個(gè)性化服務(wù)與策略研究要點(diǎn)

1、個(gè)性化效勞與策略研究摘 要：隨著當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的效勞模式已不能成為企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)零售業(yè)、制造業(yè)、效勞業(yè)等幾個(gè)行業(yè)的個(gè)性化效勞策略進(jìn)行分析研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞是今后某些行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要形式，本文論述了個(gè)性化效勞的概念以及時(shí)代背景， 分析了企業(yè)實(shí)行個(gè)性化效勞的優(yōu) 勢(shì)，并對(duì)企業(yè)實(shí)行個(gè)性化效勞所存在的問(wèn)題，提出了幾點(diǎn)策略。關(guān)鍵詞：個(gè)性化效勞,電子商務(wù),大規(guī)模定制個(gè)性化效勞與策略研究以往傳統(tǒng)的效勞往往重視約大多數(shù)客人的普遍需求，而對(duì)個(gè)別客人的特殊要求重視不夠或估計(jì)缺乏。隨著當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，效勞也越來(lái)越向著更深更廣的角度開(kāi)展，以更多的內(nèi)容去應(yīng)付千變?nèi)f化的客人需求。個(gè)性化效勞在

2、國(guó)外開(kāi)展得比擬早，在國(guó)內(nèi)似乎是個(gè)新名詞，然而就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，它并不完全是創(chuàng)新，而是在傳統(tǒng)的周到細(xì)致的效勞根底上的延續(xù)和完善?，F(xiàn)代意義的個(gè)性化服務(wù)已超越了托兒效勞、代辦效勞及客房用餐效勞等幾大方面，而滲透到各種各樣容易無(wú)視的細(xì)小效勞，這使客人提出的一些枝端末節(jié)小事變得更為重要，也更加符合了客人的個(gè)性化需求，并且效勞質(zhì)量的要求是永無(wú)止境的，而個(gè)性化效勞正是向著效勞第一，顧客至上的完美效勞邁進(jìn)了一大步，同時(shí)它也能賦予企業(yè)本身一種獨(dú)特的魅力，因?yàn)樗茏屆课豢蛻魺o(wú)論身份、地位有多么不同，都會(huì)覺(jué)得這個(gè)企業(yè)是為自己效勞的。1個(gè)性化效勞的概念說(shuō)起個(gè)性化效勞，人們并不陌生。早期的裁縫店的老板為顧客量體裁衣，就屬于

3、個(gè)性化效勞的范疇。眼下還在流行的生日蛋糕的現(xiàn)場(chǎng)制作都屬此列。不同的是，現(xiàn)代營(yíng)銷中的個(gè)性化效勞是規(guī)?；膫€(gè)性化效勞，是一種大規(guī)模的定制效勞，其生產(chǎn)手段、制作技術(shù)、效勞水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)廠裁縫店的水平。它是指一個(gè)公司在一定的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個(gè)人愿望而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。它是以滿足顧客個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位顧客開(kāi)展差異性效勞，以最大限度的滿足客戶所提出的效勞要求，使客戶效勞做到更加周到細(xì)致。2個(gè)性化效勞產(chǎn)生的時(shí)代背景2.1國(guó)際形勢(shì)和理論的開(kāi)展促進(jìn)個(gè)性化效勞的開(kāi)展從國(guó)際和理論上來(lái)看，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握

4、在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速開(kāi)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是效勞的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后效勞吸引和保持住客戶，最終取得4.3有利于降低銷售本錢(qián)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，就是顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是正確的，個(gè)性化效勞正式與每一位顧客建立良好關(guān)系，開(kāi)展個(gè)性化效勞正是表達(dá)了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。所以說(shuō)：國(guó)際形勢(shì)和理論的開(kāi)展促進(jìn)個(gè)性化效勞的開(kāi)展。2.2企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)處于過(guò)飽和狀態(tài)在工業(yè)社會(huì)，科技的飛速開(kāi)展，新技術(shù)的普遍

5、采用，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些，向企業(yè)者提出新要求，企業(yè)要生存和開(kāi)展，就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。而個(gè)性化效勞是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的，所以說(shuō)銷路根本就不成問(wèn)題。2.3顧客消費(fèi)觀念的變化在工業(yè)社會(huì)，人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化，質(zhì)量的內(nèi)在化、群眾化。隨著人們收入的增加，消費(fèi)流行期和產(chǎn)品生命周期的縮短，時(shí)髦的消費(fèi)方式被模仿速度的加快，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)的外在化、個(gè)性化、自然化方向開(kāi)展；由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向開(kāi)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足開(kāi)展和享受需求

6、，特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費(fèi)者個(gè)人家庭情感需求到需要公司之間企業(yè)之間、人與人之間相互感情需求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧、“協(xié)作的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了您來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn)的新口號(hào)，由消費(fèi)者向海爾提出自己對(duì)家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競(jìng)爭(zhēng)力，也就牢牢占據(jù)市場(chǎng)霸主地位。3為什么實(shí)行個(gè)性化效勞1.顧客-買賣雙方關(guān)系中的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到了顧客一方。競(jìng)爭(zhēng)使顧客對(duì)商品有了更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對(duì)各種產(chǎn)品和效勞也有了更高的要求。2.競(jìng)爭(zhēng)-技術(shù)進(jìn)步使競(jìng)爭(zhēng)的方式和手段不斷開(kāi)展，發(fā)生了根本性的變化。越來(lái)越多的跨國(guó)公司越出

7、國(guó)界，在逐漸走向一體化的全球市場(chǎng)上展開(kāi)各種形式的競(jìng)爭(zhēng)。3.變化-市場(chǎng)需求日益多變，產(chǎn)品壽命周期的縮短。技術(shù)進(jìn)步使企業(yè)的生產(chǎn)、效勞系統(tǒng)經(jīng)常變化，這種變化已經(jīng)成為持續(xù)不斷的事情。因此在大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)的環(huán)境下開(kāi)展起來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式已無(wú)法適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。4.個(gè)性化效勞的優(yōu)勢(shì)分析個(gè)性化效勞是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體表達(dá)，表達(dá)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。4.1減少庫(kù)存積壓，降低庫(kù)存本錢(qián)個(gè)性化時(shí)代，企業(yè)根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，真正做到了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒(méi)有庫(kù)存積壓，大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度，減少了資金的占用。此外，由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約，就

8、是已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品，因此不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，縮短了再生產(chǎn)周期。4.2強(qiáng)化與顧客的直接溝通，降低企業(yè)的流通費(fèi)用個(gè)性化效勞減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用，縮短了供求雙方之間的距離，強(qiáng)4.3有利于降低銷售本錢(qián)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。在個(gè)性化效勞中，由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的根底上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的適銷對(duì)路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價(jià)合理，這些產(chǎn)品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售本錢(qián)。2007-01-284.4提高顧客價(jià)值和忠誠(chéng)度首先，顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求，從專業(yè)人士那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的效勞，從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正，降低了購(gòu)置風(fēng)

9、險(xiǎn)，提高了顧客總價(jià)值。其次，顧客通過(guò)各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通，節(jié)省了尋找、挑選購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后，個(gè)性化效勞可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系，會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造固定顧客。5.個(gè)性化效勞的缺點(diǎn)分析個(gè)性化效勞實(shí)施初期，因?yàn)橛行l件尚不具備，可能會(huì)增加企業(yè)的生產(chǎn)本錢(qián)和交易本錢(qián)，導(dǎo)致總本錢(qián)的上漲，會(huì)一定程度上影響經(jīng)濟(jì)效益。1.過(guò)于分散的個(gè)性化效勞增加了企業(yè)的效勞本錢(qián)和管理的復(fù)雜程度，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)那么可能為過(guò)于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。2.個(gè)性化效勞受個(gè)人信息保護(hù)的制約，企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料，否那么會(huì)引起抵觸情緒，

10、結(jié)果只能適得其反。3.消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化效勞的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化效勞都有價(jià)值。個(gè)性化效勞不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，效勞的內(nèi)容才是最重要的。4.加大了工作的復(fù)雜性。個(gè)性化效勞把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在;而企業(yè)假設(shè)要兼顧所有的顧客，必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜，營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。5.加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)性化效勞情況下，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性，一旦顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，制作的過(guò)失率只能為零。6.實(shí)現(xiàn)個(gè)性化效勞的對(duì)策思路-企業(yè)再造個(gè)性化效勞與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)

11、準(zhǔn)化效勞截然不同，因此企業(yè)必須在制度設(shè)計(jì)上進(jìn)行徹底的改良，即企業(yè)再造。企業(yè)再造也稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)，是指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在本錢(qián)、高質(zhì)量效勞和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善。企業(yè)再造是對(duì)企業(yè)原有的根本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此它不是對(duì)原有組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，也是企業(yè)制度的重新安排。6.1確定提供個(gè)性化效勞的客戶范圍企業(yè)應(yīng)根據(jù)所估計(jì)的客戶的終身價(jià)值和吸引及保持顧客所需本錢(qián)進(jìn)行本錢(qián)收益權(quán)衡，確定“金牌客戶、“銀牌客戶及一般客戶。個(gè)性化效勞初期，企業(yè)首先對(duì)能給自己帶來(lái)豐厚收益的“金牌、“銀牌

12、客戶提供個(gè)性化效勞，等條件具備之后，逐漸地?cái)U(kuò)大其效勞范圍。6.2建立健全信息和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化效勞。目前，企業(yè)可借助因特網(wǎng)與顧客一一對(duì)話，同時(shí)利用信息高速公路、衛(wèi)星通信、聲像一體化可視等多種技術(shù)全方位展示新產(chǎn)品、介紹其功能、演示其使用、建立征詢系統(tǒng)，甚至讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。此外，通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與顧客的溝通。中間商作為連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁，在個(gè)性化效勞中同樣可以大有作為。6.3建立客戶檔案企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名

13、、地址、生日等情況，最好還包括其習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次等。其次，檔案必須是動(dòng)態(tài)的，每一次與客戶接觸后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必言傳的情況下，送上貼心的效勞和建議。最后，客戶檔案的信息應(yīng)在企業(yè)內(nèi)各部門(mén)之間得到充分的共享，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化效勞，提高企業(yè)效率和顧客價(jià)值。6.4個(gè)性化、柔性化生產(chǎn)為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩局部組成，一局部是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是表達(dá)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的局部事先組裝起來(lái)，一旦顧客提出自己的

14、特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。6.5企業(yè)組織制度的創(chuàng)新6.5.1組織的扁平化個(gè)性化效勞要求企業(yè)對(duì)顧客驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)反響靈活而快捷，因此應(yīng)對(duì)原先等級(jí)森嚴(yán)的縱高型組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，削減企業(yè)內(nèi)部層次，促進(jìn)信息傳遞與溝通，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的靈捷性。6.5.2組織的分立化企業(yè)內(nèi)部的組織需要提高其地位和責(zé)任，也就是從“本錢(qián)中心上升到“利潤(rùn)中心，再到“投資中心。隨著企業(yè)責(zé)任升級(jí)的不斷開(kāi)展，企業(yè)的組織分立化趨勢(shì)不可防止。所謂分立化，就是某些局部成為獨(dú)立的企業(yè)或者說(shuō)是內(nèi)部組織的外部化，即前面所說(shuō)的外包。組織的分立化包括橫向分立和縱向分立。橫向分

15、立就是企業(yè)將一些有開(kāi)展前途的產(chǎn)品別離出來(lái)，成立獨(dú)立公司；縱向分立是把一種產(chǎn)品進(jìn)行上、下游的分立。6.5.3網(wǎng)絡(luò)組織網(wǎng)絡(luò)組織是一種適應(yīng)知識(shí)社會(huì)、信息經(jīng)濟(jì)與組織創(chuàng)新要求的新型組織模式，它能使組織更好地適應(yīng)復(fù)雜、不確定的環(huán)境變化，更能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的靈捷制造。第一，網(wǎng)絡(luò)組織在構(gòu)成上是由各企業(yè)組成的聯(lián)合，而非嚴(yán)格的等級(jí)排列，可以提供一種科層組織無(wú)法提供的東西-橫向聯(lián)系。第二，企業(yè)成員在網(wǎng)絡(luò)組織中的角色不是固定的，而是動(dòng)態(tài)變化的。第三，企業(yè)成員在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的權(quán)力地位不是取決于其職位，而是來(lái)自他們擁有的不同知識(shí)，可以為滿足人們的情感需求創(chuàng)造條件。第四，網(wǎng)絡(luò)組織圍繞特定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)信息共享與無(wú)障礙溝通。第五，網(wǎng)絡(luò)組

16、織具有自相似、自組織、自學(xué)習(xí)與動(dòng)態(tài)演進(jìn)特征。7.實(shí)現(xiàn)個(gè)性化效勞的策略研究互聯(lián)網(wǎng)可以更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發(fā)現(xiàn)、滿足用戶的需求，通過(guò)信息提供與交互式溝通，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化效勞，促銷更具有針對(duì)性，更易于與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品表達(dá)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性。一位法國(guó)化裝業(yè)的巨頭為每一位女顧客建立一份詳細(xì)的個(gè)人診斷報(bào)告，專家們?yōu)樗齻儥z查完后四周，診斷書(shū)就以私人信件的形式寄到顧客手中，其中包括對(duì)女顧客在美容方面所遇到問(wèn)題的全部處方，開(kāi)根據(jù)顧客標(biāo)明的個(gè)人收入情況，開(kāi)列出使用產(chǎn)品的品名。此項(xiàng)舉措的實(shí)施，使該公司的美容在3個(gè)月內(nèi)增加了75%。亞馬遜網(wǎng)上銷

17、售公司更是這方面的先鋒，它研究每一位顧客買過(guò)的書(shū)，然后根據(jù)讀者的特點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向個(gè)人推薦新書(shū)。新英格蘭咨詢集團(tuán)的加里斯蒂貝爾希望首席執(zhí)行官甚至董事會(huì)成員定期訪問(wèn)網(wǎng)上聊天室，傾聽(tīng)并與可能贊揚(yáng)或批評(píng)其產(chǎn)品的顧客交談。要提供個(gè)性化效勞，單純的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)星不夠的。大陸航空公司定期召集由旅行杜、人公司客戶和經(jīng)常乘坐其航班的滿意的產(chǎn)品，即大規(guī)模生產(chǎn)的概念。生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，尤其是電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。工業(yè)機(jī)器人、快捷生產(chǎn)、柔性加工、計(jì)算機(jī)集成加工系統(tǒng)等先進(jìn)的信息技術(shù)、制造技術(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)能夠在同一條生產(chǎn)線上制造加了不同規(guī)格、不同型號(hào)，甚至不同式樣的產(chǎn)品。這就對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷管理提出了更高的要求。2007-01-28要

18、在個(gè)性化效勞中取勝，以下幾種謀略值得人們參考：7.1個(gè)性化效勞就是企業(yè)與顧客的結(jié)盟 實(shí)行個(gè)性化效勞，從營(yíng)銷管理上來(lái)看，就是把市場(chǎng)細(xì)分微型化，甚至把單個(gè)顧 客作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須改變以往“自己生產(chǎn)什么，顧客就買什 么的觀念，變成“顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么。這樣與顧客建立長(zhǎng)期而 密切的聯(lián)系就變得十分必要了。以個(gè)性化效勞而著稱的美國(guó)戴爾公司，把與顧客結(jié)盟作為公司戰(zhàn)略中的重要組 成局部。戴爾公司總裁說(shuō)道：很多公司只從單一角度與顧客建立關(guān)系。而我們 與顧客所建立的直接關(guān)系，那么讓我們可以兼顧本錢(qián)效益及顧客組成的參謀小 組，討論業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。該航空公司甚至派銷售經(jīng)理到新澤西州的紐瓦克 機(jī)

19、場(chǎng)，在新顧客登機(jī)時(shí)與他們交談。公司總裁說(shuō)：“我們又回到了過(guò)去與顧客 交談的日子。 能夠及時(shí)得到顧客的指導(dǎo)?，F(xiàn)代的顧客中，很大一局部是各個(gè)方面的專家，他 們最了解產(chǎn)品所存在的缺乏，最清楚今后的開(kāi)展趨勢(shì)。及時(shí)收集這方面的意見(jiàn) 和建議，才能留住更多的回頭客。專家型的顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴 市場(chǎng)的走向，提供各種點(diǎn)子。拜顧客為師，企業(yè)才能在個(gè)性化效勞中精益求 精，以超越現(xiàn)有產(chǎn)品和效勞，為顧客提供更大附加價(jià)值。7.2個(gè)性化效勞要實(shí)施有效供給鏈管理 實(shí)行個(gè)性化效勞遇到的一個(gè)很大問(wèn)題，就是如何在保持大規(guī)模生產(chǎn)方式的 “快的特點(diǎn)下，滿足每個(gè)顧客的需求。此外，還有一個(gè)是本錢(qián)上升問(wèn)題， 產(chǎn) 品品種增多、 款

20、式多樣， 必然帶來(lái)一個(gè)生產(chǎn)本錢(qián)升高的問(wèn)題， 解決這一問(wèn)題的 一個(gè)重要途徑就是實(shí)施供給鏈管理。供給鏈管理的根本概念是建立在這樣一個(gè)合作信念之上的，即它能夠通過(guò)分享 信息和共同方案使整體物流效率得到提高。供給鏈管理使渠道安排從一個(gè)個(gè)松 散地聯(lián)結(jié)著的獨(dú)立企業(yè)群體，變?yōu)橐环N致力于提高效率和增加競(jìng)爭(zhēng)力的合作力量。在本質(zhì)上，它是從每一個(gè)獨(dú)立參與者進(jìn)行存貨控制，變?yōu)橐环N渠道整合和管理。供給鏈管理的背后動(dòng)機(jī)是增加渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。變單個(gè)企業(yè)為顧客提供服務(wù)，為結(jié)成一個(gè)個(gè)性化效勞鏈。美國(guó)萊維公司的例子最為典型。作為一家生產(chǎn)牛仔褲的著名企業(yè)，每天晚上，它通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，收集到主要零售商西爾斯公司及其他主要零售點(diǎn)銷

21、售的牛仔褲尺寸和型號(hào)。然后，萊維公司通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)向纖維布供給商米利肯公司訂購(gòu)制造這些牛仔褲的纖維織布。接著，米利肯公司又向其纖維供給商杜邦公司訂購(gòu)一定數(shù)量的纖維。通過(guò)這種方法，供給鏈條中的所有參與者都運(yùn)用先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)得到銷售信息，生產(chǎn)出即時(shí)銷售的產(chǎn)品，而不是去盲目生產(chǎn)那種有可能與需求脫節(jié)的產(chǎn)品。在此根底上，萊維公司1998年就推出了一項(xiàng)效勞，使顧客能自己選擇合身的尺寸、式樣和顏色。它能生產(chǎn)近170萬(wàn)種不同的牛仔褲來(lái)滿足不同層次顧客的喜好。這樣做的好處是，減少了庫(kù)存，相應(yīng)也就降低了本錢(qián)。其次是改變了傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式中，“先生產(chǎn)、后銷售的生產(chǎn)推動(dòng)型的生產(chǎn)模式，變成以客戶提出的個(gè)性化需求為生產(chǎn)

22、的起點(diǎn)的需求拉動(dòng)型的生產(chǎn)模式，提高了個(gè)性化效勞的敏捷性和滿意度。在這方面，福特公司也行動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行資產(chǎn)重組，調(diào)整結(jié)構(gòu)，收購(gòu)著名品牌，改變資產(chǎn)管理，用外部供給鏈取代本公司的制造業(yè)，利用因特網(wǎng)把推動(dòng)銷售模式改為拉動(dòng)銷售模式，以便把這家舊經(jīng)濟(jì)公司改造成一個(gè)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的新經(jīng)濟(jì)企業(yè)。7.3個(gè)性化效勞憑借電子商務(wù)取勝電子商務(wù)的出現(xiàn)，是規(guī)?；瘋€(gè)性效勞的根底。因?yàn)閭€(gè)性化效勞是在消費(fèi)者提出需求后才開(kāi)始生產(chǎn)的，因此與先于需求的大批量生產(chǎn)相比存在時(shí)間上的劣勢(shì)。在個(gè)性化效勞與大批量生產(chǎn)并存的階段，企業(yè)是否能夠縮短向顧客提供產(chǎn)品和效勞的時(shí)間，是能否取得全面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。此外，網(wǎng)上聯(lián)系也是企業(yè)得到顧客需求信息不可或缺的渠

23、道。互聯(lián)網(wǎng)為全球企業(yè)供給鏈提高運(yùn)作效率、擴(kuò)大商業(yè)時(shí)機(jī)和加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)作提供了更加強(qiáng)大的手段電子商務(wù)平臺(tái)。如果企業(yè)能在很好地規(guī)劃運(yùn)作內(nèi)部資源的同時(shí)，整合其所具有的外部資源，如供給商、代理、承運(yùn)商等，將提高其生產(chǎn)、采購(gòu)及交貨方案的準(zhǔn)確性，從而能在快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的同時(shí)，提高對(duì)客戶銷售及效勞承諾的準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性。以美國(guó)的一家小企業(yè)量子循環(huán)公司為例，該公司通過(guò)個(gè)人化在巨人的陰影下創(chuàng)造了一個(gè)特殊需求市場(chǎng)。在發(fā)現(xiàn)哈利戴維森汽車公司的摩托車客戶常?；ǔ汕先f(wàn)美元來(lái)改裝新買的摩托車以后，量子公司決定讓顧客們從一開(kāi)始就能這樣做。顧客們可以在網(wǎng)上或經(jīng)銷商那里選擇座位、把手和油漆的顏色。結(jié)果是顧客以出廠價(jià)買到了定做的摩托車。戴爾計(jì)算機(jī)公司推廣了一種使顧客自己設(shè)計(jì)個(gè)人電腦的互動(dòng)在線系統(tǒng)。顧客從系列的性能、元件、價(jià)格和送貸方式中進(jìn)行選擇。根據(jù)這種選擇向供貨商的制造系統(tǒng)發(fā)出指令，制造系統(tǒng)開(kāi)始啟動(dòng)采購(gòu)、裝配和送貨的過(guò)程。顧客已經(jīng)能利用戴爾公司的在線配置系統(tǒng)，在存儲(chǔ)能力、硬盤(pán)能力、調(diào)制解調(diào)器等方面進(jìn)行各種選