客服部-年度報(bào)告及工作展望

1、2013年度工作總結(jié)及2014年工作展望匯報(bào)人：歐文清日 期：2014年1月14日目錄1234客戶關(guān)系部定位及作用定位：客戶關(guān)系部是客戶關(guān)系的維系部門，是連系客戶與公司的重要紐帶，是公司目標(biāo)的管理和支持部門；作用：內(nèi)樹規(guī)范，外贏口碑工作要求：工作開展要“客觀”、“重執(zhí)行力”；客戶關(guān)系部三大基礎(chǔ)職能l CS評(píng)核管理l 客戶關(guān)系管理l 客戶信息管理建立有效的專營店內(nèi)部管理的監(jiān)察組織，直屬總經(jīng)理管轄；根據(jù)專營店實(shí)際需要，明確管理職能，包含CS評(píng)核管理、客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)各項(xiàng)工作；整合回訪資源，通過強(qiáng)化回訪提升銷售和售后服務(wù)滿意度，及時(shí)處理客戶抱怨，并促進(jìn)銷售及增加回廠客戶。 客戶關(guān)系部的主要

2、工作v 1、電話回訪：銷售回訪、維修后回訪、保養(yǎng)提醒、v 2、客戶滿意度調(diào)研v 3、客戶信息管理：定保招攬、流失回訪、檔案管理v 4、客戶投訴抱怨處理v 5、流程點(diǎn)檢v 6、新車保單v 7、續(xù)保v 8、客戶關(guān)懷活動(dòng)2013年客服部人員管理v 2012年至2013年人員入職情況。v 客服主管： 歐文清 2010年入職至今v 流程點(diǎn)檢員：申兆露 2012-9-2013-4，v 楊桃2013-4-2013-6，v 王瓊2013-6-12月調(diào)崗至長安客服，v 范幸珍2013-9至今v 回訪員： 郭禮兵2012-9-2013-4 v 黎素梅2013-7至今v 數(shù)據(jù)顯示客服部人員在職平均在半年時(shí)間，算是穩(wěn)

3、定。開展好工作的前提是穩(wěn)定人員，這一點(diǎn)務(wù)必要重視。2013年度電話回訪v 銷售回訪：主要了解客戶銷售過程滿意度，因廠家購車兩天內(nèi)回訪，大部分車主尚未提車，未能了解到交車環(huán)節(jié)，從2014年2月起擬定新的回訪計(jì)劃，對(duì)客戶進(jìn)行第二次回訪。v 維修后回訪：客戶出站3天內(nèi)回訪，了解客戶對(duì)此次服務(wù)的滿意度，傾聽客戶心聲，解決客戶抱怨。v 保養(yǎng)提醒：根據(jù)系統(tǒng)提示每天進(jìn)行保養(yǎng)提醒，預(yù)約客戶進(jìn)站保養(yǎng)。v 定保招攬：每月對(duì)3個(gè)月前銷售車量進(jìn)行定保提醒，招攬。從2013年7月至2014年1月17日共回訪客戶130個(gè)。v 預(yù)約：2013年11月1日至2014年1月15日共預(yù)約55個(gè)客戶?？蛻魸M意度調(diào)研v 根據(jù)廠家調(diào)研

4、結(jié)果，本店2013年第一季度及第三季度的客戶滿意度很低，并且弱項(xiàng)改善進(jìn)度緩慢，改善過程馬虎，改善結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。第三季度的改善正在進(jìn)行中，客服也正在點(diǎn)檢和監(jiān)控。務(wù)必要跟各部門協(xié)調(diào)好，努力改善弱項(xiàng)，提高客戶滿意度。客戶信息管理v 定保招攬、信息員對(duì)購車3個(gè)月的客戶進(jìn)行定?；卦L，招攬，起到一定的客戶關(guān)懷作用。v 檔案管理、新車檔案歸檔（按月份來建檔）、售后任務(wù)委托書的保管（按天數(shù)來建檔）。目前的困難：檔案柜不夠大，沒有足夠的地方存放資料?？蛻敉对V抱怨處理v 從2013年7月16日至2014年1月17日共收到客戶投訴抱怨44單，已回復(fù)33單?？蛻敉对V抱怨能力差，缺少執(zhí)行力和監(jiān)督力。新車保單01000

5、00200000300000400000500000600000700000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月新車保單圖表20122013續(xù)保051015202530354045一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月 十一月十二月20122013工作心得與體會(huì)v 總結(jié)客服部這一年的工作有很多不足的地方：v 一、日常雖進(jìn)行了流程及禮儀檢查與提醒，但各環(huán)節(jié)閉環(huán)效果不是很理想，未使用有效的管理制度，問題未得到徹底改善，問題反復(fù)出現(xiàn)，監(jiān)督改善作用沒有落到實(shí)處。v 二、客戶投訴抱怨閉環(huán)時(shí)間長，監(jiān)督力度不強(qiáng)，沒有完善的規(guī)定促進(jìn)閉環(huán)。v 三、客戶滿意度低、沒有相關(guān)的制度讓滿意度和每一位員

6、工連系起來，員工的對(duì)客戶滿意度不夠重視。v 四、缺少部門內(nèi)部的培訓(xùn)、日常管理不規(guī)范。v 做得比較好的地方是人員比較穩(wěn)定，續(xù)保數(shù)有所提升。年終考核評(píng)價(jià)與改進(jìn)v 需要改進(jìn)：v 一、加強(qiáng)客戶投訴抱怨跟進(jìn)監(jiān)督，2014年2月前擬定一份客戶投訴抱怨管理規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示，客服部負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)監(jiān)督執(zhí)行。該規(guī)定細(xì)分到被投訴負(fù)責(zé)人，結(jié)合績(jī)效考核直接影響到個(gè)人收入。v 二、加大流程點(diǎn)檢的力度，責(zé)任到個(gè)人，找到銷售部服務(wù)站負(fù)責(zé)人共擬一份關(guān)于流程點(diǎn)檢方面的管理規(guī)定，內(nèi)容重點(diǎn)在改善和考核。v 三、擬定一份關(guān)于客戶滿意度的考核規(guī)定，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示，內(nèi)容重點(diǎn)對(duì)影響客戶滿意度的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和考核。v 四、加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的培訓(xùn)，每月至少進(jìn)行一次培訓(xùn)。v 五、客戶信息管理不夠完善，計(jì)劃申請(qǐng)制作檔案柜或檔案架。新的一年工作展望v 一、回訪工作：各項(xiàng)回訪規(guī)范率目標(biāo)定為93%，回訪率100%v 二、流程點(diǎn)檢率100%，傳達(dá)率100%，100%跟進(jìn)，對(duì)多次出現(xiàn)且未能改善的流弱項(xiàng)在例會(huì)上公開研討。v 三、客戶投訴抱怨及時(shí)傳達(dá)，結(jié)合規(guī)定監(jiān)督閉環(huán)情況，責(zé)任到個(gè)人。v 四、完善客戶檔案管理。v 五、人員流失率控制在33%，每月進(jìn)行一次部