HR二級重點-第四章績效管理

1、第四章    績效管理第一節(jié)    績效考評的方法與應(yīng)用第一單元    績效考評的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評的分類依據(jù)、績效考評的各種具體方法。知識要求一、績效考評的效標(biāo)1效標(biāo)的含義效標(biāo)是指評價員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達到的水平要求。2效標(biāo)的類別第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣的一個人，側(cè)重點是員工的個人特質(zhì)。第二類屬于行為性效標(biāo)，其側(cè)重點是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點是考量

2、“員工完成哪些工作任務(wù)，其工作成效如何？”結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。二、績效考評方法的種類1行為導(dǎo)向型的考評方法，包括：主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。2結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法。3綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價中心法。三、合成考評法的含義和特點合成考評法：是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個人進行考評的一種方

3、法。它有以下幾個特點：1它所考評的是一個團隊而不是某個員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團隊合作精神的培育。2考評的側(cè)重點具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實任務(wù)，又注重對團隊員工個人潛能的分析與開發(fā)。3表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明。4考證量表采用了三個評定等級，即極好、滿意和不滿意。四、日清日結(jié)法的含義和特點日清日結(jié)法亦OEC法(overall every control and clear)，是指全方位地對每人每天每事進行清理控制，做到“日清日結(jié)，日清日高”。OEC管理法是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認(rèn)的方向和目標(biāo)，在層層分解量化為具體指標(biāo)的前提下，通過有效的整體控制和員工自我控制

4、，對企業(yè)和員工的每一種行為、每一項活動進行精細(xì)量化監(jiān)控與激勵性管理的一種方法。能力要求一、行為導(dǎo)向型考評方法1、結(jié)構(gòu)式敘述法結(jié)構(gòu)式敘述法屬于行為導(dǎo)向型考證的方法，它是采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)性的表格（見下表），由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。結(jié)構(gòu)式敘述法示例被考評者姓名 崗位名稱 崗位編碼 舉例說明下屬員工的有效行為： 舉例說明下屬員工的無效行為： 為了改變下屬員工的無效行為采取哪些具體的措施： 工作說明書有無需要修改之處，如需修改說明原 因。 上級主管評語： 被考評者自述（可對考評

5、結(jié)果提出申訴亦可對異議之處作出解釋）： 雙方面談記要（上下級所達成的共識與對尚未統(tǒng)一問題作出說明）： 考評者簽名：被考評者簽名：          日期：2、強迫選擇法強迫選擇法，亦稱強制選擇業(yè)績法，這是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法。在強迫選擇法中，考評者必須從3-4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇一項（有時選兩項）內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。二、結(jié)果導(dǎo)向型考評方法（一）短文法短文法，亦稱書面短文法或描述法。對此方法有以下兩種解釋：第一種說法認(rèn)為，該方法是由被考評者在考評期末撰寫一篇短

6、文，對考評期內(nèi)所取得的重要的突出業(yè)績作出描述，以作為上級主管考評的重要依據(jù)。另一種說法認(rèn)為，本方法是由考評者寫一篇短文以描述員工績效，并特別列舉其突出的長處和短處的事實。（二）成績記錄法成績記錄法是一種新開發(fā)出來的績效考評方法。這種方法比較適合從事教學(xué)、科研工作的教師、專家們采用，因為“成績記錄本身就代表一切”，同時也適用那些與教師、專家工作具有相同性質(zhì)工作的人員，即他們每天工作的內(nèi)容是不同的，無法用完全固化的衡量指標(biāo)理行考量。（三）   勞動定額法勞動定額法是比較傳統(tǒng)的績效考評方法，它的具體步驟是：1進行工作研究，從宏觀到微觀，運用科學(xué)方法對工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序和

7、員工的操作過程進行全面的調(diào)查分析，使其組織形式和作業(yè)方法達到精簡、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實現(xiàn)勞動組織最優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化，作業(yè)流程程序標(biāo)準(zhǔn)化，人工操作規(guī)范化，人機配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標(biāo)。2在工作研究即方法研究和動作研究的基礎(chǔ)上，進行時間研究，運用工作日寫實、測時和工作抽樣等工時研究的方法，采用經(jīng)驗估工、統(tǒng)計分析、類推比較或技術(shù)測定的技術(shù)，對勞動者在單位時間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項工作任務(wù)的活動消耗量作出具體限定，即制定出工時定額或產(chǎn)量定額，作為員工績效考評的主要依據(jù)。3通過一段試行期，開始正式進行新的勞動定額，根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可采取多種不同形式的勞動

8、定額，如工時定額、產(chǎn)量定額、綜合定額、單項定額、看管定額、服務(wù)定額、工作定額，以及計劃定額、設(shè)計定額、現(xiàn)行定額和不變定額等多種多樣的形式和方法，對員工績效進行考評。三、綜合型績效考評方法（一）圖解式評價量表法圖解式評價量表法 (graphic rating scales method,GRS)也稱圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定法。本方法首先是將崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇績效有關(guān)的若干評價要素。以各個評價因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項目，每個項目分成5-9個等級，制成專用的考評量表。本方法具有簡單易行、使用方便、設(shè)計簡單、匯總快捷等優(yōu)點，但也容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。

9、（二）合成考評法為了提高績效考評的質(zhì)量，有些企業(yè)將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績效考評的方法。企業(yè)根據(jù)管理人員的特點，采用一定的表格形式，在對各評價要素作出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評與績效改進計劃有效地結(jié)合在一起，通過管理績效的考評，找出存在的問題和不足，并提出今后改進的措施和辦法。（三）日清日結(jié)法（是一種動態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法）    1設(shè)定目標(biāo)    2控制    3考評與激勵（四）評價中心技術(shù)評價中心主要采用以下六種方法技術(shù)，廣泛地觀察被考評者的特質(zhì)和行為，從而為績效考評提供可靠真

10、實的依據(jù)：（多選）1實務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)2自主式小組討論3個人測試4面談評價5管理游戲6個人報告第二單元    績效考評方法的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評各種方法的特點和應(yīng)用范圍，注意防止和克服各種考評的錯誤與偏差。知識要求績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響：一、分布誤差1寬厚誤差寬厚誤差：亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。2苛嚴(yán)誤差苛嚴(yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格。3集中趨勢和中間傾向集中趨勢和中間傾向：亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一

11、分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的?？朔植颊`差的最佳方法就是“強迫分布法”。二、暈輪誤差暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。這種效應(yīng)在評定工作中的主要表現(xiàn)是：考評者往往帶著某種成見來評定，或者憑著最初、最近印象來評定員工績效。三、個人偏見個人偏見：亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價

12、偏差。四、優(yōu)先和近期效應(yīng)所謂優(yōu)先效應(yīng)：是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。所謂近期效應(yīng)：是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評偏差。五、自我中心效應(yīng)這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進行評價，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進行評價，因而偏離了評價標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)為兩類：對比偏差和相似偏差。自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。六、后繼效應(yīng)后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者上一個考

13、評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。七、評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響工作績效評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。第二節(jié)    績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計第一單元    績效考評指標(biāo)體系設(shè)計學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容和原則，以及具體設(shè)計的方法和程序。知識要求一、           績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容（一）適用不同對象范圍的考評體系&#

14、160;  1組織績效考評指標(biāo)體系按考評對象和范圍，績效考評可以分為組織績效考評和個人績效考評。其中組織績效考評根據(jù)其工作性質(zhì)的不同，又可分為生產(chǎn)性組織的績效考評、技術(shù)性組織的績效考評、管理性組織的績效考評和服務(wù)性的績效考評等。   2個人績效考評指標(biāo)體系主要根據(jù)考評者工作的性質(zhì)，即根據(jù)崗位橫向分類 （1）按崗位實際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點，對崗位進行橫向區(qū)分 （2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位。（二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系   1品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系品質(zhì)特征型的績

15、效考評指標(biāo)體系以反映和體現(xiàn)被考評者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體的考評體系。品質(zhì)特征性的考評指標(biāo)主要有：性格特征、興趣愛好、舉止、記憶能力、語言表達能力、思維判斷能力、理解想象能力、邏輯思考能力、綜合分析能力、計算能力、調(diào)研能力、注意力分配能力、聽寫能力、組織管理能力、調(diào)研能力、獨創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識面、操作技能、應(yīng)變能力、進取精神、人際關(guān)系、思想政策水平等等。   2行為過程型的績效考評指標(biāo)體系行為過程型的績效考評體系以反映員工在勞作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。   3工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系無論組織或員工個人，他們的工作績效總是

16、表現(xiàn)為某種實際的產(chǎn)出結(jié)果，無論這些結(jié)果是物質(zhì)性的實物產(chǎn)品，還是精神性的非實物成果，都是可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟的指標(biāo)，進行衡量和評定的。二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則（多選）    1針對性原則    2科學(xué)性原則    3明確性原則能力要求一、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法1要素圖示法績效要素圖示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。這種方法一般將某類人員的績效要素按需要考評程度分檔，然后根據(jù)少而精的原則進行選取。工作崗位分析是績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)。2

17、問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查法，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列出，并用簡單明確的文字對每個指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。3個案研究法個案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。4面談法面談法是通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源管理人員、被考評者以及與考評者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)。它有兩種具體的形式即個別面談法和座談討論法。5經(jīng)驗總結(jié)法根據(jù)特定時期的用人政策、本單

18、位的具體情況，以及考評單位所積累的經(jīng)驗來確定考評的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗，再結(jié)合本單位的情況以及考評目的來確定。6頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是最負(fù)盛名的促進創(chuàng)造力的技法之一，這是由“頭腦風(fēng)暴法之父”亞歷克·奧斯本提出的。這種方法的目的是：尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。在使用“頭腦風(fēng)暴法”進行集體討論時，應(yīng)遵守四個基本原則：任何時候都不批評別人的想法；思想愈激進愈開放愈好；強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進想法。二、績效考證指標(biāo)體系的設(shè)計程序可分為以下四個步驟：1工作分析（崗位分析）2理論驗證3 進行指標(biāo)調(diào)查4 進

19、行必要的修改和調(diào)整：修改和調(diào)整分為兩種：一種是考評前的修改調(diào)整，另一種是考評后的修改調(diào)整。第二單元    績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類和設(shè)計原則，以及考評指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計方法。知識要求一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則，績效考評標(biāo)準(zhǔn)是指對員工績效考評進行考量評定分級分等的尺度。在編制績效考評標(biāo)準(zhǔn)時要遵循如下原則：（一）   定量準(zhǔn)確的原則績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達到準(zhǔn)確量化的要求，考評指標(biāo)凡是能用量化的，應(yīng)盡可能使用數(shù)量表示和計量。所謂“定量準(zhǔn)確”一是指各指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的；

20、二是指各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評分盡可能采用等距式量表；三是指選擇的等級檔次數(shù)量要合理，不宜過多或太少，控制在3-9級為宜。（此三點熟悉即可）（二）   先進合理的原則考評標(biāo)準(zhǔn)的選擇確定必須滿足先進合理的要求，所謂先進是指考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。（三）   突出特點的原則績效考評標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點，在設(shè)計考評標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點而制定。（四）   簡潔扼要的原則二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類（一） 

21、;  綜合等級標(biāo)準(zhǔn)：是將反映績效指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進行綜合，根據(jù)反映考評指標(biāo)綜合程序的不同，按順序進行等級劃分并指派一定的分值。（概念不用記）（二）   分解提問標(biāo)準(zhǔn)：是將反映考評指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨立并列，對獨立并列的特征采用一定的表述方式進行提問，考評者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷，考評者回答每一個提問時，可以在3-9個等級的具體描述中作出選擇。（概念不用記）能力要求一、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法（方法識記）（一）   單一要素的計分方法：可采用自然數(shù)法和系數(shù)法，系數(shù)計分法同自然數(shù)計分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得

22、測評的絕對數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對數(shù)值，因此，也稱為相乘法。（了解即可）（二）   多種要素的計分方法：多種要素綜合計分法是建立在測評尺度為等距水平或假設(shè)具有等距水平的基礎(chǔ)之上。具體包括：簡單相回法、系數(shù)相乘法、連乘積法和百分比系數(shù)法等。二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計（一）名稱量表：或稱類別量表，它是量表在測量上一種最低的形式。（二）等級量表：亦稱位次量表（三）等距量表：等距量表除了具有類別和等級量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量差距在整個量表的階段梯上都是相同的。（四）比率量表：是在量表中測量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為

23、理想的量表。 第三節(jié)    關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本概念和選取原則，提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法，以及關(guān)鍵績效指標(biāo)法的實施步驟和要求。知識要求一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標(biāo)簡稱為KPI，亦即英文key performance indicator的縮寫。作為一個相對獨立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是試圖確立起一種新型的激勵約束機制，力求將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員

24、、全面和全過程的動態(tài)活動，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別是：（4項）1從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，而后者是以控制為中心；2從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進行層層分解產(chǎn)生；而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的；3從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財務(wù)與非財務(wù)相結(jié)合，而后者是以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔；4從指標(biāo)的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序。二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的1在績效管理的實踐中，企業(yè)各級主

25、管往往受到兩個方面問題的困擾：一是可以選擇的考評指標(biāo)很多；二是企業(yè)很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績效指標(biāo)。2對于一些技術(shù)性或管理性崗位來說，采用客觀的量化指標(biāo)進行績效考評十分困難，主要有以下三個方面的原因：   1）績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚；   2）績效管理的參與者即使知道工作績效應(yīng)該從什么方面進行考評，也不知道該如何去衡量；   3）此外，由于考評對象和范圍的多樣性，也增加了考評指標(biāo)選擇的難度。3一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系具有以下幾個基本特點：   1）能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的

26、工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值；   2）采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻率；   3）明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重；   4）能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn)，以便在實際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進行對比分析。三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則（一）   整體性關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有整體性，它應(yīng)當(dāng)是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。（二）   增值性關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有增值性，它作為個完整的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)菊?/p>

27、體價值和業(yè)務(wù)重點產(chǎn)生重要的影響。（三）   可測性KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測性，不但各個指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡便易行的計算方法，還能夠有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性。（四）   可控性KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可控性，KPI體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不但應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位人員可以控制范圍之內(nèi)，而且指標(biāo)的先進與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當(dāng)限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。（五）   關(guān)聯(lián)性KPI指標(biāo)之間必須具有一定的關(guān)聯(lián)性。關(guān)鍵績效指標(biāo)之間只有在時間和空間上具有相互依存性，不但有

28、利于組織和員工個人績效目標(biāo)的確定、實施、監(jiān)控和評估，也有利于各級主管與下屬員工圍繞著工作期望、工作表現(xiàn)、工作成果和未來發(fā)展等方面的問題進行溝通，促進組織和員工績效水平的不斷提高。四、確定工作產(chǎn)出的基本原則5增值產(chǎn)出的原則6客戶導(dǎo)向的原則7結(jié)果優(yōu)先的原則8設(shè)定權(quán)重的原則五、平衡計分卡的概念和特點平衡計分卡（the balanced score card, 簡稱BSC）就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標(biāo)體系。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡計分卡從四個不同角度，即

29、財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長。衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。平衡計分卡的基本概念可從以下四個方面進一步理解和體會：1 平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具；2 平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具；3 平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式；4 平衡計分卡也是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。能力要求一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法（一）   目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。（二）&

30、#160;  關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原則導(dǎo)致企業(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。（三）   標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基礎(chǔ)，進行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成的原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是

31、居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟（一）   利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出（二）   提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運用SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。SMART：Specific，具體的；Measurable，可度量的；Attainable，可實現(xiàn)的；Realistic，現(xiàn)實的；Time-bound，有時限的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要可以區(qū)分為數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)和時限指標(biāo)（三）   根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出

32、以下區(qū)分：先進的標(biāo)準(zhǔn)水平、平均的標(biāo)準(zhǔn)水平、基本的標(biāo)準(zhǔn)水平（四）   審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（看其是否具有科學(xué)性、可行性、可測性和實用性）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點包括：1 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品；2 多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性；3 關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)；4 關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性；5 關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。（五）   修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)定KPI時常見的問題與解決方法四、提取設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的應(yīng)用實例涉及企業(yè)一般主管人

33、員的KPI主要有兩大類影響因素，一是下屬員工的績效水平，二是員工組織氛圍和滿意度。企業(yè)一般主管人員KPI匯總表工作產(chǎn)出KPI1下屬員工的績效管理狀況及其績效水平1.1 所有員工都有書面的績效標(biāo)準(zhǔn)1.2 所有員工都掌握考評標(biāo)準(zhǔn)知道應(yīng)當(dāng)如何操作1.3 所有員工每年至少獲得一次績效反饋面談的機會1.4 所有員工都接受了書面的年度績效考評的結(jié)果1.5 員工認(rèn)為報酬體系合理并能夠體現(xiàn)自己的績效1.6 員工的努力得到肯定并具體的績效改進計劃1.7員工薪資的提高比率隨著績效水平不同而不同2組織氛圍與員工滿意度2.1 員工理解公司發(fā)展方向、部門目標(biāo)和主管對自己的期望2.2 員工明白自己角色并提出中短期發(fā)展計劃

34、2.3 員工認(rèn)為績效考評準(zhǔn)確反映了他們的績效2.4 員工清楚知道自己優(yōu)缺點并主動加以改進2.5 員工能夠掌握完成工作所必需的工具手段和方法2.6 員工具備了或正在獲得完成工作所需知識和技能2.7 員工的貢獻得到了公司或直接主管的認(rèn)可和表揚企業(yè)員工培訓(xùn)主管KPI匯總表主要工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效考評標(biāo)準(zhǔn)1制定與實施員工培訓(xùn)開發(fā)計劃1.1 員工的競爭力有所提高70%以上的主管人員認(rèn)為員工應(yīng)具有以下表現(xiàn)：1.1.1 員工的生產(chǎn)率明顯提高1.1.2 員工能很快掌握新的知識技能1.1.3 員工能夠做出更多的獨立判斷1.2 員工能夠達到學(xué)習(xí)目標(biāo)1.2.1 70%以上員工在培訓(xùn)后能夠達到學(xué)習(xí)目標(biāo)1.2.2 實際

35、培訓(xùn)費用與預(yù)算差異控制在5%以內(nèi)1.2.3 98%以上的培訓(xùn)項目能在預(yù)計期限內(nèi)完成1.3 提高管理人員勝任能力1.3.1 70%以上的管理者具備核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力2幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃2.1 員工能夠發(fā)展和管理自己職業(yè)生涯規(guī)劃2.1.1 85%以上被裁掉的員工獲得中心的幫助從而找到新工作2.1.2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對裁員后組織內(nèi)人員安置較滿意3建立員工發(fā)展中心3.1 員工培訓(xùn)滿足組織和員工發(fā)展的需要3.1.1 直線主管認(rèn)為該中心支持了企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)3.1.2 該中心能滿足直線主管對相關(guān)工作的要求3.1.3 直線主管能主動提供未來培訓(xùn)開發(fā)的需求3.1.4 一年內(nèi)有2次以下來自其他部門的投訴3.1.

36、5 實際培訓(xùn)費用與預(yù)算差異控制在5%以內(nèi)4收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方向的信息4.1 提供的信息支持經(jīng)營目標(biāo)4.1.1 85%以上的使用者認(rèn)為獲取的信息支持了經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)4.1.2 信息采集費用與預(yù)算差異控制在5%以內(nèi)     企業(yè)財務(wù)主管KPI匯總表主要工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效考評標(biāo)準(zhǔn)1提供財務(wù)分析和預(yù)測報告1.1 財務(wù)報告95%以上的報告使用者和審計者認(rèn)為：1.1.1 在所提供的報告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確1.1.2 使用者能夠理解整個報告各種指標(biāo)數(shù)據(jù)的關(guān)系1.1.3 使用者能夠及時得到財務(wù)報告以及相關(guān)的數(shù)據(jù)1.1.4 管理人員離開報告就無法實施公司的運營管

37、理優(yōu)秀績效表現(xiàn)：能夠在規(guī)定期限內(nèi)完成財務(wù)報告，并在規(guī)定內(nèi)容之外作出更深入全面的分析，該報告具很高的使用價值2制定和管理財務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)2.1 財務(wù)工作流程或標(biāo)準(zhǔn)外部的會計師事務(wù)所和審計師事務(wù)所認(rèn)為：2.1.1 對財務(wù)管理各個環(huán)節(jié)能夠進行控制2.1.2 上級主管認(rèn)為該公司的財務(wù)流程科學(xué)合理有效優(yōu)秀績效表現(xiàn)：其他公司將該公司的財務(wù)控制流程視為典范3完成政府報告3.1 政府報告和稅收報告3.1.1 沒有因為財務(wù)報告的疏漏而使公司受到處罰3.1.2 財務(wù)主管能夠在指定的期限之前提交財務(wù)報 告優(yōu)秀績效表現(xiàn)：在本地區(qū)獲得有關(guān)行政主管部門的好評4對下屬員工的工作組織與指導(dǎo)4.1 具有競爭力的員工財務(wù)主

38、管的上級主管對下列方面表示滿意：4.1.1 所有員工都能理解公司目標(biāo)和自己工作的目標(biāo)4.1.2 所員工都能寫出本崗位關(guān)鍵產(chǎn)出和績效標(biāo)準(zhǔn)4.1.3 90%以上員工能對照檢查自己的成果以及存在的不足4.1.4 90%以上員工能達到績效考評標(biāo)準(zhǔn)4.1.5 員工具備本崗位工作所需的知識和技能4.1.6 員工的薪資調(diào)整基于績效考評的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀績效表現(xiàn)：通過績效管理活動增強員工的崗位勝任能力4.2 組織氛圍和員工滿意度4.2.1 他們了解公司、部門的目標(biāo)和上級對自己的期望4.2.2 他們了解自己的績效水平以及哪些方面需要改進4.2.3 績效考評真實地反映了他們自己實際的績效水平4.2.4 他們能利用工具開發(fā)

39、資源并理解沒有得到的原因4.2.5 他們個有工作崗位所需的知識技能4.2.6 他們能及時得到上級或同事的幫助4.2.7 他們良好的工作績效得到主管認(rèn)可優(yōu)秀績效表現(xiàn)：員工在積極活躍的氛圍中勞作并充滿激情 五、企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建企業(yè)的KPI體系一般可以沿著兩條主線進行設(shè)計，一種是按組織結(jié)構(gòu)層級進行縱向分解，采用目標(biāo)手段相結(jié)合的分析方法；另一種是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進行橫向分解，采用目標(biāo)責(zé)任相結(jié)合的分析方法。在明確了KPI體系設(shè)計的兩條主線之后，可以采用以下三種方法進行具體設(shè)計：1 依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計思想構(gòu)建KPI體系；2 根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI體系；3 根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系。第四節(jié)  360度考評方法學(xué)習(xí)目標(biāo)了解360度考評的產(chǎn)生與發(fā)展背景，掌握360度考評的內(nèi)涵、特點、實際程序和注意事項。知識要求一、360度考評方法的產(chǎn)生與發(fā)展360度考評方法產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代，最初被運用于英國軍方所設(shè)立的評價中心。360度考評方法主要強調(diào)全方位客觀地對員工進行考評，它既注重考評員工的