ISO20000實例文件-可用性和連續(xù)性管理規(guī)范-模板2

1、可用性和連續(xù)性皆理規(guī)范XX股份有限公司可用性和連續(xù)性管理規(guī)范可用性和連續(xù)性管理規(guī)范文檔修訂記錄版本編號變化狀態(tài)簡要說明日期變更人批準日期批準人*變化狀態(tài)：A增加，C一創(chuàng)建M修改，D-一刪除#/J可用性和連續(xù)性皆理規(guī)范目錄概述tl目的1.2范圍術語定義角色及職責服務連續(xù)性與可用性管理4. 1工作說明4- L 1 IT服務連續(xù)性與可用性規(guī)劃4. 1. 2IT服務連續(xù)性計劃的實施與測試4. 1. 3IT服務連續(xù)性與可用性計劃的維護4. 1. 4IT服務可用性監(jiān)測衡量指標.相關政策相關文件及模板7. 1 相關文件7. 2相關模板3/7可用性和連續(xù)性笛理規(guī)范1概述L 1目的本文件編寫的U的是為了使XX有

2、限公司的IT服務滿足連續(xù)性與可用性的基本要求。確 保對客戶業(yè)務連續(xù)性的支持，并在fi大災害與意外事件發(fā)生時，使IT服務團隊能夠在既定 的或合同要求的時效內(nèi)恢復業(yè)務正常運營，以減少風險發(fā)生及降低業(yè)務損失。L2范圍本文件的適用范圉是XX有限公司為其客戶提供的IT服務，日前適用于XX部門。2術語定義術語縮略詞定義業(yè)務影響分析BIA(Busiiiess Impact Analysis)定義垂大恿外災害事件發(fā)生時，所適成m艮務團隊 所提供的運維服務中斷等影響嚴重性的分析。是分 析業(yè)務功能及其相關信息系統(tǒng)資源、評估特定信息 安全事件對各種業(yè)務功能的影響的過程?；謴筒呗远x意外災害發(fā)生時-IT服務團隊運維服

3、務恢復 正常作業(yè)的報短時間及恢復的優(yōu)先次序。業(yè)務連續(xù)性計劃BCP(Business Contingency Plan)從業(yè)務角度出發(fā)，定義恿外災害發(fā)生時恢復IT服 務所需的資源、采取的行動及處理流程。服務可用性計劃SAP (Service Availability Plan)確保服務能夠及時為客戶業(yè)務提供有效支持。結合 客戶對未來的服務要求.設汁組件.基礎架構、務 資源的可用性.以滿足需求。3角色及職責角色職責IT服務管理委員會審查及評估IT服務連續(xù)性il劃負責決定資源分配的優(yōu)先次序IT服務連續(xù)性經(jīng)理（補領 域/小組）規(guī)劃領域IT服務連續(xù)性計劃負責匯總和先期評審各領域所制定的IT服務連續(xù)性計劃

4、內(nèi)容的適應性負 責將通過初審的CITJJK務連續(xù)性訃劃呈交至IT服務管理委員會IT服務可用性經(jīng)理規(guī)劃可用性汁劃評審可用性計劃的適用性IT服務連續(xù)性支持組按IT服務連續(xù)性il劃的要求執(zhí)行相關要求7/14服務連續(xù)性與可用性管理4.1工作說明4. 1.1 IT服務連續(xù)性與可用性規(guī)劃IT服務連續(xù)性負責人以及各領域連續(xù)性負責人應根據(jù)問題報告單、業(yè)務影響分析，制定IT服務連續(xù)性計劃。以確保服務滿足既定要求。IT服務連續(xù)性計劃的內(nèi)容，一般應考慮包含下列內(nèi)容：a)目的b) 范圍c) IT服務連續(xù)性小組權責及聯(lián)絡方式d) 恢復要求、 場地資源e)、 事前準備f)溝通機制g)啟動il劃h)計劃被啟用時的可用性目標

5、i)計劃演練J)備注I號服務可用性計劃的內(nèi)容，一般應考慮包含下列內(nèi)容：a) 客戶可用性目標b)范用c) 客戶可用性需求，(系統(tǒng)可用性評估)d) 監(jiān)控描施e) 溝通機制力恢復策略、 其他g)4. 1. 2IT服務連續(xù)性計劃的實施與測試IT服務連續(xù)性計劃應對相關項U人員進行培訓和宣貫，且每一定周期(暫定 每年 或每兩年)實施一次業(yè)務系統(tǒng)的演練，以便在發(fā)生重大事件時能正確使用，演練過程應做好 紀錄。經(jīng)過測試后，依照測試結果和BCP測試演練報告加以修正IT服務連續(xù)性i劃和相 關系統(tǒng)的系統(tǒng)災難備份、恢復方案和作業(yè)指導手冊等。測試失敗或部分失效，應立即檢討并提出糾正及改善計劃，或再進行測試予以確認。4.

6、1. 3IT服務連續(xù)性與可用性計劃的維護每一定周期（暫定每年）對IT服務連續(xù)性計劃進行審查與評估，以維持有效 性與適 應性。對IT服務連續(xù)性計劃所有測試浪練及審查均做好紀錄，并列入加密級文檔加以控 管。關鍵業(yè)務變更時，需要對IT服務連續(xù)性計劃進行更新。4. 1.4 IT服務可用性監(jiān)測按照服務級別協(xié)議約定的監(jiān)測機制進行可用性數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計。連續(xù)性、可用 性的保證 應當同SLA承諾的要求相一致。5衡指標序號衡量指標指標計算說明1IT服務連續(xù)性計劃之外的服務數(shù)量不包含在IT服務連續(xù)性計劃和IT服務連續(xù)性風險控制 表之內(nèi)的任何服務都是有風險的。2IT服務連續(xù)性計劃完 成 延誤天數(shù)是一個業(yè)務風險的度量

7、，以天數(shù)訃算。3服務停止的分鐘數(shù)停工期，在合同規(guī)定時間內(nèi)服務不可用時長（分鐘）。4事件響應時長（分鐘）事故探明之后，最初的修復行動開始之前的時間?？梢允?一套數(shù)值表，也可以取平均值。5事件恢復時長（分鐘）工程師受理事件到事件解決所耗費的時間。6MTTR （事件平均恢復 時長）（分鐘）與事件、故障相關的停機/故障/修復時間，指對于用戶來 說系統(tǒng)的不可用時間。可以是一套數(shù)值表，也可以取平均 值。平均恢復時間二發(fā)現(xiàn)故障時間+響應時間+恢復時間。7事件解決時K （分鐘）甲方或乙方服務臺完成事件記錄到事件解決所耗費的時 間，即發(fā)現(xiàn)事故之后直到恢復完成的時間?？捎眯院瓦B續(xù)性皆理規(guī)范序號衡量指標指標計算說明解決時間二響應時間+恢復時間8單次最長停機/故障時長（分鐘）系統(tǒng)單次最長的非計劃性不可用時間。9客戶滿童度評分10可用性測量待定6相關政策在客觀環(huán)境變化時，進行該計劃的修正后并進行測試。進行計劃修訂時，該變更要走變更管理流程，同時做好測試記錄。重大變更后，應當對變更組件所影響的服務進行基于“連續(xù)性、可用性”的評價。對不可用悄況的發(fā)生，應當跟蹤并查明原因（納入事件/問題管理流程進行處理也可