宴會管家管理手冊

1、宴會管家管理手冊目錄1、 宴會基本概念與分類2、 宴會管家素質(zhì)能力要求1、 思想素質(zhì)要求2、 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求3、 能力要求4、 自然條件和要求3、 宴會管家崗位職責(zé)4、 宴會客家日常工作流程及要求1、 每日工作流程表2、 宴會管家宴會預(yù)訂接待流程及相關(guān)要求3、 宴會管家零餐定位接待流程及相關(guān)要求4、 宴會管家宴會全程踴躍服務(wù)流程及相關(guān)要求5、 宴會客家宴席客戶檔案建立的相關(guān)要求6、 宴會家家管理臺帳統(tǒng)計(jì)要求7、 宴會客家零餐數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作要求8、 衛(wèi)生工作9、 成本控制工作5、 宴會管家的培訓(xùn)與考核1、 宴會基本概念與分類宴會是指以餐飲為中心的聚會，是通過某一件特殊的事件而聚集與事件相關(guān)人員的共聚

2、一堂，并采用同一款菜單進(jìn)行的聚會活動。根據(jù)目前我酒店宴會的基本情況,對于宴會的分類按以下幾種分類:喜慶宴席類:婚宴、滿月宴、百日宴、壽宴、生日宴、喬遷宴、升學(xué)宴、參軍宴、高升宴、開業(yè)宴等節(jié)日宴會類:春節(jié)團(tuán)圓宴、端午宴、中秋團(tuán)圓宴、圣誕大餐、情人節(jié)聚會宴等會務(wù)宴席類：同學(xué)聚會、畢業(yè)餐會、職工大會、產(chǎn)品發(fā)布會、產(chǎn)品展示會、官方商務(wù)宴會、各類賽事宴會等2、 宴會管家素質(zhì)能力要求宴會管家是為顧客提供宴會預(yù)訂接待、宴會跟蹤服務(wù)、宴會舉辦協(xié)調(diào)的全程“管家式”服務(wù)的重要崗位，其工作的好壞直接影響酒店宴會目標(biāo)的達(dá)成。同時該崗位也是我酒店每日零餐預(yù)定的重要崗位，對有序開展零餐消費(fèi)活動有著重要作用。同時還是酒店宴

3、席品牌重要形象崗位，對樹立和打造“鼎福八喜宴"有著重要的作用。1、 思想素質(zhì)要求： 敬業(yè)愛店、熱情誠懇，為人正直，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、顧客意識、服務(wù)意識、集體意識、吃苦耐勞、心態(tài)好,能坦然承受委曲，有正確的人生價值觀.2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：（1)宴會管家必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店發(fā)展簡史、經(jīng)營特色、服務(wù)宗旨以及酒店環(huán)境布局、包廂名稱、容量等.（2)宴會管家必須熟悉宴會管家的工作程序和工作要求,并能按照工作要求開展相關(guān)工作。（3)有一定的宴會預(yù)定和接待的基礎(chǔ),熟悉和了解酒店的宴席菜肴及搭配方法。（4）宴會管家必須了解和掌握零餐訂位方法和步驟,同時熟悉和了解酒店零餐菜品及零餐點(diǎn)菜。(5）

4、宴會管家要懂得一定的餐廳服務(wù)技能，并熟悉餐廳服務(wù)流程.（6)掌握與宴會相關(guān)的禮儀知識.3、能力要求：（1）較強(qiáng)的語言表達(dá)能力：應(yīng)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐。（2）應(yīng)變能力：面對身份各異、期望不同的顧客，宴會管家應(yīng)察言觀色，采取不同的應(yīng)對方法和技巧，做好宴會接待和服務(wù)工作，讓顧客滿意。（3）語言溝通能力強(qiáng)，能將酒店相關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客并保持對客親切感。4、自然條件和要求：(1）女，年齡18歲以上，身高158CM以上。（2)五官端正清秀，儀表端大方，形象氣質(zhì)佳.（3)個性外向、熱情、大方、靈活。三、宴會管家崗位職責(zé):1、做好酒席預(yù)訂、零餐預(yù)定、點(diǎn)菜和接待工作。2、負(fù)責(zé)做好宴會全

5、程“管家式”跟蹤服務(wù)。3、負(fù)責(zé)宴會顧客檔案的建立、填寫和管理.4、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)每日客戶主任業(yè)績.5、負(fù)責(zé)對宴會相關(guān)用品的申購、領(lǐng)用及盤點(diǎn)。6、做好宴會客戶及VIP客戶的生日電話回訪,積極配合客戶部做好客源維護(hù)和開發(fā)工作。7、酒席售前、售中、售后服務(wù)管理工作。8、工作區(qū)域衛(wèi)生的清理及維護(hù)。9、服從上級工作安排，按時按質(zhì)完成上級交辦的其他工作。四、宴會管家日工作流程及要求：1、每日工作流程表A班（1人)9：00-13：30 16:00-20：30 B班(1人）11：0020：00C班(1人)10：3014：00 16：00收市時間工作事項(xiàng)9：0013:30A班人員上班做好當(dāng)日衛(wèi)生工作及來客接待和預(yù)

6、定工作。11：00參加由宴會部門負(fù)責(zé)人召開的班前會10:0010：30A、B.C班輪流用餐10：4010：50化淡妝、整理儀容儀表9：3014:00打開對講機(jī),調(diào)至專用頻道做好零餐預(yù)訂及酒席接待預(yù)定工作做好宴會全程跟蹤服務(wù)工作14：00-16:00B班值班時間16:00-16：30A、B.C班輪流用餐16：3017：00A、B.C班淡妝、整理儀容儀表17：00-21：00打開對講機(jī)，調(diào)至專用頻道做好零餐預(yù)定及酒席接待預(yù)訂工作做好宴會全程跟蹤服務(wù)工作19：00收市C班人員做好客戶經(jīng)理前臺預(yù)定及宴會管理臺賬的統(tǒng)計(jì)匯總工作宴會經(jīng)理總結(jié)當(dāng)日工作并做第二日宴會工作安排2、 宴會管家宴會預(yù)定接待流程及相關(guān)

7、要求（1） 接待標(biāo)準(zhǔn)流程客人詢問禮儀接待 根據(jù)客戶需求展開位置查詢 建議改期無位置 聯(lián)系公司其他店聯(lián)系其他酒店告知查詢結(jié)果致歉并送客有位置 帶客至需預(yù)定的場地觀看位置介紹宴會場地情況 返回專用預(yù)定區(qū)展開相關(guān)預(yù)定工作宴會預(yù)定的準(zhǔn)備工作介紹酒店菜品、服務(wù)、附加服務(wù)等相關(guān)產(chǎn)品確定菜肴檔次及價格 登記和填寫客戶詳細(xì)資料 收取定金并出據(jù)訂金條 抄寫菜單 顧客簽字認(rèn)可 贈送喜宴請柬 正式自我紹 ，遞上名片并推薦宴會客家全程服務(wù)概念 為客戶整理好相關(guān)單據(jù)遞交給顧客 起身送客 整理相關(guān)資料遞交宴會經(jīng)理或宴會負(fù)責(zé)人審查 預(yù)定結(jié)束（2） 相關(guān)工作要求1 在客戶詢問宴會情況時，宴會管家應(yīng)起身迎接，同時另一宴會管家或

8、值班迎賓人員倒好茶水送至客人面前,并使用禮貌用語:“您好,請喝茶（水）”.2 查詢位置后酒店該日期位置已預(yù)定的情況下，在不影響酒席舉辦的前提下建議客人更改日期或聯(lián)系公司其他酒店滿足客戶需求,在以上情況都不行時聯(lián)系周邊酒店查詢位置并起身送客至酒店門口。3 帶客人參觀宴會場地時一定要打開場地所有燈光,大廳要求打開電子顯示背景，同時應(yīng)詳細(xì)的為客人介紹場地的容量、環(huán)境、擺臺、舞臺及儀式進(jìn)行等相關(guān)情況。4 在客人參觀宴會場地時，另一宴會管家或值班迎賓人員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備工作包括菜譜、菜單、訂金本、顧客檔案表、酒水銷售單、婚慶有償服務(wù)價格單等資料的準(zhǔn)備。5 原則上正式的預(yù)定必須在固定專用預(yù)定區(qū)域進(jìn)行。

9、6 推薦和介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品時,要有重點(diǎn)介紹酒店要對具有優(yōu)勢的產(chǎn)品，如菜肴中經(jīng)典酒席菜肴、硬件的服務(wù)設(shè)備、細(xì)致的人員服務(wù)、及相關(guān)的附加服務(wù)等。并要告知在我酒店舉辦宴席時相關(guān)的禁止行為.如不能帶有殼的瓜子、花生、口香糧等不易進(jìn)行衛(wèi)生清理的物品。7 按要求認(rèn)真填寫鼎福樓宴會預(yù)定登記本及鼎福樓宴會菜單、宴席客戶資料及宴席的資料要力爭完整填寫，同時要注意在菜單及顧客檔案表上及時及時填寫。8 酒席訂金原則上按每家酒席總額的10收取,在酒店經(jīng)理級以上人員擔(dān)保的情況下可以適當(dāng)調(diào)整。收取客人酒席訂金后必須開據(jù)定金條，并注意登記和上繳財(cái)務(wù)。9 在完成宴會預(yù)定后應(yīng)對客進(jìn)行正式自我介紹，并遞上名片并推薦宴會管家全程服

10、務(wù)概念，告知客人宴會客家的職責(zé)并傳遞“有問題,找管家”的服務(wù)概念.10 宴席預(yù)定結(jié)束后，應(yīng)起身送客人至大門口。同時返回預(yù)訂臺對預(yù)定情況進(jìn)行自檢，自檢后遞交宴會經(jīng)理或宴會部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核后方可下單。3、 宴會管家零餐定位接待流程及相關(guān)要求(1)電話預(yù)定來電預(yù)定 三聲內(nèi)接聽電話 電話禮儀 問客人預(yù)定要求 合理安排包廂 告知客人所預(yù)定的位置 登記客戶資料 重復(fù)客戶預(yù)定情況和客戶資料 電話禮儀 告知相關(guān)崗位預(yù)定結(jié)果（2） 現(xiàn)場預(yù)定客人現(xiàn)場預(yù)定 交談禮儀 詢問客人預(yù)定要求 合理安排包廂 告知客人所預(yù)定的位置 登記客戶資料 安排相關(guān)人員帶客到預(yù)定包廂告知相關(guān)崗位預(yù)定結(jié)果（3） 相關(guān)要求1 電話預(yù)定在電話鈴

11、聲三聲以內(nèi)必須接聽電話,接聽和掛電話時動作要輕,接聽電話時要注意電話禮儀,保用相關(guān)禮貌用語：“您好,鼎福樓酒店"“感謝您的光臨”“歡迎下次光臨”等。2 訂位要根據(jù)客人的要求合理,有效安排包廂。3 每餐開餐前對預(yù)定包廂來客情況進(jìn)行與迎賓核對和電話確定。4 所有包廂預(yù)定必須通過宴會管家預(yù)定,嚴(yán)禁出現(xiàn)其他人員私自安排和占用包廂等情況。5 詳細(xì)填寫客戶資料并電腦資料錄入,如實(shí)反饋客戶經(jīng)理預(yù)定情況及大客戶消費(fèi)頻率記錄，每周匯總并報(bào)總經(jīng)理室.6 包廂預(yù)定情況要及時通知迎賓、客戶經(jīng)理及樓面等相關(guān)崗位。4、 宴會管家宴會全程跟蹤服務(wù)流程及相關(guān)要求。（1） 全程跟蹤服務(wù)概念 宴會管家的全程跟蹤服務(wù)是指

12、為宴席客戶舉辦宴席實(shí)行一對一的自第一次咨詢開始至宴席舉辦結(jié)束全過程跟蹤督導(dǎo)服務(wù),傾力保證宴席的完美舉行。（2） 服務(wù)流程售前電話 下達(dá)宴會知會單 宴會前日檢工作 主賓迎接及祝福工作 餐前準(zhǔn)備和檢查工作 協(xié)同司儀溝通宴會主持 協(xié)同主賓迎接賓客 協(xié)調(diào)實(shí)際使用桌數(shù)和上菜時間 通知相關(guān)崗位做好儀式前準(zhǔn)備和餐前準(zhǔn)備工作 餐中上菜及服務(wù)督導(dǎo)工作 客情反饋工作 協(xié)助主賓宴席收尾 宴席結(jié)賬確認(rèn) 送客工作 電話售后服務(wù)工作（3） 相關(guān)要求售前、售后電話A、 每日按要求填寫鼎福樓宴會售前售后記錄B、 售前電話應(yīng)在宴會舉辦前的23天撥打，售后電話應(yīng)在宴會舉辦后3天撥打.撥打時間為每日晚19：0020：00C、 撥打

13、售前、售后電話要注意電話禮儀.在撥打過程要向客人表明自己的身份同時推薦宴會管家的全程服務(wù)概念.D、 每周上交鼎福樓宴會售前售后記錄由宴會部負(fù)責(zé)人對相關(guān)要求的事項(xiàng)進(jìn)行檢查.下達(dá)宴會知會單根據(jù)宴席的桌數(shù)及客戶要求就餐廳的擺臺臺型設(shè)計(jì)、包廂分布、臺面擺臺要求、主題桌布、舞臺布置、環(huán)境要求等及廚房的菜品口味偏向、實(shí)際桌數(shù)、客戶特殊要求等事項(xiàng)填寫并下達(dá)鼎福樓宴會知會單，宴會知會單一式五份,知會樓層一份，廚房一份，傳菜部一份，財(cái)務(wù)一份,顧客一份。宴會日檢工作每日班前、會后對樓面、廚房的宴會準(zhǔn)備工作是否準(zhǔn)備到位，具體檢查項(xiàng)目包括紅紙條、禮品準(zhǔn)備、用餐環(huán)境、樓面擺臺情況、大廳電子顯示背景、婚慶有償服務(wù)、看盤等

14、項(xiàng)目。主賓迎接及祝福工作A、 婚宴主賓迎接工作婚宴主賓的迎接主要是指對新郎新娘的迎接,當(dāng)新人婚車抵達(dá)酒店時，宴會管家組織迎賓人員對婚車進(jìn)行迎接，在第一時間送上酒店及個人的祝福,并傳達(dá)宴會管家的全程服務(wù)的概念，同時安排好主賓迎賓具體位置，同時需明確主家宴會具體負(fù)責(zé)人。B、 其他喜慶宴席迎接工作主要是指對宴會慶賀的中心人物的迎接，當(dāng)中心人物抵達(dá)酒店時,宴會管家在第一時間進(jìn)行迎接并送上酒店及個人祝福,并傳達(dá)宴會管家的全程服務(wù)的概念,告知主賓宴會的準(zhǔn)備情況，同時需明確主家宴會具體負(fù)責(zé)人.C、 其他宴席迎接工作對宴會主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行迎接，當(dāng)宴會主要負(fù)責(zé)人抵達(dá)酒店時，宴會管家對宴會主要負(fù)責(zé)人表達(dá)歡迎，并傳達(dá)

15、宴會管家的全程服務(wù)的概念，告知主賓宴會的準(zhǔn)備情況。餐前準(zhǔn)備及檢查工作餐前準(zhǔn)備工作主要是指對宴會所需的酒水和果盤進(jìn)行分配和擺放,督促相關(guān)人員進(jìn)行擺放工作并進(jìn)行檢查。主持儀式溝通工作主持儀式的溝通應(yīng)是在宴會管家的陪同下由宴會管家將主持人介紹給主家后,由主持人完成主持儀式事項(xiàng)的溝通工作。協(xié)調(diào)上菜實(shí)際桌數(shù)和時間A、 隨時掌握宴會到客情況并告知宴會主家負(fù)責(zé)人，以最終確定宴會的桌數(shù)，并將確定的桌數(shù)及時通知廚房、餐廳、總臺等部門。B、 與宴會主家負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)好儀式或上菜時間，并通知主持、音響、廚房等相關(guān)崗位.C、 在宴會需要主持的情況下，上菜時間要與儀式開始時間有一定的時間差，具體情況應(yīng)在主持儀式開始之前與主

16、持人協(xié)調(diào)。并根據(jù)時間差將具體上菜時間通知廚房。餐中上菜及服務(wù)督導(dǎo)工作及客情反饋工作A、 上菜時宴會管家應(yīng)對上菜的具體數(shù)量進(jìn)行，出現(xiàn)數(shù)量問題及時與廚房相關(guān)崗位協(xié)調(diào)解決.B、 對樓面的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，對服務(wù)不到位的情況進(jìn)行及時提醒和記錄，事后填寫客情反饋表進(jìn)行反饋。C、 在用餐過程中宴會管家負(fù)責(zé)對客情進(jìn)行調(diào)，每家宴席反饋?zhàn)罃?shù)不能少于3桌.協(xié)助主賓進(jìn)行宴席收發(fā)工作及結(jié)賬工作A、 宴席結(jié)束后，宴會管家應(yīng)主動配合宴會主客清理剩余酒水及需打包菜肴等物品。B、 宴席結(jié)束后，陪同客人到收銀臺對宴席進(jìn)行確認(rèn)并結(jié)賬。送客工作及售后服務(wù)A、 宴席結(jié)束后主賓離開酒店時，宴會管家應(yīng)送客至酒店大門口。B、 宴席舉辦三天

17、內(nèi)撥打售后服務(wù)電話，詢問主賓對宴席滿意程度并如實(shí)填寫鼎福樓宴會售前售后記錄本5、 宴會管家宴席客戶檔案建立的相關(guān)要求（1） 客戶資料的收集客戶資料的收集主要通過以下三個方面進(jìn)行：預(yù)訂宴席必須盡量完整填寫客戶檔案表收集客戶資料.宴席的售前電話時對客戶資料進(jìn)行有效地補(bǔ)充.宴席的售后電話以合適的理由對客戶資料進(jìn)行有效的補(bǔ)充。（2） 客戶資料的檔案體系的建立客戶資料的檔案體系的建立主要是指對在鼎福樓舉辦宴席的顧客生日檔案進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)?？蛻糍Y料的建立以月為單位，并按公歷和農(nóng)歷的兩大類進(jìn)行區(qū)分。宴會管家應(yīng)每日對當(dāng)天預(yù)定或舉辦的宴席的客戶進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，將預(yù)定的客戶資料匯總到鼎福樓宴席客戶資料表，每月底對

18、當(dāng)月收集的客戶資料填寫鼎福樓宴席客戶資料匯總表進(jìn)行按月的區(qū)分統(tǒng)計(jì)。（3） 客房資料的維護(hù)每月底對下月客戶資料進(jìn)行重要客戶、一般客戶的分類，重要客戶主要是指有可能需要舉辦宴席的客戶,如過大生日，其他歸為一般客戶。重要客戶的跟蹤應(yīng)提前10天與客戶取得電話聯(lián)系并送祝福，同時征得客戶同意的前提下登門拜訪,在登門拜訪的過程中可適當(dāng)推銷宴席產(chǎn)品,如客戶對宴席無需求可按一般客戶維護(hù)方法維護(hù)。一般客戶的跟蹤應(yīng)提前2天電話祝福，同時在客戶生日當(dāng)天短信祝福.6、 宴會管家管理臺賬統(tǒng)計(jì)要求（1） 宴會管家每日填寫鼎福樓宴會管家日工作記錄，詳細(xì)填寫當(dāng)天的宴席預(yù)定和接待、意向預(yù)定、當(dāng)日宴會舉辦實(shí)際桌數(shù)及金額和宴席反饋情況等。（2） 宴會經(jīng)理每日填寫鼎福樓宴會經(jīng)理工作記錄,詳細(xì)總結(jié)當(dāng)天工作及對第二日工作進(jìn)行安排和分工。（3