個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理各章知識(shí)點(diǎn)精品文檔13

1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理各章知識(shí)點(diǎn)第一單元 自我規(guī)劃第1章：思考你的目標(biāo)1、什么是創(chuàng)造性思維方法，你的工作當(dāng)中的哪些方面適合應(yīng)用創(chuàng)造性思維方法？創(chuàng)造性思維是指不依常規(guī)、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開放式思維方式。頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則遵循兩個(gè)獨(dú)立的階段，這兩個(gè)階段不能同時(shí)進(jìn)行。在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到比如：制定目標(biāo)、解決問題的情況，我們經(jīng)常采用頭腦風(fēng)暴法。例：培養(yǎng)創(chuàng)造型思維是培養(yǎng)創(chuàng)造能力的一個(gè)方面。（對(duì)）2、什么是頭腦風(fēng)暴法？個(gè)人和集體使用頭腦風(fēng)暴進(jìn)行創(chuàng)造性思維有什么區(qū)別和聯(lián)系？頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming） 是為了克服阻礙產(chǎn)生創(chuàng)造性方案的遵從壓力的一種相對(duì)簡單的方法，它利

2、用一種思想產(chǎn)生過程，鼓勵(lì)提出任何種類的方案設(shè)計(jì)思想，同時(shí)禁止對(duì)各種方案的任何批評(píng)。個(gè)人頭腦風(fēng)暴不會(huì)受到別人的干擾，但是思路狹窄；團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法能夠集中很多人的意見，但是人們往往會(huì)有所顧慮。3、假如你現(xiàn)在面對(duì)職業(yè)或工作的選擇，你會(huì)采用什么手段來面對(duì)這些選擇？具體情況具體對(duì)待。面對(duì)不同的情況，應(yīng)該有不同的方法。一般來講包括：改變境遇積極進(jìn)取一一使自己更加適應(yīng)；面對(duì)其他挑戰(zhàn)，如參加訓(xùn)練和培訓(xùn)；改善工作環(huán)境；授權(quán)給其他人，讓他們承擔(dān)一些日常事務(wù)。改變自己檢查自己的真實(shí)想法一一嘴上說的和心中想的是否一致；改變行為；發(fā)展在其他領(lǐng)域的技能和能力改變個(gè)人與工作之間的關(guān)系適應(yīng)工作；將工作看作達(dá)到目標(biāo)的方法；通過

3、降低問題的重要性來改變看法一一更注重工作之余的生活。離開4、請思考你是如何制定自己的目標(biāo)和計(jì)劃的。制定目標(biāo)時(shí)首先應(yīng)該分析自己的現(xiàn)狀，考慮自己的選擇，這種情況可以用個(gè)人頭腦風(fēng)暴法來進(jìn)行，但是一定要遵循頭腦風(fēng)暴法的規(guī)則。制定計(jì)劃：可以按照計(jì)劃的時(shí)間長短進(jìn)行，長期計(jì)劃一般是提綱挈領(lǐng)的；而短期的計(jì)劃則是詳細(xì)具體的，事情的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等都應(yīng)該具體詳細(xì)。當(dāng)然其他的方法也可以。第2章：自我認(rèn)知1、什么是自我認(rèn)知？在日常生活中你是怎樣了解自己和他人的？自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個(gè)方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我認(rèn)知、正確的自我評(píng)估、自信等。一般通過測試，視個(gè)人情況而定，只要合理即可。一般來

4、說：與他人溝通，理解他人，換角度思考，反思自己的行為，接受各種反饋意見等都能幫助你去理解自己和他人。例：情感智能框架中的認(rèn)知包括（ D ）。A 自我認(rèn)知和對(duì)他人的認(rèn)知B 對(duì)他人的認(rèn)知和對(duì)社會(huì)的認(rèn)知C自我認(rèn)知和自我評(píng)價(jià)D自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知2、自我認(rèn)知有哪幾種方式？你通常使用其中的哪一種？增強(qiáng)自我認(rèn)知能力有多種方式，最重要的兩種是：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 觀察其他人的反饋。通常還有思考自己的行為，利用反饋、觀察、閱讀、討論等方式。3、什么是反饋？你通常通過哪些途徑得到反饋？反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑，也是發(fā)展技能和能力的有效途徑。如果我們有意識(shí)尋求反饋并接受 反饋，

5、那么反饋將無處不在：從朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋一樣有用。4、什么是個(gè)人SWO母析？你的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和威脅是什么？個(gè)人SWO份析對(duì)你有什么幫助？個(gè)人或企業(yè)的弱項(xiàng)、強(qiáng)項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅分析。根據(jù)具體情況而定。SWO份析可以幫助我們了解自身的狀況和外部因素的狀況，能夠充分利用自己的優(yōu)勢，抓住時(shí)機(jī)。第3章：有效的學(xué)習(xí)1、學(xué)習(xí)周期的定義是什么，它包括哪些階段？一般來說，我們都是遵循kolb的學(xué)習(xí)循環(huán)周期，他的學(xué)習(xí)周期是從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的周期。從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué) 習(xí)的過程，包括獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用四個(gè)階段。2、你通常從學(xué)習(xí)周期的哪一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)，從這一階段開始學(xué)習(xí)有什么特點(diǎn)？學(xué)習(xí)周期中

6、，從那一個(gè)階段開始學(xué)習(xí)都有自己的特點(diǎn)。n從獲得經(jīng)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)；從反思階段開始學(xué)習(xí)；從理論化階段開始；從應(yīng)用階段開始。不同的人可能對(duì)自己從學(xué)習(xí)周期哪個(gè)階段開始學(xué)習(xí)有不同的的選擇，實(shí)際上從哪個(gè)階段開始都可以，只要對(duì)所有階段都同樣重視，都可以獲得同樣好的學(xué)習(xí)效果。3、有哪些正式和非正式的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？學(xué)習(xí)的方式包括正式的或非正式的學(xué)習(xí)方式。正式的學(xué)習(xí)方式包括：脫產(chǎn)培訓(xùn)；工作現(xiàn)場培訓(xùn)；計(jì)算機(jī)培訓(xùn)；開放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；示范 /演示。非正式的學(xué)習(xí)方式包括：觀察學(xué)習(xí)一一在一旁觀察別人的工作情況；崗位輪換一一與他人交換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作內(nèi)容；訓(xùn)練與指導(dǎo)一一在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行的一對(duì)一的指導(dǎo)和支持；觀“專家”接

7、觸一一 一種非正式的訓(xùn)練。與一位更有經(jīng)驗(yàn)的同事和專家一起，通過觀察、提問和試驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。每個(gè)人的學(xué)習(xí)方式是不同的，只要適合自己，就是最好的。4、在工作中學(xué)習(xí)的方式是否是最好的？生活和工作中充滿各種經(jīng)驗(yàn)，因此總是存在著學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。人們可能比較習(xí)慣于利用正式的形式來 學(xué)習(xí)，但是要想通過學(xué)習(xí)獲得發(fā)展，就必須抓住各種機(jī)會(huì)來學(xué)習(xí)，并積極地在實(shí)際中運(yùn)用學(xué)習(xí)成果。根據(jù) 個(gè)人情況而定。但是不論以什么樣的學(xué)習(xí)方式都需要應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)是 一種最好的學(xué)習(xí)方式。5、學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程中通常會(huì)遇到哪些障礙，怎樣克服這些障礙？一般來講主要包括：缺少時(shí)間；缺乏自信；太忙，無暇考慮未來；不良

8、的學(xué)習(xí)經(jīng)歷；工作無穩(wěn)定感；對(duì)學(xué)習(xí)效果有疑慮；習(xí)慣 “以往”的方式一一，懼怕新的方式。要克服學(xué)習(xí)過程中的障礙，還需要從學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)行反思，比如可以用“關(guān)鍵事件法”來解決一些問題。第4章：職業(yè)規(guī)劃1、目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特點(diǎn)各是什么？目標(biāo)具有一定的變化性，就是說一個(gè)人可能在其人生的不同階段會(huì)有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍 條件的影響。目標(biāo)按時(shí)間長短可以分為長、中、短期目標(biāo)。長期目標(biāo)是一般性的，可以代表對(duì)未來的理性和期望等，可能會(huì)改變，時(shí)間一般是10年以上；典型的中期目標(biāo)一般是 3-10年，在這些年當(dāng)中，會(huì)發(fā)生各種各樣的變化，所以目標(biāo)也需要調(diào)整；短期目標(biāo)必須非常明確，這樣

9、才能知道目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。2、一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該具有哪些方面的特點(diǎn)？怎樣設(shè)置自己的目標(biāo)？不管什么樣的目標(biāo)，我們認(rèn)為都應(yīng)該符合SMART1則，SMART!則是人們普遍承認(rèn)和利用的。設(shè)置目標(biāo)的時(shí)候應(yīng)該在做好SMART1標(biāo)以后，按照事情的優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)置，這樣才能實(shí)現(xiàn)你所制定的目標(biāo)。第二單元時(shí)間管理各章知識(shí)點(diǎn)第5章：提高效率1、對(duì)人們產(chǎn)生影響的幾種平衡是什么，請思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡？思考和行動(dòng)之間的平衡；工作效率和工作效果之間的平衡；工作和維持工作能力之間的平衡；壓力不足和壓力過度之間的平衡；工作和生活之間的平衡。我們可以根據(jù)活動(dòng)跟蹤表來檢查自己在哪些方面出現(xiàn)了失衡。2、效率和效果之間的區(qū)別是什么

10、？效率是指做事的正確方式，即準(zhǔn)時(shí)，不超出預(yù)算；效果是指工作是怎樣完成的，即方法是否奏效，是如何奏效的，包括接下來會(huì)發(fā)生什么、長期的后果和影響。3、在進(jìn)取與壓力之間保持平衡要注意什么，工作壓力過度是由哪些方面的原因造成的？保持某種程度的壓力對(duì)我們的健康是有益的，也有助于我們保持進(jìn)取心。但壓力過度和壓力不足對(duì)我們來說都是無益的。通常我們遇到的壓力過度的原因可能有：溝通條件；誤解；對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的要 求；短時(shí)間內(nèi)做的事情太多等都會(huì)引起壓力過度。第6章：規(guī)劃時(shí)間1、是否每個(gè)員工都必須做出時(shí)間計(jì)劃，制訂計(jì)劃的步驟是什么？根據(jù)人的工作內(nèi)容、工作安排、工作環(huán)境等的不同，人們不一定都要做計(jì)劃，但是，我

11、們認(rèn)為，在自己工 作的時(shí)候最好做出計(jì)劃，計(jì)劃可以不像我們平常說的那樣一定要詳細(xì)具體，有的特殊工作做個(gè)大綱也可。首先做出目標(biāo)，然后列出任務(wù)、時(shí)間，按照輕重緩急做出排序，最后是要保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人之間的平衡。2、什么是SMARTS標(biāo)？具有明確的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、時(shí)效性的特點(diǎn)。3、什么是緊迫性/重要性矩陣，利用它如何正確確立優(yōu)先目標(biāo)？按照任務(wù)的緊急性和重要性程度劃分的各個(gè)象限，利用它就可以將工作的優(yōu)先順序排列出來；很多人喜歡首先解決優(yōu)先級(jí) A的工作，實(shí)際上應(yīng)該首先解決優(yōu)先級(jí)B的工作；最好是通過前期預(yù)測，把優(yōu)先級(jí)A的工作轉(zhuǎn)化為優(yōu)先級(jí)B的工作；然后是解決優(yōu)先級(jí) C、D的工作。4、各個(gè)優(yōu)先級(jí)

12、的特點(diǎn)是什么？在你的工作中，優(yōu)先級(jí)是如何排列的？根據(jù)緊迫性/重要性矩陣，我們可以把工作分為四個(gè)優(yōu)先級(jí)，下面是它們的一些特點(diǎn)優(yōu)先級(jí) A:緊迫且重要一一危機(jī)和緊急情況、有著最后期限的項(xiàng)目或急待解決的問題。優(yōu)先級(jí) B:重要但不緊迫一一準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展。優(yōu)先級(jí) C:緊迫但不重要一一電話、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決他們的問題。優(yōu)先級(jí) D:既不重要也不緊迫一一閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是什么，他應(yīng)該如何平衡任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般有完成工作、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)員工三個(gè)方面的任務(wù)，但是這三個(gè)方面的任務(wù)并不是1:1:1的平衡，

13、在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段這三個(gè)任務(wù)所占的比重是不同的。第7章：克服障礙1、 人類的行為主要分為幾種類型？特點(diǎn)是什么？一般情況下我們把人的類型分為自信果斷、進(jìn)攻性強(qiáng)、自卑/消極的三種人。下面是他們的一些行為舉止特點(diǎn)。自信果斷的人進(jìn)攻性強(qiáng)的人 消極/自卑的人說話時(shí)總用“我”清楚表明自己的需求說話切題在任何場合言行適度對(duì)他人的想法和需求感興趣具有合作精神勇往直前，尋找解決問題的辦法能夠決斷能夠支持他人合理和公正承認(rèn)自身的弱點(diǎn)聽取他人的意見考慮問題周到 不惜一切代價(jià)想贏在說話時(shí)過度使用“我”把自己的觀點(diǎn)說成是既成事實(shí)使用“斷定”類語言不聽取他人意見威脅、恫嚇、攻擊別人總愛說“你應(yīng)該”或“你必須”責(zé)備他人不

14、耐心不承認(rèn)自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤過分謙虛自我貶低、自嘲不了解他人的需求不愿直接說出自己的需要繞圈子表達(dá)自己所需要的說話轉(zhuǎn)彎抹角，說不到點(diǎn)子上對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任苦行僧（自我犧牲）焦慮不安經(jīng)常自責(zé)優(yōu)柔寡斷易被別人操縱2、 當(dāng)說出能夠幫助你建立自信的說“不”字時(shí)要注意的問題是什么？當(dāng)面對(duì)一些局面要說“不”時(shí)，我們應(yīng)該積極自信；當(dāng)被要求做某事時(shí)，要三思而后行；別把問題都攬?jiān)?自己頭上；要真正的把“不”說出口。3、 在你工作的過程中，有哪些方法可以幫助你排除干擾你是怎樣做的？我們可以通過回顧工作，決定哪些工作可以由別人來完成；避免重復(fù)性的工作；把更多的操作性的工作分 派出去；不要接手不屬于你職責(zé)范圍的工作；

15、授權(quán)等方法排除自己工作上的干擾。實(shí)際工作中，只要按照 上述幾個(gè)方法去做，就能做得很好。4、 在實(shí)際的工作中，你可以通過哪些方法應(yīng)付打擾？應(yīng)付干擾有很多種方法，我們可以借鑒下面的一些做法：找一個(gè)安靜的場所；當(dāng)他人走近自己的工作區(qū)域時(shí)，馬上站起來，不給他們讓座；告訴來訪者他們來訪時(shí)可以給他們安排一定的時(shí)間(可以告訴他你只有五分鐘)。如果已經(jīng)有話在先，就 一定按說的去做，以表現(xiàn)出自己說到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。到了規(guī)定的時(shí)間時(shí)看看手表，給來訪者暗示；告訴來訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙，但會(huì)安排時(shí)間再讓他們來訪或來電話。第三單元溝通基礎(chǔ)第8章：溝通基礎(chǔ)1、溝通有哪些形式？你通常應(yīng)用哪些溝通的形式

16、？一般包括口頭、會(huì)議、書面溝通等形式。根據(jù)溝通的內(nèi)容、時(shí)間、要求的場所等特點(diǎn)選擇溝通的形式。2、溝通過程有五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)？目的意圖、溝通對(duì)象、信息內(nèi)容、方式方法、時(shí)間安排3 、什么是優(yōu)質(zhì)信息？企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)的信息需要考慮哪些方面的問題？優(yōu)質(zhì)信息通常具有以下特點(diǎn)：正確的內(nèi)容、正確的形式 、正確的時(shí)間 、正確的人員、適度的費(fèi)用。獲取信息時(shí)我們應(yīng)該考慮到：首先必須明確無誤地確定收集信息的目的，然后確定：需要哪些信息、以何種形式提供、何時(shí)提供、提供給誰(提供給自己或者是部門內(nèi)那些成員)、時(shí)間期限、 費(fèi)用額度4 .目前可以使用哪些常見信息技術(shù)進(jìn)行溝通？目前可以使用的信息技術(shù)進(jìn)行溝通的有：(1)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

17、例如：電子郵件既是信息 數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)等(2)無線電通訊技術(shù)例如：移動(dòng)電話 無線網(wǎng)絡(luò)等第9章：口頭語言溝通1、請思考各種溝通方式方法的優(yōu)缺點(diǎn)。從下面的圖表中，我們可以看出這些溝通形式的一些優(yōu)缺點(diǎn)適用于 不適于口頭方式思想共享獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息會(huì)議方式思想共享獲得反饋傳達(dá)詳細(xì)的信息書面方式傳播信息形成一項(xiàng)記錄（例如，會(huì)議紀(jì)要） 評(píng)議、討論2、交流和溝通的過程中經(jīng)常會(huì)遇到哪些方面的問題和障礙？如何克服它們？溝通過程中的存在各種障礙，這些障礙包括：發(fā)送者失真、表達(dá)不準(zhǔn)確、言辭不當(dāng)、姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)、方法不當(dāng)書面方式中，無法傳達(dá)聲調(diào)、姿態(tài)等肢體語言等。為了克服上面的障礙，我們應(yīng)該在溝通

18、時(shí)注意發(fā)送者、溝通媒介、接受者等所處的環(huán)境、自身的狀態(tài)、自 身特點(diǎn)、所用的方法等等。第10章：書面溝通你可以參考下面這個(gè)表格, 適于電子郵件函件電傳不具備電子格式的文檔 直接送到接收者的桌面上 能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形1、書面溝通有哪幾種形式？每種形式的特點(diǎn)是什么?其中講述了書面溝通的形式和它們的特點(diǎn)：不太適于簡短消息、快速反應(yīng) 把多種消息放到一起保存正式紀(jì)錄快速回答圖形圖像小的彩色打印件布告欄很容易與在場的人們溝通分散的班組和團(tuán)隊(duì)建議書 提出一項(xiàng)帶有論點(diǎn)的提案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報(bào)告書總結(jié)一些信息和觀點(diǎn)非正式的交流內(nèi)容圖形圖像傳達(dá)思想（文件形式或者PowerPoint文件）使大量的信息便于接受和消化電

19、子郵件一一過大的附件會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)上傳下載速度2、如何檢查信息是否被接受？首先能夠保證所書寫的文檔能夠送到恰當(dāng)?shù)娜藛T手中，可以要求對(duì)方對(duì)文檔做出回應(yīng)，可以在發(fā)出文檔時(shí) 提出相關(guān)的問題，在提出問題前，應(yīng)該盡可能的考慮對(duì)方會(huì)提出哪些問題。而檢查反饋時(shí)，通常我們要從 直接的反饋和間接的反饋兩個(gè)方面進(jìn)行。3、如何安排書面溝通的內(nèi)容？思考什么時(shí)間是傳達(dá)信息較好的時(shí)間？籌劃文件時(shí)我們通常應(yīng)該考慮： 文件的主要信息還有哪些信息需要加入其中文件的那些論點(diǎn)、思想、建議如何組織這份文件是否需要反饋4、書寫各種商業(yè)文件應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容？我們認(rèn)為書寫商業(yè)文件時(shí)應(yīng)該考慮下列幾點(diǎn)主要的部分：主題、目標(biāo)、要求采取的行動(dòng)。

20、這三個(gè)部分是所有商業(yè)文件共有的部分，其他的內(nèi)容可以有所區(qū)別。同時(shí)我們認(rèn)為較短的商業(yè)文件和較長的商業(yè)文件應(yīng)該有不同的書寫方式。5、商業(yè)文件一般的特點(diǎn)是什么？通常我們認(rèn)為商業(yè)文件一般具備清楚明了、準(zhǔn)確無誤。敘述簡潔、條理明晰。直截了當(dāng)、開門見山等特點(diǎn)。第11章：非語言溝通1 .非語言溝通及其分類？ 所謂非語言溝通就是：通過非語言、非文字的形式來傳遞信息，它主要包括身體語言溝通形式、副語言溝通形式和道具溝通形式三類。2 .身體語言溝通及其分類？身體語言簡稱體語，指非詞語性的身體符號(hào)，包括肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言、和其他一些著裝、化 裝等等。在與人交流溝通時(shí)，即使不說話，我們也可以憑借對(duì)方的身體語

21、言來讀出一些信息，對(duì)方也同樣 可以通過身體語言了解到我們真實(shí)的想法。3 .副語言溝通及其分類？副語言溝通是通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的，它在溝通的過程中起著十分重要的作用。副語言溝通一般是指 說話的聲音、語調(diào)、語氣、，以及哭、笑、停頓等，比如語音的低沉、穩(wěn)健、激昂、高亢，語調(diào)的高低， 語氣的輕重，節(jié)奏的快慢等。它們和語言一起表達(dá)信息的真正含義，而且可以使字面相同的一句話具有完 全不同的含義。副語言溝通可以表現(xiàn)出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。副語 言溝通包括：說話速率；說話音調(diào)；說話音量和聲音補(bǔ)白等。4 .道具溝通？道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于操縱物體或

22、者布置環(huán)境來傳遞一定的信息，一般包括環(huán)境的布局 設(shè)計(jì)；環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境陳設(shè)。第四單元工作溝通第12章：會(huì)議溝通1、目前會(huì)議一般采用哪些方式？企業(yè)趨向于用哪些方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會(huì)議形式？企業(yè)目前一般采用面對(duì)面、 電話、電視或網(wǎng)絡(luò)等會(huì)議形式。企業(yè)趨向于電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等形式的會(huì)議。2、怎樣選擇合適的會(huì)議形式？根據(jù)下面的表格內(nèi)各種會(huì)議形式適于解決哪些問題來選擇適于不太適于面對(duì)面會(huì)議充分地交換思想和見解由于交通不便或其他原因人員難以聚集電話會(huì)議 快速咨詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進(jìn)展中的項(xiàng)目需要長時(shí)間討論的問題電視會(huì)議 分散在各地的成員可以實(shí)時(shí)地進(jìn)行聯(lián)系，大家對(duì)設(shè)備的使用都非常熟悉大家從來沒有會(huì)過

23、面網(wǎng)絡(luò)會(huì)議分散在各地的成員對(duì)信息技術(shù)都得心應(yīng)手需要長時(shí)間對(duì)問題展開更為廣泛和深入的討論快速的征求意見和咨詢參會(huì)人員相互間并不認(rèn)識(shí)3、如何準(zhǔn)備會(huì)議？主持會(huì)議 ？在我們準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)應(yīng)該考慮會(huì)議的目的，會(huì)議的方式方法，會(huì)議日程表等，應(yīng)該準(zhǔn)備日程表上的每一項(xiàng)內(nèi)容，包括會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、人物等。在主持會(huì)議時(shí)應(yīng)該考慮參會(huì)人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議進(jìn)展、發(fā)言人員 的時(shí)間、人員的反饋，會(huì)議記錄等。4、在會(huì)議的過程的當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)哪些問題？如何解決？會(huì)議的過程中，人們一般會(huì)遇到下面這些難題偏離正題、獨(dú)霸會(huì)場、啞場或悶會(huì)、私下開小會(huì)、爭論、私自插入的消息和話題。對(duì)于上述情況，根據(jù)不同的情況所具有的特點(diǎn)使用不同的方法進(jìn)行

24、分析，解決。5、如何貫徹執(zhí)行會(huì)議的決議？一般情況下，我們通常按照記錄會(huì)議備忘錄，然后分發(fā)會(huì)議備忘錄，最后監(jiān)督實(shí)施進(jìn)展情況的順序進(jìn)行。第13章：工作報(bào)告1、團(tuán)隊(duì)溝通交流的一種方式嗎？它的主要目的是什么？工作報(bào)告是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流溝通的重要形式。它主要是保持上下信息溝通、提供有效的反饋渠道、提供討論解決問題的方法等。2、思考你的工作工作報(bào)告的目的是什么？如何評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)到了目的？工作報(bào)告的目的可以是團(tuán)隊(duì)成員一些小的事情，也可以是團(tuán)隊(duì)制定的各種政策等大事，答案并不是唯一的,答出其中一個(gè)即可。而評(píng)價(jià)工作報(bào)告是否達(dá)到了目的，就得看這個(gè)目標(biāo)是否達(dá)到了你想達(dá)到的效果。3、簡述工作報(bào)告的弊端。工作報(bào)告的弊端

25、包括：做報(bào)告的人員本人的觀點(diǎn)錯(cuò)誤；沒有理解聽眾的心理；接受不到聽眾的反饋等。4、在你的實(shí)際工作中，哪些情況下需要雙向溝通？在工作報(bào)告的過程當(dāng)中有哪些原因可以導(dǎo)致溝通的失??？一般來講在緩解沖突，收集信息，報(bào)告信息和提出建議等方面需要雙向溝通。在講述的過程中講述人沒有 明確自己的觀點(diǎn)，沒有選擇出恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，沒有積極地收到反饋等都是在工作報(bào)告的過程中導(dǎo)致溝通 的失敗。5、如何抓住聽眾的心理？有哪些方法可以幫助你？首先要考慮聽眾的狀況，了解他們的需求，然后再運(yùn)用各種視覺輔助手段、采取提問、布置一些小的任務(wù)或者活動(dòng)、經(jīng)常階段性的做出總結(jié)、 采用清晰的敘述結(jié)構(gòu)使聽眾便于跟蹤等方法幫助你抓住聽眾的心理。

26、6、需要從哪些方面分析聽眾的基本狀況 ？通常我們從聽眾的人數(shù)，什么樣的人，聽眾的背景情況，聽眾的需要，聽眾的特殊需要等這些方面分析聽眾的基本狀況。7、如何運(yùn)用“提問”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？首先確定“提問”可以用于那些場合，其次是問題有哪些類型，這些場合適合哪些類型的問題，并能控制 回應(yīng)，接受聽眾的反饋。8、如何運(yùn)用“展開討論”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？以討論的形式吸引聽眾，首先應(yīng)該明確討論的目的；第二確定討論時(shí)間；第三保持討論不走題，扼要重述論點(diǎn)，鼓勵(lì)建設(shè)性意見；第四用提問引導(dǎo)討論達(dá)到目的。9、如何運(yùn)用“布置簡短的活動(dòng)”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？一般情況下，我們都是選擇利用頭腦

27、風(fēng)暴法進(jìn)行，或用小組活動(dòng)的方式進(jìn)行。只要能夠很好的利用其中一種做出陳述，就可以。10、如何運(yùn)用“運(yùn)用輔助的視覺手段”這種能夠抓住聽眾的手段和方法？請假設(shè)一種情形并做出分析。首先確定有哪些視覺手段，然后確定什么場合應(yīng)該應(yīng)用什么樣的輔助手段，最后確定在演講的什么時(shí)候給出這些手段。11、如何組織工作報(bào)告的內(nèi)容？從兩個(gè)方面回答：一是自己組織內(nèi)容；二是別人組織內(nèi)容。無論會(huì)議的材料是誰準(zhǔn)備，陳述人都需要：思考講述哪些內(nèi)容才能夠達(dá)到預(yù)期目的、思考使用什么方式吸引聽眾，以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳌?2、準(zhǔn)備材料的過程？考慮好報(bào)告花費(fèi)多長時(shí)間，然后搜集所需要的信息、事實(shí)和數(shù)字，對(duì)全部內(nèi)容加以總攬，最后找出主要論點(diǎn)使之邏輯

28、化。13、 如何安排工作報(bào)告的時(shí)間？具體問題具體對(duì)待。14、做工作報(bào)告時(shí)有哪些輔助手段和材料？視覺、投影、幻燈、活頁等。15、工作報(bào)告時(shí)如何選擇適合聽眾的言語？注意哪些言語方面的技巧？搞清聽眾對(duì)論題的理解程度，使他們愿意聽；自己給出清楚的消息、前后協(xié)調(diào)一致、無歧義等。講過的內(nèi)容及時(shí)作總結(jié)、對(duì)將要講述的內(nèi)容給出綱目和輪廓、強(qiáng)調(diào)對(duì)聽眾的實(shí)際意義等。16、工作報(bào)告時(shí)應(yīng)該注意哪些方面的形體語言？面部表情（皺眉、微笑、茫然、輕蔑）身體姿態(tài)（是否翹著二郎腿、聳肩、歪向一側(cè)、傾向某人）眼光接觸（是否專注、程度如何）17、在工作報(bào)告的過程中如何運(yùn)用形體語言？講話過程中目光要能相互接觸目光與每個(gè)人接觸，時(shí)間以表

29、達(dá)完一個(gè)觀點(diǎn)的長度為宜在講述一個(gè)論點(diǎn)時(shí)，維持目光專注不變尋求反饋 一一 例如，從形體語言和目光交流中尋求反饋不要目光茫然毫無注視地信口說話當(dāng)展示幻燈片或圖片時(shí)，一定要面向聽眾，以便通過目光進(jìn)行交流。 千萬不要對(duì)著活頁圖片或幻燈片講話第14章：談判準(zhǔn)備1、在實(shí)際生活中，哪些想法通常成為我們行動(dòng)的障礙？認(rèn)為自己應(yīng)該是某一種人。認(rèn)為別人應(yīng)該按照自己的想法去做。認(rèn)為事情應(yīng)該是這種模式等。2、在談判的過程當(dāng)中，哪些方法可以避免我們做出倉促的回答？一句話也不說，先仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真地聽暫停、喘口氣說“讓我考慮考慮”，有必要的話，臨時(shí)休息一會(huì)說明你必須征求上級(jí)意見等借口3、處事情的時(shí)候，一般可以把處理的方式分

30、為那三種形式？這三種類型的人處理問題時(shí)各有哪些特點(diǎn)？處事果斷的人 專橫武斷的人 優(yōu)柔寡斷的人想要什么，直言不諱言談中肯，直截了當(dāng)考慮到他人的需求能接納別人的觀點(diǎn)愿意合作尋求問題的解決當(dāng)機(jī)立斷真誠坦率敢于負(fù)責(zé)，處事公平能認(rèn)識(shí)到自己的弱點(diǎn)為了取勝，不惜一切代價(jià)發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)不顧他人的感受威脅恐嚇蠻橫霸道貶低輕蔑他人只受功勞不擔(dān)責(zé)任不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯(cuò)誤過分辯解自卑不知道想要什么不說想要什么對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任一旦遇到挑戰(zhàn)就退縮憂心忡忡優(yōu)柔寡斷容易受別人影響4、什么是影響力？它一般從哪幾個(gè)方面來考察？影響力很復(fù)雜具有多面性，影響力有很多因素組成，其效果也是多方面的。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

31、包含主觀和客 觀兩個(gè)層面。就主觀而言，領(lǐng)導(dǎo)者是否愿意更大范圍地影響他人，是否希望更多的人追隨自己行動(dòng)。反映 在行為上，熱情地推銷自己的主張，極力說服他人，喜歡擁有追隨者和支持者；作為內(nèi)驅(qū)力，是建立在自 信心基礎(chǔ)上的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、權(quán)力和成就的追求，并且主動(dòng)提高領(lǐng)導(dǎo)水平和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提高組織效率，達(dá)到 更高的領(lǐng)導(dǎo)效果，從而獲得更廣泛的領(lǐng)導(dǎo)力。從客觀方面來說，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包含許多因素，這些因素 都在一定程度上影響和制約著領(lǐng)導(dǎo)的影響力：行業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人價(jià)值觀、溝通能力等。通常從個(gè) 人才干、人際關(guān)系、社會(huì)壓力、說服力等方面來考察。5、在說服別人之前，必須明確自己所要做的是什么？明確問題和需求，尋求

32、解決方案。6、要想說服別人，你必須考慮哪些方面？明確自己所需、時(shí)機(jī)恰當(dāng)、贏得人們支持、心胸開闊的接納意見、研究和收集信息等。7、一般來說主要存在幾種談判的結(jié)果？每種結(jié)果的特點(diǎn)是什么？談判結(jié)果一般分為：雙贏、贏-輸、兩敗三種。下面圖表中說明了它們各自的特點(diǎn)。雙贏贏-輸兩敗雙方都獲得好處 只有一方獲得好處 雙方都沒有獲得好處強(qiáng)調(diào)雙向溝通 聚焦于各自立場 聚焦于各自立場雙方都有靈活性 一方有靈活性，另一方?jīng)]有雙方都沒有靈活性著眼于解決問題 聚焦于短期利益 各自聚焦于不能讓對(duì)方獲利維護(hù)長期關(guān)系 損害長期關(guān)系 損害長期關(guān)系8、 一般來說，談判對(duì)手分為幾種類型？談判對(duì)手一般分為：魅力型、思考型、懷疑型、守

33、法型、控制型。9、談判的過程當(dāng)中，除了按部就班的談判程序以外，應(yīng)該需要注意哪些方面的事情？談判中除了按照程序進(jìn)行談判以外，還要注意收集信息和實(shí)例、整理和組織論據(jù)、準(zhǔn)備幾套談判策略、應(yīng) 付臨場變化等。10、如果談判毫無進(jìn)展，那么在談判的過程當(dāng)中可以采取哪些應(yīng)對(duì)的策略？在談判不能取得很好的進(jìn)展時(shí)，我們不得不采取另外的方法是談判進(jìn)展下去，比如：重新開始當(dāng)前論題、 另起爐灶變換格局、尋求正面的積極效果、提問題以鞏固共同基礎(chǔ)等。11 .在實(shí)際的談判過程中你會(huì)遇到各種沖突，請思考面對(duì)不同的情況你可能會(huì)采取哪些方式來應(yīng)對(duì)？一般來講人們會(huì)采?。翰换乇?，并且加以處理；正面沖突；避免或不予理睬等方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。12

34、 .談判過程當(dāng)中會(huì)遇到很多種類型的問題，面對(duì)各種問題你會(huì)做出怎樣的反應(yīng)？一般會(huì)遇到下面幾種情形：一、對(duì)于批評(píng)的回應(yīng)：如果批評(píng)是實(shí)事求是的，也是公平合理的，應(yīng)表示認(rèn)可 并公開的予以接受，反之，就不應(yīng)該接受。二、偏離正題：最好不予理睬，指出另找時(shí)間解決。三、耍弄 職權(quán)：回答問題的直接意思，不理睬隱含的其他想法等。第五單元融入組織各章知識(shí)點(diǎn)第15章影響組織的因素1、根據(jù)你的理解，請說出你認(rèn)為組織應(yīng)該是什么樣的概念？組織是一個(gè)輸入-運(yùn)作過程-輸出的過程。組織的輸出一一用以滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)組織的運(yùn)作過程一一組織在提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所采用的方式組織的輸入一一運(yùn)作過程所必需的所有資源2、組織發(fā)展的

35、推動(dòng)因素是什么？你認(rèn)為你所在的組織的推動(dòng)因素是什么？提高客戶滿意度、降低營業(yè)成本、盡量增加收益 、盡量增加利潤等多種，答出其中幾種即可。3、請思考利益相關(guān)者是否包括所有的人？不是。利益相關(guān)者包括受企業(yè)影響且影響企業(yè)的個(gè)人和團(tuán)體。例：每個(gè)利益相關(guān)者多希望從企業(yè)中獲得利益，他們應(yīng)該對(duì)其他利益相關(guān)者（。oA 保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)B保證目標(biāo)的可行性C負(fù)有一定的責(zé)任D提供產(chǎn)品和服務(wù)4、組織在發(fā)展的過程中面臨的挑戰(zhàn)是什么？內(nèi)部變化、組織外部的主要特征是什么？組織面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：組織的變革等。組織內(nèi)外變化可以參考下面的表格。組織外部變化客戶需求，如新產(chǎn)品和新服務(wù)市場變化，如全球一體化技術(shù)進(jìn)步，如組織流程發(fā)生變化勞

36、動(dòng)力供應(yīng)，如，輸入其他國家或地區(qū)更廉價(jià)的技術(shù)工人競爭對(duì)手當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況提高利潤額的要求導(dǎo)致?組織內(nèi)部變化工作程序的變化對(duì)新技術(shù)的需求組織重組裁員16章組織目標(biāo)1、組織的目標(biāo)、組織的價(jià)值觀？組織的目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動(dòng)確定了發(fā)展路線。確定目標(biāo)是組織的戰(zhàn)略、計(jì) 劃和其他各項(xiàng)工作安排的基礎(chǔ)。組織的價(jià)值觀是指組織評(píng)判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點(diǎn)和選擇方針。它是一種以組織為主體的價(jià)值取向，由組織內(nèi)部的絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價(jià)值觀念。組織的目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀，而組織的核心價(jià)值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標(biāo)，由核心價(jià)值觀產(chǎn)生 的組織服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則為組織目標(biāo)提供了強(qiáng)大的行為保證，所以價(jià)值觀有助于組織界定員工的行為規(guī) 范。2、組織的階段，現(xiàn)狀？了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢、劣勢（SWO份析）；組織外部環(huán)境分析（PESTLE分析）；客戶需求分析；競爭對(duì)手分析等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。3、組織的外部