物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題

1、物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題一、           填空題（每空1分 共10題 共30分）1、業(yè)主簽訂的房屋裝飾裝修管理協(xié)議規(guī)定業(yè)主裝修施工時(shí)間在 早上 8：0012：00 下午 14：3018：00 。2、前期物業(yè)管理，指在 業(yè)主 選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由 業(yè)主大會(huì) 、 建設(shè)單位 選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。3、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)按 面積收取，一樓每月每平方米 元，二樓以上包括二樓每月每平方米 元；生活垃圾費(fèi) 元/月 ；電梯日常檢測(cè)、保養(yǎng)、年檢及公共水電費(fèi)每戶 元/月；二次供水加壓電費(fèi)（七樓以上，含七樓）

2、每戶 元/月；燈具維護(hù)費(fèi)及智能化檢測(cè)費(fèi) 元/年。4、目前本服務(wù)中心電動(dòng)車(chē)停放按每月 元收取，單車(chē)按每月 元收取；摩托車(chē)按每月 元收取。5、對(duì)于違反規(guī)劃 私搭亂建 和 擅自改變房屋用途 的行為物業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。6、單元內(nèi)敲墻、打洞等涉及房屋主體、承重結(jié)構(gòu)的改動(dòng)，一律須經(jīng) 審批后方能進(jìn)行。7、業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí),須到服務(wù)中心簽署 ，除詳細(xì)列明所裝修項(xiàng)目外,常規(guī)情況下須提交  、      等圖紙，閱讀各有關(guān)規(guī)定，并簽署 。8、員工未按規(guī)定著裝扣除績(jī)效 2 分，工作總結(jié)及工作計(jì)劃未按時(shí)上交扣除績(jī)效 2 分，業(yè)主滿意度超過(guò)公司

3、制定的綜合滿意率加 2 分。9、試用期員工轉(zhuǎn)正條件為：試績(jī)用期內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)考核成績(jī)?cè)?70 分以上以及效考核成績(jī)?cè)?85 分以上方可給予轉(zhuǎn)正。10、員工事假1至3天由 服務(wù)中心主任 批準(zhǔn)，請(qǐng)事假超過(guò)3天以上由 總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、單項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10題 合計(jì)20分）1、物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的（ A ）關(guān)系。A、權(quán)利與義務(wù)B、服務(wù)與被服務(wù)C、管理與被管理D、委托與被委托2、物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是（ B ），屬于安全防范性質(zhì)。A、保障業(yè)主的人身安全B、提供協(xié)助性管理服務(wù)C、行使治安管理職能D、業(yè)主自治管理3、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于（ A ）A、業(yè)主B、業(yè)主委員

4、會(huì)C、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位D、物業(yè)管理企業(yè)4、（ B ）應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。A、施工單位B、建設(shè)單位C、物業(yè)管理企業(yè)D、業(yè)主委員會(huì)5、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的（ C）A、業(yè)主公約B、物業(yè)服務(wù)合同C、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議D、前期物業(yè)服務(wù)合同6、以下屬于物業(yè)管理中常規(guī)性的公共服務(wù)的是（ A ）B.文化、衛(wèi)生服務(wù)C.家政、家務(wù)服務(wù)7、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行( A )的服務(wù)原則。8、業(yè)主全面有效行使對(duì)物業(yè)的管理權(quán)是在( C )以后。9、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( D )來(lái)限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。10

5、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)管理費(fèi)用由（ C ）交納。A、物業(yè)買(mǎi)受人;B、物業(yè)管理企業(yè);C、建設(shè)單位D、業(yè)主委員會(huì)三、多項(xiàng)選擇題（每題2分 共10題 共20分）1、住宅小區(qū)由( ABC )構(gòu)成。2、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對(duì)自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以( ABCD )。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是（ ACD ）。  A 防火、防盜B 防雷、防電C 防交通事故D 防意外傷害 4、房屋的維護(hù)與修繕是（ BCD ）。  A 物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容B 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)  C 常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容D 常規(guī)性管理的主要內(nèi)容 5、住宅小區(qū)

6、物業(yè)管理主體由（ ABC ）組成。A 業(yè)主和業(yè)主大會(huì)B 業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司C 政府相關(guān)部門(mén)D 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（ ABCD ）。  A 房屋的維護(hù)與修繕B 房屋裝修監(jiān)督管理  C 房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)D 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 7、物業(yè)管理人員必須具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能包括（ ABC ）。  A 現(xiàn)代管理知識(shí)B 現(xiàn)代管理手段C 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能D 遵守紀(jì)律，奉公守法 8、業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有（ ABCD ）。  A 召集，主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)B 向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作  C

7、 支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū) 9、建設(shè)部對(duì)隊(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有（ ACD ）。 A 房屋完好率B 群眾滿意率C 零修及時(shí)率D 各種費(fèi)用收繳率 10、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行（ ABD ）的服務(wù)原則。  A 有償B 低價(jià)C 高檔D 高效 五、問(wèn)答題（共5題，每題6分共30分）1、如何處理好業(yè)主投訴?簡(jiǎn)單概述步驟。答:(1)應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn),虛心接受業(yè)主批評(píng),用心地聽(tīng)清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題。2)對(duì)業(yè)主所反映的問(wèn)題一定要問(wèn)清楚,不要主觀推斷。3)對(duì)用戶反映的問(wèn)題要做好書(shū)面記

8、錄。4)對(duì)反映的問(wèn)題要及時(shí)了解事情真相,向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法。5)及時(shí)了解處理問(wèn)題的程度,業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程,并征詢對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。6)及時(shí)向上一級(jí)主管匯報(bào),以便更好更快的解決問(wèn)題。2、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?答：(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費(fèi)用;7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊;8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

9、3、某業(yè)主1年來(lái)都沒(méi)入住小區(qū)，其房屋處于空置狀態(tài)，業(yè)主認(rèn)為沒(méi)有入住所以沒(méi)有享受到物業(yè)服務(wù)，不應(yīng)交納物業(yè)費(fèi)，你應(yīng)怎么向業(yè)主解釋?zhuān)看穑?1）  收取物業(yè)管理費(fèi)目的主要就是要維持，并保證小區(qū)建筑物共用部分的正常運(yùn)行，使用，維護(hù)和保養(yǎng)。業(yè)主的建筑物專(zhuān)有部分的空置并不意味著物業(yè)公司減少了物業(yè)服務(wù)的工作量，設(shè)備的維護(hù)，保養(yǎng)，電梯，高低壓配電設(shè)備，共用照明，水泵，消防設(shè)施等仍然要投入正常運(yùn)行，仍然需要維修和保養(yǎng)保安的值勤，巡邏，安全檢查等工作量不會(huì)減少，清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等物業(yè)服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的建筑物空置而有所減少。同樣的也不會(huì)因?yàn)椴糠謽I(yè)主的建筑物空置而減少物業(yè)人員的配額。2）

10、60; 雖然業(yè)主物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的物業(yè)建筑的保值與增值的經(jīng)濟(jì)效果3）  再要看業(yè)主不入住的原因是什么，如果造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司無(wú)理阻擾不讓業(yè)主投入使用，而房屋本身也不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而不能入住，那么空置房的責(zé)任不在開(kāi)發(fā)商也不在于物業(yè)公司，根據(jù)業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定，業(yè)主應(yīng)按時(shí)足額的繳納物業(yè)費(fèi)。4、某業(yè)主家中被盜，財(cái)產(chǎn)損失2萬(wàn)多元。業(yè)主認(rèn)為交納了物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)費(fèi)用包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容，因此家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，談?wù)勀銓?duì)此事的看法，一一分析。答：(1）  首先應(yīng)明確告訴業(yè)主所交物業(yè)費(fèi)中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù)，它屬于一種群防群治，而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù)，所以并不對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)形成一種保管與保險(xiǎn)的責(zé)任。(2）  小區(qū)每保安都有定