電信客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn)

1、 1講師簡(jiǎn)歷：講師簡(jiǎn)歷： 起步起步: :20032003年年9 9月月 參加美國(guó)參加美國(guó)HCCHCC內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)20032003年年1212月月 取得美國(guó)取得美國(guó)HCCHCC認(rèn)證講師資格認(rèn)證講師資格20042004年年4 4月月 參加香港參加香港IPTAIPTA國(guó)際講師訓(xùn)練營(yíng)并開(kāi)始在分國(guó)際講師訓(xùn)練營(yíng)并開(kāi)始在分 公司開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)技巧培訓(xùn)公司開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)技巧培訓(xùn)20042004年年 8 8月月 取得取得IPTAIPTA認(rèn)證講師資格認(rèn)證講師資格20042004年年1111月月 取得得省公司和集團(tuán)公司內(nèi)訓(xùn)師資格取得得省公司和集團(tuán)公司內(nèi)訓(xùn)師資格20052005年年1 1月月 開(kāi)始負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

2、工作開(kāi)始負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作20052005年年4 4月月 取得中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)型組織教練員資格取得中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)型組織教練員資格 追求追求: :身體的健康身體的健康 家庭的幸福家庭的幸福 心靈的成長(zhǎng)心靈的成長(zhǎng) 友情的溫馨友情的溫馨 事業(yè)的發(fā)展事業(yè)的發(fā)展2公益公益私利私利自愿自愿強(qiáng)制強(qiáng)制非法組織非法組織3改變改變態(tài)度態(tài)度學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)知識(shí)知識(shí)掌握掌握技巧技巧職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人知識(shí)知識(shí)技能技能業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)態(tài)度態(tài)度影響銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的三大因素影響銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的三大因素 4技能技能知識(shí)知識(shí)習(xí)慣習(xí)慣態(tài)度態(tài)度行為行為命運(yùn)命運(yùn)思維方式思維方式環(huán)境環(huán)境環(huán)境環(huán)境5課課 程程 目目 錄錄第一部分 客戶(hù)經(jīng)理服

3、務(wù)意識(shí)與規(guī)范第二部分 客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧第三部分 客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)第四部分 客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的溝通技巧6第第部分部分: 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 電信電信客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的基本原則客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的基本原則維護(hù)公司形象，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 理解尊重客戶(hù)，體現(xiàn)文明禮貌 優(yōu)化工作程序，提高工作效率 89 電信電信客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語(yǔ)規(guī)范 10第第部分部分: : 客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中的溝通技巧客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中的溝通技巧 11 準(zhǔn)確理解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求準(zhǔn)確理解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求客戶(hù)對(duì)電信產(chǎn)品（服務(wù)）

4、的關(guān)注點(diǎn)： 安全性 品質(zhì) 價(jià)格 時(shí)間 文明 12溝通循環(huán)圖編碼信息發(fā)訊人媒體解碼收訊人反饋干擾 客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中與客戶(hù)溝通的技巧客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中與客戶(hù)溝通的技巧13什么是溝通什么是溝通:信息通過(guò)編碼、傳送、解碼和接受來(lái)達(dá)成理解和信息通過(guò)編碼、傳送、解碼和接受來(lái)達(dá)成理解和共識(shí)的過(guò)程共識(shí)的過(guò)程。溝通的障礙：溝通的障礙：v編碼障礙：編碼障礙：拒絕溝通拒絕溝通、信息雜亂、表達(dá)欠缺、信息雜亂、表達(dá)欠缺、語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙v傳送障礙：沒(méi)有傳媒、沒(méi)有渠道、信息失真、時(shí)效太差傳送障礙：沒(méi)有傳媒、沒(méi)有渠道、信息失真、時(shí)效太差v解碼障礙：語(yǔ)言障礙、邏輯混亂、成見(jiàn)印象、情緒情感解碼障礙：語(yǔ)言障礙、邏輯混亂、成見(jiàn)印象、

5、情緒情感v男女差別男女差別、代溝、代溝、習(xí)慣障礙習(xí)慣障礙、知覺(jué)、理解能力、知覺(jué)、理解能力辨識(shí)謊言辨識(shí)謊言 14案例一案例一: : 在收繳欠費(fèi)中與客戶(hù)溝通的技巧在收繳欠費(fèi)中與客戶(hù)溝通的技巧15 做好充分的準(zhǔn)備工作 站在客戶(hù)角度催繳 善于利用各種資源和關(guān)系進(jìn)行催繳 催繳中要契而不舍,堅(jiān)持到底 事后做好回訪和道謝工作 案例分析案例分析16案例二案例二: : 對(duì)待挑剔客戶(hù)的溝通技巧對(duì)待挑剔客戶(hù)的溝通技巧 17 多贊美客戶(hù)PMP 事先做好意見(jiàn)的征詢(xún) 讓客戶(hù)了解自己工作的程序和目標(biāo) 多表明企業(yè)和自己服務(wù)的品牌 利用客戶(hù)的同情心理:示弱 案例分析案例分析18案例三案例三: : 處理客戶(hù)抱怨的溝通技巧處理客戶(hù)

6、抱怨的溝通技巧 19正視客戶(hù)的抱怨 敢于面對(duì)已發(fā)生的抱怨 客戶(hù)向你抱怨=客戶(hù)抱怨你 客戶(hù)的抱怨能使我們了解自己的不足 客戶(hù)抱怨能使我們有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)和改進(jìn) 如果抱怨處理得當(dāng)能贏得客戶(hù) 20抱怨處理八步曲 復(fù)述復(fù)述并認(rèn)真記錄客戶(hù)的抱怨點(diǎn) 真誠(chéng)地感謝感謝客戶(hù) 認(rèn)同認(rèn)同 向客戶(hù)表示理解、同情 誠(chéng)懇地道歉道歉 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 化解客戶(hù)的怨氣 提供解決方案方案 采取行動(dòng)行動(dòng)，解決問(wèn)題 跟蹤行動(dòng)并自我反省反省21第第 部分部分: : 客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售基礎(chǔ)客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售基礎(chǔ) 22營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與銷(xiāo)售技巧營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與銷(xiāo)售技巧 醫(yī)院醫(yī)院VSVS電信企業(yè)電信企業(yè) 有什么不同有什么不同？ 專(zhuān)業(yè)產(chǎn)生權(quán)威專(zhuān)業(yè)產(chǎn)生權(quán)威: 不是在賣(mài)藥品而是在

7、不是在賣(mài)藥品而是在： 對(duì)我們的啟示是：對(duì)我們的啟示是： 23 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本特質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本特質(zhì) 心態(tài)面 自信執(zhí)著、具有耐心 積極主動(dòng)、熱情開(kāi)朗 24行為面 誠(chéng)懇友善、自然大方 善于觀察、隨機(jī)應(yīng)變 善于溝通、注重傾聽(tīng) 25語(yǔ)言面 語(yǔ)言流暢，具親和力 語(yǔ)言精煉，具說(shuō)服力 語(yǔ)言豐富，具感染力 26第第 部分部分: : 客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的溝通技巧客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的溝通技巧 27產(chǎn)品溝通技巧產(chǎn)品溝通技巧v客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品效益！客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品效益！v將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶(hù)效益的能力是銷(xiāo)售的核心能力之一將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶(hù)效益的能力是銷(xiāo)售的核心能力之一產(chǎn)品陳述要遵循需

8、求針對(duì)性原則產(chǎn)品陳述要遵循需求針對(duì)性原則: : 陳述時(shí)的陳述時(shí)的FABEFABE產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦( (轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹) ) 陳述必須將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶(hù)的效益陳述必須將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶(hù)的效益 陳述時(shí)使用客戶(hù)最易懂的語(yǔ)言陳述時(shí)使用客戶(hù)最易懂的語(yǔ)言28演練：克服異議演練：克服異議v你們這也太貴了！你們這也太貴了！v我考慮一下！我考慮一下！v我要和我先生商量一下我要和我先生商量一下v 盡管我很喜歡你的提議，但我已決定跟盡管我很喜歡你的提議，但我已決定跟 簽約了。簽約了。v給我留份資料，需要時(shí)我通知你。給我留份資料，需要時(shí)我通知你。v我認(rèn)為你不了解我們的情

9、況。我認(rèn)為你不了解我們的情況。v我不需要。我不需要。v我看我們下個(gè)月找個(gè)時(shí)間再談一談吧。我看我們下個(gè)月找個(gè)時(shí)間再談一談吧。v我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見(jiàn)面我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見(jiàn)面v我沒(méi)時(shí)間我沒(méi)時(shí)間v我沒(méi)有錢(qián)我沒(méi)有錢(qián)v我沒(méi)興趣我沒(méi)興趣29客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧v 價(jià)格應(yīng)對(duì)策略?xún)r(jià)格應(yīng)對(duì)策略v 防止客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)防止客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)v 如何策反異網(wǎng)如何策反異網(wǎng)30循循善誘法循循善誘法。 “太貴了？” “為什么？” “中國(guó)電信為什么一定要比對(duì)手貴呢？因?yàn)椤?理由轉(zhuǎn)化法理由轉(zhuǎn)化法?！斑@是我介紹給您的最好理由，您完全有資格享受最好的產(chǎn)品和服務(wù)” “您說(shuō)的不錯(cuò)，

10、所以我想告訴您”間接否定法間接否定法。“YESIF” “YESAND”“中國(guó)電信可以和對(duì)手一樣，甚至更低，中國(guó)電信為什么沒(méi)有呢？這完全為了您的最佳利益出發(fā)“您說(shuō)的對(duì)，在這種情況下，咱們看看您從中國(guó)電信都買(mǎi)到了些什么？”強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值轉(zhuǎn)移法強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值轉(zhuǎn)移法。顧客價(jià)值：擁有成本、時(shí)間、精力、體力資料證據(jù)轉(zhuǎn)移法資料證據(jù)轉(zhuǎn)移法。“在回答您之前，請(qǐng)您看一下”（視覺(jué)材料 震撼性的銷(xiāo)售工具）價(jià)格分解法價(jià)格分解法?！澳阋惶熘欢喔度X(qián)，但您卻得到了.”例證法例證法。“沒(méi)錯(cuò)，以前也有客戶(hù)有這種看法，但現(xiàn)在”成本法成本法：比較擁有成本證明對(duì)方買(mǎi)得起證明對(duì)方買(mǎi)得起。“多少是太貴了？”如果我們證明您買(mǎi)得起，是否您現(xiàn)在

11、就可以買(mǎi)呢？ 一、價(jià)格應(yīng)對(duì)策略一、價(jià)格應(yīng)對(duì)策略31二、如何防止轉(zhuǎn)網(wǎng)二、如何防止轉(zhuǎn)網(wǎng)v 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略v 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度提升客戶(hù)忠誠(chéng)度v 組合營(yíng)銷(xiāo)組合營(yíng)銷(xiāo)32什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)期望和獲得的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)期望和獲得的關(guān)系v社會(huì)平均期望社會(huì)平均期望 VS VS 個(gè)性化獲得個(gè)性化獲得v期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品 VS VS 實(shí)際產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品v產(chǎn)品的三個(gè)層次產(chǎn)品的三個(gè)層次讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略33提升忠誠(chéng)度的方法提升忠誠(chéng)度的方法分析顧客背叛率和客戶(hù)維系率分析顧客背叛率和客戶(hù)維系率根據(jù)流失原因制定流失率分布圖根據(jù)流失原因制定流失率分布圖經(jīng)常測(cè)試客戶(hù)的滿(mǎn)意度

12、經(jīng)常測(cè)試客戶(hù)的滿(mǎn)意度方便客戶(hù)投訴，降低客戶(hù)投訴成本方便客戶(hù)投訴，降低客戶(hù)投訴成本逐級(jí)提升客戶(hù)關(guān)系逐級(jí)提升客戶(hù)關(guān)系同客戶(hù)簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議同客戶(hù)簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議不要以?xún)r(jià)格策反客戶(hù)，這會(huì)大幅提升客戶(hù)期望值不要以?xún)r(jià)格策反客戶(hù)，這會(huì)大幅提升客戶(hù)期望值超出客戶(hù)期望超出客戶(hù)期望變抱怨為忠誠(chéng)變抱怨為忠誠(chéng)全面實(shí)施全面實(shí)施CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理34組合營(yíng)銷(xiāo)組合營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本提升客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本提高客戶(hù)忠誠(chéng)度提高客戶(hù)忠誠(chéng)度提升客戶(hù)和品牌價(jià)值提升客戶(hù)和品牌價(jià)值綜合利用中國(guó)電信業(yè)務(wù)齊全的優(yōu)勢(shì)綜合利用中國(guó)電信業(yè)務(wù)齊全的優(yōu)勢(shì)降低經(jīng)營(yíng)成本降低經(jīng)營(yíng)成本單一賬單的方便性單一賬單的方便性捆綁產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢(shì)捆綁產(chǎn)品的

13、綜合優(yōu)勢(shì)捆綁產(chǎn)品的總價(jià)格低于單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格之和捆綁產(chǎn)品的總價(jià)格低于單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格之和 防止轉(zhuǎn)網(wǎng)防止轉(zhuǎn)網(wǎng)35三、如何贏回異網(wǎng)客戶(hù)三、如何贏回異網(wǎng)客戶(hù)贏回的關(guān)鍵技巧：贏回的關(guān)鍵技巧： 調(diào)查競(jìng)品客戶(hù)使用狀況、調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度從而實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。調(diào)查競(jìng)品客戶(hù)使用狀況、調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度從而實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售。策反的最大忌諱是單刀直入式的推銷(xiāo)，這種方法失。策反的最大忌諱是單刀直入式的推銷(xiāo)，這種方法失敗的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。策反最適合的銷(xiāo)售方式是顧問(wèn)式銷(xiāo)售。敗的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。策反最適合的銷(xiāo)售方式是顧問(wèn)式銷(xiāo)售。情感戰(zhàn)術(shù)（建立情感帳戶(hù)）情感戰(zhàn)術(shù)（建立情感帳戶(hù)） 贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 小禮物小禮物 客戶(hù)紀(jì)念日

14、關(guān)懷客戶(hù)紀(jì)念日關(guān)懷 手寫(xiě)書(shū)信、賀卡手寫(xiě)書(shū)信、賀卡 幫客戶(hù)干活幫客戶(hù)干活 模仿你的客戶(hù)模仿你的客戶(hù) 知道何時(shí)、何地和如何攻擊竟品知道何時(shí)、何地和如何攻擊竟品了解需求和捆綁需求了解需求和捆綁需求解決問(wèn)題和提升價(jià)值解決問(wèn)題和提升價(jià)值36有效攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有效攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你的出擊本身就是一種攻擊你的出擊本身就是一種攻擊有效組織針對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng)有效組織針對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng)正面攻擊。正面?zhèn)鬟f中國(guó)電信給客戶(hù)的價(jià)值正面攻擊。正面?zhèn)鬟f中國(guó)電信給客戶(hù)的價(jià)值不用降價(jià)的方式爭(zhēng)奪客戶(hù)：為客戶(hù)保留原號(hào)碼不用降價(jià)的方式爭(zhēng)奪客戶(hù)：為客戶(hù)保留原號(hào)碼找出對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)找出對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)抓住策反時(shí)機(jī)：如競(jìng)品合同期滿(mǎn)回訪抓住策反時(shí)機(jī)：如競(jìng)品合

15、同期滿(mǎn)回訪巧妙攻擊競(jìng)品弱點(diǎn)巧妙攻擊競(jìng)品弱點(diǎn)競(jìng)品問(wèn)題文件競(jìng)品問(wèn)題文件證人證言證人證言竟品問(wèn)題經(jīng)典竟品問(wèn)題經(jīng)典“故事故事”總之不要總之不要“說(shuō)說(shuō)”競(jìng)品競(jìng)品“壞話壞話”，而讓客戶(hù)，而讓客戶(hù)“看看”。 37電話溝通的技巧 電話溝通前的準(zhǔn)備 電話溝通中的要決 38上門(mén)拜訪的技巧 擬訂拜訪計(jì)劃， 選擇拜訪時(shí)機(jī) 上門(mén)拜訪前的準(zhǔn)備 上門(mén)拜訪中的要決39 快速達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售快速達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售 判定成交契機(jī) 觀察客戶(hù)的言辭 觀察客戶(hù)的表情舉止 40快速促成成交的方法 直接發(fā)問(wèn)法 暗示擁有法 解除疑問(wèn)法 贊成否定法 觸摸感受法 快速送達(dá)法 41確定價(jià)值，即確定使生命有價(jià)值的事情組成。確定價(jià)值，即確定使生命有價(jià)值的事情組成。確定優(yōu)先順序，即確定生命中有價(jià)值事情的優(yōu)先順序。確定優(yōu)先順序，即確定生命中有價(jià)值事情的優(yōu)先順序。 確定分階段目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)步驟。把有價(jià)值確定分階段目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)步驟。把有價(jià)值事情進(jìn)行目標(biāo)分解，確定與之相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)步事情進(jìn)行目標(biāo)分解，確定與之相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)步驟并盡可能地確定每一個(gè)步驟的完成時(shí)間。驟并盡可能地確定每一個(gè)步驟的完成時(shí)間。 把有價(jià)值事情的目標(biāo)和步驟繪制成把有價(jià)值事情的