知識管理對銷售業(yè)績的影響

1、知識管理促進銷售業(yè)績提升深藍海域指出，無論淡季旺季，促使員工積極參與到 知識管理實施當(dāng)中絕非 易事，那么如何利用 知識管理讓營銷業(yè)績保持持續(xù)增長呢?即使是在銷售旺季，說服員工參與知識管理規(guī)劃也是一件不容易的事。反而 在銷售淡季，員工們更愿意分享他們的所知。幾年前，當(dāng)服裝零售和分銷商一一A公司開始進行知識管理時,發(fā)生了數(shù)次 各種形式的抵制活動，原因很簡單：首先，其 1000多家連鎖店的大多數(shù)員工以 前在工作中從來沒有使用過電腦，現(xiàn)在為了使用這個知識管理系統(tǒng)，他們不得不 抽出時間登錄上去，閱讀其他同事共享的成功工作經(jīng)驗，并張貼他們自己的想法； 其次，隨著員工們每天都在競爭創(chuàng)造最高的銷售額、最少的被

2、偷竊次數(shù)和最優(yōu)秀 的員工等，A服裝公司各連鎖店的經(jīng)理之間也形成了一種競爭文化。缺乏員工的支持和使用，A公司的努力看起來將要失敗了，因為 知識管理系 斐如果沒有員工的使用就會變得毫無價值。在銷售業(yè)績平平的淡季并且服裝零售 商競爭加劇的情況下，使用知識管理系統(tǒng)的風(fēng)險是很高的。驅(qū)動這個項目的并不 是來自總裁辦公室的公告或者金錢，而僅僅是從一個盛夏的嘗試開始。幾年前的夏天左右，一個A公司專賣店的經(jīng)理不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)了一種展示和促 銷其新款產(chǎn)品的方法，這種方法對購買者來說形成不可抗拒的誘惑， 使其一個月 的銷售額提高了 2000元。但是這個經(jīng)理也不確信他的策略是否有效，于是就將 他這個想法粘貼到知識管理的系

3、統(tǒng)上。這遭到了其他零售店經(jīng)理們的嘲笑，但有 一個人在他的店里仿效了他的做法， 并且取得了相同的銷售額上升。正是這一條 信息，使公司兩個連鎖店的盈利上升了 4000多元。公司估計，如果在這段時間 內(nèi)所有的連鎖店內(nèi)都了實施了這個展覽方法，公司將增加350,000元的盈利。以前，“在連鎖店里沒有共享新想法的傳統(tǒng)”， A公司的執(zhí)行副總裁王女士 說到。看到了知識共享的潛在好處極大的推動員工消除最初的顧慮，激勵他們試驗并提出好的建議，而不是使用原來的陳詞濫調(diào)?！艾F(xiàn)在他們在新想法市場 上展開競爭”，A公司高級副總裁兼首席信息官郭先生說道?！八兂闪艘粋€看看我是怎么干的陳列廚，每個人都想在這里放點什么”，A公

4、司北京分公司自營專賣店經(jīng)理李小姐說道。李小姐強調(diào)了每天至少登錄知識管理系統(tǒng)一次的 重要性，她說到她在 那兒找到的經(jīng)驗會幫自己賺錢。據(jù)保守估計，A公司每年因主意共享而增加的額外收入至少達 1000萬元一一使公司成功的在激烈的行業(yè) 競爭中穩(wěn)步發(fā)展。員工采用了知識管理系統(tǒng)以后,可以幫助諸如A公司這樣的公司從市場競爭 中脫穎而出。但問題是，即使是在銷售業(yè)績很好的時期，知識共享也不容易?！爸?識共享 是一種不自然的行動。不能只是站著說你應(yīng)該共享知識一一這沒有 用”，A公司首席信息官郭先生說道。許多公司的經(jīng)驗表明，說服員工參與 知識 管理總是很困難。然而，公司經(jīng)營業(yè)績的好壞并不會增加這種問題的難度。 相反

5、， 公司經(jīng)營業(yè)績欠佳使知識管理的廣泛使用勢在必行， 因為下崗和退休的員工會導(dǎo) 致關(guān)鍵數(shù)據(jù)和以 前吸取的教訓(xùn)隨之而去，似乎員工的知識和經(jīng)驗都進了下水道。將知識管理和工作績效直接聯(lián)系起來,建立員工共享的氛圍，肯定那些做出 貢獻的員工一一這些都僅僅只是一個開始。如何讓員工參與知識管理？以下是來 自管理咨詢公司AMT勺專家們的建議：顯示個人的投資回報率（ROI）共享知識的成就一定小于參與的價值， 這一點非常直觀。知識管理系統(tǒng)不同 于其他的IT應(yīng)用，就算員工已經(jīng)選擇使用了，也會在大多數(shù)時間里忽視它。因 此，知識 共享的行動一一包含于應(yīng)用或者系統(tǒng)里一一無論其功能如何，都必須 幫助人們把他們的工作做得更好，

6、必須將知識管理和業(yè)務(wù)績效的增加關(guān)聯(lián)起來。“人們必須立即看到巨大的收益”，C集團信息主管黃經(jīng)理說道。“他們必須 看到、聞到、感受到和品嘗到 知識管理是怎樣提高自身工作的。”為了推動C集團的知識管理，公司每天下午都會在其32個辦公室里傳閱記 載了所有突出的建議和項目的文件。 所有的員工都要求仔細閱讀，并且如果能分 享自己的 關(guān)系或者行業(yè)背景的話，必須及時提供反饋。當(dāng)經(jīng)理們從那些素不相 識但是同為公司工作的人那里得到及時的幫助時， 他們就立刻看到效益了。利用 C集團營銷公司1000多銷售人員形成的巨大知識網(wǎng)，能夠幫助公司更快的尋找 到合適的人才、產(chǎn)品和渠道，并創(chuàng)造更大的客戶價值，提升公司效益。首先，

7、要聘請到合適的人。C集團副總裁、營銷公司總經(jīng)理汪總說道，“我 們只招聘那些我們確信會對這種工作方式感興趣的人?！边@種說法有些官方語氣, 因為好 的招聘者習(xí)慣于獨自工作。當(dāng)面試應(yīng)聘者時，首先排除了那些譴責(zé)別人 的應(yīng)聘者。他還特別注意候選者的言談?！傲硗?，看他們寫的東西，你也可以很好的了解一個人，它顯示了他們在關(guān)注什么?！蓖瑫r，建立一個直接以薪水為 基礎(chǔ)的補償方案和獎勵機制（這個獎勵機制基于每個員工為知識共享網(wǎng)絡(luò)做了多少貢獻），人們有了更大的動力去幫助別人。知識管理與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合知識管理培訓(xùn)必須植根于迫切需要解決的業(yè)務(wù)問題，否則，你將會花掉無窮 無盡的時間和金錢。c集團的知識管理主管陳經(jīng)理,在

8、建立在線實踐社區(qū)（COP 之前，首先識別出業(yè)務(wù)單元最薄弱的環(huán)節(jié)?！拔易叩矫恳粋€單元的業(yè)務(wù)副總裁 那里，說把你最重要的五個問題給我。 然后我做出判斷：如果他們在這個問 題上溝通 的更好一些，它還會有這么大的影響嗎？"他說到。如果是這樣，C集團會在相關(guān)的CO叫批評這個問題?！八麄儽仨毣ㄎ⑿〉呐Γ玫揭粋€很好 的答案?！庇行r候CO也形成一個問題，然后將其推翻一一這是一個自然循環(huán)， 他們 也應(yīng)該與時俱進、持續(xù)改進。C集團曾經(jīng)建立了一個社區(qū)，以設(shè)計針對公司與研 發(fā)公司 溝通績效改進的系統(tǒng)。雖然它在當(dāng)時也是一個亟待解決的問題，但是因 為本質(zhì)性的業(yè)務(wù)問題已經(jīng)得到解決， 所以社區(qū)的活動急劇下降。

9、“我們不會從上 面收獲更多 了，所以用戶數(shù)量急劇下降，”陳經(jīng)理說道。他的團隊于是重新發(fā) 起了一個包含那個業(yè)務(wù)單元的所有設(shè)備的 COP隨著關(guān)注范圍的拓展，使用率立 馬又上升了。怎樣收獲成果？從狂熱者開始讓更多的人參與到知識管理中去的最好辦法是:對早期的使用者進行引導(dǎo)， 并讓他們說服其他人一一但是早期宣傳者應(yīng)該在開始時充滿熱情。“最壞的事莫過于花費 巨大的努力去尋找早期的使用者。”C集團的虛擬團隊工作主管劉總說道。C集團開始實行知識管理的一年里,熱情的用戶數(shù)呈指數(shù)增長。在20,000 總員工里，有4,000多人自愿的注冊了知 識門戶。說服有影響力的人知識管理項目像其他的公共項目一樣， 極容易受到消

10、極因素的影響。在士氣 比最近幾年低落的情況下，小團體的負面討論會造成很大的破壞。 為了克服這種 現(xiàn)象，C集團的黃經(jīng)理尋找了一個被他稱為小組“精神領(lǐng)袖”的人。黃經(jīng)理首先確信能將一個老員工拉過來，而這個員工可以說服其他人?！八罉I(yè)務(wù)的方方 面面，我告訴 他不用編制如何使用這個工具的計劃，只需組織召開會議，并按 他自己的方式做事”，“我們把他包括在流程之內(nèi)，告訴他怎么幫助他自己完成 工作。他現(xiàn)在很喜歡 這份工作，并且樂于將其樂趣告訴別人?！弊屗挥没ㄙM什么腦筋將知識收集和分發(fā)變?yōu)槿藗兠刻旃ぷ鞯囊徊糠郑诓煌墓疽馕吨煌?事情。例如在C集團公司，招聘人員在應(yīng)用系統(tǒng)里記錄了他們?yōu)樗褜ず线m的人員

11、而做的努力，這樣可以使他們不必打開第二個應(yīng)用并重復(fù)的獲取知識。疲憊的 招聘人員讓應(yīng)聘者進入他助手的語音郵件系統(tǒng)，這樣就不需要鍵入任何字母或者 網(wǎng)路連接，”就可以錄入自己的信息而不需要任何額外的工作。”對 C集團營 銷公司來說，知識移轉(zhuǎn)像在信封的背面胡亂的涂畫一樣簡單。專家們可能會用鉛 筆匆匆的記下其洞見，然后將它移交給部門輸入系統(tǒng)，“這降低了進入壁壘”。招聘一個知識協(xié)調(diào)人如果資金允許，應(yīng)該招聘一個全職的知識協(xié)調(diào)者。他們的任務(wù)包括檢索知識 并錄入系統(tǒng)，采訪內(nèi)部專家，寫就成功故事，并審核錄入系統(tǒng)的例子是否準確和 時新。C集團的信息主管黃經(jīng)理發(fā)現(xiàn)擁有全職的人員來統(tǒng)攬營銷公司知識的協(xié)調(diào) 至關(guān)重要。“我

12、需要一個人的日常工作是專門做這些事情，兼職是不夠的?！敝v故事專家認為內(nèi)隱的知識是最有價值的知識。 但是挖掘內(nèi)隱的知識是復(fù)雜的。內(nèi) 部知識管理者在工作中要記詳細的笨記、然后整理成論文格式的報告。不是寫一 篇包含一 堆觀點的文章，而是讓 知識管理者將主題歸納成一個復(fù)雜的整體,這 個整體能更好的反映致力于這個問題上的人們內(nèi)隱的知識。知識管理推動者開始就會在保證每個參與者的會議記錄不會被外人看到的前提下，建立每個人的接受程度檔案?！巴苿诱咭刂茣h，使其不會出現(xiàn)搞錯了的情 況，”黃經(jīng)理參加了三個教訓(xùn)總結(jié)會議?！坝辛酥R管理系統(tǒng)，你就不用尋找名字。你只需要尋找你能在下次應(yīng)用上的經(jīng)驗?！弊R別貢獻者你不應(yīng)該

13、付錢給共享知識的員工，但是你必須識別出是誰做出了貢獻?！惫蚕淼淖钣行Ъ钍峭碌馁澝馈保珻集團汪總說道。C集團公司采用e-mail或時 事 通訊或在會議中表揚等非正式的贊賞方式。而營銷公司則采用“最有價值員 工”獎來答謝每個月提出最好創(chuàng)意的員工。這里提到大多數(shù)的公司都將知識共享 記入員工 的正式工作評價中。一些公司使用獎金和提升制度，而另外一些公司 則將知識共享看作綜合考評的要素。 知識管理支持者說到,無論采用哪種方法, 將企業(yè)欣賞知識共享者表述清楚很重要。建立個人知識論壇知識共享的方法包括從企業(yè)門戶、內(nèi)部網(wǎng)、在線討論站點到信息日程表等， 但是最重要的還是讓人們面對面的討論。 C集團的知識管理

14、論壇不超過 5個，但 是她能每 天都能提出新想法。最近的想法來自一個叫做“我的體驗”活動。這 始于C集團邀請一個44歲的老員工進行的職業(yè)生涯回顧。他預(yù)期大概會有100個人放棄他們 的午餐時間去聽這個講座，結(jié)果有 250個人到場。為人們提供共 享其所知的機會。這是管理知識的重要方面。在營銷公司，一個經(jīng)歷了特定區(qū)域的團隊會見了另外一個致力于相似挑戰(zhàn)的 團隊。例如，一個建立授權(quán)給西北區(qū)的銷售團隊，變成了華北區(qū)的實際團隊。項 目結(jié)束 后，團隊成員碰頭分析哪些起了作用，哪些沒有。然后在營銷公司的知 識管理系統(tǒng)里將其整理成冊。每個工作日結(jié)束時，項目成員都會碰頭，檢查他們 所要做的工作 和已經(jīng)完成的工作之間的差距。不言自明，人的問題是技術(shù)方面最為頭痛的問題。C集團估計