專車服務(wù)管理司機(jī)行為準(zhǔn)則

1、專車服務(wù)管理司機(jī)行為準(zhǔn)則1.范圍本準(zhǔn)則主要強(qiáng)調(diào)專車服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及專車司機(jī)行為準(zhǔn)則，通過線上和線下培訓(xùn)教 育及日常服務(wù)監(jiān)控，指導(dǎo)專車司機(jī)更加職業(yè)化，為乘客提供更優(yōu)的專車服務(wù)。本準(zhǔn)則適用丁所有專車司機(jī)。2.專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a）服務(wù)儀容i.個(gè)人形象：專車司機(jī)儀容儀表必須干凈整潔。包括不蓄胡須、無怪異發(fā)型不染發(fā)不蓄長發(fā)、面部及手臂無明顯疤痕與紋身。ii.車輛要求：專車內(nèi)外應(yīng)保持干凈，為乘客提供整潔與舒適的乘車環(huán)境。專車內(nèi) 外不得臟亂。iii.著裝標(biāo)準(zhǔn)：專車司機(jī)著裝要求正裝干凈職業(yè)。 上身淺色襯衣西服外套，下身深色西褲搭配黑色皮鞋，避免白色與矮裝襪子，裸露腳踝。b）服務(wù)禮儀i.接單：接單成功后及時(shí)致電乘客，

2、使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與乘客約定接駕地點(diǎn)及預(yù)估到達(dá)時(shí)間；到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)后軟件操作到達(dá)并再次致電乘客，告知乘客已到達(dá)，可隨 時(shí)上車。要求話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及禮貌用語。ii.迎客：要求專車司機(jī)到達(dá)乘客上車地點(diǎn)后車門右側(cè)站立等待，微笑迎接，為乘客提供開關(guān)車門服務(wù)，不得借故車內(nèi)等待；乘客如自行上車應(yīng)對(duì)未來得及給乘客 開車門表示歉意。iii.行車：建議乘客系安全帶及計(jì)費(fèi)開始提醒，與乘客確認(rèn)所行路線后及時(shí)出發(fā);車輛駕駛過程中為乘客提供專車免費(fèi)物品及詢問車內(nèi)溫度是否適宜，保持服務(wù)過程全程靜音，特殊乘客群體（老人、孩子孕婦等）需提供適當(dāng)?shù)某丝完P(guān)懷服務(wù)。iv.到達(dá)：與乘客確認(rèn)停車地點(diǎn)，并結(jié)束計(jì)費(fèi)，提醒乘客對(duì)專車服務(wù)給予評(píng)價(jià)，下 車為

3、乘客開車門并提醒物品攜帶，感謝乘坐并給予乘客祝福。特殊天氣狀況及環(huán) 境應(yīng)將乘客送至安全地點(diǎn)。c）服務(wù)話術(shù)：要求專車司機(jī)使用專車標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與乘客進(jìn)行溝通，包括必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)以及參考話術(shù)，并涵蓋標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和異常情況處理流程的話術(shù)。d）異常處理：服務(wù)過程遇到標(biāo)準(zhǔn)流程以外的特殊情況， 專車司機(jī)應(yīng)按照應(yīng)急處置 辦法，及時(shí)安撫乘客并致歉。個(gè)別情況需報(bào)備所屆租賃公司及客服。3.培訓(xùn)及服務(wù)監(jiān)管a）培訓(xùn)：通過線上及線下對(duì)專車司機(jī)進(jìn)行循環(huán)教育，提升專車整體服務(wù)水平，并 對(duì)專車司機(jī)服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)管。b）服務(wù)監(jiān)管：通過暗訪及軟件端乘客問卷、星級(jí)評(píng)價(jià)對(duì)專車服務(wù)進(jìn)行分析及監(jiān)督。c）服務(wù)獎(jiǎng)懲：參考專車司機(jī)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。d）違規(guī)行為監(jiān)管：專車司機(jī)嚴(yán)禁發(fā)生下列服務(wù)行為：i.擾亂平臺(tái)：散播損害滴滴平臺(tái)的吉論或?qū)嵤p害滴滴平臺(tái)的行為；ii.騷擾乘客：訂單結(jié)束后，嚴(yán)禁專車司機(jī)私自聯(lián)系乘客。重度騷擾乘客（辱罵、與乘客發(fā)生肢體沖突），永久解除合作；iii.飛單、中途違約：無故飛單或做單中途要求乘客下車；iv.違規(guī)收費(fèi)/切活：故意向乘客索取現(xiàn)金/誘導(dǎo)乘客線下交易/故意向乘客加價(jià)；v.危險(xiǎn)駕駛：服務(wù)過程中出現(xiàn)任何違反交通法規(guī)的駕駛行為；vi.私換司機(jī)/車輛：乘客訂單信息中顯示的司機(jī)信息、車輛信息與實(shí)際不符； 具體違規(guī)處置參照專車違規(guī)