補(bǔ)位與補(bǔ)臺(tái)重要性

1、從 100-1=0 聯(lián)想到 100-1+1 >100補(bǔ)位與補(bǔ)臺(tái)重要性前幾天，有一個(gè)群女詢問(wèn)100-1=0定律的具體含義，作為酒店人，大家可能對(duì)這個(gè)定律 都非常清楚，這個(gè)定律最初來(lái)源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯 人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。隨后這個(gè)定律慢慢的延伸到各個(gè)行業(yè)，在酒店行業(yè)內(nèi)，筆 者認(rèn)為含有兩層含義，第一層含義是酒店的對(duì)客服務(wù)是由一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)串成的，只要有一個(gè)環(huán) 節(jié)沒(méi)有讓賓客滿意，那么即使其他環(huán)節(jié)做得再好，賓客對(duì)酒店的滿意度還是等于零，第二層 含義是1()0個(gè)賓客中只要有一個(gè)賓客不滿意，那么說(shuō)明酒店的服務(wù)質(zhì)量還是存在問(wèn)題的。對(duì) 于這個(gè)定律的理解筆者在這里就

2、一帶而過(guò)，因?yàn)檫@不是這篇文章的重點(diǎn)所在。筆者是由這個(gè) 定律聯(lián)想到了酒店服務(wù)補(bǔ)臺(tái)的重要性，也就是由此衍生出的100-1+1 >100定律，后面的那個(gè) “1”就是針對(duì)前面那個(gè)“1”所采取的補(bǔ)臺(tái)措施。換言之，酒店服務(wù)中出現(xiàn)投訴或差錯(cuò)并不 意味著就是世界末日了，只要補(bǔ)臺(tái)工作做的好，也許所產(chǎn)生的正面效果將超過(guò)原先預(yù)計(jì)的效 果。接下來(lái)筆者就進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。在闡述之前首先跟大家分享奔馳公司的一個(gè)經(jīng)典案例，通過(guò)這個(gè)案例也許大家會(huì)對(duì)100- 1 + 1 >100定律有更加深刻的理解。有一次，一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場(chǎng)出 發(fā)去德國(guó)?？墒?，當(dāng)車行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了。農(nóng)場(chǎng)主又氣又

3、惱，大罵一貫 以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時(shí)，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳汽 車的總部發(fā)出了求救信號(hào)。這樣的事情現(xiàn)在也經(jīng)常發(fā)生，一般來(lái)說(shuō)駕駛員只好自己找拖車拖 到4s店進(jìn)行維修，可是奔馳公司卻不是這樣做的，不僅用直升飛機(jī)將工程師和檢修工人送 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)的維修，而且后來(lái)還為這位農(nóng)場(chǎng)主免費(fèi)換了一輛嶄新的同類型貨車。結(jié)杲也 就可想而知了，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主不僅沒(méi)有了一點(diǎn)抱怨之心，反而連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。從上述案例中可以明顯的看到，只要我們處理得當(dāng)，那么壞事也會(huì)變成好事。統(tǒng)計(jì)結(jié)杲 表明：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果 不滿意，則會(huì)告訴2

4、2個(gè)人。這一正一付之差可以充分說(shuō)明補(bǔ)臺(tái)在酒店服務(wù)中的重要性。那 么酒店的服務(wù)補(bǔ)臺(tái)又該如何操作呢？筆者首先申明一點(diǎn)，補(bǔ)臺(tái)的操作跟投訴的處理有共通 點(diǎn)，但是又有區(qū)別，因?yàn)檠a(bǔ)臺(tái)不一定要發(fā)生投訴后才進(jìn)行，換言之補(bǔ)臺(tái)的范圍比投訴處理更 廣。首先，上至管理人員，下至普通員工，要具有補(bǔ)臺(tái)的意識(shí)，對(duì)于補(bǔ)臺(tái)的重要性要充分認(rèn) 識(shí)，對(duì)于補(bǔ)臺(tái)不及時(shí)所造成的負(fù)面影響也要有全面、清晰的認(rèn)識(shí)，如果不夠重視那么勢(shì)必會(huì) 影響到接下來(lái)他所采取的措施，甚至?xí)o(wú)動(dòng)于衷。筆者曾在臺(tái)州的一家酒店親身經(jīng)歷過(guò)這么 一件事，當(dāng)時(shí)保安員在提供代客泊車的服務(wù)時(shí)把客人的車子給撞了，保安員當(dāng)場(chǎng)就跑了（由 于車子當(dāng)時(shí)是在路邊停車時(shí)撞的，不在酒店停車場(chǎng)，

5、車于后來(lái)被交警支隊(duì)拖走了），而領(lǐng)班 發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后害怕承擔(dān)責(zé)任沒(méi)有上報(bào)，并且一開(kāi)始還隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致客人發(fā)現(xiàn)車子不見(jiàn)后 上升成為一個(gè)重大的投訴，最后還報(bào)了警（由于他的隱瞞導(dǎo)致酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)事件也不清楚, 同時(shí)由于不在酒店范圍內(nèi)監(jiān)控也看不到）。由此可見(jiàn)補(bǔ)臺(tái)意識(shí)的重要性，如杲當(dāng)時(shí)這個(gè)領(lǐng)班 發(fā)現(xiàn)該員工不見(jiàn)并調(diào)查清楚問(wèn)題后立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決，也許這個(gè)事件就不會(huì)發(fā) 生到最后的地步了。其次，部門與部門之間、班組與班組之間、員工與員工之間要形成一種團(tuán)隊(duì)的氛圍，不 要因?yàn)檫@是某個(gè)人、某個(gè)班組或者某個(gè)部門產(chǎn)生的問(wèn)題就熟視無(wú)睹或者一味的埋怨別人，而 是要積極的為其他人、其他班組、其他部門做好補(bǔ)臺(tái)工作。在今

6、年中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)的一次接 待中，有一場(chǎng)宴請(qǐng)，從場(chǎng)地的布置、主桌的設(shè)計(jì)、菜肴的質(zhì)量、服務(wù)的提供等方面都非常令 會(huì)務(wù)組滿意，可就在宴請(qǐng)已過(guò)大半的時(shí)候意外發(fā)生了，兩名來(lái)自廈門一家酒店的同行突然外 出回來(lái)了，一方面當(dāng)時(shí)已經(jīng)沒(méi)有空位于了，另一方面考慮到各吃的菜肴較多，就算加位于， 此時(shí)上去能吃的東西也不多了，于是只好請(qǐng)示會(huì)務(wù)組，會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人表示由于已超過(guò)用餐 時(shí)間，會(huì)務(wù)組不另外安排了。一般來(lái)說(shuō)，會(huì)務(wù)組都這樣表示了，酒店也完全可以這樣去答復(fù) 客人。不過(guò)筆者考慮到作為接待方，這樣可能會(huì)讓這兩位同行對(duì)酒店產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì) 或負(fù)面印象，因此筆者還是去請(qǐng)示了一下總經(jīng)理，最終安排兩位同行去西餐廳就餐。在陪同

7、兩位同行的過(guò)程中，筆者可以明顯的感受到兩位同行的心理變化，從最初的滿腹抱怨到后面 對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)的表?yè)P(yáng)，雖然問(wèn)題的發(fā)生不是由酒店直接造成的，但如果處理的不好 卻可能帶來(lái)一些負(fù)面的影響。最后，酒店需建立首問(wèn)責(zé)任制和快速反應(yīng)機(jī)制。首問(wèn)責(zé)任制即是任何員工預(yù)見(jiàn)客人的需 求、接到客人的投訴或者收到客人的請(qǐng)求后必須第一時(shí)間協(xié)助客人解決，如果解決不了必須 第一時(shí)間找到能夠解決該問(wèn)題的人，而不是相互推脫。而快速反應(yīng)機(jī)制則要把客人的任何需 求作為當(dāng)前最緊急的事來(lái)處理，不以正在忙沒(méi)時(shí)間、這不歸我管等任何理由來(lái)推脫，要讓客 人感受到對(duì)他的重視。要做到真正在工作中貫徹這兩種機(jī)制，就需要所有員工具備這種意識(shí) 和具

8、笛解決問(wèn)題的能力，這就離不開(kāi)酒店的培訓(xùn)，除了服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)外，還有崗位技 能的培訓(xùn)、部門/班組之間的交叉流程培訓(xùn)等。100-1 + 1 >100定律如果在酒店工作中得到充分的執(zhí)行，那么酒店不僅會(huì)少很多投訴的客 人，而且還會(huì)增加許多忠誠(chéng)客戶和新的客戶。但從筆者的本心來(lái)講，卻更希望前面的那個(gè)“1” 不會(huì)出現(xiàn)，畢竟要做到后面的那個(gè)“1”需要酒店付出更多的人力、物力和精力，更何況不 是每一個(gè)人都可以做到這個(gè)“1”。“三重”補(bǔ)位希爾頓飯店酒吧名不虛傳。更令人欽佩的還是那天衣無(wú)縫的服務(wù)。日本人創(chuàng)造了 “無(wú) 缺點(diǎn)產(chǎn)品”，而在這里，可以體驗(yàn)到“無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)”。在阿甘正傳管理策劃中心市場(chǎng)調(diào)查的4 個(gè)小時(shí)

9、調(diào)查中，餐廳服務(wù)有條不紊，滴水不漏，沒(méi)有“挑剔”出一項(xiàng)差錯(cuò)。服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿，聚精會(huì)神，目光不停的巡視環(huán)顧，決不遺漏一點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)。臺(tái) 桌上的煙灰缸，有2個(gè)煙頭必定換，既不會(huì)1個(gè)煙頭就換，也從不會(huì)超過(guò)2個(gè)煙頭。剛喝了 一口茶，馬上會(huì)上來(lái)給您沏滿，柔聲輕語(yǔ)“請(qǐng)用茶”?？Х壤涠↑c(diǎn)馬上給你重?zé)幔苿偟奖?低馬上給你倒上；剛用過(guò)的紙巾放在盤子里，服務(wù)員會(huì)“迅雷不及掩耳”地伸上鑲亍悄然取 走；客人剛從煙盒里取出一支香煙，打火機(jī)已經(jīng)在您面前點(diǎn)燃；想再添1份酒水，剛一抬頭, 服務(wù)員的目光以與您相視，莞爾一笑迎上前來(lái)服務(wù)員并不是圍在你的身邊，使你感到不 自在，感到厭煩，而是恰恰在你需要服務(wù)和應(yīng)該服務(wù)的時(shí)候，就

10、出現(xiàn)在你的面前，這真是“奇 跡”！在管理上劃分為4個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)僅有2名服務(wù)員負(fù)責(zé)。要使服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)地到位，很 重要的就是“補(bǔ)位”。在這里有三重補(bǔ)位。一是2名服務(wù)員在服務(wù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)互相補(bǔ)位，勤 巡視、勤觀察、勤走動(dòng)；二是2名服務(wù)員中有1名服務(wù)員需要兼顧周圍其它區(qū)域內(nèi)的服務(wù)， 以彌補(bǔ)臨近區(qū)域可能因忙碌而出現(xiàn)的疏漏。同時(shí)，對(duì)于熟客、老顧客，更是跳出區(qū)域界限， 每隔一會(huì)就主動(dòng)過(guò)去打招呼，聽(tīng)意見(jiàn)，征詢需要什么服務(wù)；三是領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理等各 級(jí)管理人員的補(bǔ)位。管理人員主要從事現(xiàn)場(chǎng)管理，他們并不確定具體的崗位，但是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)也必須及時(shí)補(bǔ)位。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，決不暴露在客人面前，而是由管理人員無(wú)聲無(wú)息搶先補(bǔ)位滿

11、 足客人的需要。事后記下來(lái)，在以后的班前會(huì)和班后會(huì)（各10分鐘時(shí)間）上找出癥結(jié)，提 出解決的辦法。三重補(bǔ)位，使得服務(wù)員的工作量加大了，但是最終得到的回報(bào)是賓客們的高度滿意。阿甘正傳管理策劃中心分析：補(bǔ)位服務(wù)中最重要的就是員工的眼睛。從服務(wù)要求來(lái)看，員工的眼睛永遠(yuǎn)不能離開(kāi)客 人，永遠(yuǎn)不能離開(kāi)自己的責(zé)任區(qū)域，在工作中可能有片刻的停留，但是眼睛永遠(yuǎn)不能停留， 只有這樣才能不遺漏客人的需求。有時(shí)有的服務(wù)員因工作需要而暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，那么其它的 服務(wù)員必須及時(shí)補(bǔ)位，以保證整體的服務(wù)質(zhì)量不脫節(jié)。如同衛(wèi)生質(zhì)量的要求衛(wèi)生無(wú)死角一樣, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在管理上的就是要求服務(wù)員的眼光絕不能有“死角”，從整體服務(wù)來(lái)講，服

12、務(wù) 員的眼睛必須包容所有的服務(wù)區(qū)域，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象。用他們的一句話講：沒(méi)有服務(wù)對(duì)象 是可恥的！三重補(bǔ)位模式摘要：在籃球比賽中，防守時(shí)如果出現(xiàn)一個(gè)空位，就給了對(duì)方可乘之機(jī)。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，如果出 現(xiàn)缺位沒(méi)能及時(shí)補(bǔ)上，就很難保證服務(wù)質(zhì)量。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的不確定性，缺位是不可避免的, 所以我們只能以迅速補(bǔ)位來(lái)避免可能發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)證明，三重補(bǔ)位能有效解決臨時(shí)缺位問(wèn)題：第一重補(bǔ)位：服務(wù)小組成員之間的相互照應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，三人以上的服務(wù)小組如果配合 得好，一般情況下的臨時(shí)缺位都能及時(shí)補(bǔ)上。第二重補(bǔ)位：服務(wù)小組之間的相互照應(yīng)。每個(gè)服務(wù)小組都需要確定一個(gè)人，兼顧相臨小 組的互助，以應(yīng)對(duì)相臨小組所有人都抽不開(kāi)

13、身的情況。第三重補(bǔ)位：管理人員的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位。三重補(bǔ)位模式活用：能以小組形式開(kāi)展服務(wù)工作的，盡量以小組形式，小數(shù)不宜以小組形式展開(kāi)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 工作，要強(qiáng)化第二重補(bǔ)位和或第三重補(bǔ)位；現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域大時(shí)，劃分成若干小組，比如餐廳；現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域小時(shí)，確定小組之間的互助關(guān)系。 比如更衣區(qū)與前廳部的互助關(guān)系?；ブ姆龋阂环矫孀畲笙薅鹊毓?jié)省人力，一方面滿足迅速補(bǔ)位需求，兩者之間尋找一 個(gè)合適的度。服務(wù)業(yè)要從傳統(tǒng)的基于物料的成本思考習(xí)慣，向基于時(shí)間的成本思考習(xí)慣轉(zhuǎn)變。三重補(bǔ)位模式案例:案例1餐廳的大廳有280個(gè)餐位，在管理上劃分為4個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)僅有3名服務(wù)員負(fù)責(zé)。要使 服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)地到位，很重要的就是“補(bǔ)位”。在這里有

14、三重補(bǔ)位。一是3名服務(wù)員在服務(wù) 責(zé)任區(qū)域內(nèi)互相補(bǔ)位，勤巡視、勤觀察、勤走動(dòng)；二是3名服務(wù)員中有1名服務(wù)員需要兼顧 周圍其直區(qū)域內(nèi)的服務(wù)，以彌補(bǔ)臨近區(qū)域可能因忙碌而出現(xiàn)的疏漏。同時(shí)，對(duì)于熟客、老顧 客，更是跳出區(qū)域界限，每隔一會(huì)就主動(dòng)過(guò)去打招呼，聽(tīng)意見(jiàn)，征詢需要什么服務(wù)；三是領(lǐng) 班、主管和部門經(jīng)理等各級(jí)管理人員的補(bǔ)位。管理人員主要從事現(xiàn)場(chǎng)管理，他們并不確定具 體的崗位，但是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也必須及時(shí)補(bǔ)位。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，決不暴露在客人面前，而是由管理 人員無(wú)聲無(wú)息搶先補(bǔ)位滿足客人的需要。事后記下來(lái)，在以后的班前會(huì)和班后會(huì)（各10分 鐘時(shí)間）上找出癥結(jié)，提出解決的辦法。案例2林恩是瑞士一家酒店的房務(wù)接待，在一個(gè)陰雨綿綿的早晨，一切都顯得格外的沉寂， 就連電話也比往日少了許多。林恩把前一天的幾份訂單存底重新裝訂入冊(cè)，然后又回復(fù)了兩 份傳真。做這兩件事只用了不到10分鐘的時(shí)間，最后林恩坐下，心想可不可以利用這個(gè)時(shí) 間下樓去吃份早餐。她猶豫了幾分鐘，還是起身離開(kāi)了接待室。20分鐘后，林恩返回，一切 一如既往?？墒撬恢?，一樁70萬(wàn)元的生意就在她離開(kāi)的時(shí)間，就在鈴響兩次無(wú)人接聽(tīng) 后旁落他人之手。兩個(gè)月后，美國(guó)一家國(guó)際公司為期15天的銷售年會(huì)在與自己一墻之隔的 另一家酒店召開(kāi)。這家酒店無(wú)論從