社區(qū)事務(wù)受理中心投訴反饋制度

1、社區(qū)事務(wù)受理中心投訴反饋制度一、受理部門：事務(wù)中心設(shè)投訴受理窗口，具體負(fù)責(zé)受理群眾日常的投訴。二、投訴途徑：1、當(dāng)面投訴。向投訴受理人員當(dāng)面投訴，由投訴受理人員通過(guò)傳真轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門把核查處理情況反饋到投訴人員處。2、電話投訴。通過(guò)打電話到投訴受理人員處投訴，由投訴受理人員通過(guò)傳真轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門把核查處理情況反饋到投訴受理人員處。3、網(wǎng)上投訴。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上 bbs 留言系統(tǒng)投訴， 由投訴受理人員通過(guò) oa 系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門把核查處理情況反饋到投訴受理人員處人。4、信件投訴。通過(guò)信件對(duì)中心工作及工作人員提出投訴，由投訴受理人員傳真轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門把核查處理

2、情況反饋到投訴受理人員處。三、工作程序1、登記。對(duì)于群眾的投訴，都要逐件進(jìn)行登記，投訴受理窗口工作人員負(fù)責(zé)填寫投訴處理單。填寫力求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、清楚，除了應(yīng)將投訴者的姓名、工作單位、職業(yè)、家庭住址進(jìn)行登記外，還應(yīng)寫清投訴者所反映的問(wèn)題和要求。填寫后須立即交由中心領(lǐng)導(dǎo)閱處。中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，提出初步處理意見，投訴受理窗口及時(shí)將中心領(lǐng)導(dǎo)批處的投訴處理單傳真至承辦部門，并填寫好群眾投訴登記處理記錄。2、轉(zhuǎn)辦、交辦。群眾投訴屬本部門處理的，必須迅速處理；屬于其他部門的，及時(shí)轉(zhuǎn)給所屬部門；對(duì)揭發(fā)、控告性質(zhì)的投訴材料（更多精彩文章來(lái)自“秘書不求人” ），非經(jīng)一定的組織批準(zhǔn)， 不得轉(zhuǎn)給被揭發(fā)人所在單位或

3、本人， 只能轉(zhuǎn)給被揭發(fā)、 被控告的上級(jí)機(jī)關(guān)的主要負(fù)責(zé)人處理。 對(duì)重大問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)批辦的問(wèn)題， 應(yīng)以一定的形式進(jìn)行交辦， 責(zé)成有關(guān)部門或單位進(jìn)行核實(shí)，著手處理，并限期報(bào)告處理結(jié)果。3、催辦、查辦。受理的各類投訴必須在信訪要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)前辦結(jié)。一般投訴件15個(gè)工作日內(nèi)； 較復(fù)雜的投訴件二個(gè)月內(nèi)； 歷史遺留、 難度較大涉及多部門和單位投訴件的在三個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。 投訴材料在交辦或轉(zhuǎn)辦有關(guān)部門之后，投訴窗口在規(guī)定的辦結(jié)期限前三天對(duì)尚未辦結(jié)的投訴件要及時(shí)進(jìn)行催辦。每次催辦的時(shí)間、次數(shù)、被催辦單位、承辦人姓名、案情的查處情況和進(jìn)度等須具體寫入催辦單。4、回告。對(duì)于上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)同志交辦的投訴問(wèn)題，一般要在二個(gè)月

4、內(nèi)匯報(bào)處理結(jié)果，到期若未能處理或正在處理不能回答的，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況。5、結(jié)案和歸檔。 承辦單位在查處結(jié)案后，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題的結(jié)案材料上報(bào)交辦單位。原交辦單位收到結(jié)案材料后，按照事實(shí)是否清楚、定性是否準(zhǔn)確、 處理是否符合政策、手續(xù)是否完備、 是否同投訴人見面、對(duì)不服正確處理的投訴人是否有人負(fù)責(zé)做思想工作等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)認(rèn)真審查，結(jié)案材料要裝訂成卷，歸檔備查。四、來(lái)信處理1、凡寄轉(zhuǎn)給我中心的群眾來(lái)信，由中心辦公室按以下要求辦理：（ 1）對(duì)反映重要問(wèn)題或?qū)χ行墓ぷ魈岢鲇袇⒖純r(jià)值的意見或建議的來(lái)信，要及時(shí)摘報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批，并按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。（ 2）對(duì)需轉(zhuǎn)辦處理的來(lái)信，要按來(lái)信內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)科室或部門

5、處理并通知來(lái)信人；對(duì)涉及兩個(gè)以上科室內(nèi)容的信件， 根據(jù)反映的主要問(wèn)題， 要明確主辦科室和相關(guān)科室配合共同處理。2、工作人員在辦理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給當(dāng)事人及相關(guān)單位。 涉及中心工作人員的檢舉、 揭發(fā)、 控告材料應(yīng)由中心辦公室轉(zhuǎn)交中心主任處理。3、對(duì)來(lái)信中夾寄的現(xiàn)金和原始證件，要逐一登記，不得損壞和丟失，信件處理完畢用掛號(hào)信及時(shí)退還來(lái)信人。4、各相關(guān)部門一般在接到來(lái)信后15 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對(duì)群眾來(lái)信的處理情況，相關(guān)部門處理完畢后應(yīng)及時(shí)將來(lái)信處理情況報(bào)中心辦公室，以便及時(shí)、 全面地將情況報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。各五、特殊投訴處理對(duì)重要、疑難、領(lǐng)導(dǎo)批

6、辦以及重復(fù)上訪等投訴均視為特殊投訴。1、凡屬中心難以解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)商請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行處理。2、上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的投訴案件，要及時(shí)辦理，對(duì)有時(shí)限要求的，應(yīng)按時(shí)限要求辦結(jié)；對(duì)無(wú)時(shí)限要求的，應(yīng)于二個(gè)月內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，應(yīng)于三個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。交辦單位對(duì)承辦單位報(bào)送的處理結(jié)果，要認(rèn)真審查，辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)寫出書面報(bào)告。3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)直接交給各部門的投訴案件，由各部門具體辦理；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)批的投訴案件，由中心辦公室督辦。4、對(duì)投訴疑難案件，由中心辦公室會(huì)同相關(guān)部門共同研究，提出具體處理意見，并會(huì)同有關(guān)部門妥善予以解決。5、鎮(zhèn)黨委、政府或各部門牽頭處理的投訴案件，需中心派人參與研究或共同接待時(shí)，相關(guān)部門

7、應(yīng)積極配合，按要求派人參加。6、對(duì)接待完畢后無(wú)理取鬧、擾亂辦公秩序、蓄意制造惡劣影響的上訪人員或有危險(xiǎn)行為的來(lái)訪人員， 中心辦公室要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告， 并與警署聯(lián)系， 采取措施勸其離開辦公區(qū)或通知公安部門處理。六、工作要求1、建立與加強(qiáng)投訴工作的統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告制度。各部門如遇涉及重大的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即向中心辦公室通報(bào)， 中心辦公室如遇重大問(wèn)題或涉及復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；并于每季度末將本季度的投訴情況和統(tǒng)計(jì)分析向中心領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。2、事務(wù)中心要明確一位負(fù)責(zé)同志分管本中心的投訴工作，研究解決工作中的疑難問(wèn)題。3、中心各部門處理來(lái)信、接待來(lái)訪均應(yīng)建立登記、統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)辦、查辦、催辦、結(jié)案、歸檔制度。4、對(duì)在投訴工作中不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延造成不良影響或嚴(yán)重后果的