酒店大堂副理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、AM服務(wù)禮儀大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的 工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。1、 講究形象作為就酒店對客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、 站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭 辯，做到罵不還口，打不還手。2、 禮貌待人有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細(xì)說，對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓客要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對方感到可

2、信、滿意。自己能答復(fù)的問題決不推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。接待賓客要百問不厭，口齒清晰，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認(rèn)真，考慮問題周到，能 急“賓客之所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動向賓客致謝，做到自然、 誠摯。3、 善于分析在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理， 也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示自己有 文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。在聽取客人投訴時，應(yīng)同時做好必要的書面記錄，表示酒店方

3、對事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷 衍了事。在賓客的陳述的過程中中，不要隨意插話，也不得大斷對方的講話。讓其在平靜的氛圍中發(fā) 泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理的平衡。對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善的解決方案。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的承諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方理虧的情況下，也要給對方留足面子，永遠(yuǎn)牢記“顧客永遠(yuǎn)是對的”大堂時是人來人往的公共場所，為不影響其他

4、賓客的正?；顒?，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者， 可另擇場所單獨接待。4、 沉著冷靜大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)秀、高效。大堂副理對外是公關(guān)形象， 接觸面廣，溝通聯(lián)系多。與酒店各部門的協(xié)作中， 也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系， 團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。大堂副理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)大堂副理，可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對飯店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方 面的投訴，監(jiān)督各部門運作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，保證飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店中層管理人員。有些 飯店把大堂副理稱作賓客服務(wù)經(jīng)理。大堂副理對客

5、服務(wù)常用禮儀，有問候禮儀、應(yīng)答禮儀、致謝禮儀、電話禮儀等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務(wù)禮儀、引導(dǎo)服務(wù)禮儀。呈遞名片禮儀名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮束。禮儀要求1、雙手遞接2、認(rèn)真拜讀3、準(zhǔn)確稱呼4、及時致謝5、禮貌存放操作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜或錢包中是不禮貌的。2、遞贈名片者一般以左手取名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。3、把名片上的字正對接受者，從容大方，并說：“請多指教”、“請多關(guān)照”等禮貌用語。4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體要微微前傾，說一句：“請多關(guān)照”5

6、、遞贈名片的同時應(yīng)當(dāng)注視禮、微笑禮。6、在同一場所，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片或在一大推陌生人中散發(fā)名片，應(yīng)有選擇、有層次地遞交名片。7、向客人索要名片時，不能直截了當(dāng)，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、或嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”8、接收客人時應(yīng)恭恭敬敬，雙手接收，并致感謝。9、接過名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容仔細(xì)看一遍，還可有意識地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)、 以視對客人的尊敬，如果發(fā)現(xiàn)對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以便下次交往。10

7、、 多位客人交換名片時，應(yīng)按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。11、 接過對方的名片后，應(yīng)當(dāng)將名片放置于名片夾或手包內(nèi)，或暫時端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談。12、 切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，把別人的名片拿在手中玩等，這些都是非常失禮的。13、 切忌收集名片似的逢人便要名片了。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。拜訪客人禮儀禮儀要求1、事前預(yù)約，準(zhǔn)時拜訪。2、尊重客人，有禮有節(jié)。3、把握時間，簡單明了。操作標(biāo)準(zhǔn)1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)事前與客人約定拜訪時間，然后準(zhǔn)時赴約。如有緊急情 況不能拜

8、訪或遲到，一定要親自打電話致歉。2、到客房拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)按照進(jìn)出客房的禮儀。3、拜訪客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應(yīng)按介紹禮儀主動進(jìn)行自我介紹。如雙方較為熟悉，應(yīng)當(dāng) 主動和客人握手致意。4、拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)掌握好拜訪的時間，盡快言歸正傳，簡單名了地向客人表達(dá)拜見的本意。5、客人有結(jié)束會見的舉動時，一定要盡快結(jié)束拜訪。6、拜訪結(jié)束，按進(jìn)出客房禮儀退出客房。婉拒客人的禮儀大堂副理每天要為客人解決問題，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正當(dāng)?shù)囊笫遣荒芙o予滿足的，婉拒客人的方式對大堂副理來說顯的格外重要。飯店其他崗位的工作人員遭到同類需要婉拒客人時，可參照下列規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

9、。操作標(biāo)準(zhǔn)1、客人的要求有一定的合理性，但受到種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應(yīng)當(dāng)向客人表示同 情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為?！?、客人提出的要求不合理時，必須沉得住氣，應(yīng)避免態(tài)度生硬，說話難聽。3、在原則性、敏感性問題上，態(tài)度應(yīng)當(dāng)明確，不能違反酒店的管理規(guī)定。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的有修養(yǎng)，體現(xiàn)風(fēng)度 而不失禮?？梢赃@樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做?！?、可用溫和曲折的方式表達(dá)拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式 引導(dǎo)客人自我否定，借客人的口達(dá)到拒絕的目的?？梢赃@樣說ooo您說這樣做對嗎？”5、借他人之口說出：“不”比直接

10、拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。乘電梯的禮儀1、站立端正，禮貌迎客。2、安全行駛，熱情服務(wù)。操作標(biāo)準(zhǔn)1、大堂副理應(yīng)當(dāng)面帶微笑，站立端正，站在電梯門外一側(cè)迎候客人。2、當(dāng)客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。3、大堂副理先進(jìn)電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。4、客人上下電梯時，應(yīng)目視客人，點頭微笑。5、當(dāng)電梯啟動前，應(yīng)逐一問清客人所去樓層，并記在心里。每到一個樓層，應(yīng)提前告知客人。6、對于途中等候乘梯的客人，應(yīng)當(dāng)口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應(yīng)當(dāng)輔以規(guī)范的手勢。7、當(dāng)電梯檢修或維修時，應(yīng)當(dāng)掛上“檢修或暫停服務(wù)的標(biāo)志，以免客人空等。引導(dǎo)服務(wù)禮儀禮儀要求1、站位合理2、引導(dǎo)到位3、距離適宜4、走位合理5、保障安全6、服務(wù)主動操作標(biāo)準(zhǔn)1、為客人引路時，大堂副理應(yīng)當(dāng)和客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，能根據(jù)客人的性別、年齡、職位、路況和環(huán)境 等因素選擇合適的站位和走位。2、在單行進(jìn)行時，大堂副理原則上應(yīng)當(dāng)走在客人斜前方約三步遠(yuǎn)的地方，并用規(guī)范的手勢示意客人前行 的方向。3、條件不允許并排行走時，大堂副理應(yīng)當(dāng)外側(cè)行走，請來賓走在內(nèi)側(cè)。4、來賓人數(shù)眾多且身份有別時，通常中間的位為尊，內(nèi)側(cè)的位居次，外側(cè)的位次最低。5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側(cè)：下行時，大