800呼叫中心客服工作計(jì)劃

1、800呼叫中心客服工作計(jì)劃現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)， 這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立 的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn) 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客 戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹?一

2、種大客戶服務(wù)意識，弁且以此來帶動全部門員工， 使我們的服 務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員 服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I.鞏固弁維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求） 完成目標(biāo)I可以通過以下途徑:1 .通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游動向。2 .定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以通過以下途徑:1 .在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列 為我們的潛在客戶，

3、在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2 .在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向, 提供新客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1 .豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放O2 .完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng) 該為誰服務(wù)。3 .對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不 斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每 周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄弁由咨詢員輸入 該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總， 就形成了一個巨大