2021年自考商務(wù)溝通方法與技能知識(shí)點(diǎn)串講

1、商務(wù)溝通辦法與技能總復(fù)習(xí)第一章學(xué)生成長(zhǎng)檔案1 .溝通重要形式有：（口頭交流和書面交流）2 .（制定決策）和（解決問(wèn)題）是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配備兩個(gè)核心技能。3 .（溝通）是商務(wù)活動(dòng)核心。4 .有效時(shí)間管理環(huán)節(jié)：a.列出所需要完畢任務(wù)清單b.擬定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備5,質(zhì)量時(shí)間特性：> .以全神貫注方式> .所需信息和資源很容易弄到> .無(wú)任何中斷> .與該任務(wù)關(guān)于人員可隨時(shí)參加任務(wù)完畢時(shí)間日記：時(shí)間口記是對(duì)咱們每天所做事情及耗費(fèi)時(shí)間詳細(xì)記錄，用來(lái)比較任務(wù)預(yù)定完畢時(shí)間和實(shí)際完畢時(shí)間時(shí)間大盜：時(shí)間大盜是指各種干擾工作過(guò)程并導(dǎo)致任務(wù)延期完畢狀況。例如，需要參加一種緊急會(huì)議或者 需要解

2、決家庭緊急事務(wù)。任務(wù)ABC分類法：依照任務(wù)重要性和緊急限度對(duì)任務(wù)優(yōu)先順序進(jìn)行分類辦法?！耙鍪虑椤绷斜恚阂环N列明應(yīng)完畢任務(wù)清單簡(jiǎn)樸口記表學(xué)習(xí)日記：學(xué)習(xí)口記是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到困難和學(xué)習(xí)收貨 等。第2章商務(wù)溝通重要性2溝通定義：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者互換信息、想法和情感。溝通模型P23 （簡(jiǎn)樸和帶有反饋）2.2 溝通對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、本地社區(qū)、政府，（考試需要舉例）2.3 內(nèi)部溝通與外部溝通定義與組織內(nèi)部人員溝通成為內(nèi)部溝通與組織外部人員進(jìn)行溝通成為外部溝通2.4 溝通重要性或用途：1）、做出有效決策，需要獲得最精確和最新可用信息。2）

3、、向員工發(fā)出指令，以便她們依照規(guī)定完畢任務(wù)。3）、使組織內(nèi)同一級(jí)別同事能互相交流。4）、和外部聯(lián)系。5）、告知員工正在發(fā)生事。6）、提供應(yīng)員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其她福利和總體工作條件等方面必要信息。 2.5溝通障礙（注意辨析）：發(fā)送者想要經(jīng)接受和理解形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在諸多阻 礙因素叫溝通障礙。（P27-P36）（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)解決方式）物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效溝通系統(tǒng)、不清晰組織構(gòu)造、缺少培訓(xùn)、監(jiān)管局限性、角色不明、缺少積極性員 工：個(gè)人背景（宗教、所接受教誨、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、I

4、I頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)使用、受教誨差別、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲 2.6克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)方略）（依照詳細(xì)案例選取一種或幾種適當(dāng)應(yīng)對(duì)方略,其中第1和8點(diǎn)是經(jīng)常考考點(diǎn)）1） .考慮接受者需要和理解能力2） .保證清晰地報(bào)告3） .簡(jiǎn)要扼要表達(dá)信息4） .避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)5） .使用不止一種溝通系統(tǒng)6） .勉勵(lì)對(duì)話8）.保證反饋7）.縮短溝通鏈第3章 溝通辦法和途徑3.1 單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及相應(yīng)組織形式單向溝通：?jiǎn)雾?xiàng)溝通渠道也許是由老式、老式公司建立。信息向同一種方向流動(dòng)，并且不規(guī)定接受者回應(yīng)。 這普通發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。雙向溝通：雙向溝通

5、渠道也許是由更有當(dāng)代意識(shí)和進(jìn)取精神公司建立。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動(dòng)，涉及反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程某某些。3.2 正式和非正式溝通渠道定義及舉例正式溝通：是指公司管理層建立溝通渠道，以便于向員工傳達(dá)政策、批示和信息等，例如會(huì)議告知和員工 指令。非正式溝通：是指公司里其她溝通渠道，它可以和組織經(jīng)營(yíng)有關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。例如一名 經(jīng)理和員工非正式交談或者不同部門員工之間談話。 3.3溝通方向（會(huì)畫溝通方向圖示）下行溝通：信息從組織較高層面向較低層面流動(dòng)。它普通與單項(xiàng)溝通有關(guān)上行溝通：信息從組織較低層面向較高層面流動(dòng)，它普通與雙向溝通有關(guān)，橫向溝通：信息在同一種層面人們和部門之間

6、流動(dòng)，下行溝通，正式溝通系統(tǒng)重要構(gòu)成某些，重要目是給出明確指令潛在問(wèn)題：命令鏈太長(zhǎng)，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)；很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解， 并且沒(méi)有檢查系統(tǒng)；由上而下，沒(méi)有反饋重要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公示（告知或告示）等上行溝通，從工作中較低檔別群體向較高檔別群體傳遞信息重要形式：聯(lián)合征詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等采用上行溝通辦法：門戶開放政策橫向溝通，組織內(nèi)部從部門到部門重要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等 3. 4溝通網(wǎng)絡(luò)（構(gòu)造圖、辨析屬于哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)）鏈?zhǔn)?，下行溝通，科層制“Y”式，有兩個(gè)頭，中心人物消息中心，也許會(huì)阻礙群體內(nèi)所有

7、成員對(duì)話，級(jí)別構(gòu)造輪式，高度中央集權(quán)渠道，依賴于中心人物能力，解決問(wèn)題最快途徑環(huán)式，沒(méi)有中心人物，難以形成有效地決策全通道式，每個(gè)人都能彼此溝通，能迅速達(dá)到一致意見(jiàn) 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接受者傳遞系統(tǒng)。鏈 式：這個(gè)溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需最高管理層開始，下行到這一過(guò)程所需最 低層級(jí)員工?！癥"式：'Y'式容許組織內(nèi)每位成員進(jìn)行溝通，但是必要通過(guò)一位中心人物。輪 式：輪式給出一種高度集權(quán)溝通渠道。有一種中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導(dǎo)者或協(xié)調(diào)者。不同個(gè)人或小組 可以和中心人物直接溝通，但是互相之間不可以溝通。環(huán) 式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和構(gòu)造中與其鄰近那

8、個(gè)人交流，沒(méi)有中心人物來(lái)協(xié)調(diào)全通道式：全通道系統(tǒng)容許所有方向溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以互相討論問(wèn)題。非書面溝通某些第4章口頭溝通4.1 口頭溝通方式 口頭溝通就是人們互相交談，這意味著接受者必要聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決 策，最后做出反饋。面對(duì)面交流，組織中常用傳遞信息方式，產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)晤電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)約大量時(shí)間 明確規(guī)定或是有關(guān)原則（接電話、打電話）1）接電話原則：（1）總是能迅速地接聽(tīng)電話。（3秒之內(nèi)）（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱?！霸蹅兪莤x公司（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)。（4）表述清晰。（5）迅速解決來(lái)電或者把它

9、們轉(zhuǎn)給可以提供適當(dāng)答匆那個(gè)人。（6）保證手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。 2）、打電話原則：（1）懂得自己想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要信息。（3）懂得想與誰(shuí)說(shuō)話（4）說(shuō)話簡(jiǎn)要扼要（5）要找人不在，留言要清晰。非正式會(huì)晤，偶遇并開始交談、暫時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞?wù)綍?huì)議理由設(shè)立目的、監(jiān)控進(jìn)度、交流意見(jiàn)、討論觀點(diǎn)、向員工征求意見(jiàn)和建議、制定籌劃、作出決策、告知所做出 決策。 4.2影響口頭溝通因素1說(shuō)話語(yǔ)調(diào)2 .語(yǔ)言，為聽(tīng)眾所理解語(yǔ)言，使用適當(dāng)語(yǔ)言，不使用地方口音，措辭恰當(dāng)3 .傾聽(tīng)技巧，聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)、使用術(shù)語(yǔ)檢測(cè)原則：可以完全理

10、解她人實(shí)際說(shuō)了什么提問(wèn)、記錄所說(shuō)話、理解發(fā)言人說(shuō)話真正含義4 .提問(wèn)方式，開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、提問(wèn)技巧好處5 .有效闡述觀點(diǎn)準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)發(fā)言人關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾與否己理解你所傳遞信息6 .輔助語(yǔ)言，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)和表情7 .元信息溝通，溝通中沉默重要性8 .暫緩判斷9 .信息分析有關(guān)名詞解釋面對(duì)面交流：面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行互相間交流，是祖師中最常用傳遞信息方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和 非正式會(huì)晤過(guò)程中。電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會(huì)相比，它可以節(jié)約大量時(shí)間。面 談：是雙方或更多方會(huì)晤一起來(lái)討論問(wèn)題或事情。普通面談成果會(huì)被記錄在案。非正式會(huì)晤：非正式會(huì)晤發(fā)生于當(dāng)

11、人們只是偶遇并開始交談，或者被暫時(shí)郊區(qū)討論事情時(shí)。非正式會(huì)晤很 少有議程，也很少有會(huì)議記錄。在會(huì)晤交談之后，關(guān)于信息會(huì)被傳遞給其她人。這就是咱們所說(shuō)小道消息 或傳聞，這種信息也許是不對(duì)的。正式會(huì)議：此類會(huì)議會(huì)規(guī)定提前以書面形式告知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)會(huì)議議程，更多信息會(huì) 在會(huì)議文獻(xiàn)中給出。關(guān)于會(huì)議討論狀況會(huì)被記錄在案。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理睬定期與其管理團(tuán)隊(duì)會(huì)面，討論任何被提及問(wèn)題。如果這些會(huì)議定期舉辦, 那就需要進(jìn)行雙向溝通。有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。第5章非語(yǔ)言溝通5.1 個(gè)人外表：這是指?jìng)€(gè)人外貌和她們想展示給對(duì)方形象穿著，姿勢(shì)，舉止習(xí)慣，自信5.2 肢體語(yǔ)言 積極肢體語(yǔ)言

12、：顯示出咱們對(duì)活動(dòng)感興趣手勢(shì)或姿勢(shì)恰當(dāng)目光接觸，微笑，放松姿勢(shì)，身體略向前傾，布滿自信 悲觀肢體語(yǔ)言：顯示出咱們對(duì)活動(dòng)不感興趣手勢(shì)或姿勢(shì)。缺少目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張外表，將身體避開發(fā)言人 5.3面對(duì)面形式溝通成功注意點(diǎn)：準(zhǔn)備工作：選取適當(dāng)服裝、準(zhǔn)備好有關(guān)資料、制作精美音、視頻文獻(xiàn)，設(shè)備調(diào)試，選取適當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)、相 應(yīng)接待、后勤工作 溝通過(guò)程中：采用恰當(dāng)禮儀，使用適當(dāng)語(yǔ)言，使用適當(dāng)語(yǔ)調(diào)，表達(dá)要清晰、簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出，減少專業(yè)術(shù) 語(yǔ)使用，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和提問(wèn)，掌控溝通時(shí)間長(zhǎng)度非語(yǔ)言因素：目光接觸，微笑，放松姿勢(shì)，身體略向前傾，布滿自信、舉止得當(dāng) 第6章書面商務(wù)文獻(xiàn)內(nèi)部溝通文獻(xiàn)（重點(diǎn)復(fù):

13、習(xí)每種溝通文獻(xiàn)類型格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用；做題時(shí)先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）內(nèi)部溝通文獻(xiàn)定義和規(guī)定 定義：內(nèi)部溝通文獻(xiàn)是指在組織內(nèi)部人們互相溝通書面方式。規(guī)定：1.充分信息交流基本上作出決策2 .向全體員工發(fā)布指令一一必要告知員工該做什么，以使公司順利運(yùn)作。3 .組織內(nèi)批準(zhǔn)層級(jí)員工之間互相溝通一一涉及哪些在同一部門以及不同部門（例如銷售部和生產(chǎn)部） 員工之間互相溝通。4 .向員工提供有關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。員工需要懂得發(fā)生了什么，以便她 們可以高效工作。5 .向員工提供對(duì)她們至關(guān)重要信息一一涉及關(guān)于薪酬、退休金、休假、其他福利詳細(xì)信息，以及總體 工作條件。 6.1備忘錄定義

14、：是組織內(nèi)部溝通文獻(xiàn)一種常用形式。備忘錄普通很簡(jiǎn)短，普通只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且只限于公司 內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄也許被發(fā)送給各種收件人。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送口期（p86） 格式規(guī)定公司，組織名稱備忘錄發(fā)件人；收件人：主題二內(nèi)容士 發(fā)送日期：6.2會(huì)議議程會(huì)議議程:會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論重要事項(xiàng)以及討論順序。要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)公司名稱會(huì)議名稱將于XX時(shí)間在XX地點(diǎn)舉辦會(huì)議議程L缺席致歉2 .對(duì)上次會(huì)議記錄確認(rèn)3 .由上次會(huì)議記錄提出問(wèn)題4 .本次會(huì)議重要議題（一）6.會(huì)議記錄是用來(lái)概括會(huì)議所討論要點(diǎn)，并被存檔以供此后參照。要素：公司名稱

15、、參加會(huì)議特定人群、會(huì)議舉辦時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議人員、公司名稱會(huì)議名稱會(huì)議記錄于XX時(shí)間在XX地點(diǎn)舉辦與會(huì)人員1 .缺席致歉2 .對(duì)上次會(huì)議記錄確認(rèn)3 .由上次會(huì)議記錄提出問(wèn)翹在會(huì)議議龍基本上，填寫相應(yīng)內(nèi)容變成4議記錄6.4報(bào)告報(bào)告是涵蓋一種特定主題正式書面溝通形式，普通為內(nèi)部使用用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后 將它送達(dá)給那些為某特定目而規(guī)定收集并研究這些資料她人或小組一種書面交流形式。報(bào)告普通是形成決 策根據(jù)。普通應(yīng)用于：以原則格式記錄工作中意外或因病缺勤等狀況提交某些調(diào)查研究成果，并建議后續(xù)行動(dòng)評(píng)估政策變更也許性報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰、合乎邏輯 要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主

16、題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范疇、程序、研究成果、結(jié)論、建議、附錄 6.5 告示(p97)告示:制作并張貼告示，是用以告知員工關(guān)于她們也許感興趣某些事宜。告示用來(lái)支持或批注已發(fā)送給員工其她信息。標(biāo)題（引起目的群體注意，有指向性）時(shí)間、地點(diǎn)、人物等鼓動(dòng)性話語(yǔ)（多用感嘆句）公司名稱Xxx請(qǐng)注意6.6公司內(nèi)部刊物（考試若浮現(xiàn)此題型，多數(shù)狀況下，就是依照案例進(jìn)行縮寫或者改寫）定義：:是傳播公司信息一種方式。她們由公司出版并分發(fā)給員工，普通1周或1月出版一期，內(nèi) 容也許十分詳盡。傳播公司信息一種方式有效公司內(nèi)部刊物特點(diǎn)： 有一種老齡員工專欄公司名稱實(shí)時(shí)通訊月刊，日期，刊號(hào)標(biāo)題正文 設(shè)立專注于員工事宜板塊

17、關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交 開辟杰出員工專欄 設(shè)立討論區(qū) 關(guān)注公司將來(lái)也許發(fā)生變化 由組織支持任何慈善事業(yè)詳情 關(guān)注一兩場(chǎng)比賽 第7章書面商務(wù)文獻(xiàn)外部溝通文獻(xiàn)（重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文獻(xiàn)類型格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用。做題時(shí)先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）外部溝通文獻(xiàn)定義：是指內(nèi)部人員與其組織外部利益有關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用書面方式。7.1 致意便條致意便條是只包括公司名稱及一條禮節(jié)性短信，普通如“謹(jǐn)向您致意”。此外，詳細(xì)經(jīng)辦人還會(huì)加上她名字和 一條短信息，普通使用普通手寫體。格式規(guī)定7.2 商務(wù)信函:是一種用于和外部組織溝通正式方式。商務(wù)信函用途及三種因素（plll-112）好商務(wù)信函原則：清晰簡(jiǎn)潔、詳細(xì)和特定、精確和完

18、整、禮貌而得體、及時(shí)解決基本內(nèi)容：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、口期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容編排、恭敬結(jié)尾方式、寫信人簽名、姓名印刷體、闡明其她狀況7.3 商業(yè)籌劃:是一份正式文獻(xiàn)，用以闡明組織將如何履行新風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。制定因素（p115）包括要件：解釋商業(yè)構(gòu)想、潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)、產(chǎn)品或服務(wù)成本、資本方面信息、個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)備投入資金規(guī)模、資金數(shù)量及償還籌劃、所能提供貸款抵押、財(cái)務(wù)預(yù) 算，月鈔票流五個(gè)核心某些：經(jīng)營(yíng)目的、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面數(shù)據(jù)7.4年度報(bào)告：用以解釋闡明公司上一種交易年度業(yè)績(jī)。（執(zhí)行摘要是重點(diǎn)更習(xí)內(nèi)容）利潤(rùn)表資產(chǎn)負(fù)債表年度報(bào)告特定事項(xiàng)傳 真：是指通過(guò)電話系統(tǒng)發(fā)送文獻(xiàn)。電子郵件：是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文獻(xiàn)，可以同步發(fā)送給各種人。（正式電子郵件格式比較隨意，商務(wù)場(chǎng)合請(qǐng)參照商務(wù)信函格式