售后保障方案

1、第七章售后效勞與保障7.1售后效勞承諾本工程包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、 運用, 是系統(tǒng)集成工程中最關鍵地環(huán)節(jié)，它直接決定了這個工程的成敗，以及客戶投資的回報程度，即管 理人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用就越充分， 給公司帶來的效益 也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度就越高。對我公司而言，如果能使相關工作人員完整、熟練地掌握其智能化系統(tǒng)，后期維護地壓力將相 應減少，也使前期設計方案的設想和中期工程施工的效果得到完美的表達。我公司鄭重承諾對本工程包括所有子系統(tǒng)提供兩年的質保效勞。1系統(tǒng)免費維保期自智能化系統(tǒng)竣工調(diào)試驗收合格之日

2、后的兩年內(nèi)，我們對合同范圍內(nèi)的所有設備因制造、安裝、調(diào)試不當而引起的零部件或結構的缺陷或損壞、達不到性能指標以及出現(xiàn)事 故等情況負全部責任，保證各個子系統(tǒng)的正常運行；2對操作人員、維修保養(yǎng)人員負責進行技術培訓及設備維護知識培訓；3長期穩(wěn)定地按本錢價提供零配件；4在保修期內(nèi)要定期巡檢，對設備進行各種保養(yǎng)效勞，每一年作一次全面檢查；5相關設備定期安排回訪巡檢，每一年作一次全面檢查；6我司在收到甲方緊急事故報警的同時立即對系統(tǒng)進行恢復性維護，遇到大型活動或會議時 我司會提前派經(jīng)驗豐富的技術工程帥到達現(xiàn)場進行技術支持，防止意外情況發(fā)生。7我公司總部位丁南京，但南通有辦事處，能很快的對本工程保修期內(nèi)的工

3、程進行保修及售后效勞；我們有著完善的技術效勞和專業(yè)的維護隊伍， 有一流的技術部門負責對客戶進行全方位的 技術支持和效勞，從咨詢、郵件，到為客戶維修更換產(chǎn)品效勞，我們會以最快的速度響 應客戶的請求，處理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證客戶產(chǎn)品的正常運行。技術支持在工程通過竣工驗收后，選派受到良好培訓并富有經(jīng)驗的工程師及時響應智能化工程的維護、整改及調(diào)整工作。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術精湛的技術參謀隊伍作為重要工程的技術支 持，這些參謀將幫助一線的維護人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔，我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、 硬件文 檔，操作、維護手冊，

4、設備活單等，并幫助甲方建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故 障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考我公司鄭重承諾：系統(tǒng)免費維保期自設備通過最終驗收并使用之日起為三年內(nèi)免費質保，根底建設局部主要設備為五年，終身維修，此次工程涉及的各類軟件產(chǎn)品驗收后終身免費升級。本公司客戶效勞中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的技術支持。我公司承諾：竣工驗收交付使用之后，定期安排回訪巡檢，每一年作一次全面檢查以建設單位現(xiàn)場代表、監(jiān)理單位總監(jiān)理工程師書面簽字為準。效勞響應時間及現(xiàn)場效勞措施售后響應速度為12小時內(nèi)登門效

5、勞。24小時內(nèi)修復，24小時不能修復的免費提供備用設備 至修復。提供培訓及售后效勞方案方案。I I我公司承諾：所有系統(tǒng)的設備進場有原廠商人員進行三方驗收；工程竣工驗收時，有原廠商 人員一起參與驗收。自本工程智能化系統(tǒng)施工啟動之日起，我方的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶文檔里都建立了相應 的檔案，并由責任工程師及時更新。效勞范圍我公司的效勞不僅提供故障排除效勞， 而且根據(jù)工程生命周期，從方案、設計到實施和日常運 作，都提供全程效勞，幫助客戶掌握和利用最新的智能化技術，提高系統(tǒng)的整體回報率。售后效勞的系統(tǒng)范圍:系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)67能耗系統(tǒng)8電子圍欄

6、系統(tǒng)9校園播送系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11UPS不間斷電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程， 并配合甲方制定操作員責任界面及合理的交接班制度。系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司承諾本工程在工程竣工驗收后兩年內(nèi)如果是設備、 材料、軟件或安裝出現(xiàn)質量問題，我 們將承當由丁更換設備所發(fā)生的運輸、保險、安裝、檢測等全部費用。24小時全天響應，12小時 到達現(xiàn)場處理問題排除故障。在質保期內(nèi)因甲方使用不當出現(xiàn)設備故障，我公司承諾售后響應速度為12小時內(nèi)登門效勞。24小時內(nèi)修復，24小

7、時不能修復的免費提供備用設備至修復。到現(xiàn)場排除故障、修復或更換零部 件，需要更換零部件時，免收人工費。在質保期滿后，設備出現(xiàn)故障時，我公司承諾仍做好售后效勞，并在上述時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時解決問題。為此，我公司針對本工程各系統(tǒng)指定了詳細的維護措施，以保證各系統(tǒng)正常運行。按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別， 我們將根據(jù)故障級別分別安排故障排除效勞。 一至 四級技術故障的定義如下：級別嚴重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務工作受到嚴重影響，如果不立即實現(xiàn)恢復，會給客戶帶來非常嚴重的損失，我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障，此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直

8、到故障排除為止。二級，/ i 1重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了重大的影 響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時， 我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大局部業(yè)務運 作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最 終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我 們與客戶需定期保持聯(lián)系，到現(xiàn)場或指導用戶直接排除故障 為止。質保期內(nèi)的維護方式主要包括預防性維修和突發(fā)性維修，系統(tǒng)維修的

9、重點應放在預防性維修-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考上，做好預防性維修可以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，減少突發(fā)性故障的發(fā)生。系統(tǒng)備品備件維護也是一個 重要組成局部，備品備件不僅要滿足系統(tǒng)維修的需要，同時也要考慮本錢因素，盡可能減少庫存。另外對甲方運維人員的良好技術也是做好維護工作的一個很重要的環(huán)節(jié)。如遇到系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障，在接到甲方通知之后派足夠的技術人員到現(xiàn)場搶修，力爭在最短的 時間內(nèi)恢復合同設備和系統(tǒng)的正常運行。 并對出現(xiàn)的故障進行詳細分析，提出來預防措施和整改方 案。在每次維修結束后的8小時內(nèi)送交買方一份維修報告，標明報修時間、維修工程師到場時間、I I故障原因、采取的維修措施及系統(tǒng)恢復時間。在系統(tǒng)安

10、裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測， 并對有關人員進行現(xiàn)場培 L_訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握根本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的效勞方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。熱線、網(wǎng)絡支持我方配備專門的技術支持熱線并設置專門的論壇網(wǎng)頁，由工程師和技術專家答復用戶提出的問題，協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題。提供硬件和軟件的技術咨詢效勞，12小時內(nèi)解決問題。我方會填寫?支持記錄單?，記錄用戶提出的問題其解決的情況，客戶的滿意情況以及與 客戶的聯(lián)系方法等等。遠程在線診斷和調(diào)試當用戶設備出現(xiàn)故障時，我方的工程師、技術專家將首先通過遠程診斷軟件，

11、進行分析研究。對丁一些設備上的問題，在遠程診斷時即可解決；對丁無法解決的問題，我方將立即派有關領域的 ，氣I I技術專家去現(xiàn)場解決。遠程診斷效勞可以根據(jù)客戶的實際情況，每周七天，每天24小時均可以進行。備品備件我公司設有專門的備品備件庫，滿足各大工程的正常維護，我公司具有以下優(yōu)勢：1常用各大系統(tǒng)設備備品備件充足2維護技術人員現(xiàn)場維護及時3與其他工程公用備品備件庫減少資源浪費4公司統(tǒng)一調(diào)度管理，減少人力資源浪費5具有應急情況解決的能力及保障6設備更換及軟件設計時間及時7如遇到系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障可以在最短的時間內(nèi)恢復合同設備和系統(tǒng)的正常運行8能為招標范圍內(nèi)由我公司施工的各弱電系統(tǒng)的維護保養(yǎng)、 系統(tǒng)設

12、備的維修、排除系統(tǒng)故障、 系統(tǒng)操作和維護人員的培訓、提供常用設備的備品備件9無論質保期內(nèi)或質保期滿后均應保證常用備品、配件及工具供給，如發(fā)生停止生產(chǎn)情況， 須將停產(chǎn)方案及時通知甲方，使其有足夠的時間采購所需的備件；或免費向甲方提供備件 的圖紙、代用品，代用品的品質不低丁原配件的性能指標。針對本工程智能化系統(tǒng)，我們將免費提供完備的備品備件在現(xiàn)場，以便滿足工程維護使用。I I軟件升級我們將免費為本工程智能化系統(tǒng)提供軟、硬件維護和升級效勞，終身提供軟件免費升級。在系統(tǒng)正式移交甲方后，公司依據(jù)合同承諾的條款負責質保期內(nèi)的免費維修保養(yǎng)；效勞范圍：招標范圍內(nèi)由我公司施工的各弱電系統(tǒng)的維護保養(yǎng)、系統(tǒng)設備的維

13、修、排除系統(tǒng)故障、系統(tǒng)操作和維護人員的培訓、提供常用設備的備品備件；甲方在享有我公司所提供的售后效勞和技術支持外，還同時享有廠家為系統(tǒng)提供的其他保修服 務；. I , . 保修期結束時，我公司維護人員對各系統(tǒng)進行一次全面的維護和檢查，對維護中出現(xiàn)的故障隱患及時處理。保修期滿后，我公司對工程實行終身保修效勞只收取設備、材料等本錢費。免費提供必要的培訓和技術支持以保證系統(tǒng)的正常使用。質保期內(nèi)將對本工程免費提供完畢的備品備件。質保期滿足后，我們將一如既往的提供我們的效勞工作，如果賣方繼續(xù)委托我方進行維保效勞， 我們將丁甲方簽訂維保協(xié)議，進一步明確效勞內(nèi)容、效勞方式、效勞費用， 所有設備材料只收取當

14、前市場的本錢費。維保類型范圍價格承諾質保期滿后本次招標范圍內(nèi)的智能化系統(tǒng)需購置零部件時，我們將酌情收取本錢費。質保期滿后，無論在正常工作期 間或非工作時間，我司24小時 全天響應，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場排 除故障、修復或更換零部件。需 購置零部件時，我們將酌情收取 本錢費。如果賣方不委托我方進行質保期滿后的效勞，我們將完整提交我們的維修保養(yǎng)記錄， 定期進行-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考回訪，如果需要我方工程師進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和解決的問題，我們將全力以赴。7.2人員技術培訓方案對我公司而言，如果能夠使本工程的管理人員熟練地掌握其弱電系統(tǒng)，后期維護壓力將相應 減少，也使前期設計方案

15、的設想和中期工程施工的效果得到完美的表達。培訓將包括兩個局部，一局部是課程培訓；另一局部是現(xiàn)場操作培訓包括軟件和設備，所有這些培訓都是免費提供的，我方將制訂出系統(tǒng)的詳細培訓方案，以切實保障甲方方全面、系統(tǒng) 地掌握整個智能化系統(tǒng)。正確、平安地對系統(tǒng)進行操作和有效地維護。現(xiàn)場培訓：培訓的對象是系統(tǒng)操作人員；內(nèi)容是產(chǎn)品的使用、系統(tǒng)優(yōu)化、常見故障診斷與排除、 各系統(tǒng)的日常維護等。認證培訓：認證培訓的內(nèi)容是產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、配置和優(yōu)化等，到達熟練掌握產(chǎn)品的目的。進行性能調(diào)優(yōu)，配置性能參數(shù)，以及如何診斷相應故障等。通過認證培訓培養(yǎng)產(chǎn)品的高級專家， 并 _| 向買方學員頒發(fā)認證證書。認證培訓費用由我公司承當

16、。lc .- y y / y材料和師資力量/ /我公司將向接受相關培訓的有關工作人員提供培訓材料和相關技術資料。我方將在培訓開始前一個月提供，培訓材料包括設備操作手冊、維修手冊，各系統(tǒng)的用戶指南、軟件維護手冊和一些其 它必要的技術資料。所有技術資料都將提供簡體中文版。 所有培訓教材均視為甲方的財產(chǎn)， 以甲方 正式批準的格式如Word, Excel等及形式提交，并可以很容易地被復制。我公司保證派出負責培訓課程的教員都是具有足夠技術和經(jīng)驗的資深工程帥， 同時具有相應產(chǎn) 品認證工程師資格證書。他們都將參與本工程的設計和安裝調(diào)試工作。他們的姓名和職務將隨培訓 方案一并提交甲方批準。課程培訓和現(xiàn)場操作培

17、訓的培訓課程都將安排工地現(xiàn)場進行，甲方方提供必要的根底培訓設 施，比方培訓場地、黑板、電源、講臺等，培訓時需要的投影儀等儀器設備由我方準備。廳系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6T 通-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考7能耗系統(tǒng)-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考8電子圍欄系統(tǒng)9校園播送系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11UPS不間斷電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)我公司將培訓工作分為以下三個階段:準備培訓為科學地做好培訓工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準備，為此我公司特地請客戶填寫培訓 人員根本情況調(diào)查表。該調(diào)查表將作為培訓課程設置、課時安排的依據(jù)。姓名年

18、齡學歷專業(yè)職務s 1|崗位培訓級別方案培訓時間：具體根據(jù)甲方的要求進行。對象我們將免費為甲方培訓技術人員假設干。人員可以根據(jù)甲方要求而定。課時安排為上午兩個課時下午兩個課時， 中間休息時間可以根據(jù)培訓實際情況進行休息。 總共培訓時間為5天廳系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6T 通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)9校園播送系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考11UPS不間斷電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)根據(jù)制定、批準的培訓方案，制定出具體的實施方案，包括具體培訓人員姓名、單位、培訓教 材確定、講課教師確定、講課地點落實等。培訓

19、講帥我方派出的培訓講帥既有長期從事系統(tǒng)設計、操作和維修的經(jīng)驗，乂具備豐富的培訓、輔導經(jīng)驗。培訓承諾I .;1免費對甲方工程技術人員、管理人員進行與本工程相關技術的培訓。 I1iI*1I I2培訓按本工程所涉及的系統(tǒng)進行獨立培訓，每次培訓須填寫“培訓記錄。3現(xiàn)場培訓人員的數(shù)量可不限，時間根據(jù)甲方的要求和實際需要確定。4現(xiàn)場培訓次數(shù)可不限，并根據(jù)甲方的要求進行。培訓教材在培訓工作開始之前，我們向甲方免費提供所有中 /英文培訓資料，包括：1系統(tǒng)設計方案。2系統(tǒng)培訓教材。i. i |3系統(tǒng)所使用產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書。4系統(tǒng)操作手冊。5系統(tǒng)維護手冊。培訓方式1采用多媒體教學方式，培訓器材包括有投影機、實物展

20、示臺等。同時伴以必要的實踐操作。2采用根底理論普及與實際操作相結合、集中授課與個別輔導相結合的教學方式。3培訓視聽教具、設備確實定：使用的教材主要以產(chǎn)品及軟件自帶說明書以及相應的操作文 檔為主、授課地點為工程實施現(xiàn)場、教學設備可以為系統(tǒng)集成的所有設備。4具體培訓過程的管理：為加強管理，提高培訓質量，參加培訓人員應該服從培訓教師的指 導，同時信-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考息部門管理人員應賦予培訓教師足夠的管理權力，確保每天的教學內(nèi)容能夠落到實處。-來源網(wǎng)絡，僅供個人學習參考周方案可預見的變化每周工程例會、工程經(jīng)理部指令、實施.下周工作方案每周工程例會、工程經(jīng)理部指令、下周工作方案 為確保工程任務按時完山，工程講度I保證措施從如下幾】面入豐:1)充分做好施工準備組織技術過硬、經(jīng)驗豐富的技術班子，作好系統(tǒng)深化設計。挑選各專業(yè)技術人員，進行施工 前的技術交底。集中各小隊施工負責人，銜接好施工界面。2)強化施工組織及協(xié)調(diào)為確保按時完工，協(xié)調(diào)好各專業(yè)的配合，必須組織好流水作業(yè)和平行作業(yè)。iI3)組成高素質專業(yè)施工隊伍 匚.-本工程