管理制度麥肯客戶部工作手冊

1、麥肯客戶部工作手冊 全文如下： 目 怎樣成為英雄， 被提升，賺更多錢， （合法，不用和老板睡覺） 策略 我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部， 爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。 如果你考慮這就是你工作，你永遠不會成功。 客戶服務(wù)什么？ 了解你現(xiàn)在所處環(huán)境，和游戲規(guī)則; 思考一下“大環(huán)境”:我們部門做什么？ 上級喜歡什么，憎恨什么？ 他們根據(jù)哪些來評估我們？ 每個人做什么？團隊應(yīng)該做什么？ 客戶總監(jiān)做什么？ 客戶經(jīng)理做什么？ 我們?yōu)槭裁从羞@些人？ 他們在不同水平做同樣事或是不同事。 執(zhí)行 當你對這些問題答案后，你應(yīng)走方向就很清晰。 剩下就看你自己。

2、客戶服務(wù) 確保我們所有客戶管理專業(yè)化并有利潤。 我們做以下幾點：控制（不是簡單聯(lián)絡(luò)）整個進程， 從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。 確定進來和出去都是第一流。在理論上是可行， 但當你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異工作。 （這是你職責），首先考慮每個人工作是什么。 因此： 如果總是等你老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發(fā)生一切。他有比你更多客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。 永遠不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總

3、監(jiān)來運作客戶，相反卻是真。 如果你是一個客戶主任 你客戶屬于你，不是你老板，但必須將發(fā)生事知會你老板。對待你客戶像對待你孩子，讓它成長。當然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他同意，但不是他指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他幫助，你將會成為客戶經(jīng)理。 客戶主任 你們是非常有權(quán)力人。 你們運作公司生意。 你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。 你們比其他人更多地接觸客戶。 你們比其他人更多地和客戶交談。 你們不是“幫手”. 桌面檢測 你能用簡單方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他桌

4、子（和看他下屬桌子）。 桌子狀況反映頭腦狀況。 客戶經(jīng)理 作為客戶經(jīng)理你使命更艱巨，你也加入日常運作。不同是：客戶主任負責日常責任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們問題而是你。 你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。 你責任不是分擔客戶主任工作，更不是自己親自做。 監(jiān)督和訓練客戶主任工作。如果他有問題，幫助他，你客戶主任把他工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多剩余時間做更有意義事，和擔起客薌嗟鬧厝巍 怎樣客戶經(jīng)理 你能清楚了解誰被提升。 他有一個有條理桌面和一個充滿絕妙主意頭腦。 你客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。 你客戶喜歡他。 你需要委派和管理 廣告公司中最好客戶經(jīng)理是懂

5、得把大部份工作分出去人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。 他已在行動和運作業(yè)務(wù)。 他告訴他客戶總監(jiān)做什么： “善用腦，少用腿”。 應(yīng)該明白每件事，當你屬下在旁邊時，你不能自己做。 你客戶主任不是你傭人，他正在學習做你工作。 如果你客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。 預(yù)想著你客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你客戶總監(jiān)爭辯，.不要等待他來追你。 客戶總監(jiān) 一個部門里主管。 考慮要有長遠計劃。 根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎事。 如果設(shè)計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大 麻煩。 引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。 發(fā)展你團隊，（你生存依靠它）。 保持讓GAD知道

6、每件事，但是盡可能少麻煩他們，他們已經(jīng)有太多問題。 不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。 知道你位置：盡管少和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。 安靜、思考。 巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。 學會做事技巧些 怎樣暫時擱置問題。 判斷什么是可以忽視和跳過。 知道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以。 同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。 當你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD?？蛻糇鹬?（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊 重客戶部同事做出最好工作。 如果創(chuàng)意部和媒介部同事認為你得到客戶尊重，他們將幫助你。

7、 如果他們認為你對你客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你工作不會給予支持。 經(jīng)常說你想做什么，而不是強調(diào)客戶如此所說。 要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己觀點。 然后就會做出正確工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進行）。 一個聰明客戶能分辨什么是廢話 不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你工作是為廣告公司，不是為他。 他需要你專業(yè)，你判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。 尊重一旦喪失，很難重新得回。 如果你有一個好主意你可以不同意他觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。 簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。 如果你客戶尊重你，你上司也會尊重你。 誠實（某創(chuàng)意部

8、總監(jiān)）：“最好客戶部同事對我們是誠實，反之則相反”； 永遠不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。 如果你不知道，就承認。 如果你犯錯就道歉。 如果你認為他們錯了，就說出來。 如果你需要幫助就開口。 誠實經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。 你表達自己，怎樣推銷自我。 任何情況下，永遠不要把問題帶給你老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。 一個錯誤方法都比沒有方法好。 永遠不要隱藏問題。 不要害怕問愚蠢問題，不要裝作知道你并不知道。 你可能被取笑。 但如果你不被取笑，你將無法學到東西。 如果你問，你將得到尊敬。 讓你顧客認為你是杰出 重點是尊重。 客戶不會尊重一個順從信差（傳聲筒

9、）。 和他共進一個昂貴晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你 永遠和你客戶站在一邊，以他視野（他角度）來看問題，理解他思路。 他需要一個了解他產(chǎn)品，他生意伙伴。 思考問題要超越廣告之上，正如你客戶。 幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計劃。 告訴他真相關(guān)于他決定。 關(guān)于他產(chǎn)品。 關(guān)于我們正在做工作。 促成優(yōu)秀創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要。 按時完成工作。 使工作做得更好。 你問題被理解。 工作簡報 不要浪費創(chuàng)作人員時間。 如果這個工作簡報在開始時就是對，你會少浪費許多人時間。 工作簡報意義在于證明客戶尊重，不是只是填表，工作簡報是有創(chuàng)意。 當真發(fā)生問題，好工作簡報是對自己最

10、佳保護。 細節(jié)問題 錯誤拼寫客戶名字和頭銜。 文件排版粗糙。 應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考人。 永遠比下屬早回家人。 不接電話人。 開會遲到人。 細節(jié)問題 抓住任何機會表現(xiàn)。 不要指望別人問你或主動給予你。 這將使你自己成為一個專業(yè)性人士。 認識到你強勢和弱勢。 如果你判定什么是你弱點，就能改善它。 最好經(jīng)理雇用那些能彌補自己不擅長東西員工。 團隊精神團隊工作非常好。但是是個人得到提升，而不是團隊。總有人是明星，而有人不是。不要讓人家認為你是拉團隊后腿。明星有他們自己個性，他們自己主意，他們做事方式。 對你而言，要敢于發(fā)展自己主意和風格，但要在游戲規(guī)則下。 客戶部 工作安排： 1、應(yīng)從做市場角度來看

11、廣告，而不應(yīng)從做廣告角度來看市場，客戶最關(guān)心是市場自己專業(yè)市場。 2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員看法。實地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場） 3、平時積累各類資源收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同市場。 4、設(shè)定幾個有長處專業(yè)對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制） 最后擠出時間。 認清絕妙機會去真正做激動人心工作。尋找機會，把握它。 沒有人是盡善盡美（永遠做到完美）。 但是真正英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。 抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己東西。 市場觀： 我們不做沒有促銷力廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產(chǎn)品市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期，良好合作關(guān)系，可獲取大量可靠市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準確市場分析。 市場觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進產(chǎn)品銷售之后，至少有90%廣告人會這樣說：“一個產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上是有