客戶服務(wù)投訴管理制度

1、客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度二、適用范圍 客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所提供的以下服務(wù)不滿并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理： (1)服務(wù)態(tài)度 (2）專業(yè)素質(zhì) （3）服務(wù)效率 （4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑 (1）客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼） （2)客戶投訴電子信箱(csc) 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一）接受客戶投訴 1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴（電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的

2、主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)客戶投訴記錄表。 2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,通過(guò)OA發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。(二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理 1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體責(zé)任人。 2、根據(jù)實(shí)標(biāo)情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案3、部門主管主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表）通過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

3、（二）客戶回訪 1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,收集客戶的反饋意見(jiàn)。 2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。 3。向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率.(四)資料備枯 1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。 2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入客戶報(bào)訴記錄表，存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。五、客戶投訴期限 一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則 1、耐心：耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提

4、出意見(jiàn)。 2、態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。 3、反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。 4.語(yǔ)言得體：盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì) 5、重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會(huì)化解客戶的怨氣。 6、堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。七、客戶投訴處罰與處分(一）員工有下列情節(jié)之一者。處以30100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰: 1。服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下 2 。對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法提供專業(yè)服務(wù) 3。不尊重客戶，譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳.（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，

5、罰款200元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司. 1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程 2.利用職便，故意刁難客戶者 3。不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。（三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。 1。對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。 2。主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過(guò)處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元,扣除當(dāng)月績(jī)效工資,井通報(bào)全公司。 1。接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者 2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者(五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任， 并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理 1。辱罵、毆打客戶者. 2。對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者 3。因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。 4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴