企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展要點(diǎn)

1、適用于（08秋會計專科、（08秋行政?？?、（08秋法學(xué)?？圃嚲?，其他年級開 設(shè)此課程的不適用！企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展第一章一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，也稱戰(zhàn)略，主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出 的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃.有兩個基本特征：整合性與均衡性。意義：第一,有利于員工更好地設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖；第二,有利于提高處理問題的能力；第三，有利于減少企業(yè)資源的消耗。二、企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán) 境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。企業(yè)遠(yuǎn)景，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值 準(zhǔn)則。個人使命感，是指個人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠

2、完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益 而產(chǎn)生的責(zé)任感。三、企業(yè)經(jīng)營理念描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過營利而生存企業(yè)優(yōu)勢和劣勢分析，又稱作 企業(yè)全面掃描”是對企業(yè)獨(dú)特的闡述，企業(yè)的獨(dú)特 性對企業(yè)可能是一種優(yōu)勢，有可能會對其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個 企業(yè)與其他企業(yè)的 不同。四、企業(yè)文化價值觀。1、企業(yè)文化，是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是 企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評價.企業(yè)文化和價值 觀是企業(yè)中最能持久存 在的事物。2、企業(yè)的社會責(zé)任，是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一 種企業(yè)自身對人類社會的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，

3、是社會對企業(yè)組織的外在要 求。3、企業(yè)社會責(zé)任的意義：第一,滿足觀眾利益；第二，增加企業(yè)利潤；第三，承擔(dān)道德義務(wù)；第四，企業(yè)自覺行為的形成；第五,為社會發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)；第六，責(zé)任感逐步形成；第七符合股東利益；第八，塑造良好的現(xiàn)象.4、企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任第一，企業(yè)要在保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，一要保護(hù)自然環(huán)境，二要保護(hù)人 文環(huán)境.第二，企業(yè)要以 綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對象。第三，企業(yè)要承擔(dān)起建設(shè)環(huán)境的重任.5、企業(yè)對員工的責(zé)任第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。第二，定期或不定期地培訓(xùn)員工，合理安排工作崗位，做到人盡其才，才盡其 用。第三，建設(shè)企業(yè)的文化氛圍，營造良好的工作環(huán)境

4、 .第四,建立公平競爭的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。6、企業(yè)對顧客的責(zé)任第一提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù).第四提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。7、企業(yè)對競爭對手的責(zé)任第一,參與有序的市場競爭，比拼技術(shù)與實(shí)力。第二，不搞陰謀詭計，不搞惡意競爭。第三.，處理好同競爭對手之間的關(guān)系。8、企業(yè)對投資者的責(zé)任第一，保證投資者對企業(yè)經(jīng)營管理的權(quán)利。第二，保證投資者的股權(quán)收入。9、企業(yè)對社會的責(zé)任第一，認(rèn)真納稅，承擔(dān)法律責(zé)任與義務(wù)?！康诙{更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕負(fù)擔(dān) .第三,建立和推行企

5、業(yè)的社會政策，關(guān)心社會生活。第四，參與社會公益事業(yè)和社會福利事業(yè).第五，支援災(zāi)區(qū)，救助貧困者.第二章1、自我管理的四個要素：第一，設(shè)計個人愿景規(guī)劃；第二，建立個人行為準(zhǔn)則和價值體系；第三，制定維護(hù)個人行為準(zhǔn)則、實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則 ；第四，尋找一位（至少一位，多位更好自己能夠信任、愿意對其負(fù)責(zé)的 人，我們可將他（她稱為責(zé)任伙伴.2、個人愿景，是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。三個 特點(diǎn):明確的假定、詳細(xì)的規(guī)劃、具有鼓舞性。3、時間管理的是四個步驟，即時間管理四步曲：第一，樹立明確目標(biāo)第二,制定行動計劃第三，分清輕重緩急第四，合理安排時間4、目標(biāo)管理的三個層次：企業(yè)遠(yuǎn)景、企

6、業(yè)具體目標(biāo)、員工的任務(wù)。第三章1、市場營銷的概念廣義:市場營銷，是指與市場有關(guān)的一切人類活動，即以滿足人類的需求和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動。狹義：市場營銷，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)市場價值所做的一切工作.2、市場，是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和 欲望的全部的 潛在顧客。三要素：人、購買力和購買動機(jī)。3、顧客價值，是指顧客效用與顧客成本的比較，從而形成顧客效用率。顧客 價值是顧客讓渡價值的基礎(chǔ).4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種：第一，密集型增長戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場上，是否可以通過擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù) 而使企業(yè)的市場份額 （市場滲透 得以擴(kuò)大；然后

7、考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn) 品找到或開發(fā)新市場（市場開發(fā)；接著考慮能否開發(fā)對現(xiàn)有市場具有潛在利益的 新產(chǎn)品（產(chǎn)品開發(fā)；最后還要檢查 是否有機(jī)會為新市場開發(fā)新產(chǎn)品（差異化 。第二，一體化增長戰(zhàn)略。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售額和利潤額可以通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后 向、前向一體化（縱向一體化和橫向一體化而得到增長.第三，多角化增長戰(zhàn)略.主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。5、4P理論：市場營銷組合式企業(yè)戰(zhàn)略的一個重要組成部分 ，是企業(yè)為了滿足 目標(biāo)市場的需 要而對企業(yè)可控制的變量進(jìn)行的組合， 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一整 套營銷工具。其內(nèi)容包括：產(chǎn)品（product、價格（price、渠道（place、促銷（promatio

8、n。從而形成4P組合，反映的是銷售者能影響購買者的營銷工具。6、市場細(xì)分，是指根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質(zhì) 性需求的整 體市場劃分為若干需求大體相同的小市場的過程。市場細(xì)分的目的：第一，當(dāng)企業(yè)研制開發(fā)一種新產(chǎn)品時，為產(chǎn)品設(shè)計提供依據(jù)第二，當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備把某種已在經(jīng)營的產(chǎn)品打入新市場時，為選擇新市場和制定相應(yīng)的營銷策 略提供依據(jù)。第三，當(dāng)企業(yè)現(xiàn)有市場出現(xiàn)競爭者，或經(jīng)營出現(xiàn)問題時，為探索市場變化，制定新的營銷策 略提供依據(jù)。市場細(xì)分的意義；第一，有利于深入研究和認(rèn)識市場。第二，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。第三，有利于企業(yè)所處營銷組合的確定.第四，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如何進(jìn)行市

9、場細(xì)分？（即市場細(xì)分的程序第一，調(diào)查階段第二，分析階段第三，描述階段第四，篩選階段有效市場細(xì)分的特征：第一，可測量性第二，可盈利性第三，可進(jìn)入性第四，可區(qū)分性第五，可行動性7、產(chǎn)品，是指人們通過購買行為所獲得的滿足.產(chǎn)品整體，是指提供給市場，能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它 包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品，是指顧客購買某種產(chǎn)品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東 西，是產(chǎn)品整體 概念中最基本、最主要的部分。如購買洗衣機(jī)、照相機(jī)等形式產(chǎn)品，是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產(chǎn)品的全部外部特征，是企 業(yè)向市場提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包

10、裝 等.附加產(chǎn)品，是指顧客購買產(chǎn)品時，隨同產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包 括:提供信貸、免費(fèi)送貨、售后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。8、產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)生命周期也叫產(chǎn)品的市場生命周期，是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場所經(jīng)歷 的市場生命循環(huán)過程。產(chǎn)品生命周期的階段及特征：第一，介紹期，是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷售階段。其特點(diǎn)是 ：顧客對產(chǎn)品不 了解，只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買， 銷售量很低；為了擴(kuò)展銷路，需要企業(yè) 投入大量的促銷費(fèi)用 對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；在這一階段，由于技術(shù)方面的原因，產(chǎn)品不 能大批量生產(chǎn)，因而成本高， 銷售額增長緩慢，企業(yè)不但得不到利潤，反而可能虧 損。第二，成長期，是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)

11、和擴(kuò)大銷售的階段.其特點(diǎn)是顧客對產(chǎn)品 已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開始購買，市場逐步擴(kuò)大；產(chǎn)品已具備大批量生產(chǎn)的條件 生產(chǎn)成本相對降低，企業(yè)的銷售額迅速上升。第三,成熟期，是指產(chǎn)品進(jìn)入大批量生產(chǎn)， 市場處于激烈競爭的階段.其特點(diǎn)是 市場需求趨 向飽和，潛在顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢直至轉(zhuǎn)而下降；競爭逐漸 加劇，產(chǎn)品售價降低，促銷費(fèi)用增加，企業(yè)利潤下降。第四,衰退期，是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化，轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。 其特點(diǎn)是顧客的 消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向購買更新的其他產(chǎn)品；銷售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓； 市場競爭表現(xiàn)為價格 競爭;企業(yè)獲利很少，甚至虧損，部分企業(yè)因無利可圖，被迫退 出競爭.產(chǎn)品生命周期的階

12、段策略：介紹期:第一,快速掠取策略第二，緩慢滲透策略第三，快速滲透策略第四，緩慢滲透策略成長期：第一，改進(jìn)和完善產(chǎn)品第二，開拓新市場第三，樹立產(chǎn)品形象第四,增強(qiáng)銷售渠道的功效第五，適時降價成熟期：第一，市場改良第二，產(chǎn)品改良第三，市場營銷組合改良衰退期：第一，維持策略第二，集中策略第三，收縮策略第四，放棄策略9、新產(chǎn)品，是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有 ：全 新產(chǎn)品、個 新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、新牌子產(chǎn)品。10、產(chǎn)品組合，是指企業(yè)對購買者提供各項(xiàng)產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項(xiàng)目的總稱，即企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式.產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品組合的廣度（寬度、深度和密度。產(chǎn)品組合的調(diào)整

13、策略：第一，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品組合，運(yùn)用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法 對企業(yè)產(chǎn)品大 類進(jìn)行分析，確定產(chǎn)品調(diào)整的方向；第二，開辟新的產(chǎn)品大類，依據(jù)企業(yè)任務(wù)、條件以及市場需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品， 增加產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策：第一,擴(kuò)大產(chǎn)品組合第二,產(chǎn)品大類延伸第三，縮減產(chǎn)品組合11、企業(yè)定價策略；第一，撇脂定價策略第二，滲透定價策略第三，滿意定價策略12、渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶手中的過程中所經(jīng)過的 通道。包括4層含義：一，起點(diǎn)是生產(chǎn)者；二，終點(diǎn)是消費(fèi)者或用戶；三，渠道的積 極參與者是各種類型 的中間商；四，渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品 銷售權(quán)為前提.13、現(xiàn)代營銷

14、方法：第一概念營銷第二，深度營銷第三，體育營銷第四，整合營銷第四章客戶關(guān)系管理1、如何貴客戶進(jìn)行分類？根據(jù)國購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類:第一消費(fèi)者客戶，也稱為終端客戶第二，商業(yè)型客戶，也稱為企業(yè)客戶第三，企業(yè)內(nèi)部客戶2、如何維護(hù)客戶關(guān)系？維護(hù)客戶關(guān)系的四個步驟：第一，收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析；第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護(hù)策略；第四，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。3、如何讓處理客戶投訴處理客戶投訴的6個步驟：第一,聆聽客戶直至他氣消第二，表示同情，換位思考然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)第三，拿出解決問題的辦法第四，確認(rèn)解決問題的

15、時間第五，給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出第六，讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優(yōu)勢，是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競爭廠 商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢.第五章企業(yè)資源管理1、企業(yè)資源管理，是對企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā) 揮出能促進(jìn)企企業(yè)資源管理，業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。 分類：人力資源管理、 財務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理 人力資源包括：智力資源（想法、精力、能量、遠(yuǎn)見、 知識、能力、智慧等）和社會資源（社 人力資源會關(guān)系資源、其他社會資源） 資 金、債務(wù)、成本管理屬于財務(wù)管理.資金、債務(wù)、成本管理屬于財務(wù)管理。 人力資 源管理的過程2

16、、人力資源管理的過程：第一，獲取 第二，整合第三，獎酬 第四，調(diào) 控第五，開發(fā)3、員工績效考核與評估員工績效考評，是指對員工工作成績和效 果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。 主要的績效考評方法有：主要的績效考評方法有：第一，書面描述法 第二，關(guān)鍵事件法 第三，評分表法 第四，行為定為評分法 第五，多人比較法（包括：分組排序法、 個人排序法、配對比較法、目標(biāo)管理法）財務(wù)管理，4、財務(wù)管理，是對企業(yè)財務(wù)活動所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工 作，是企業(yè)管理的重要組成部分.企業(yè)的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)的財務(wù)關(guān)系，包括企業(yè)與 國家的財務(wù)關(guān)系，

17、企業(yè)與其他投資者之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債權(quán)人之間的財務(wù)關(guān) 系，債權(quán)人之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債務(wù)人之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與職工之間的財務(wù)關(guān)系。直接成本包括：勞動成本和材料成本 直接成本 間接成本包括： 間接成本包括：房屋成本等和管理費(fèi)用 第六章 企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營 項(xiàng)目管理，1、項(xiàng)目管理，是 指對項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。 項(xiàng)目管理的特征：項(xiàng)目管理的 特征：第一，項(xiàng)目管理的復(fù)雜性 第二，項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性 第三，項(xiàng)目管理的組織 性如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€項(xiàng)目？ 2、如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€項(xiàng)目？ 項(xiàng)目，是 指有明確的開始時

18、間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來確定什么時候根據(jù)設(shè)想來完成任務(wù)。項(xiàng)目的發(fā)展階段包括：項(xiàng)目籌備階段、項(xiàng)目計劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目試運(yùn)營與 評價階段。第一，籌備新項(xiàng)目。 一、認(rèn)識項(xiàng)目計劃的重要性 二、了解項(xiàng)目成功的 8要素三，了解客戶的商業(yè)目標(biāo) 四、項(xiàng)目界定 五、組織項(xiàng)目團(tuán)隊第二，項(xiàng)目運(yùn)營一、項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制 二、費(fèi)用估算與成本控制 第三，項(xiàng)目 控制與項(xiàng)目匯報 第四，項(xiàng)目質(zhì)量管理 第七章企業(yè)績效管理與考核 績效管理，1、 績效管理，是管理的一種，是管理者對員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào) 與控制的過程。通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反 饋。發(fā)展的均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處 于理想狀態(tài)時 均衡性，發(fā)展的均衡性，所獲得的收益 創(chuàng)新能力，是指企業(yè)尋找完 成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力.創(chuàng)新能力關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，2、關(guān)鍵績效 考核指標(biāo)，是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系.關(guān)