。11 運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出金牌客戶。12建議： 店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎

6、勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當(dāng)獎勵、最不完整的同事負責(zé)整理倉庫一星期；第三季度對表格內(nèi)容進行抽查，對檔案內(nèi)容的有效性進行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 13登記時應(yīng)注意事項：o 1）以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。o 2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。o 3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。o 4）在

7、我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。14三、日常如何維護： 顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？ 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。15第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中 要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營

8、銷。16第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。17第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝o 隨時作出響應(yīng) o 消費回訪 o 始終如一 18第四步

9、：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道o 感情投資 o 在乎顧客的心理感受 建議：1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。19第五步：如何舉行有效的老顧客活動？o1、 一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、

10、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。o2、 VIP特定回饋活動：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費回饋如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。20收集顧客資料信息的渠道收集顧客資料信息的渠道o 可以通過貨品銷售收集顧客的各種資料o 如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān)n購物習(xí)慣n生活方式n年齡n收入和地址等個人信息o 也可以通過問卷調(diào)查o 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式o 最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見

11、和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)21吸引不只一點點吸引不只一點點o 最可取的積分方式：消費累計積分如每消費10元為1分，追造出積分效果轉(zhuǎn)介積分對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵生日積分如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感到訪積分如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關(guān)注給予一定積分積分兌換有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等o 最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的22顧客資料卡的后期維護顧客資料卡的后期維護o 電話回訪（傳達/收集有用信息）o 傳達：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息o 收集：隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受完

12、善顧客資料o 特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信o 積分回報（換商品，換折扣）o 顧客投訴處理23與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！顧客不抱怨了！o 維護維護提高新老顧客忠誠度提高新老顧客忠誠度 如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡24未來市場競爭的唯一因素服務(wù)o 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)o 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素25思考發(fā)生在我們身邊的事情思考發(fā)生在我們身邊的事情o 您為什么離開您常去的那家餐廳理發(fā)店超市o 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時，

13、怎么做o 當(dāng)您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說o 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱o 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨26顧客抱怨的種類及原因？顧客抱怨的種類及原因？o 隱性質(zhì)量：貨品質(zhì)量o 顯性質(zhì)量：包裝o 操作規(guī)范：陳列、保管o 服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢o 購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列o 記?。侯櫩蜕唐肥怯谐杀镜臅r間交通 27顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差 就是抱怨的根源o 好事不出門，壞事傳千里o 顧客是我們的衣食父母o 顧客永遠是對的o 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行o 顧客抱怨是給了我們提升的機會28處

14、理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯 o 錯把“抱怨”的顧客當(dāng)成是“找茬”的顧客o 把顧客的問題因不良溝通變成是問題顧客o 權(quán)限不清讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題o 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理o 缺乏實踐規(guī)劃，培訓(xùn)兵來將擋，水來土掩的態(tài)度o 認為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事29處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度o 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分o 有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨o 抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識o 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)o 員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨o 顧客抱怨其實是顧客告訴

15、我們?nèi)绾巫錾?0處理顧客抱怨的流程處理顧客抱怨的流程內(nèi)部流程內(nèi)部流程o 咨詢服務(wù)熱心、耐心o 換貨處理贈送小禮品折扣優(yōu)惠券o 退款處理贈送貴賓卡31處理顧客抱怨的流程處理顧客抱怨的流程接待流程接待流程o 聆聽記錄顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過o 感謝顧客因為他給了我們二次服務(wù)的機會o 真誠道謙為給顧客帶來不便表示誠意o 予以確認事實的經(jīng)過和期望解決的方式o 承諾解決時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果o 了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個案教育o 重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立32顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客抱怨，如何作好投訴記錄o 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客o 發(fā)生了什么事工作人員，何時發(fā)生o

16、 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價格多少o 顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決o 處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)33思考：思考：每個顧客投訴都是員工教育案例處理顧客抱怨比較不合適的做法處理顧客抱怨比較不合適的做法o 連聲說抱歉，希望客戶諒解客戶希望結(jié)果o 突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言o 裝傻對問題好像無動于衷或一無所知o 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤o 重點：重點：不要認為自己懂得比顧客多得多34顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式o 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們給予直接，快速解決，減少損失o 適當(dāng)補償抱怨的顧客：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則換貨的基本原則o 同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題o 等值換，高價換，注意留意促銷活動差異35顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理o 希望對方給予重視或尊重o 有權(quán)限的人能給予快速解決問題o 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧36顧客換貨與顧客退貨損失差異顧客換貨與顧客退貨損失差異o 給顧客換貨實際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失 o 處理顧客抱怨不當(dāng)往