800呼叫中心客服工作計(jì)劃

1、800呼叫中心客服工作計(jì)劃現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)， 這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立 的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn) 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客 戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹?一

2、種大客戶服務(wù)意識(shí)，弁且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工， 使我們的服 務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員 服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I.鞏固弁維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求） 完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑:1 .通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游動(dòng)向。2 .定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑:1 .在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列 為我們的潛在客戶，

3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2 .在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向, 提供新客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1 .豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放O2 .完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng) 該為誰(shuí)服務(wù)。3 .對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不 斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每 周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄弁由咨詢員輸入 該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總， 就形成了一個(gè)巨大