企業(yè)有效溝通的途徑和措施研究

1、企業(yè)有效溝通的途徑和措施研究【摘 要】溝通體制是企業(yè)管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，對于如何在工作中利用適當?shù)臏贤ǚ绞竭_到有效溝通，以提高工作績效有著重要的意義。文章對企業(yè)管理有效溝通過程進行了分析，并如何實現(xiàn)組織有效溝通提出了見解?！娟P(guān)鍵詞】溝通；有效溝通；溝通過程和要素；溝通障礙；有效溝通方式一、溝通概述溝通的簡單定義是指信息和思想在兩個和兩個以上的主體與客體之間傳遞和交流的過 程。有效溝通是指通過溝通的過程，使信息真實迅速地得到交流，并使組織中需要此信息的個體達成共識，完成溝通所要求達到的目的。溝通的有效性包括速度、 范圍、以及溝通目的等。溝通體制是企業(yè)管理體系的

2、神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)的運作如同人體的行動，需要各個部位很好 地協(xié)作才能完成預(yù)定的動作，達到思想所要求的目標。比如我們要拿起一個杯子，大腦發(fā)出 指令，通過眼睛（視覺）、手臂（傳達）、手（觸覺）的信息收集確定杯子位置、大小等信 息，大腦得到反饋信息后制定行動方案，身體各部位在相互配合的情況下執(zhí)行任務(wù)，完成拿 起一個杯子的動作。 這個過程就是一個溝通的過程，而且是一個有效的溝通過程，人體各部位的信息通過人體的神經(jīng)系統(tǒng)互相傳遞，使思想力和行動力得到了統(tǒng)一。如果在這個過程中，身體的其中一個部位沒有進行協(xié)調(diào)作業(yè)，比如眼睛突然失明或者手臂抽筋，導(dǎo)致沒有完成拿起一個杯子的任務(wù)，我們就可以把這個過程稱之為無效溝通。企

3、業(yè)的各個部門也如同身體的各個部位，需要很好地進行協(xié)作與協(xié)調(diào)，所以只有信息良好、 充分地傳遞和有效的溝通， 互相一致協(xié)作才能達成企業(yè)的戰(zhàn)略目標。正確地了解了溝通過程以及影響溝通的因素，對于我們?nèi)绾卧诠ぷ髦欣眠m當?shù)臏贤ǚ绞竭_到有效溝通，以提高工作績效有著重要的意義。二、溝通的途徑溝通過程包含信息傳送者編碼、接收者譯碼、信息反饋、溝通背景、溝通噪音，信息通（渠）道等六個要素。信息傳送者必須把他所需要傳送的信息1進行適當編碼，通過溝通通道進行信息傳遞。接收者收到信息代碼后進行譯碼，即正確還原成信息2,然后進行必要的反饋。在反饋中，接收者和傳送者的角色進行了對換，因此，管理溝通過程是一個雙向的互動的閉

4、環(huán)過程，而不是一個單向簡單的信息傳送過程。同時，在管理溝通過程當中， 還存在著溝通背景及溝通噪音這兩大要素的影響。（一） 信息編碼與譯碼。信息編碼也就是信息發(fā)送者選擇表達方式和內(nèi)容，將信息與意 義符號化。譯碼則恰恰與之相反，將符號還原，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。其中，代 碼體系和信息背景的一致性值得注意，溝通主體在編碼、譯碼過程中必須充分考慮到對方的經(jīng)驗背景、注重內(nèi)容、符號的可讀性等等。（二） 溝通通（渠）道。溝通通（渠）道的選擇會影響信息傳送的速度、有效性和完 整性。除了傳統(tǒng)的溝通通（渠）道，現(xiàn)已被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：即時通訊工具、共享數(shù)據(jù)庫、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等一些新渠道。（三

5、）溝通反饋。反饋是指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對接收者是否正確理解信息進行核實。沒有反饋，發(fā)送者就無法確認發(fā)送的信息是否已經(jīng)得到有效的譯碼、理解和執(zhí)行。（四） 溝通背景。溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化背景中發(fā)生的，任 何形式的管理溝通，都會受到各種內(nèi)外環(huán)境因素的影響。企業(yè)管理溝通的背景有心理背景、 物理背景、社會背景和文化政治背景等幾個方面。（五） 溝通噪音。溝通噪音是指一切影響有效溝通的消極、負面、阻礙因素，它存在于 管理溝通過程中的各個環(huán)節(jié)，主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接收噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪 音、背景噪音及數(shù)量噪音等。溝通的過程是信息正確傳達、接收

6、、反饋的過程，而有效溝通的過程則是：溝通過程達成共識產(chǎn)生對策并達成溝通的目標。有效溝通是在保證溝通閉環(huán)過程完成的條件下，還要用溝通的結(jié)果來評估， 看是否達成了共識， 同時產(chǎn)生對策并達到溝通的目標。企業(yè)有效溝通的障礙基本就是由管理要素的各個階段發(fā)生選擇或者實施的不合理，以及溝通噪音的干擾等造成。如果要保證溝通的有效性，前提是溝通要素在溝通過程中的合理控制運用。三、影響企業(yè)管理溝通有效性的因素溝通看起來不難，但如何才能做到有效地溝通，卻不是一件簡單的事。實際溝通中會發(fā)生很多溝通障礙和影響溝通有效性的因素，從溝通范圍來分有個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素。（一）個人因素。個人因素包括個體的個性差異、個體

7、的心理素質(zhì)、對信息的態(tài)度、知 覺選擇偏差、個體基本溝通能力等。1.個性差異所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約，個體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、語音語調(diào)等因素，都會成為信息溝通的障礙。2.個體的心理素質(zhì)所引起的障礙。比如下級的畏懼感、上級的權(quán)威影響以及個人心理品 質(zhì)也會造成溝通障礙。3.對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。一方面是認識的差異，溝通主體忽視信息作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為溝通造成了很大的障礙。另一方面是利益觀念， 不同的組織成員對信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點也不相同。很多組織成員只關(guān)心與物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而忽視組織目標、管理決策等方面的信息。4.知覺選擇偏差所

8、造成的障礙?？陀^因素如發(fā)送的信息各個部分的強度不同，對接收人的價值也不同，致使部分信息容易為人接收， 另一部分則被忽視。 由于主觀因素與個人心理 品質(zhì)有關(guān)，在接收或轉(zhuǎn)述一個信息時， 符合自己需要的、 與自己有切身利害關(guān)系的自然容易 被接收；而對自己不利的、或者與己無關(guān)的，則往往容易被忽略。5.個體基本的溝通能力如記憶不佳、口齒不清、溝通技巧等所造成的溝通障礙。（二）人際因素。1.溝通雙方的相互信任程度。溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要，在組織溝通中，同一事件當信息來源不同時， 信息接收者通常會對來源的信息所產(chǎn)生的信賴程 度不一。2.溝通雙方的相似程度。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族

9、、社會地位、 興趣、價值觀、能力、知識、經(jīng)驗水平等差距太大，都會導(dǎo)致溝通的障礙。（三）組織結(jié)構(gòu)因素。1.組織地位高低、信息傳遞鏈設(shè)置、團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素都會對有效溝通產(chǎn)生影響。2.組織機構(gòu)龐雜、層次太多、業(yè)務(wù)流程混亂、分工不明、形成多頭領(lǐng)導(dǎo)、因人設(shè)事、人 浮于事，不僅容易使信息傳遞出現(xiàn)失真現(xiàn)象，也影響了信息的及時性和效率。3.組織中、部門間溝通的障礙。在一個企業(yè)里，設(shè)有若干職能部門，諸如生產(chǎn)部、銷售部、研究開發(fā)部、財務(wù)部等。市場導(dǎo)向要求企業(yè)所有部門承擔(dān)起信息傳遞的不同任務(wù)，形成整體作戰(zhàn)，但在以經(jīng)營業(yè)績?yōu)樵u價指標的體系中，各部門很容易從自身利益出發(fā)，造成各部門的決策差異，甚至不認同其他部門的決策

10、。同樣，在長期固化的組織結(jié)構(gòu)中，各部門自然會產(chǎn)生占地為王的潛意識，形成部門間溝通壁壘。四、實現(xiàn)組織有效溝通的方法途徑闡述了溝通過程和溝通障礙的因素后，我們再來探討如何在企業(yè)管理中實現(xiàn)有效的溝通。企業(yè)管理要達到有效溝通必須對溝通過程中的六個要素進行控制和對溝通中可能出現(xiàn)的障礙 進行排除。實現(xiàn)組織有效溝通可以有以下幾種途徑：（一）培訓(xùn)。培訓(xùn)是實現(xiàn)組織有效溝通的重要方法，基本可以使個體和組織對溝通過程 的六大要素產(chǎn)生有意識的控制，也能對溝通障礙中的個人因素和人際因素進行預(yù)防。1.溝通技巧的培訓(xùn)。如語言、行為信息的輸入輸出技巧， 可以使信息有效地表達和傾聽。通過調(diào)整個體的氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、語音語

11、調(diào)、心理素質(zhì)、溝通心態(tài)等因素培養(yǎng)個體 的溝通能力，使個體在溝通過程中及時準確的發(fā)送、接收、反饋信息，控制噪音干擾。2.企業(yè)文化培訓(xùn)。對溝通而言，它能整合溝通要素中的信息背景，減少背景噪音，形成 溝通主體較為穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)，保證良好的溝通背景，也使人際因素中的信任度、相似性、認同感增強。（二）組織溝通環(huán)境的營造。組織溝通環(huán)境的營造越來越影響企業(yè)管理中的有效溝通。1.扁平型組織結(jié)構(gòu)。具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，它可 以縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息傳遞鏈過長而失真，有利于信息的有效溝通。2.領(lǐng)導(dǎo)者要充分認識到溝通對實現(xiàn)組織目標的重要性，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)

12、建設(shè)良好的企業(yè)文化和溝通環(huán)境，統(tǒng)一人員的價值觀、思維模式、心理結(jié)構(gòu)，例如實行走動管理”、“Open Door”等，給予成員鼓勵、信任、勇氣，營造健康、平等、輕松的溝通環(huán)境。3.清楚的溝通體制保證企業(yè)的運作，其方式以下表企業(yè)內(nèi)部信息溝通程序（已簡化）為例：非正式溝通，滿足組織成員感情的需要，企業(yè)需要建立員工對話機制、員工建議制度、 員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部共享數(shù)據(jù)庫、高層溝通機制、會議管理制度等。同時，要注重各種溝通方式在企業(yè)管理中需要有具體的規(guī)定，比如建立會議管理制度，就必須制定會議準備、主持，保證會議溝通的有效。（三）溝通渠道的選擇。渠道的選擇是指傳播信息的媒體選擇。現(xiàn)如今，有非常多的信息溝通渠

13、道都可以選擇， 企業(yè)管理要注重分析溝通目的和內(nèi)容， 以選擇合適的渠道來達成有效 溝通。1.書面或口頭采用書面溝通渠道的情況是： 需要保存記錄，處理大量細節(jié)問題，采用精確用詞的時候， 如文稿、郵件等。采用口頭溝通渠道的情況是：需要豐富的表達效果，在嚴謹度不高，并不須記錄時，如面談、電話等。2.正式或非正式正式溝通適用于條款、制度的商議，事實的表達，如備忘錄、建議書、通告、正式文件、 合同等。非正式溝通適用于獲取新的觀念和知識的場合，如電子郵件、互動研討會、即時通訊工 具等。3.個體或群體個體溝通適用于個人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，交流屬于隱私和機密的信息。個別談話，溝通雙方可以發(fā)掘出對方許多不知道的信息，也是雙方協(xié)商工作方式、共同訂立工作目標的機會。溝通方式可選擇面談、即時通訊、電子郵件等。群體溝通則適用于團體關(guān)系或形象構(gòu)建，取得團體的反應(yīng)，確保組織中的每個成員都能同時接收、理解、共享相關(guān)的信息?？蛇x擇會議、通告、即時通訊的聊天組群、電子郵件群發(fā)等 來完成。五.結(jié)語溝通在各種組織中已經(jīng)變得越來越重要，信息的傳遞，問題的解決，都要依賴暢通有效的溝通過程。如同神經(jīng)系統(tǒng)將