客服接待及投訴處理技巧

1、田江星客戶接待及投訴處理技巧客戶接待及投訴處理技巧一、客戶接待一、客戶接待 l是物業(yè)管理公司的窗口部門 l負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共事務(wù)的管理工作 l進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù) l收集反饋客戶意見與建議 l督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求 l監(jiān)督檢查其他職能部門服務(wù)質(zhì)量 l執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作 客服中心客服中心中樞系統(tǒng)中樞系統(tǒng)l內(nèi)強素質(zhì)l外塑形象l提升竟?fàn)幜λ茉焐虡I(yè)形象前臺接待的價值前臺接待的價值前臺接待主要工作前臺接待主要工作l接待客戶咨詢求助、報修和投訴，并做好記錄，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。l辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對

2、、登記后存檔。l辦理車位租用手續(xù)，認真核實業(yè)主資料，簽訂停車場車位租賃協(xié)議，將資料錄入電腦并辦理停車場IC卡，并做好登記工作。l辦理物品放行手續(xù)、門禁IC卡申購及補辦手續(xù)。l負責(zé)辦理裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴格審核裝修資格和裝修工人的有效證件，辦理裝修施工許可證和裝修施工人員臨時出入證，并做好記錄。l統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息。l負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心報修、投訴的回訪，及時將回訪情況詳細記錄。l負責(zé)客戶相關(guān)事務(wù)的辦理。l與客戶溝通，了解客戶對物業(yè)服務(wù)中心各項工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的見意和意見，不斷改進工作；與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需要改進的方面提出建議；與

3、其他部門溝通，使前臺接受的各類服務(wù)項目即時有序的進行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。l完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺接待員儀容規(guī)范前臺接待員儀容規(guī)范l面帶笑容，保持開朗心態(tài)l保持身體和服裝的清潔衛(wèi)生l頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔l淡妝上崗l保持唇部潤澤、口氣清新，宜適合近距離交談l手部干凈，指甲修剪整齊，不涂沫鮮艷指甲油l宜使用清新、淡雅的香水前臺接待儀容禁忌前臺接待儀容禁忌l口腔不衛(wèi)生l頭發(fā)臟且篷亂l不化妝或妝容太艷麗l穿拖鞋或穿皮鞋不穿襪子l穿低胸、超短裙等暴露的服裝接待客戶接待客戶l當(dāng)有客人來訪，應(yīng)起身站立，行欠身禮（或點頭）。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語，“您好，請問有什么

4、可以幫您嗎?”熱心傾聽客戶的來意，并根據(jù)客戶的需求積極予以幫助l對客戶的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再作解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，“對不起,請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，”問完要向客戶反饋。l對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)進入相關(guān)辦公區(qū)域。電話接待禮儀電話接待禮儀l接聽電話聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中與來電者耍脾氣、使性子、甚至說粗話。l接電話要勤說 “問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。l電話玲響的第二聲、第三聲的時候接起電話，接電話首先應(yīng)說“您好，翠華物業(yè)服務(wù)中心；忌以“喂”字開頭。l如因固遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。l接聽電話完畢前，不要忘記復(fù)述一

5、遍來電的要點，防止記錄錯誤或偏差帶來誤會。l打接電話要牢記客戶先掛電話。流程圖客戶報修投訴客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促維修部維管部客服部客戶服務(wù)中心回訪滿意關(guān)閉不滿意二、投訴處理技巧二、投訴處理技巧l指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見?？蛻敉对V是什么客戶投訴是什么表達不滿的一種方式表達不滿的一種方式強烈表達需求的一種方式強烈表達需求的一種方式如何理解客戶的投訴如何理解客戶的投訴l投訴是一種積極的心態(tài)l投訴客戶是信任公司的人l客戶的投訴是送給公司最好的禮物、l客戶投訴指明了公司前進的方向、改

6、善運作的平臺l妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶l使我們知道問題所在、客戶需求所在（我們并不完美） 投訴是金，抱怨是禮投訴是金，抱怨是禮l給了我們挽留客戶的機會l（澄清的機會） 處理客戶投訴為什么？處理客戶投訴為什么？客戶投訴分類（按內(nèi)容分）客戶投訴分類（按內(nèi)容分）l第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴l第二類、對管理服務(wù)方面的投訴l第三類、對收費方面的投訴l第四類、對突發(fā)事件方面的投訴客戶投訴分類（按性質(zhì)分）客戶投訴分類（按性質(zhì)分）l重大投訴：重大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位，造成局部管理范圍服務(wù)質(zhì)量失控，給客戶帶來極大的不便或造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害，已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部

7、網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。l重要投訴：重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給客戶造成的不便，引起強烈不滿，可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、特殊人員的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。l一般投訴：一般投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給客戶帶來不便引起的投訴，影響輕微，通過改進便可得以解決的投訴；客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析l求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為

8、他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。l求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。l求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。l逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進行投訴，希望蒙混過關(guān)。l對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大

9、事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。l 綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的?？蛻敉对V心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析客戶感到不滿可能是因為客戶感到不滿可能是因為.l他的期望沒有得到滿足。l他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。l他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。l你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。l你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。l公司的兩個員工對他一個指東一個指西。l他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。l你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的客戶可能想要什么不滿的客戶可能想要什么p 得到認真地

10、對待p 得到尊重p 立即解決問題/采取行動p 賠償或補償p 懲罰過失者p 消除問題不讓它再次發(fā)生p 讓別人聽取自己的意見處理客戶投訴的宗旨處理客戶投訴的宗旨 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度 -態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切處理客戶投訴的基本原則處理客戶投訴的基本原則（1）真心誠意地幫助用戶解決問題 用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）決不與住戶爭辯 用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不

11、該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。 （3）不損害公司的利益 接待客戶投訴的基本程序接待客戶投訴的基本程序改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃處理客戶投訴步驟處理客戶投訴步驟l迅速帶離接待現(xiàn)場；l查明真相；l從客戶角度考慮問題；l迅速處理回應(yīng)；l保留處理過程所有資料；l吸取教訓(xùn)徹底改進。處理客戶投訴的要領(lǐng)處理客戶投訴的要領(lǐng) 認真對待，不敷衍塞責(zé)認真對待，不敷衍塞責(zé) : 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；面對重要或重大的投訴問題，服務(wù)中心負責(zé)人要負責(zé)

12、親自處理，第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅持原則，不隨意讓步堅持原則，不隨意讓步: 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭態(tài)度鮮明，不含糊其辭: 對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客 戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于 不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶 一個負責(zé)任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不令出多門統(tǒng)一指揮，不令出多門: 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指 揮系統(tǒng)。

13、處理客戶投訴的專業(yè)態(tài)度處理客戶投訴的專業(yè)態(tài)度l電話應(yīng)記錄；l認真傾聽客戶陳述；l對客戶的遭遇表示同情；l不急于申辯/道歉；l對于重點要重復(fù)確認；l記錄要讓客戶核實簽名；l明確告知處理的程序和時間。處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備l時刻提醒自己代表公司；l以第三者態(tài)度看待客戶的投訴；l學(xué)會控制自己的情緒；l把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；l互相鼓勵、形成良好氛圍；l誠心誠意聽取客戶申訴。處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)l害怕、回避；l強硬；l隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）。平息客戶憤怒的技巧平息客戶憤怒的技巧l保持平靜、不去打岔。l專心于客戶所關(guān)心的事情。l面對口頭的人身攻擊時不

14、采取對抗姿態(tài)。l減少文書工作和電話的干擾。l體態(tài)專注、面部表情合適。l與對方對視時眼神很自信。l耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。l適當(dāng)做些記錄。l表現(xiàn)出對對方情感的理解。l讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。l知道在什么時候請求別人的幫助。l語調(diào)自信而殷勤。l不使用會給對方火上澆油的措辭。l避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。l不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。平息客戶憤怒的平息客戶憤怒的“禁止禁止”法則法則立刻與客戶擺道理 著急得出結(jié)論一味地道歉告訴客戶“這是常有的事”言行不一 吹毛求疵，責(zé)難客戶轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐與客戶辨論中斷式與改變話題過多使用專業(yè)用語和術(shù)語處理投訴的處理投訴的 “

15、 “禁語禁語”l你弄錯了l你肯定弄混了l你應(yīng)該l這不關(guān)我的事。 l這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商l這是我們公司的規(guī)定l我們一直都是這樣做的。 l我不知道、不太清楚l我們可不負責(zé)。l肯定不行l(wèi)絕對不會，絕對不可能。處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”l三不：三不：l不回避、不害怕、不隨意l七要：七要：l要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴l一、態(tài)度l1、視客戶的批評為進步的機會l2、適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評l3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思l4、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。l5、感謝客戶給你指教如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴l二、方法1、深呼吸，不要說話2、仔細聆聽，不要爭辯3、用問問題來確認自己的理解4、認