宴會(huì)管家管理手冊(cè)

1、宴會(huì)管家管理手冊(cè)目錄1、 宴會(huì)基本概念與分類2、 宴會(huì)管家素質(zhì)能力要求1、 思想素質(zhì)要求2、 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求3、 能力要求4、 自然條件和要求3、 宴會(huì)管家崗位職責(zé)4、 宴會(huì)客家日常工作流程及要求1、 每日工作流程表2、 宴會(huì)管家宴會(huì)預(yù)訂接待流程及相關(guān)要求3、 宴會(huì)管家零餐定位接待流程及相關(guān)要求4、 宴會(huì)管家宴會(huì)全程踴躍服務(wù)流程及相關(guān)要求5、 宴會(huì)客家宴席客戶檔案建立的相關(guān)要求6、 宴會(huì)家家管理臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)要求7、 宴會(huì)客家零餐數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作要求8、 衛(wèi)生工作9、 成本控制工作5、 宴會(huì)管家的培訓(xùn)與考核1、 宴會(huì)基本概念與分類宴會(huì)是指以餐飲為中心的聚會(huì)，是通過(guò)某一件特殊的事件而聚集與事件相關(guān)人員的共聚

2、一堂，并采用同一款菜單進(jìn)行的聚會(huì)活動(dòng)。根據(jù)目前我酒店宴會(huì)的基本情況,對(duì)于宴會(huì)的分類按以下幾種分類:喜慶宴席類:婚宴、滿月宴、百日宴、壽宴、生日宴、喬遷宴、升學(xué)宴、參軍宴、高升宴、開業(yè)宴等節(jié)日宴會(huì)類:春節(jié)團(tuán)圓宴、端午宴、中秋團(tuán)圓宴、圣誕大餐、情人節(jié)聚會(huì)宴等會(huì)務(wù)宴席類：同學(xué)聚會(huì)、畢業(yè)餐會(huì)、職工大會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、官方商務(wù)宴會(huì)、各類賽事宴會(huì)等2、 宴會(huì)管家素質(zhì)能力要求宴會(huì)管家是為顧客提供宴會(huì)預(yù)訂接待、宴會(huì)跟蹤服務(wù)、宴會(huì)舉辦協(xié)調(diào)的全程“管家式”服務(wù)的重要崗位，其工作的好壞直接影響酒店宴會(huì)目標(biāo)的達(dá)成。同時(shí)該崗位也是我酒店每日零餐預(yù)定的重要崗位，對(duì)有序開展零餐消費(fèi)活動(dòng)有著重要作用。同時(shí)還是酒店宴

3、席品牌重要形象崗位，對(duì)樹立和打造“鼎福八喜宴"有著重要的作用。1、 思想素質(zhì)要求： 敬業(yè)愛(ài)店、熱情誠(chéng)懇，為人正直，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、集體意識(shí)、吃苦耐勞、心態(tài)好,能坦然承受委曲，有正確的人生價(jià)值觀.2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：（1)宴會(huì)管家必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店發(fā)展簡(jiǎn)史、經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)宗旨以及酒店環(huán)境布局、包廂名稱、容量等.（2)宴會(huì)管家必須熟悉宴會(huì)管家的工作程序和工作要求,并能按照工作要求開展相關(guān)工作。（3)有一定的宴會(huì)預(yù)定和接待的基礎(chǔ),熟悉和了解酒店的宴席菜肴及搭配方法。（4）宴會(huì)管家必須了解和掌握零餐訂位方法和步驟,同時(shí)熟悉和了解酒店零餐菜品及零餐點(diǎn)菜。(5）

4、宴會(huì)管家要懂得一定的餐廳服務(wù)技能，并熟悉餐廳服務(wù)流程.（6)掌握與宴會(huì)相關(guān)的禮儀知識(shí).3、能力要求：（1）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力：應(yīng)具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐。（2）應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異、期望不同的顧客，宴會(huì)管家應(yīng)察言觀色，采取不同的應(yīng)對(duì)方法和技巧，做好宴會(huì)接待和服務(wù)工作，讓顧客滿意。（3）語(yǔ)言溝通能力強(qiáng)，能將酒店相關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客并保持對(duì)客親切感。4、自然條件和要求：(1）女，年齡18歲以上，身高158CM以上。（2)五官端正清秀，儀表端大方，形象氣質(zhì)佳.（3)個(gè)性外向、熱情、大方、靈活。三、宴會(huì)管家崗位職責(zé):1、做好酒席預(yù)訂、零餐預(yù)定、點(diǎn)菜和接待工作。2、負(fù)責(zé)做好宴會(huì)全

5、程“管家式”跟蹤服務(wù)。3、負(fù)責(zé)宴會(huì)顧客檔案的建立、填寫和管理.4、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)每日客戶主任業(yè)績(jī).5、負(fù)責(zé)對(duì)宴會(huì)相關(guān)用品的申購(gòu)、領(lǐng)用及盤點(diǎn)。6、做好宴會(huì)客戶及VIP客戶的生日電話回訪,積極配合客戶部做好客源維護(hù)和開發(fā)工作。7、酒席售前、售中、售后服務(wù)管理工作。8、工作區(qū)域衛(wèi)生的清理及維護(hù)。9、服從上級(jí)工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)交辦的其他工作。四、宴會(huì)管家日工作流程及要求：1、每日工作流程表A班（1人)9：00-13：30 16:00-20：30 B班(1人）11：0020：00C班(1人)10：3014：00 16：00收市時(shí)間工作事項(xiàng)9：0013:30A班人員上班做好當(dāng)日衛(wèi)生工作及來(lái)客接待和預(yù)

6、定工作。11：00參加由宴會(huì)部門負(fù)責(zé)人召開的班前會(huì)10:0010：30A、B.C班輪流用餐10：4010：50化淡妝、整理儀容儀表9：3014:00打開對(duì)講機(jī),調(diào)至專用頻道做好零餐預(yù)訂及酒席接待預(yù)定工作做好宴會(huì)全程跟蹤服務(wù)工作14：00-16:00B班值班時(shí)間16:00-16：30A、B.C班輪流用餐16：3017：00A、B.C班淡妝、整理儀容儀表17：00-21：00打開對(duì)講機(jī)，調(diào)至專用頻道做好零餐預(yù)定及酒席接待預(yù)訂工作做好宴會(huì)全程跟蹤服務(wù)工作19：00收市C班人員做好客戶經(jīng)理前臺(tái)預(yù)定及宴會(huì)管理臺(tái)賬的統(tǒng)計(jì)匯總工作宴會(huì)經(jīng)理總結(jié)當(dāng)日工作并做第二日宴會(huì)工作安排2、 宴會(huì)管家宴會(huì)預(yù)定接待流程及相關(guān)

7、要求（1） 接待標(biāo)準(zhǔn)流程客人詢問(wèn)禮儀接待 根據(jù)客戶需求展開位置查詢 建議改期無(wú)位置 聯(lián)系公司其他店聯(lián)系其他酒店告知查詢結(jié)果致歉并送客有位置 帶客至需預(yù)定的場(chǎng)地觀看位置介紹宴會(huì)場(chǎng)地情況 返回專用預(yù)定區(qū)展開相關(guān)預(yù)定工作宴會(huì)預(yù)定的準(zhǔn)備工作介紹酒店菜品、服務(wù)、附加服務(wù)等相關(guān)產(chǎn)品確定菜肴檔次及價(jià)格 登記和填寫客戶詳細(xì)資料 收取定金并出據(jù)訂金條 抄寫菜單 顧客簽字認(rèn)可 贈(zèng)送喜宴請(qǐng)柬 正式自我紹 ，遞上名片并推薦宴會(huì)客家全程服務(wù)概念 為客戶整理好相關(guān)單據(jù)遞交給顧客 起身送客 整理相關(guān)資料遞交宴會(huì)經(jīng)理或宴會(huì)負(fù)責(zé)人審查 預(yù)定結(jié)束（2） 相關(guān)工作要求1 在客戶詢問(wèn)宴會(huì)情況時(shí)，宴會(huì)管家應(yīng)起身迎接，同時(shí)另一宴會(huì)管家或

8、值班迎賓人員倒好茶水送至客人面前,并使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)喝茶（水）”.2 查詢位置后酒店該日期位置已預(yù)定的情況下，在不影響酒席舉辦的前提下建議客人更改日期或聯(lián)系公司其他酒店滿足客戶需求,在以上情況都不行時(shí)聯(lián)系周邊酒店查詢位置并起身送客至酒店門口。3 帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)一定要打開場(chǎng)地所有燈光,大廳要求打開電子顯示背景，同時(shí)應(yīng)詳細(xì)的為客人介紹場(chǎng)地的容量、環(huán)境、擺臺(tái)、舞臺(tái)及儀式進(jìn)行等相關(guān)情況。4 在客人參觀宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)，另一宴會(huì)管家或值班迎賓人員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備工作包括菜譜、菜單、訂金本、顧客檔案表、酒水銷售單、婚慶有償服務(wù)價(jià)格單等資料的準(zhǔn)備。5 原則上正式的預(yù)定必須在固定專用預(yù)定區(qū)域進(jìn)行。

9、6 推薦和介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品時(shí),要有重點(diǎn)介紹酒店要對(duì)具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，如菜肴中經(jīng)典酒席菜肴、硬件的服務(wù)設(shè)備、細(xì)致的人員服務(wù)、及相關(guān)的附加服務(wù)等。并要告知在我酒店舉辦宴席時(shí)相關(guān)的禁止行為.如不能帶有殼的瓜子、花生、口香糧等不易進(jìn)行衛(wèi)生清理的物品。7 按要求認(rèn)真填寫鼎福樓宴會(huì)預(yù)定登記本及鼎福樓宴會(huì)菜單、宴席客戶資料及宴席的資料要力爭(zhēng)完整填寫，同時(shí)要注意在菜單及顧客檔案表上及時(shí)及時(shí)填寫。8 酒席訂金原則上按每家酒席總額的10收取,在酒店經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保的情況下可以適當(dāng)調(diào)整。收取客人酒席訂金后必須開據(jù)定金條，并注意登記和上繳財(cái)務(wù)。9 在完成宴會(huì)預(yù)定后應(yīng)對(duì)客進(jìn)行正式自我介紹，并遞上名片并推薦宴會(huì)管家全程服

10、務(wù)概念，告知客人宴會(huì)客家的職責(zé)并傳遞“有問(wèn)題,找管家”的服務(wù)概念.10 宴席預(yù)定結(jié)束后，應(yīng)起身送客人至大門口。同時(shí)返回預(yù)訂臺(tái)對(duì)預(yù)定情況進(jìn)行自檢，自檢后遞交宴會(huì)經(jīng)理或宴會(huì)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核后方可下單。3、 宴會(huì)管家零餐定位接待流程及相關(guān)要求(1)電話預(yù)定來(lái)電預(yù)定 三聲內(nèi)接聽(tīng)電話 電話禮儀 問(wèn)客人預(yù)定要求 合理安排包廂 告知客人所預(yù)定的位置 登記客戶資料 重復(fù)客戶預(yù)定情況和客戶資料 電話禮儀 告知相關(guān)崗位預(yù)定結(jié)果（2） 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定客人現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定 交談禮儀 詢問(wèn)客人預(yù)定要求 合理安排包廂 告知客人所預(yù)定的位置 登記客戶資料 安排相關(guān)人員帶客到預(yù)定包廂告知相關(guān)崗位預(yù)定結(jié)果（3） 相關(guān)要求1 電話預(yù)定在電話鈴

11、聲三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話,接聽(tīng)和掛電話時(shí)動(dòng)作要輕,接聽(tīng)電話時(shí)要注意電話禮儀,保用相關(guān)禮貌用語(yǔ)：“您好,鼎福樓酒店"“感謝您的光臨”“歡迎下次光臨”等。2 訂位要根據(jù)客人的要求合理,有效安排包廂。3 每餐開餐前對(duì)預(yù)定包廂來(lái)客情況進(jìn)行與迎賓核對(duì)和電話確定。4 所有包廂預(yù)定必須通過(guò)宴會(huì)管家預(yù)定,嚴(yán)禁出現(xiàn)其他人員私自安排和占用包廂等情況。5 詳細(xì)填寫客戶資料并電腦資料錄入,如實(shí)反饋客戶經(jīng)理預(yù)定情況及大客戶消費(fèi)頻率記錄，每周匯總并報(bào)總經(jīng)理室.6 包廂預(yù)定情況要及時(shí)通知迎賓、客戶經(jīng)理及樓面等相關(guān)崗位。4、 宴會(huì)管家宴會(huì)全程跟蹤服務(wù)流程及相關(guān)要求。（1） 全程跟蹤服務(wù)概念 宴會(huì)管家的全程跟蹤服務(wù)是指

12、為宴席客戶舉辦宴席實(shí)行一對(duì)一的自第一次咨詢開始至宴席舉辦結(jié)束全過(guò)程跟蹤督導(dǎo)服務(wù),傾力保證宴席的完美舉行。（2） 服務(wù)流程售前電話 下達(dá)宴會(huì)知會(huì)單 宴會(huì)前日檢工作 主賓迎接及祝福工作 餐前準(zhǔn)備和檢查工作 協(xié)同司儀溝通宴會(huì)主持 協(xié)同主賓迎接賓客 協(xié)調(diào)實(shí)際使用桌數(shù)和上菜時(shí)間 通知相關(guān)崗位做好儀式前準(zhǔn)備和餐前準(zhǔn)備工作 餐中上菜及服務(wù)督導(dǎo)工作 客情反饋工作 協(xié)助主賓宴席收尾 宴席結(jié)賬確認(rèn) 送客工作 電話售后服務(wù)工作（3） 相關(guān)要求售前、售后電話A、 每日按要求填寫鼎福樓宴會(huì)售前售后記錄B、 售前電話應(yīng)在宴會(huì)舉辦前的23天撥打，售后電話應(yīng)在宴會(huì)舉辦后3天撥打.撥打時(shí)間為每日晚19：0020：00C、 撥打

13、售前、售后電話要注意電話禮儀.在撥打過(guò)程要向客人表明自己的身份同時(shí)推薦宴會(huì)管家的全程服務(wù)概念.D、 每周上交鼎福樓宴會(huì)售前售后記錄由宴會(huì)部負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)要求的事項(xiàng)進(jìn)行檢查.下達(dá)宴會(huì)知會(huì)單根據(jù)宴席的桌數(shù)及客戶要求就餐廳的擺臺(tái)臺(tái)型設(shè)計(jì)、包廂分布、臺(tái)面擺臺(tái)要求、主題桌布、舞臺(tái)布置、環(huán)境要求等及廚房的菜品口味偏向、實(shí)際桌數(shù)、客戶特殊要求等事項(xiàng)填寫并下達(dá)鼎福樓宴會(huì)知會(huì)單，宴會(huì)知會(huì)單一式五份,知會(huì)樓層一份，廚房一份，傳菜部一份，財(cái)務(wù)一份,顧客一份。宴會(huì)日檢工作每日班前、會(huì)后對(duì)樓面、廚房的宴會(huì)準(zhǔn)備工作是否準(zhǔn)備到位，具體檢查項(xiàng)目包括紅紙條、禮品準(zhǔn)備、用餐環(huán)境、樓面擺臺(tái)情況、大廳電子顯示背景、婚慶有償服務(wù)、看盤等

14、項(xiàng)目。主賓迎接及祝福工作A、 婚宴主賓迎接工作婚宴主賓的迎接主要是指對(duì)新郎新娘的迎接,當(dāng)新人婚車抵達(dá)酒店時(shí)，宴會(huì)管家組織迎賓人員對(duì)婚車進(jìn)行迎接，在第一時(shí)間送上酒店及個(gè)人的祝福,并傳達(dá)宴會(huì)管家的全程服務(wù)的概念，同時(shí)安排好主賓迎賓具體位置，同時(shí)需明確主家宴會(huì)具體負(fù)責(zé)人。B、 其他喜慶宴席迎接工作主要是指對(duì)宴會(huì)慶賀的中心人物的迎接，當(dāng)中心人物抵達(dá)酒店時(shí),宴會(huì)管家在第一時(shí)間進(jìn)行迎接并送上酒店及個(gè)人祝福,并傳達(dá)宴會(huì)管家的全程服務(wù)的概念,告知主賓宴會(huì)的準(zhǔn)備情況，同時(shí)需明確主家宴會(huì)具體負(fù)責(zé)人.C、 其他宴席迎接工作對(duì)宴會(huì)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行迎接，當(dāng)宴會(huì)主要負(fù)責(zé)人抵達(dá)酒店時(shí)，宴會(huì)管家對(duì)宴會(huì)主要負(fù)責(zé)人表達(dá)歡迎，并傳達(dá)

15、宴會(huì)管家的全程服務(wù)的概念，告知主賓宴會(huì)的準(zhǔn)備情況。餐前準(zhǔn)備及檢查工作餐前準(zhǔn)備工作主要是指對(duì)宴會(huì)所需的酒水和果盤進(jìn)行分配和擺放,督促相關(guān)人員進(jìn)行擺放工作并進(jìn)行檢查。主持儀式溝通工作主持儀式的溝通應(yīng)是在宴會(huì)管家的陪同下由宴會(huì)管家將主持人介紹給主家后,由主持人完成主持儀式事項(xiàng)的溝通工作。協(xié)調(diào)上菜實(shí)際桌數(shù)和時(shí)間A、 隨時(shí)掌握宴會(huì)到客情況并告知宴會(huì)主家負(fù)責(zé)人，以最終確定宴會(huì)的桌數(shù)，并將確定的桌數(shù)及時(shí)通知廚房、餐廳、總臺(tái)等部門。B、 與宴會(huì)主家負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)好儀式或上菜時(shí)間，并通知主持、音響、廚房等相關(guān)崗位.C、 在宴會(huì)需要主持的情況下，上菜時(shí)間要與儀式開始時(shí)間有一定的時(shí)間差，具體情況應(yīng)在主持儀式開始之前與主

16、持人協(xié)調(diào)。并根據(jù)時(shí)間差將具體上菜時(shí)間通知廚房。餐中上菜及服務(wù)督導(dǎo)工作及客情反饋工作A、 上菜時(shí)宴會(huì)管家應(yīng)對(duì)上菜的具體數(shù)量進(jìn)行，出現(xiàn)數(shù)量問(wèn)題及時(shí)與廚房相關(guān)崗位協(xié)調(diào)解決.B、 對(duì)樓面的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)不到位的情況進(jìn)行及時(shí)提醒和記錄，事后填寫客情反饋表進(jìn)行反饋。C、 在用餐過(guò)程中宴會(huì)管家負(fù)責(zé)對(duì)客情進(jìn)行調(diào)，每家宴席反饋?zhàn)罃?shù)不能少于3桌.協(xié)助主賓進(jìn)行宴席收發(fā)工作及結(jié)賬工作A、 宴席結(jié)束后，宴會(huì)管家應(yīng)主動(dòng)配合宴會(huì)主客清理剩余酒水及需打包菜肴等物品。B、 宴席結(jié)束后，陪同客人到收銀臺(tái)對(duì)宴席進(jìn)行確認(rèn)并結(jié)賬。送客工作及售后服務(wù)A、 宴席結(jié)束后主賓離開酒店時(shí)，宴會(huì)管家應(yīng)送客至酒店大門口。B、 宴席舉辦三天

17、內(nèi)撥打售后服務(wù)電話，詢問(wèn)主賓對(duì)宴席滿意程度并如實(shí)填寫鼎福樓宴會(huì)售前售后記錄本5、 宴會(huì)管家宴席客戶檔案建立的相關(guān)要求（1） 客戶資料的收集客戶資料的收集主要通過(guò)以下三個(gè)方面進(jìn)行：預(yù)訂宴席必須盡量完整填寫客戶檔案表收集客戶資料.宴席的售前電話時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行有效地補(bǔ)充.宴席的售后電話以合適的理由對(duì)客戶資料進(jìn)行有效的補(bǔ)充。（2） 客戶資料的檔案體系的建立客戶資料的檔案體系的建立主要是指對(duì)在鼎福樓舉辦宴席的顧客生日檔案進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)?？蛻糍Y料的建立以月為單位，并按公歷和農(nóng)歷的兩大類進(jìn)行區(qū)分。宴會(huì)管家應(yīng)每日對(duì)當(dāng)天預(yù)定或舉辦的宴席的客戶進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，將預(yù)定的客戶資料匯總到鼎福樓宴席客戶資料表，每月底對(duì)

18、當(dāng)月收集的客戶資料填寫鼎福樓宴席客戶資料匯總表進(jìn)行按月的區(qū)分統(tǒng)計(jì)。（3） 客房資料的維護(hù)每月底對(duì)下月客戶資料進(jìn)行重要客戶、一般客戶的分類，重要客戶主要是指有可能需要舉辦宴席的客戶,如過(guò)大生日，其他歸為一般客戶。重要客戶的跟蹤應(yīng)提前10天與客戶取得電話聯(lián)系并送祝福，同時(shí)征得客戶同意的前提下登門拜訪,在登門拜訪的過(guò)程中可適當(dāng)推銷宴席產(chǎn)品,如客戶對(duì)宴席無(wú)需求可按一般客戶維護(hù)方法維護(hù)。一般客戶的跟蹤應(yīng)提前2天電話祝福，同時(shí)在客戶生日當(dāng)天短信祝福.6、 宴會(huì)管家管理臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)要求（1） 宴會(huì)管家每日填寫鼎福樓宴會(huì)管家日工作記錄，詳細(xì)填寫當(dāng)天的宴席預(yù)定和接待、意向預(yù)定、當(dāng)日宴會(huì)舉辦實(shí)際桌數(shù)及金額和宴席反饋情況等。（2） 宴會(huì)經(jīng)理每日填寫鼎福樓宴會(huì)經(jīng)理工作記錄,詳細(xì)總結(jié)當(dāng)天工作及對(duì)第二日工作進(jìn)行安排和分工。（3