《客戶心理與溝通》-論客戶服務(wù)體系的建設(shè)

1、裝 訂 處南開大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院考試卷 2019年度春季學(xué)期期末(2020.2) 客戶心理與溝通主講教師： 趙艷華一 、請同學(xué)們在下列（15）題目中任選一題，寫成期末論文。1、共享經(jīng)濟(jì)下如何有效進(jìn)行潛在客戶開發(fā)2、論某種客戶心理效益在營銷中的應(yīng)用3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理（結(jié)合案例進(jìn)行論述）4、以案例說明女性消費(fèi)者的營銷策略5、00后消費(fèi)群體心理特點(diǎn)研究6、論客戶約見中的溝通技巧7、論客戶服務(wù)體系的建設(shè)8、顧客投訴的心理分析及其對策研究9、以案例說明如何有效進(jìn)行客戶細(xì)分10、客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用11、顧客抱怨的化解技巧12、論XX案例的客戶溝通策略13、論口碑營銷14、互聯(lián)網(wǎng)時代

2、的客戶溝通策略15、論售后服務(wù)體系對客戶忠誠度的提升作用二、論文寫作要求論文題目應(yīng)為授課教師指定題目，論文要層次清晰、論點(diǎn)清楚、論據(jù)準(zhǔn)確；論文寫作要理論聯(lián)系實(shí)際，同學(xué)們應(yīng)結(jié)合課堂講授內(nèi)容，廣泛收集與論文有關(guān)資料，含有一定案例，參考一定文獻(xiàn)資料。 三、論文寫作格式要求：論文題目要求為宋體三號字，加粗居中；正文部分要求為宋體小四號字，標(biāo)題加粗，行間距為1.5倍行距；論文字?jǐn)?shù)要控制在20002500字；論文標(biāo)題書寫順序依次為一、（一）1. 四、論文提交注意事項(xiàng)：1、論文一律以此文件為封面，寫明學(xué)習(xí)中心、專業(yè)、姓名、學(xué)號等信息。論文保存為word文件，以“課程名+學(xué)號+姓名”命名。2、論文一律采用線上

3、提交方式，在學(xué)院規(guī)定時間內(nèi)上傳到教學(xué)教務(wù)平臺，逾期平臺關(guān)閉，將不接受補(bǔ)交。3、不接受紙質(zhì)論文。4、如有抄襲雷同現(xiàn)象，將按學(xué)院規(guī)定嚴(yán)肅處理。論客戶服務(wù)體系的建設(shè)摘 要：公共就業(yè)服務(wù)是政府推動就業(yè)更高質(zhì)量和更充分發(fā)展的綜合載體。新形勢下，我國公共就業(yè)服務(wù)得到了新的發(fā)展，但在機(jī)構(gòu)建設(shè)、人才隊伍建設(shè)、信息化建設(shè)及服務(wù)模式建設(shè)方面仍存在突出問題?；诖?，公共就業(yè)服務(wù)要多管齊下，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)的均等化、專業(yè)化、智能化和效能化，從而實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量和更充分就業(yè)，實(shí)現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定。 關(guān)鍵詞：全方位;公共就業(yè)服務(wù);體系建設(shè)  就業(yè)是最大的民生。十九大報告提出了“實(shí)現(xiàn)更

4、高質(zhì)量和更充分就業(yè)”的新目標(biāo)，“提供全方位公共就業(yè)服務(wù)”成為和諧社會發(fā)展的必然要求。近年來，政府積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)，推行“互聯(lián)網(wǎng)+公共就業(yè)服務(wù)”新模式，創(chuàng)新服務(wù)載體，拓寬服務(wù)范圍，完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，在實(shí)踐中打造全方位公共就業(yè)服務(wù)體系，為就業(yè)質(zhì)量的提升和服務(wù)型政府的打造奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。 1 近幾年公共就業(yè)服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀 1.1 公共就業(yè)服務(wù)工作成績斐然，亮點(diǎn)紛呈 新形勢下，政府高度重視并持續(xù)推進(jìn)公共就業(yè)服務(wù)工作，廣開思路，努力創(chuàng)新，在微觀層面開拓出許多服務(wù)途徑與獨(dú)特做法，使得公共就業(yè)服務(wù)日益制度化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，對緩解就業(yè)壓力、打造服務(wù)型政府和維

5、護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。 1.1.1 整合資源，完善制度，形成公共就業(yè)服務(wù)合力 按照綜合服務(wù)的功能要求，統(tǒng)籌規(guī)劃公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立起統(tǒng)一開放、機(jī)制完善、功能健全、服務(wù)規(guī)范的各級公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成覆蓋城鄉(xiāng)的公共就業(yè)服務(wù)體系。建立健全促進(jìn)就業(yè)長效機(jī)制，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)就業(yè)工作的透明度、規(guī)范性和制度化。 1.1.2 加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，提高公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量 為更好地滿足業(yè)務(wù)需求，加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)人才隊伍建設(shè)。通過公開招聘層層選拔的方式，配備高學(xué)歷、高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，同時加強(qiáng)崗位提升培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)人員的信息操作水平和業(yè)務(wù)能力。建立起激勵約

6、束機(jī)制，有效提高了公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，從而使公共就業(yè)服務(wù)的專業(yè)化水平全面提高。 1.1.3 優(yōu)化營商環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)功能 順應(yīng)時代發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共就業(yè)”的服務(wù)轉(zhuǎn)變，依托“智慧人社綜合服務(wù)平臺”，建立起集中式公共就業(yè)服務(wù)資源大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，基本實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)信息同城共享和全程信息化，形成整體服務(wù)的新優(yōu)勢，使“一次辦好”深入人心，就業(yè)服務(wù)質(zhì)量全面提升。 1.2 公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題 現(xiàn)階段，由于政府的高度重視，各地已初步建成公共就業(yè)服務(wù)平臺，公共就業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)能力取得了長足發(fā)

7、展，但仍未達(dá)到預(yù)期效果，在實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量和更充分就業(yè)中，還存在許多不足和發(fā)展空間。 1.2.1 公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)不完善，缺乏均等化 目前，應(yīng)事業(yè)單位改革需求，公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步整合，職能進(jìn)一步明確，但省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道五個層級的公共就業(yè)服務(wù)體系還沒有全面建立，沒有實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋。就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在數(shù)量上相對不足，而且每個層級的服務(wù)機(jī)構(gòu)在公共就業(yè)資源投入、管理模式、服務(wù)內(nèi)容與方式、普惠性就業(yè)扶持政策等方面仍存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范的現(xiàn)象，機(jī)構(gòu)管理體制和制度不健全，服務(wù)質(zhì)量存在差異，勢必影響公共就業(yè)職能的有效發(fā)揮。越是基層服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)職能越單一，服務(wù)供給越不足，越難滿足群

8、眾日益增長的公共就業(yè)服務(wù)需求，使得公共就業(yè)服務(wù)均等化無從談起。 1.2.2 公共就業(yè)服務(wù)人才隊伍建設(shè)不充分，缺乏專業(yè)化 目前，從數(shù)量層面看，公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人才資源投入不足，而且地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間存在較大差異。面對廣泛的就業(yè)需求，人員配備相對不足成為影響公共就業(yè)服務(wù)最大的瓶頸。從質(zhì)量層面看，盡然基層服務(wù)隊伍日益年輕化，學(xué)歷層次也有所提高，但高水平的專業(yè)技術(shù)人才仍舊相對匱乏，嚴(yán)重影響了公共就業(yè)服務(wù)政策的把握、貫徹和執(zhí)行。同時，在機(jī)構(gòu)改革的當(dāng)下，部分就業(yè)服務(wù)部門劃歸政務(wù)服務(wù)中心集中管理，基層工作人員往往是公益性崗位，而且身兼數(shù)職，工作壓力大，再加之缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制、績效評估機(jī)

9、制和群眾滿意度反饋機(jī)制，使得這部分人員責(zé)任意識不強(qiáng)，缺乏歸屬感，工作內(nèi)容與工資收入的不平衡直接導(dǎo)致其流動頻繁，不利于公共就業(yè)服務(wù)人才隊伍的穩(wěn)定，從長遠(yuǎn)看，嚴(yán)重制約了公共就業(yè)服務(wù)平臺的發(fā)展。 1.2.3 公共就業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)不科學(xué)，缺乏智能化 公共就業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)財政投入不足，基礎(chǔ)薄弱，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間發(fā)展不同步。部分省市信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還不廣泛，公共就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)庫的信息儲備內(nèi)容和使用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，沒能實(shí)現(xiàn)全省范圍內(nèi)信息的共建共享，沒有建立起集中統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+就業(yè)”的公共就業(yè)服務(wù)平臺，嚴(yán)重制約了公共就業(yè)服務(wù)整體功能的有效發(fā)揮。信息存在明顯的不對稱性，信息利用率

10、不高，勞動者所享受到的信息服務(wù)水平存在差異，高質(zhì)量的就業(yè)成為空談。同時，就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)往往重視業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)的智能化，而忽視對就業(yè)分析和決策系統(tǒng)的優(yōu)化，加之工作人員信息技術(shù)水平存在局限性，很難為就業(yè)政策的制定提供準(zhǔn)確專業(yè)的數(shù)據(jù)信息，信息化建設(shè)保障不到位嚴(yán)重影響了就業(yè)的連續(xù)性和充分性。 1.2.4 公共就業(yè)服務(wù)模式建設(shè)不先進(jìn)，缺乏效能化 新形勢下，人們對公共就業(yè)服務(wù)的需要呈現(xiàn)多元化，而公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念不能與時俱進(jìn)，所提供的服務(wù)內(nèi)容與社會需求不匹配，服務(wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)面比較窄。而且公共就業(yè)服務(wù)僅僅停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，服務(wù)缺乏針對性、專業(yè)化、規(guī)范化和個性化，嚴(yán)重影響了公

11、共就業(yè)服務(wù)的效能。營商環(huán)境不夠優(yōu)化，服務(wù)流程不統(tǒng)一，服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，沒有真正樹立起“一次辦好”的理念，無法實(shí)現(xiàn)真正的“不見面審批”。同時，整個服務(wù)過程缺乏連續(xù)性，后續(xù)跟蹤服務(wù)能力欠缺，整體服務(wù)質(zhì)量不高，這就從根本上制約了公共就業(yè)服務(wù)體系的效能化。 2 加強(qiáng)全方位公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的思考 就業(yè)是最大的民生，新形勢下建設(shè)全方位的公共就業(yè)服務(wù)體系勢在必行。公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要從服務(wù)供給均等化、服務(wù)模式專業(yè)化、服務(wù)手段智能化、服務(wù)主體多元化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等角度入手，打造服務(wù)型政府，創(chuàng)建一流營商環(huán)境，拓寬公共就業(yè)服務(wù)職能，構(gòu)建全方位公共就業(yè)服務(wù)新格局，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量和更充分

12、的就業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長和人民幸福感的增強(qiáng)。 2.1 加強(qiáng)管理體制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的均等化 新形勢下，應(yīng)整合規(guī)劃資源，集中力量加快機(jī)構(gòu)管理體制建設(shè)，統(tǒng)籌推進(jìn)公共就業(yè)服務(wù)區(qū)域化合作，積極發(fā)揮中心城市群的輻射作用，逐步建立起覆蓋城鄉(xiāng)、功能完善、服務(wù)規(guī)范的省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道五個層級的全方位、多元化的公共就業(yè)服務(wù)體系。合理布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，依托社區(qū)進(jìn)一步拓展、優(yōu)化公共就業(yè)服務(wù)職能，開展個性化就業(yè)服務(wù)，以基層服務(wù)平臺建設(shè)來帶動整個就業(yè)機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)水平的提升。 同時，將公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)所需經(jīng)費(fèi)納入財政預(yù)算，建立財政投入長效機(jī)制，合理配置財政支出總額和結(jié)構(gòu)，建立就業(yè)

13、專項(xiàng)資金制度、就業(yè)援助制度和考核管理制度等，最大限度地體現(xiàn)公共資源投入的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，逐步縮小城鄉(xiāng)公共就業(yè)服務(wù)差距，讓勞動者享受到平等的就業(yè)服務(wù)和就業(yè)保障。加快出臺全省乃至全國范圍內(nèi)的普惠性的就業(yè)指導(dǎo)政策，加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)工作的統(tǒng)籌管理，提升公共就業(yè)服務(wù)的供給能力和水平，努力實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的均等化。 2.2 優(yōu)化人才隊伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的專業(yè)化 深入實(shí)際調(diào)研，按照編辦規(guī)劃，科學(xué)地核定公共就業(yè)服務(wù)人員編制，落實(shí)崗位責(zé)任制，從根本上解決公共就業(yè)服務(wù)人員配備不足問題。堅持以群眾滿意度為基礎(chǔ)，以“便捷、優(yōu)質(zhì)、高效”為標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)管理能力和服務(wù)質(zhì)量為根本，組建一支年輕態(tài)

14、、高素質(zhì)、專業(yè)化的公共就業(yè)人才服務(wù)隊伍。同時，積極探索多渠道人才補(bǔ)充機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的人才基礎(chǔ)。 加強(qiáng)建設(shè)學(xué)習(xí)型、專業(yè)性政府，建立學(xué)習(xí)和輪訓(xùn)制度，加強(qiáng)崗位技能提升培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化公共就業(yè)政策法規(guī)、服務(wù)流程、信息系統(tǒng)應(yīng)用等方面，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，全面提高基層公共就業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立和完善公共就業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)、使用、評估和激勵約束體系，完善職務(wù)提拔和職稱評聘等政策措施，落實(shí)工資動態(tài)增長制度，拓寬公共就業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展綠色通道，進(jìn)一步穩(wěn)定公共就業(yè)服務(wù)人才隊伍。加強(qiáng)外部監(jiān)督，建立服務(wù)承諾制，樹立主動服務(wù)意識，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，真正做到“一窗辦好”

15、、“一次辦好”，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的專業(yè)化。 在此基礎(chǔ)上，深度挖掘社會公共資源，鼓勵公眾參與公共就業(yè)服務(wù)，建設(shè)一支志愿者服務(wù)隊伍，多角度探索公共就業(yè)服務(wù)供給方式，另外有利于文明城市的創(chuàng)建，更重要是的有利于政府營商環(huán)境的優(yōu)化。 2.3 完善數(shù)據(jù)信息建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的智能化 信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是新時代發(fā)展的必然要求，也是公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)。各地政府部門應(yīng)適應(yīng)市場變化，與時俱進(jìn)，加快推動公共就業(yè)服務(wù)智能化建設(shè)，廣泛推行“互聯(lián)網(wǎng)+公共就業(yè)”的服務(wù)模式，逐步構(gòu)建起集政務(wù)服務(wù)大廳、自助終端服務(wù)一體機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺、移動應(yīng)用“四位一體”的公共就業(yè)服務(wù)平臺，為用人單位和勞

16、動者提供智能化服務(wù)。 依法推進(jìn)跨區(qū)域跨部門公共數(shù)據(jù)資源的實(shí)時歸集和全面共享，建立起集中統(tǒng)一的省級大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，逐步建立“一網(wǎng)通辦”的服務(wù)體系，以信息化推動公共就業(yè)服務(wù)的高效化，以“信息跑路”代替“單位和群眾跑腿”，實(shí)現(xiàn)從“面對面”到“鍵對鍵”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)真正的“不見面審批”， 從而使就業(yè)像網(wǎng)購一樣便捷。 進(jìn)一步加強(qiáng)就業(yè)信息監(jiān)測平臺建設(shè)，提升電子政務(wù)能力，拓展服務(wù)功能，完善信息收集、匯總和發(fā)布，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，科學(xué)預(yù)測就業(yè)發(fā)展趨勢，精準(zhǔn)分析服務(wù)對象需求，智能匹配服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)政府就業(yè)信息的有效推送、勞動者求職信息的便捷獲取，建立

17、起統(tǒng)一完善規(guī)范的人力資源市場，從而為勞動者提供全方位的公共就業(yè)服務(wù)。 2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的效能化 創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)效能化建設(shè)，是新形勢下建立全方位公共就業(yè)服務(wù)長效機(jī)制的必然要求。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”植入式發(fā)展，新的公共就業(yè)服務(wù)模式層出不窮。樹立標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，加大標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)力度，把標(biāo)準(zhǔn)化作為提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的有效抓手，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)融入公共就業(yè)服務(wù)的全過程， 逐步建立起“一站式”公共就業(yè)服務(wù)模式。比如規(guī)范和應(yīng)用公共就業(yè)服務(wù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)化職業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)等多種就業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的有效銜接。 推進(jìn)公共就

18、業(yè)服務(wù)區(qū)域協(xié)作，整合服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，精簡服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)一體化建設(shè)目標(biāo)。以“專業(yè)化”為驅(qū)動，通過職業(yè)能力測評為求職者提供精準(zhǔn)化、個性化的就業(yè)推薦，整合窗口服務(wù)資源，加強(qiáng)同類業(yè)務(wù)協(xié)同，全面實(shí)行“綜合柜員制”，前臺受理，后臺審核，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，建立AB角工作制、首問負(fù)責(zé)制、全程負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制等，以管理規(guī)范專業(yè)化、以制度促進(jìn)優(yōu)質(zhì)化，實(shí)現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)的效能化。 開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，完善服務(wù)效果反饋機(jī)制。合理布局，優(yōu)化功能區(qū)，改善服務(wù)環(huán)境。推廣“一次辦好”，提升服務(wù)的廣度和深度，形成公共就業(yè)服務(wù)品牌效應(yīng)，進(jìn)一步優(yōu)化政府營商環(huán)境。 3 結(jié)束語 就業(yè)是最大的民生，國家要以打造服務(wù)型政府為目標(biāo)，通過加強(qiáng)公