酒店培訓(xùn)方案與酒店客房促銷策劃匯編

1、酒店培訓(xùn)方案與酒店客房促銷策劃匯編酒店培訓(xùn)方案客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領(lǐng)重要地位。1、 酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客供給住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。2、 客房是酒店組成的主體。按客房跟餐位的個(gè)別比例，在酒店建造面積中，客房占70%80%;酒店的固定資產(chǎn)，也盡大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必須的各種物質(zhì)設(shè)備跟物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。(1) 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e (

2、 不含衛(wèi)生間 ) 不能小于 12 平方米; 標(biāo)錐嗌龠度不能低于 2.7 米。(2) 建造標(biāo)：為客人發(fā)明一個(gè)干凈、美觀、舒服、保險(xiǎn)的幻想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級(jí)程度重要是由客店程度決定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)程度，重要根據(jù)酒店的設(shè)備跟 服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是利用來說，都重要體當(dāng)初客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)光較長，較易于感觸，因此客房服務(wù)程度常常被人衡量酒店等級(jí)程度的標(biāo)準(zhǔn)?？头砍潭劝瑑蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包含房間、家具、墻壁跟地第1頁共28頁面的裝潢、客房安排及客房電器設(shè)備跟衛(wèi)生間設(shè)備等 ; 二是服務(wù)程度即服務(wù)員的工作立場(chǎng)，服務(wù)技能跟方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收進(jìn)跟利潤的重要來源

3、。酒店的經(jīng)濟(jì)收進(jìn)重要來源于三部分 - 客房收進(jìn)、飲食收進(jìn)跟綜合服務(wù)設(shè)施收進(jìn)。其中，客房收進(jìn)是酒店收進(jìn)的重要來源，而且客房收進(jìn)較其余部分收進(jìn)牢固?？头渴者M(jìn)個(gè)別占酒店總收進(jìn)的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營本錢比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。5、 客房是帶動(dòng)酒店所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的關(guān)鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場(chǎng)合，只有在客房進(jìn)住率高的情況下，酒店的所有設(shè)施才干發(fā)揮作用，酒店的所有組織機(jī)構(gòu)才干運(yùn)行，才干帶動(dòng)全部酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租; 要到飲食部用餐、宴請(qǐng); 要到商務(wù)核心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)

4、施。6、 服務(wù)品質(zhì)的影響客房是客人在飯店中勾留時(shí)光最長的處所，客人對(duì)客房更有" 家"的感到。因此，客房的衛(wèi)生是否干凈，服務(wù)人員的服務(wù)立場(chǎng)是否熱忱、周到、服務(wù)名目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量 " 價(jià)" 與" 值" 是否相符的重要衣?lián)?，所以客房服?wù)品質(zhì)是衡量全部飯店服務(wù)品質(zhì)，保護(hù)飯店名譽(yù)的重要標(biāo)記。客房管理的組織情勢(shì)客房的品種與設(shè)備一、房的品種i. 單人房 (single room)第2頁共28頁這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有肚冖的衛(wèi)生間，實(shí)用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時(shí)，稱" 蜜月

5、客房" 。ii. 雙世間 (two-bed room)這種房間設(shè)備兩張單人床，稱為" 標(biāo)準(zhǔn)間 "(twin room)?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店盡大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii. 個(gè)別套 (junior sutit)這種房間有臥室、光柵尺衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐試冬設(shè)備大號(hào)雙人床。iv. 豪華套房 (deluxe suite)詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設(shè)備，以浮現(xiàn)豪華的派頭。有臥試冬會(huì)客廳( 餐試訂跟書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。)v. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備跟用品富麗、寶貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、跟從

6、房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設(shè)施。全部套房裝潢高雅豪華。房態(tài)即客房狀況，個(gè)別有住房、退房、空房、維修房( 即房間尚待維修，暫不能利用 ) 等到四種?？头康脑O(shè)備與用品t一、房間的設(shè)備與用品1. 床( 席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭 )第3頁共28頁2. 床頭柜 ( 抽屜內(nèi)有針線包，筆跟 留言條 )3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈4. 圓桌茶多少或方形茶多少5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái) ( 桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南跟 服務(wù)指南夾，客房送

7、餐卡 )7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜 ( 有電視機(jī)、冰箱及 vcd 點(diǎn)播體系 )10. 電話機(jī) (vod 點(diǎn)播單，電視頻道介紹 )11. 衣柜 ( 內(nèi)放 12 個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶14. 房間裝潢品 ( 有綠色動(dòng)物 )15. 核心空調(diào)16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型 3 線插座器17. 消防安裝 - 天花板上設(shè)煙感報(bào)警器二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品1、浴盆 ( 淋浴箱 ) ，有冷、熱水開關(guān)安裝、淋浴噴頭2、面盆3、坐便器 ( 馬桶 )4、毛巾架5、晾衣繩第4頁共28頁6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條( 大床按兩條 )7、 按床

8、位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶; 洗浴香皂、洗面香皂各一塊 ; 牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個(gè)。干凈衛(wèi)生服務(wù)( 一) 、客房一、 工作車的籌備工作車是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。個(gè)別為一面開口，以供放取物品。在開端干凈客房前，應(yīng)按請(qǐng)求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)記。假如不必工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上 " 正在打掃 " 的牌子l 工作車上的所有物品必須取出l用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周禮拜六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑;l留心檢查車身有無毛刺，車輪是

9、否機(jī)動(dòng);l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;l 床單跟 枕套放在最底層， led 照明以保障車身安穩(wěn) ; l 旁邊層放 " 四巾 "l頂層放文具用品跟低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;l各類物品必須回類擺放整潔;l干濕抹捕嗌羸不同類的干凈器具應(yīng)分開放置; 配置充分的抹布。沙盤模擬第5頁共28頁二、房間干凈次序(1) 畸形打掃次序 !) a、 vipb、 客人口頭請(qǐng)求打掃的房間c、 掛有 " 請(qǐng)速打掃 " 牌的房間d、 住客房e、 長包房 f 、 走房g、 空房(2) 開房較緩和的打掃次序a、 vipb、 客人口頭請(qǐng)求打掃的

10、房間c、 掛有 " 請(qǐng)速打掃 " 牌的房間d、 走房e、 長包房f 、 空房二、 房間衛(wèi)生把持規(guī)程1. 籌備工作a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;b、將工作車靠墻放置 ( 離地面十公分 ) 。北京法律翻譯公司.進(jìn)進(jìn)房間a、 敲門 ( 或按門鈴 )*a 、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有" 請(qǐng)勿打攪 " 牌或上 " 雙鎖 "*b 、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn);第6頁共28頁*c 、在門外等待 5-10 秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)消息。b、 開門：*a 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無消息后再敲三下;*b 利用鑰匙將門微微打末 15 度，并報(bào)明本人的身份，詢問：

11、 " 可能進(jìn)來嗎 ?月嫂 " 后，方可進(jìn)進(jìn)房間 ;假如客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人批準(zhǔn)后方可進(jìn)進(jìn)，向客人問候并詢問客人：" 當(dāng)初是否可能打掃房間?*c 把" 正在打掃 " 牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草跟 雜物a、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;|b、 把衛(wèi)生器具放在大理石下靠門一邊( 抹布為二濕一干 )c、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃?d、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾跟煙灰缸 ( 留心檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有將來的煙頭 ); 把用過的茶具撤到工作車上 ; e、 把客人用過的 " 四巾 " 卷好放于布草袋里 ;f

12、 、 用洗潔劑均勻地噴一次" 三缸 "g、 撤床單、枕套，要一張一張撤( 留心不要夾帶客人物品)h、 將倒干凈的垃圾筒跟煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的地位i 、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。酒店培訓(xùn)教案 ( 二)4. 做床 /or'l1a、 拿床單跟枕套進(jìn)房?jī)?nèi)展床 ;b、 按規(guī)定程序跟尺寸做床 ;第7頁共28頁c、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5. 抹灰a、 從門外鈴開端抹至門框;b、 按順時(shí)針 ( 或逆時(shí)針 ) 方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈 ( 邊角及底部均要抹到 );c、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹 ; d、 物

13、品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放 ;e、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。6. 洗衛(wèi)生間a、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集進(jìn)袋;b、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面 ; c、 用短把刷洗擦馬桶 ( 留心馬桶蓋與底座，出水口 );d、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開端，按順時(shí)針方向抹 ( 鏡面跟 金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡 ) ：e、 默記需補(bǔ)充的物品。7. 補(bǔ)充物品a、 補(bǔ)充衛(wèi)生間 " 四巾 " 跟 客用物品，擦手紙跟卷紙要折好角 ( 各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放 ) ：b、 抹衛(wèi)生間地面，撤走干凈器具及小墊毯;c、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品 ( 留心擺放標(biāo)準(zhǔn)

14、);d、 補(bǔ)充茶具。8. 吸塵a、 先從窗臺(tái)下開端吸 ;b、 留心逝世角 ( 床底、柜底、柜后 );第8頁共28頁c、 吸衛(wèi)生間地面 ( 留心吸頭發(fā) );d、 吸地時(shí)要順紋吸 ;e、 把持要警惕，免得碰撞家俱;f 、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9. 檢查有無漏項(xiàng)a、 檢查全部房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放( 包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);b、 將空教唆到恰當(dāng)?shù)匚?( 如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定跟地位) ，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10. 分開房間a、 將所有干凈器具放回車內(nèi)，不得將其喪失在客房?jī)?nèi);b、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。( 二

15、) 、公共區(qū)域(1) 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)a、 定義：但凡大眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域b、 特點(diǎn)：世人凝視，請(qǐng)求高，影響大;活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變 ;人員復(fù)雜，難以把持 ;酒店培訓(xùn)教案 ( 三)三、 消防保險(xiǎn)1、飯店應(yīng)作好消防保險(xiǎn)的防備辦法：l客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器 ;.l客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火安裝;第9頁共28頁 配合保安部按期檢查防火、滅火設(shè)備及器具，提出維修保養(yǎng)及調(diào)換的請(qǐng)求 ; 制訂火警時(shí)的緊急分散打算，包含如何領(lǐng)導(dǎo)客人分散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。2、 防火工作火災(zāi)對(duì)一座古代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會(huì)造成不可估計(jì)的人、財(cái)、物喪失，因此酒店的防火工作利

16、用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識(shí)。1) 客房火災(zāi)事變起因- 客人醉酒，躺在床頭抽煙，點(diǎn)燃床單。- 床頭柜電路板產(chǎn)生短路，引起火災(zāi)。- 客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不警惕引燃，引起火災(zāi)。2) 對(duì)策- 發(fā)明床單陰燃，應(yīng)破即取熱水瓶澆滅。留心開關(guān)房門時(shí)切鐵太使勁，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。- 對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先堵截電源，用再 1211 滅火器。- 對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3) 為做好防火工作，應(yīng)留心以下多少點(diǎn)：- 臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對(duì)喝酒適量的客人要特別留心。- 查房時(shí)，留心客人利用權(quán)用的電器

17、( 如電吹風(fēng) ) 有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并幫助堵截電源。第10頁共28頁- 當(dāng)真檢查設(shè)施運(yùn)行狀況，發(fā)明標(biāo)題，及時(shí)報(bào)告或處理。- 火災(zāi)構(gòu)成時(shí)：小火電廠災(zāi)要本人撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著沉著，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4) 火災(zāi)常識(shí)- 起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，輕易使人暈?；杳允跃炔拍?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量爬行前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸進(jìn)有毒氣體。- 對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。北京翻譯公司- 火警電話 119。四、 失物保存：客人在住房期間或離店時(shí)，不免會(huì)遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范疇發(fā)

18、明客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體把持如下：1、 當(dāng)發(fā)明客人喪失或喪失的物品，應(yīng)在第一時(shí)光內(nèi)上報(bào)部分主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品盤點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：五、 其它服務(wù)l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱忱有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人批準(zhǔn)后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間 ; 同時(shí)應(yīng)送茶跟 座椅 ; 另外作好記錄。l 擦鞋服務(wù)：為供給擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放進(jìn)鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋結(jié)束后，送回客人房間門口。第11頁共28頁l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，

19、可表明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有破壞或喪失，應(yīng)照價(jià)抵償，客人借物，回還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品花費(fèi)情況，并在客人退房前將花費(fèi)單送至總臺(tái)或告訴服務(wù)核心。ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水花費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii. 續(xù)房耗費(fèi)的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，花費(fèi)單第一聯(lián)樓層保存，第二 * 臺(tái)保存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv. 賓館接待房?jī)?nèi)耗費(fèi)的食品酒水，須要破即補(bǔ)進(jìn)的花費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條情勢(shì)借出補(bǔ)上，花費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v. 服務(wù)員按期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將

20、過期的物品。vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細(xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法 ( 干、溫洗 ) ，請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)跟 所需特別處理的衣物。第12頁共28頁三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、 所收衣服同一送至服務(wù)核心，由服務(wù)核心告訴洗滌部收洗。五、 服務(wù)核心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行盤點(diǎn)登記，注明各房間衣物色彩跟 特點(diǎn)，及衣物

21、是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)闡明幫助補(bǔ)綴。六、 當(dāng)曰收取的衣物在次曰 12 時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)光。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有 " 請(qǐng)勿打攪 " 時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放進(jìn)房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人須要可立刻送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。七、 任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費(fèi)的 10 倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、 如對(duì)衣服品質(zhì)不滿，可在收到衣服后24 小時(shí)提出九、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)履行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)核心?？头坎坎疾莨芾碥壷?/p>

22、為了避免布草消散，使布草管理義務(wù)明白，特做出以下多少點(diǎn)規(guī)定：一、 對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保存，整潔公平，存取便利。二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、 每天將臟布草分各樓層，分辨交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。第13頁共28頁四、 每天衛(wèi)生班實(shí)現(xiàn)工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與國土完全用布草應(yīng)遵守一個(gè)準(zhǔn)則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、 若需超額領(lǐng)用 ( 例如加床 ) 需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、

23、每月 26 號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，請(qǐng)求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存成果進(jìn)行分析，若發(fā)明出缺乏景象應(yīng)答其做出處理?？头科迮乒芾碥壷?:一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)核心電話或客人請(qǐng)求時(shí)，做好記錄，并破即與棋牌室人員進(jìn)行接洽，在短時(shí)光內(nèi)做好服務(wù)籌備。二、 對(duì)請(qǐng)求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行接洽，在確認(rèn)批準(zhǔn)后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐煩與客人闡明，并請(qǐng)客人到棋牌室花費(fèi)。三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)履行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并告訴服務(wù)核心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手 * 臺(tái)保存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、 對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)察看，留心保存情況。五、 客人花費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)盤點(diǎn)整流

24、器理查看有無喪失景象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、 賓館其它部分要借物品，應(yīng)讓其打好借條， hardness tester 并保存好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其回還。對(duì)于易耗品管理軌制為了公平化把持本錢，特對(duì)易耗品利用做出以下多少點(diǎn)規(guī)定：第14頁共28頁一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。二、 若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說起因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。三、 每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品耗費(fèi)情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)明不公平耗費(fèi)破即提出，查找起因，做出處理看法。四、 每月對(duì)各樓層易耗品耗費(fèi)數(shù)量進(jìn)行共計(jì)，評(píng)出把持本錢，最好的班組與最差的班組，對(duì)

25、最好的提出表揚(yáng)并嘉獎(jiǎng)，對(duì)最差的提出批駁并找出起因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理軌制為了確保住客的人身財(cái)物保險(xiǎn)，客房部特制訂部分鑰匙管理軌制：( 一) 磁卡鑰匙的管理 ( 東樓 )1、 磁卡鑰匙的保存1. 目前小區(qū)域卡 (2 把) 由服務(wù)核心值班員保存 ;2. 樓層卡 4 把由樓層服務(wù)員保存 ;3. 部分衛(wèi)生卡 16 把由服務(wù)核心值班員保存。2、 磁卡鑰匙的制造：a、 部分所有工作卡由主管跟服務(wù)核心送卡制造，制造準(zhǔn)則根據(jù)工作時(shí)光情況斷定各種鑰匙卡的有效時(shí)光跟期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出往、回來及喪失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有任務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

26、b、 小區(qū)域卡、樓層卡、部分衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制造一次工作卡。第15頁共28頁3、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還軌制a、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，準(zhǔn)則舊卡換新卡即生效卡換有效卡并按規(guī)定實(shí)現(xiàn)相干手續(xù);b、 員工工作卡的保存由客房服務(wù)核心工作人員同一保存;第16頁共28頁酒店客房促銷策劃根據(jù)目前酒店情況，首先樹立“以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的開展銷售工作，制定營銷方案、市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并在工作中逐步實(shí)施。第一章目標(biāo)任務(wù)一、客房目標(biāo)任務(wù)：萬元/ 年。二、餐飲目標(biāo)任務(wù)：萬元/ 年。三、起止時(shí)間：自年月 -年月。第二章形勢(shì)分析一、市場(chǎng)形勢(shì)1、XX年全市酒店客房1000

27、0 余間，預(yù)計(jì)今年還會(huì)增加12 個(gè)酒店相繼開業(yè)。2、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)會(huì)相當(dāng)激烈，“僧多粥少”的現(xiàn)象不會(huì)有明顯改善，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)仍會(huì)持續(xù)。3、今年與本店競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)的酒店有：鴻運(yùn)大酒店、海外大酒店、?？谫e館、海景灣大酒店、長升酒店、宇海大酒店、海潤酒店、金融大廈、黃金、萬華、南天、匯通、五洲、泰華、奧斯羅克等。4、與本店競(jìng)爭(zhēng)散客市場(chǎng)的有：泰華、海景灣大酒店、長升酒店、海外、?？谫e館、金融、鴻運(yùn)、奧斯羅克、萬華、南天、豪富等。5、預(yù)測(cè)：新酒店相繼開業(yè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；散客市場(chǎng)仍保持平衡；會(huì)議市場(chǎng)潛力很大。二、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)、劣勢(shì)1、三星級(jí)酒店地理位置好。第17頁共28頁2、老三星酒店知名度高、客房品種全。3、餐飲、會(huì)

28、務(wù)設(shè)施全。4、四周高星級(jí)酒店包圍、設(shè)施設(shè)備雖翻新，但與周圍酒店相比還是有差距。第三章市場(chǎng)定位作為市內(nèi)中檔旅游商務(wù)型酒店，充分發(fā)揮酒店地理位置優(yōu)勢(shì)，餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)中層次消費(fèi)群體：（1）國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)。（ 2）境外旅游團(tuán)隊(duì)。（ 3）中檔的的商務(wù)散客。（ 4）各型會(huì)議。一、客源市場(chǎng)分為：（1）團(tuán)隊(duì) - 本省旅行社及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等）（2）散客 -首先?？诩爸苓叺貐^(qū)，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務(wù)公司。（3）會(huì)議 -政府各職能部門、駐瓊企、事業(yè)機(jī)構(gòu)及島內(nèi)外各商務(wù)公司二、銷售季節(jié)劃分1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12 月份 ( 其中黃金周月份： 1

29、0、2、5，三個(gè)月 )第18頁共28頁2、平季：7、8 月份3、淡季：6、9 月份三、旅行社分類1、按團(tuán)量大小分成a、b、 c 三類a 類：省中旅、海王、風(fēng)之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達(dá)國旅、揚(yáng)帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風(fēng)、海航商務(wù)、等。b 類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。c 類：其它。*按不同分類制定不同旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)格（1）穩(wěn)定 a 類客戶，逐步提高a 類價(jià)格。（2）大力發(fā)展 b 類、 c 類客戶，擴(kuò)大 b、c 類比例。2、境外團(tuán)旅行社：（1）香港市場(chǎng)：港中旅、中航假期、康輝假

30、期、關(guān)鍵旅游。地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅（2）馬來西亞東南亞市場(chǎng)地接社：天馬國際（3）新加坡：山海國旅（4）韓國市場(chǎng) -熱帶浪漫度假之旅地接社：京潤國旅第19頁共28頁3、確定重點(diǎn)合作的旅行社：省中旅、事達(dá)、東方假期、神州、揚(yáng)帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風(fēng)之旅、金椰風(fēng)、民間、海航商務(wù)、國航風(fēng)情等。第四章不同季節(jié)營銷策略在本章節(jié)中根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價(jià)格，月日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、散客比例，每天營業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作重點(diǎn)。1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12 月份XX年 1 月（ 31 天） 3 月（ 31 天

31、）、 4 月（ 30 天）、 XX年 11 月（30 天）、 12 月（ 31 天）：a、每天團(tuán)隊(duì)與散客預(yù)定比例：6:4 ，b、房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)： 110 元/ 間，散平均價(jià)： 180 元/ 間c、月平均開房率： 90%即 161 間/ 日d、每日收入：團(tuán)隊(duì)： 9666 元，散客： 10948 元e、五個(gè)月總（ 153 天）收入： 315.3942 萬元，月平均： 63.0788萬元f 、各月工作重點(diǎn)：第20頁共28頁XX年 1 月份：1、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。2、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。4、加強(qiáng)婚宴促銷。XX年 3 月份：1、加強(qiáng)會(huì)務(wù)、商務(wù)客人促

32、銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、“五一”黃金周 -客房銷售 3 月中下旬完成促銷及接待方案。XX年 4 月份：1、加強(qiáng)會(huì)務(wù)、商務(wù)客人促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、加強(qiáng)對(duì)五一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。4、制定“母親節(jié)”活動(dòng)方案并促銷；母親節(jié)-以“獻(xiàn)給母親的愛”為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。（五月第二個(gè)星期天）XX年 11 月、 12 月份：1、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查。2、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。4、加強(qiáng)婚宴促銷。第21頁共28頁其中黃金周月份： 10、2、5，三個(gè)月各黃金周及月收入：*XX年 10 月（ 31 天） :a“十一”黃金周：全部七天1）2、3、4、5 日，團(tuán)

33、隊(duì) : 散客 =6：4，房?jī)r(jià)：團(tuán)： 160 元/ 間，散： 280 元/ 間開房率： 95%即 170 間/ 日每日收入：團(tuán)： 16320 元，散： 19040 元2）1、6 日，團(tuán) : 散=7:3 ，房?jī)r(jià)：團(tuán)： 120 元/ 間，散： 220 元/ 間開房率： 90%即 161 間/ 日每日收入：團(tuán)： 13524 元，散： 10626 元3）7 日，團(tuán)隊(duì) : 散客 =7:3房?jī)r(jià)：團(tuán)： 100 元/ 間（含雙早），散： 160 元/ 間開房率： 80%即 143 間/ 日每日收入：團(tuán)： 10010 元，散： 6864 元4）黃金周收入： 20.67 萬元b 當(dāng)月余下 24 日收入： 49.47

34、36 萬元，預(yù)定比例：團(tuán)：散 =6:4房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)： 100 元/ 間，散平均價(jià)： 170 元/ 間第22頁共28頁開房率： 90%即 161 間/ 日每日收入：團(tuán)： 9666 元，散： 10948 元c、本月總收入： 70.1436 萬元d、本月工作重點(diǎn)：1、加強(qiáng)會(huì)議促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。4、同餐飲部擬定圣誕節(jié)促銷方案。圣誕節(jié)-圣誕大餐。 10 月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎(jiǎng)游戲設(shè)計(jì)方案及環(huán)境布置方案，各項(xiàng)工作逐步開展。5、春節(jié) -客房、家宴或年夜飯 -元宵節(jié) -情人節(jié)（1）餐飲部 10 月下旬完成制作方案。（2）銷售部、餐飲部10 月

35、下旬完成廣告宣傳促銷方案及環(huán)境布置方案，由于春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)時(shí)間相近，可貫穿起來。*XX年 2 月份 ( 本月只有 28 天) ：a 春節(jié)黃金周：全部七天1）2、3、4、5 日，團(tuán) : 散=5:5房?jī)r(jià)：團(tuán)： 180 元/ 間，散： 280 元/ 間開房率： 98%即 175 間/ 日第23頁共28頁每日收入：團(tuán)： 15750 元，散： 24500 元2）1、6 日，團(tuán) : 散=6:4，房?jī)r(jià)：團(tuán)： 150 元/ 間，散： 220 元/ 間開房率： 92%即 165 間/ 日每日收入：團(tuán)： 14850 元，散： 14520 元3）7 日，團(tuán) : 散=7:34）房?jī)r(jià)：團(tuán)： 100 元/ 間（含雙

36、早），散： 160 元/ 間開房率： 80%即 143 間/ 日每日收入：團(tuán)： 10010 元，散： 6864 元4）黃金周收入： 23.6614 萬元b 當(dāng)月余下日收入： 43.2894 萬元 (21 天) ，預(yù)定比例：團(tuán)：散 =6:4 ，房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)： 100 元/ 間，散平均價(jià)： 170 元/ 間開房率： 90%即 161 間/ 日每日收入：團(tuán)： 9666 元，散： 10948 元c、本月總收入： 66.9508 萬元d、本月工作重點(diǎn)：1、加強(qiáng)會(huì)議促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、加強(qiáng)“三八節(jié) ” 活動(dòng)促銷。*XX年 5 月份（ 31 天）a 五一黃金周，全部七天第24頁共28頁i>2、3、4、5 日，團(tuán) : 散=6：4，房?jī)r(jià)：團(tuán)： 150 元/ 間，散： 260 元/ 間開房率： 90%即 161 間/ 日每日收入：團(tuán)： 14490 元，散： 16744 元1、6 日，團(tuán) : 散=7:3 ，房?jī)r(jià)：團(tuán)： 120 元/ 間，散： 220 元/ 間開房率： 90%即 161 間/ 日每日收入：團(tuán)： 13524 元，散： 10626 元>7 日，團(tuán) : 散=7:3房?jī)r(jià)：團(tuán)： 110 元/ 間（含雙早），散： 160 元/ 間開房率： 80%即 143 間/ 日每日收入：團(tuán)： 1101