ITIL的商業(yè)價值(1)

1、ITIL的商業(yè)價值的商業(yè)價值 SSO K-ITILBV 1.0-04.11.01左天祖左天祖翰緯翰緯ITIT管理研究咨詢中心管理研究咨詢中心關于翰緯咨詢 從2001年開始進入中國IT服務管理行業(yè)； 獨立的、專注于ITSM/ITIL研究和咨詢的商業(yè)機構； 為IT服務廠商和系統(tǒng)集成商提供以下專業(yè)服務： 研究研究：企業(yè)IT基礎設施運營管理成熟度評估體系 咨詢咨詢：IT Service CMM、IT服務流程優(yōu)化 培訓培訓：EXIN授權考試中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培訓課程 知識產(chǎn)品開發(fā)知識產(chǎn)品開發(fā)：ITSM PORTAL China、翰緯IT服務管理指南議程 ITIL是什么？ ITIL對

2、SI有什么商業(yè)價值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價值？ 翰緯的建議SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從行業(yè)角度上游廠商競爭對手用 戶自 己系統(tǒng)買得多，服務買得少既賣系統(tǒng)，更賣服務難賣系統(tǒng)，要賣服務最大的敵人是自己！HP：2003年并購4家軟件廠商；2004年并購CEC Europe和ManageOneBMC：2002年從Peregrine購入Remedy；2004年已并購2家ITSM廠商2003中國IT服務市場：總規(guī)模總規(guī)模：301.2億，27.0%產(chǎn)品維修與維護：154.3億，增29.1%，占51.2%集成服務：68.3億，增19.4%，占51.2%IT咨詢業(yè)：24億，增30.0%，占8.1%IT

3、外包：35.2億，增42.5%CA：全面擴充產(chǎn)品線，全力培育渠道IBM Tivoli：努力跟進，側重安全IT管理軟件行管理軟件行業(yè)的業(yè)的Big4增加收入降低成本維持客戶某跨國公司在華服務某跨國公司在華服務部部：20人，2003年收入1億RMB某某SI年收入增長情況年收入增長情況03020100數(shù)據(jù)來源：計世資訊SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（1）：從用戶角度20的原因是技術方面的，80的原因是管理方面的調查發(fā)現(xiàn)（一）調查發(fā)現(xiàn)（一）：導致服務器、網(wǎng)絡和應：導致服務器、網(wǎng)絡和應用出現(xiàn)故障的十大原因：用出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（缺乏有效的監(jiān)控制度和手

4、段（51.7%） IT設備本身的性能問題（設備本身的性能問題（41.1%） 應用系統(tǒng)應用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓（員工缺少技能培訓（37.5%） 維護不及時或缺乏有計劃的維護（維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%） 缺少總體規(guī)劃缺少總體規(guī)劃/重復建設（重復建設（33.9%） 不同部門的不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調（人員之間缺乏協(xié)調（32.1%） 缺少運營管理方法論的指導（缺少運營管理方法論的指導（30.4%） 員工不按規(guī)定員工不按規(guī)定/流程操作（流程操作（28.6%）數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004SI面臨的商業(yè)環(huán)境的變化（

5、1）：從用戶角度（續(xù)）調查發(fā)現(xiàn)（二）調查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎設施故障最有：減少基礎設施故障最有效的措施：效的措施： 推行流程管理推行流程管理（60.7%） 實行統(tǒng)一的安全管理與控制實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%） 爭取公司高層領導的重視和支持（爭取公司高層領導的重視和支持（51.8%） 對員工進行有針對性的培訓（對員工進行有針對性的培訓（ 51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能（定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能（ 51.8% ） 進行集中式管理進行集中式管理（48.2%） 進行冗余備份和災備（進行冗余備份和災備（33.9%） 加強對用戶的培訓和教育加強對用戶的培訓和教育（32.1%） 設立統(tǒng)一

6、的設立統(tǒng)一的IT支持前臺支持前臺（35.7%） 使用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（使用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL是什么?ITIL是是: IT Infrastructure Library 一系列的書籍 管理IT服務的最佳實踐框架 一個涉及產(chǎn)品、服務與組織的產(chǎn)業(yè) 公共框架ITIL不是不是: 硬件 軟件 企企 業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè) 務務 信信 息息 技技 術術 應用管理應用管理 IT 服務管理規(guī)劃服務管理規(guī)劃 業(yè)務業(yè)務 管理管理 ICT 基礎架基礎架構管理構管理 服務管理服務管理 服務支持 服務提供 安全管理安全管理 ITIL流程模型持續(xù)性管理

7、持續(xù)性管理用戶用戶客戶客戶應用管理應用管理服務級別管理服務級別管理財務管理財務管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理配置管理配置管理變更管理變更管理安全管理安全管理事件管理事件管理問題管理問題管理服務臺服務臺網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡管理CRM服務支持服務支持服務提供服務提供發(fā)布管理發(fā)布管理誰在使用 ITIL? 世界范圍內(nèi)超過10,000家的公司 歐洲，加拿大，和澳大利亞的IT從業(yè)者 微軟，惠普，IBM IT支持服務供應商 準備通過 ISO-9002認證的公司 誰支持ITIL ？ HP Openview Service Desk“根據(jù)ITIL的最佳實踐設計”BMC Remedy Strategic Ser

8、vice Suite“和ITIL的最佳實踐相兼容”CA Unicenter Service Desk“和ITIL相適應”Peregrine Service Center “基于世界范圍內(nèi)頂尖的IT從業(yè)者多年的經(jīng)驗，以及最佳實踐的全球標準，包括ITIL?！盜TIL在國內(nèi)外的發(fā)展趨勢ITIL在全球： 15萬人獲得ITIL證書 2000家公司加入itSMF 15個國家成立itSMF分會 10萬冊itSMF Pocket Guide被售出 100種ITIL類軟件 80的財富500強企業(yè)實施過ITSM項目ITIL在中國： 1999年由HP引入我國 目前處于推廣階段 Big4全部進入、全力推廣 實施ITI

9、L項目客戶： 上海證交所、國家統(tǒng)計局 中國移動、中國聯(lián)通 中國銀聯(lián)、中國工商銀行 匯豐銀行、交通銀行 太平洋保險、 神州數(shù)碼、聯(lián)想議程 ITIL是什么？ ITIL對對SI有什么商業(yè)價值？有什么商業(yè)價值？ 如何獲取ITIL的商業(yè)價值？ 翰緯的建議ITIL的商業(yè)價值（1） ：促進傳統(tǒng)的IT服務輸入輸入輸出輸出IT生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間ITIL降低成本降低成本ITIL提高服務質量提高服務質量流程（流程（Process Flow）工廠生產(chǎn)車間工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)傳統(tǒng)IT服務服務基于基于ITIL的的IT服務服務統(tǒng)一規(guī)格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標準生產(chǎn)工藝基本上沒有IT

10、IL標準制造流程基本上沒有ITIL質量可測量的產(chǎn)品基本上沒有ITILITIL！資料來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL的商業(yè)價值（1）：促進傳統(tǒng)的IT服務（續(xù)）“支持服務真的就能滿足我們所有的需求嗎？一些IT供貨商在蔑視用戶的認知能力，把我們當小孩哄。服務價格完全由它們說了算?！?中國化工信息中心中國化工信息中心副主任李中副主任李中規(guī)范化規(guī)范化規(guī)?；?guī)模化語言服務內(nèi)容價格服務規(guī)?？蛻粢?guī)模“牽涉到核心業(yè)務，IT外包要誰做？IT服務商是否懂業(yè)務？有沒有安全保障？定價怎樣算合理？” 協(xié)和醫(yī)科大學腫瘤協(xié)和醫(yī)科大學腫瘤醫(yī)院計算機室主任李懷成醫(yī)院計算機室主任李懷成“在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的任務

11、！在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的任務！”12通過調查，我們看到：只有1.4%的大型企業(yè)選擇將后臺系統(tǒng)外包給第三方；3.3%的大型企業(yè)將前后臺全部外包給第三方。 20032003年度中國大型企業(yè)信年度中國大型企業(yè)信息化調查報告息化調查報告資料來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004ITIL的商業(yè)價值（2） ：作為新的“奶酪”標準標準實施方實施方法法軟件軟件咨詢咨詢/培訓培訓/認證認證服務服務/產(chǎn)品實產(chǎn)品實施施信息交信息交換平臺換平臺客戶客戶數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004議程 ITIL是什么？ ITIL對SI有什么商業(yè)價值？ 如何獲取如何獲取ITIL的商業(yè)價值？的商業(yè)價值？ 翰緯的建議全球

12、ITIL行業(yè)勢力分布圖標準ITIL所有者：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPinkElephant是ITIL軟件兼容性認證機構，但未經(jīng)OGC授權ITIL軟軟件廠商件廠商認證培訓認證培訓機構機構認證實認證實施伙伴施伙伴MicrosoftHP/IBM微軟和HP等公司根據(jù)自己的方法論開展業(yè)務，但不用經(jīng)OGC/itSMF認證OGC授權itSMF在全球推廣ITILBSIBSI參照參照ITIL開發(fā)了BS15000，然后獨立在全球推廣COBITBS7799“天才產(chǎn)生于崩潰的邊緣。天才產(chǎn)生于崩潰的邊緣?！?勢力非常分散但這些勢力之間合作很協(xié)調12COBIT&BS7799與ITIL之間既有合作又有競爭數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，20043如何獲取ITIL的商業(yè)價值？標準標準實施方實施方法法軟件軟件咨詢咨詢/培訓培訓/認證認證服務服務/產(chǎn)品實產(chǎn)品實施施信息交信息交換平臺換平臺用戶用戶數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004需要什么樣的戰(zhàn)略？前景前景 or “錢景錢景” “雪崩式”3 “滾雪球式”2 觀望&跟進12004年以前2004-2005年2005年以后翰緯咨詢對國內(nèi)SI的建議 ITIL是一套抽