運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-6《客戶(hù)關(guān)系管理》

1、目 錄前 言1一、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理21.1客戶(hù)滿(mǎn)意度21.2內(nèi)部調(diào)查方法21.3外部調(diào)查方法41.4客戶(hù)滿(mǎn)意度管理6二、客戶(hù)回訪(fǎng)管理72.1客戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)72.2客戶(hù)維修回訪(fǎng)92.3客戶(hù)投訴管理13三、客戶(hù)關(guān)懷183.1客戶(hù)關(guān)懷方式183.2客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容18四、客戶(hù)檔案管理194.1數(shù)據(jù)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序194.2建立客戶(hù)資料的原則204.3科學(xué)分類(lèi)與建檔20五、附件21附件1：一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板21附件2：用戶(hù)維修回訪(fǎng)記錄表22附件3：新購(gòu)車(chē)用戶(hù)回訪(fǎng)記錄統(tǒng)計(jì)表23附件4：維修用戶(hù)回訪(fǎng)記錄統(tǒng)計(jì)表24附件5：客戶(hù)中心回訪(fǎng)程序管理表25附件6：客戶(hù)投訴記錄表26附件7：月份客戶(hù)投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表27附件

2、8：重大投訴事件處理報(bào)告28附件9：鵬奧汽貿(mào)客戶(hù)關(guān)系中心_月報(bào)表29運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前 言一. 客戶(hù)是鵬奧汽貿(mào)最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止客戶(hù)資源流失，逐步積累客戶(hù)對(duì)于鵬奧汽貿(mào)的忠誠(chéng)度，這是鵬奧汽貿(mào)能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。二. 本章目標(biāo)：þ 分析客戶(hù)需求的變化，提高服務(wù)人員的技能，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度；增加鵬奧汽貿(mào)的利潤(rùn)；þ 分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善，預(yù)防客戶(hù)的流失；þ 了解并跟蹤客戶(hù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略、開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；þ 處理好客戶(hù)的投訴，保證及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大，維

3、護(hù)的品牌和聲譽(yù)。þ 豐富客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)再購(gòu)、持續(xù)回廠(chǎng)終極目標(biāo)。þ一、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理1.1客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶(hù)對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)衡量鵬奧汽貿(mào)服務(wù)水準(zhǔn)的?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指客戶(hù)對(duì)車(chē)輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)鵬奧汽貿(mào)鵬奧汽貿(mào)的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度可以分為內(nèi)部滿(mǎn)意度和外部滿(mǎn)意度。內(nèi)部滿(mǎn)意度是由鵬奧汽貿(mào)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通過(guò)質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿(mǎn)意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以立即進(jìn)行改善?？蛻?hù)滿(mǎn)意度關(guān)注的是客戶(hù)體驗(yàn)，調(diào)查

4、項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，鵬奧汽貿(mào)的客戶(hù)服務(wù)人員作為非專(zhuān)業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會(huì)存在一定的誤差。外部滿(mǎn)意度是由鵬奧汽貿(mào)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)的方式調(diào)查完成的，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶(hù)對(duì)鵬奧汽貿(mào)的滿(mǎn)意度結(jié)果。外部滿(mǎn)意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，鵬奧汽貿(mào)得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。1.2內(nèi)部調(diào)查方法鵬奧汽貿(mào)進(jìn)行內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷(xiāo)售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶(hù)的熱情；加深客戶(hù)對(duì)于鵬奧汽貿(mào)的良好印象，增加下次進(jìn)廠(chǎng)及再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。為了衡量

5、客戶(hù)對(duì)于每次維修服務(wù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)也為客戶(hù)的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，鵬奧汽貿(mào)需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專(zhuān)員必須在車(chē)輛交接完畢對(duì)客戶(hù)進(jìn)行100 跟蹤，與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解車(chē)輛情況。對(duì)于有疑問(wèn)的客戶(hù)，客服專(zhuān)員要解答客戶(hù)的疑問(wèn)；對(duì)于有抱怨的客戶(hù)，客服專(zhuān)員要及時(shí)處理客戶(hù)的抱怨，使得顧客對(duì)于鵬奧汽貿(mào)和服務(wù)認(rèn)可；對(duì)于需要相應(yīng)人員處理的客戶(hù)疑問(wèn)、抱怨和投訴，客服專(zhuān)員要安撫客戶(hù)，記錄信息，將客戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專(zhuān)員要跟蹤客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意與否。1.2.1電話(huà)方式內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查使用電話(huà)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議

6、首選電話(huà)跟蹤方式。1.2.2 短信方式針對(duì)不愿接受電話(huà)跟蹤方式的客戶(hù)可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點(diǎn)。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。1.2.3 直郵方式與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。1.2.4 面對(duì)面方式使用設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶(hù)就鵬奧汽貿(mào)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶(hù)直接溝通，可以了解客戶(hù)更多的感受，缺點(diǎn)是客戶(hù)在鵬奧汽貿(mào)處往往很難做出客觀(guān)的評(píng)價(jià)，而且有些服務(wù)，客戶(hù)要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的車(chē)輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。1.3外部調(diào)查方

7、法由鵬奧汽貿(mào)雇用的專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷(xiāo)售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問(wèn)題，以不間斷電話(huà)訪(fǎng)談及問(wèn)卷的形式，訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，定期提出相應(yīng)問(wèn)題，獲取客戶(hù)的評(píng)價(jià)。定期為鵬奧汽貿(mào)做出診斷。在進(jìn)行外部滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過(guò)電腦根據(jù)設(shè)定的條件對(duì)鵬奧汽貿(mào)提供的客戶(hù)進(jìn)行篩選，對(duì)于符合條件的客戶(hù)，調(diào)查人員使用固定格式的問(wèn)卷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)調(diào)查。在調(diào)查客戶(hù)對(duì)于相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)時(shí)，使用程度性提問(wèn)的方法。目前使用的方法是就某個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶(hù)做出1-10分的評(píng)價(jià)，其中1分代表非常不滿(mǎn)意，10分代表非常滿(mǎn)意，調(diào)查人員請(qǐng)客戶(hù)做出一個(gè)介于其間的評(píng)價(jià)分值。調(diào)查問(wèn)卷分為銷(xiāo)售和服務(wù)兩部分。1.3.1銷(xiāo)售調(diào)查要項(xiàng)þ 購(gòu)車(chē)環(huán)境&

8、#216; 店面標(biāo)示是否明顯，門(mén)面裝飾是否有吸引力Ø 展廳外觀(guān)是否整潔Ø 展廳內(nèi)是否整潔、舒適Ø 展廳內(nèi)車(chē)輛是否整潔，是否有足夠車(chē)型可選，車(chē)型資料是否滿(mǎn)意þ 看車(chē)過(guò)程Ø 銷(xiāo)售顧問(wèn)儀表、著裝、態(tài)度是否滿(mǎn)意Ø 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否專(zhuān)業(yè)Ø 整個(gè)看車(chē)過(guò)程感覺(jué)如何þ 車(chē)價(jià)與付款Ø 價(jià)格是否合理滿(mǎn)意Ø 是否知道收費(fèi)金額所包含內(nèi)容Ø 是否支持銀行卡消費(fèi)þ 交車(chē)服務(wù)Ø 是否按時(shí)交車(chē)Ø 車(chē)輛是否整潔明亮Ø 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詳細(xì)介紹新車(chē)操控等內(nèi)容Ø 向您完整解釋車(chē)輛所

9、需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容þ 跟蹤服務(wù)Ø 交車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否進(jìn)行過(guò)回訪(fǎng)Ø 交車(chē)后遇到問(wèn)題，鵬奧汽貿(mào)是否專(zhuān)人主動(dòng)幫助解決þ 執(zhí)行率評(píng)價(jià)Ø 展廳是否有背景音樂(lè)Ø 展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝Ø 是否提醒保修期限和保修范圍1.3.2服務(wù)調(diào)查要項(xiàng)þ 維修站環(huán)境Ø 服務(wù)中心門(mén)面及車(chē)間是否整潔Ø 營(yíng)業(yè)時(shí)間是否滿(mǎn)足需求Ø 休息區(qū)是否整潔舒適þ 服務(wù)過(guò)程Ø 接待人員態(tài)度如何Ø 是否剛進(jìn)站就有人接待Ø 接待人員是否專(zhuān)業(yè)Ø 是否合理的預(yù)約Ø 等候中服務(wù)如何

10、Ø 完工后驗(yàn)收、交車(chē)和結(jié)算如何Ø 跟蹤回訪(fǎng)如何þ 維修質(zhì)量Ø 是否能正確判斷故障Ø 故障是否都解決Ø 維修人員態(tài)度感覺(jué)如何þ 維修收費(fèi)Ø 工時(shí)費(fèi)是否合理Ø 配件價(jià)錢(qián)是否合理Ø 收費(fèi)是否講解透明þ 服務(wù)及時(shí)性Ø 登記后是否馬上維修Ø 維修時(shí)間是否合理1.4客戶(hù)滿(mǎn)意度管理對(duì)于內(nèi)部、外部滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。1.4.1優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目分析優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目：沒(méi)有“不滿(mǎn)意”及“非常不滿(mǎn)意”的項(xiàng)目，并且“非常滿(mǎn)意”所占比例

11、較高。優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目原因分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)間項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目51.4.2劣勢(shì)項(xiàng)目分析劣勢(shì)項(xiàng)目：“非常滿(mǎn)意”所占比例較低，并且“不滿(mǎn)意”及“非常不滿(mǎn)意”所占比較高的項(xiàng)目，或者是“非常滿(mǎn)意”比例下降幅度較大的項(xiàng)目。劣勢(shì)項(xiàng)目原因分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)間項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目51.4.3售后滿(mǎn)意度指標(biāo)管理根據(jù)內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問(wèn)、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿(mǎn)意度指標(biāo)?？头?zhuān)員要做好服務(wù)回訪(fǎng)記錄，對(duì)服務(wù)回訪(fǎng)的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，針對(duì)合理意見(jiàn)加以總結(jié)?？头?zhuān)員每周每月統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意客戶(hù)的比例。服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果以及存

12、在的問(wèn)題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿(mǎn)意度的變化情況，對(duì)于客戶(hù)抱怨或出現(xiàn)問(wèn)題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。服務(wù)經(jīng)理要每個(gè)季度觀(guān)察內(nèi)部滿(mǎn)意度的變動(dòng)情況，設(shè)定滿(mǎn)意度目標(biāo)。二、客戶(hù)回訪(fǎng)管理2.1客戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)þ 通過(guò)回訪(fǎng)了解用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的感受，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有何疑問(wèn)并給予解答，加強(qiáng)和用戶(hù)的聯(lián)系，使用戶(hù)感受到長(zhǎng)安服務(wù)的持續(xù)性。þ 跟蹤用戶(hù)購(gòu)車(chē)后的使用情況，及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題。þ 按要求填寫(xiě)鵬奧汽貿(mào)客戶(hù)關(guān)系中心月度報(bào)表-附件9。þ 新購(gòu)車(chē)用戶(hù)三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話(huà)、短信形式）2.1.1銷(xiāo)售回訪(fǎng)流程2.1.2銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板：鵬奧汽貿(mào)

13、銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問(wèn)題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個(gè)，如VIP客戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板、 企業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板、一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板等。話(huà)術(shù)如下：您好！XX先生/女士，我是鵬奧汽貿(mào)xx銷(xiāo)售店客戶(hù)中心的客戶(hù)專(zhuān)員xxx。X天前您在我公司購(gòu)買(mǎi)了一輛XX車(chē)，我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)回訪(fǎng)，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。（在征得用戶(hù)同意的情況下進(jìn)行回訪(fǎng)）：建議回訪(fǎng)模板參考附件1。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的銷(xiāo)售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見(jiàn)嗎？感謝您對(duì)鵬奧汽貿(mào)的支持，如果您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)*（本鵬奧汽貿(mào)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼），和長(zhǎng)安公司的服務(wù)

14、熱線(xiàn)4008840066。再見(jiàn)！ 交車(chē)后跟蹤þ 交車(chē)后2小時(shí)關(guān)懷回訪(fǎng)þ 3天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對(duì)客戶(hù)表示關(guān)心，并了解車(chē)輛使用情況þ 七天關(guān)懷回訪(fǎng)þ 有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系服務(wù)部門(mén)，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展情況，與客戶(hù)保持聯(lián)系。要點(diǎn)：1. 制定標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板。 2. 購(gòu)車(chē)客戶(hù)回訪(fǎng)率100%。3. 購(gòu)車(chē)客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率不低于XX%。4. 銷(xiāo)售回訪(fǎng)必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。5. 銷(xiāo)售回訪(fǎng)數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)分析表，如銷(xiāo)售用戶(hù)回訪(fǎng)記錄統(tǒng)計(jì)表（附件3）。2.2客戶(hù)維修回訪(fǎng)þ 通過(guò)回訪(fǎng)了解車(chē)輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。þ 詳細(xì)解答客戶(hù)提問(wèn)，

15、提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間。þ 延續(xù)客戶(hù)關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)會(huì)。þ 按要求填寫(xiě)鵬奧汽貿(mào)客戶(hù)關(guān)系中心月度報(bào)表。標(biāo)準(zhǔn)：a) 回訪(fǎng)應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶(hù)服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。b) 回訪(fǎng)時(shí)間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪(fǎng)成功率（這樣既表現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)關(guān)心，同時(shí)也提高了回訪(fǎng)時(shí)間的準(zhǔn)確性）。c) 回訪(fǎng)的用戶(hù)資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。d) 回訪(fǎng)時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇，傾聽(tīng)用戶(hù)描述要耐心，切忌打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)。e) 回訪(fǎng)時(shí)切忌中途換人通話(huà)，這樣對(duì)用戶(hù)是很不禮貌的。f) 回訪(fǎng)用戶(hù)電話(huà)語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開(kāi)展回訪(fǎng)。接通電話(huà)語(yǔ)言規(guī)范：您好！ 先生/女士，我是 鵬奧汽貿(mào)技術(shù)服務(wù)中心的回訪(fǎng)員。我

16、想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)回訪(fǎng)，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。g) 回答用戶(hù)語(yǔ)言要規(guī)范。i. 用戶(hù)不接受回訪(fǎng)的規(guī)范用語(yǔ)：“打擾了，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話(huà)是：”ii. 接受電話(huà)回訪(fǎng)的規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”iii. 用戶(hù)抱怨的規(guī)范用語(yǔ)： “很抱歉”、“對(duì)不起”、“對(duì)我同事的行為向您道歉”、“請(qǐng)講”、“您說(shuō)”、“我在認(rèn)真記錄”、“讓我的同事打電話(huà)向您道歉好嗎？”，對(duì)待用戶(hù)抱怨嚴(yán)禁以“真的嗎”、“不可能”、“你確定嗎”等語(yǔ)言應(yīng)答。iv. 征求用戶(hù)意見(jiàn)：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?”、“您的意見(jiàn)對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)很重要”、“謝謝您的忠告”、“謝謝您的寶貴意

17、見(jiàn)”、“我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶(hù)復(fù)述一下用戶(hù)反饋的情況，以示用戶(hù)回訪(fǎng)的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度。h) 在回訪(fǎng)結(jié)束之前應(yīng)向用戶(hù)致謝，對(duì)有抱怨的用戶(hù)應(yīng)表示歉意?！皩?duì)您一如既往的支持我們深表感謝！”、“謝謝您對(duì)我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事。” i) 用戶(hù)反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶(hù)的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶(hù)回復(fù)。j) 回訪(fǎng)信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶(hù)抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。?備注：回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)沒(méi)到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶(hù)溝通，希望用戶(hù)能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會(huì)。2.2.1維修回訪(fǎng)流

18、程2.2.2維修回訪(fǎng)模板鵬奧汽貿(mào)維修回訪(fǎng)模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問(wèn)題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個(gè)，如VIP客戶(hù)維修回訪(fǎng)模板、 企業(yè)客戶(hù)維修回訪(fǎng)模板、大修客戶(hù)維修回訪(fǎng)模板、用戶(hù)維修回訪(fǎng)記錄表等。 用戶(hù)維修回訪(fǎng)記錄表-如附件2要點(diǎn)：1. 制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪(fǎng)模板。2. 維修客戶(hù)回訪(fǎng)率100%。3. 維修客戶(hù)回訪(fǎng)整體滿(mǎn)意率不低于XX%。4. 市場(chǎng)占有率不低于XX%。占有率當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶(hù)數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安汽車(chē)保有量5. 客戶(hù)回頭率不低于XX%。回頭率當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶(hù)數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶(hù)數(shù)量6. 客戶(hù)感動(dòng)

19、率不低于XX%。感動(dòng)率當(dāng)月回訪(fǎng)為“非常滿(mǎn)意”的用戶(hù)數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶(hù)數(shù)量7. 維修回訪(fǎng)必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。8. 維修回訪(fǎng)數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如維修用戶(hù)回訪(fǎng)記錄統(tǒng)計(jì)表（附件4）。注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo)2.3客戶(hù)投訴管理2.3.1處理投訴原則þ 鵬奧汽貿(mào)在接待廳顯著位置設(shè)置本鵬奧汽貿(mào)和鵬奧汽貿(mào)客戶(hù)投訴熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼。þ 不論任何方式的客戶(hù)投訴，鵬奧汽貿(mào)都是處理客戶(hù)投訴的第一責(zé)任人。þ 處理客戶(hù)投訴的基本原則：不得損害鵬奧汽貿(mào)和客戶(hù)的利益。þ 客戶(hù)投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓

20、顧客滿(mǎn)意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。þ 處理客戶(hù)投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶(hù)投訴的產(chǎn)生。þ 根據(jù)鵬奧汽貿(mào)的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶(hù)問(wèn)題的辦法；þ 處理客戶(hù)投訴要讓客戶(hù)隨時(shí)了解客戶(hù)投訴處理的進(jìn)程；þ 處理客戶(hù)投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶(hù)；þ 涉及相關(guān)補(bǔ)償問(wèn)題，請(qǐng)示銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)同意后，由鵬奧汽貿(mào)先行協(xié)商和支付，而后按鵬奧汽貿(mào)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；þ 客服專(zhuān)員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過(guò)程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶(hù)承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶(hù)報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。2.3.2客戶(hù)投訴方式þ 來(lái)電投訴þ 來(lái)店投訴þ 來(lái)信投訴þ 向廠(chǎng)

21、商投訴þ 向媒體投訴þ BBS網(wǎng)站投訴þ 向消費(fèi)者協(xié)會(huì)2.3.3投訴處理職能劃分þ 客戶(hù)投訴處理的職權(quán)順序處理客戶(hù)投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進(jìn)行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶(hù)投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L(fǎng)員 服務(wù)顧問(wèn) 接待主管服務(wù)經(jīng)理。þ 由鵬奧汽貿(mào)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴必須由鵬奧汽貿(mào)總經(jīng)理安排進(jìn)行處理；þ 超出鵬奧汽貿(mào)能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時(shí)向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；þ 上級(jí)主管在接到下一級(jí)報(bào)告客戶(hù)投訴情況后二小時(shí)內(nèi)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因后指示下級(jí)處

22、理或親自處理。2.3.4客戶(hù)投訴受理þ 填寫(xiě) 客戶(hù)投訴處理追蹤表 中的客戶(hù)信息、投訴詳情、投訴類(lèi)別等；þ 將表格及時(shí)交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時(shí)間”欄中如實(shí)簽字；þ 客戶(hù)投訴處理的時(shí)限：處理客戶(hù)投訴, 應(yīng)遵循”211原則”,即客服專(zhuān)員應(yīng)在接到客戶(hù)投訴后的2 小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)做出回復(fù)；受投訴部門(mén)處理責(zé)任人應(yīng)在1 天內(nèi)向客戶(hù)做出答復(fù)；投訴解決后，客服專(zhuān)員應(yīng)在1 天內(nèi)再次對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。所謂答復(fù)，是指向客戶(hù)說(shuō)明問(wèn)題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過(guò)程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無(wú)故推托，要保證客戶(hù)滿(mǎn)意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。2.

23、3.5客戶(hù)投訴處理要點(diǎn)þ 服務(wù)人員（回訪(fǎng)人員、服務(wù)顧問(wèn)及任何鵬奧汽貿(mào)工作人員）接到客戶(hù)投訴，應(yīng)立即徹底了解投訴內(nèi)容及客戶(hù)要求；þ 對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)而言，在自己職責(zé)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)客戶(hù)，同時(shí)作好記錄；þ 對(duì)超出服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)范圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)后依指示處理；þ 重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向銷(xiāo)售服務(wù)大區(qū)反饋；þ 處理人應(yīng)及時(shí)了解事情的背景和經(jīng)過(guò)，積極處理。將處理的結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)回復(fù)。如果問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，也應(yīng)該在受

24、理投訴的1天內(nèi)向客戶(hù)做出回復(fù)，說(shuō)明問(wèn)題處理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時(shí)間，將回復(fù)的時(shí)間和主叫電話(huà)的號(hào)碼填寫(xiě)在表格中；þ 在處理投訴的過(guò)程中，如果處理人無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，應(yīng)向上一級(jí)處理人員或有更大職權(quán)的人員進(jìn)行反映。處理人應(yīng)完整填寫(xiě)表格；þ 在處理投訴的過(guò)程中，如果客戶(hù)有非常強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動(dòng)，鵬奧汽貿(mào)應(yīng)與廠(chǎng)家聯(lián)系，尋求解決方案。但是在處理的過(guò)程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人也要隨時(shí)與客戶(hù)保持溝通，以穩(wěn)定客戶(hù)情緒，表示對(duì)此事態(tài)的極度關(guān)注；þ 根據(jù)客戶(hù)的信息，確定整個(gè)投訴處理流程是否已經(jīng)完成。如果客戶(hù)還是不能接受，則應(yīng)了解客戶(hù)不滿(mǎn)的原因和我們所需要的相關(guān)支持。如果客戶(hù)的期望超

25、越了公司本身的職權(quán)范圍，那么將表格填寫(xiě)完整，由各處理投訴部門(mén)的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報(bào)至大區(qū)服務(wù)經(jīng)理；þ 當(dāng)客戶(hù)可以接受處理的結(jié)果，確認(rèn)問(wèn)題解決后，處理人應(yīng)將表格及時(shí)交給客服專(zhuān)員，由客服專(zhuān)員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在1 天內(nèi)再次回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，并如實(shí)記錄、歸檔。要點(diǎn)：1. 客戶(hù)投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)。2. 客戶(hù)投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.3.6投訴文件管理要點(diǎn)：1. 所有客戶(hù)投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。2. 將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。2.3.7投訴處理流程三、客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)

26、客戶(hù)并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷(xiāo)售。制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源最大化。3.1客戶(hù)關(guān)懷方式þ 正面接觸þ 電話(huà)þ 短信þ 傳真þ FAXþ 直郵þ E-mail3.2客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容þ 客戶(hù)生日提醒þ 客戶(hù)首保提醒þ 客戶(hù)維修項(xiàng)目提醒þ 客戶(hù)保險(xiǎn)有限期提醒þ 客戶(hù)駕駛證有效期提醒þ ¨¨

27、68;¨¨¨¨¨¨¨要點(diǎn)：1. 鵬奧汽貿(mào)必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理· 第 29 頁(yè)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)四、客戶(hù)檔案管理4.1數(shù)據(jù)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法工作要點(diǎn)步驟1：前期市場(chǎng)誘導(dǎo)渠道活動(dòng)1. 廠(chǎng)家：全國(guó)媒體廣告、新車(chē)上市活動(dòng)、車(chē)展、全國(guó)巡展、事件營(yíng)銷(xiāo)、直效營(yíng)銷(xiāo)2. 鵬奧汽貿(mào)：區(qū)域媒體、戶(hù)外廣告牌、戶(hù)外活動(dòng)、地區(qū)公關(guān)宣傳3. 個(gè)人：人脈關(guān)系、群體社群接觸ü 工作日?qǐng)?bào)ü 活動(dòng)策劃ü 廣宣預(yù)算步驟2：顧客接觸拜訪(fǎng)1. 展廳來(lái)電來(lái)店2. 展廳外拜訪(fǎng)ü

28、 使用展廳來(lái)店客流量登記表ü 使用展廳來(lái)電客流量登記表步驟3：取得客戶(hù)資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)1. 展廳設(shè)置客戶(hù)接待前臺(tái)2. 市場(chǎng)客服部門(mén)記載來(lái)店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷(xiāo)售人員接待顧客，銷(xiāo)售部門(mén)接待顧客后使用銷(xiāo)售技巧與展廳銷(xiāo)售流程,盡力取得客戶(hù)資料后，使用客戶(hù)數(shù)據(jù)卡建立初步客戶(hù)訊息3. 展廳客服專(zhuān)線(xiàn)記載來(lái)電客流量，透過(guò)電話(huà)溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話(huà)至值班銷(xiāo)售人員接聽(tīng)ü 有姓名電話(huà)即可建立ü 將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶(hù)等級(jí)推進(jìn)ü 銷(xiāo)售部門(mén)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)卡后交給市場(chǎng)客服部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建文件管理步驟4：客戶(hù)等級(jí)推進(jìn)1. 銷(xiāo)售部門(mén)按工作日?qǐng)?bào)表計(jì)劃

29、推進(jìn)追蹤，每周銷(xiāo)售部門(mén)匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況交給市場(chǎng)客服部門(mén)進(jìn)行分析2. 敗戰(zhàn)客戶(hù)不再由銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)ü 統(tǒng)計(jì)客流量ü 統(tǒng)計(jì)成交率ü 統(tǒng)計(jì)敗戰(zhàn)客戶(hù)(根據(jù)銷(xiāo)售部人員對(duì)客戶(hù)等級(jí)判斷結(jié)果)步驟5：追蹤處理1. 根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)推進(jìn)，特別要緊盯敗戰(zhàn)客戶(hù)2. 敗戰(zhàn)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng): 使用電話(huà)回訪(fǎng)與溝通技巧進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)ü 敗戰(zhàn)客戶(hù)原因分析ü 進(jìn)入雙PDCA循環(huán)提升成交率ü 半月會(huì)時(shí)交流分析并設(shè)參數(shù)進(jìn)行訂單與目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)步驟6：分析數(shù)據(jù)7個(gè)KPI統(tǒng)計(jì)：1. 來(lái)電（店）比率2. 成交率3. 返修率4. 回訪(fǎng)率5. 投訴率6. 建卡率7. 回廠(chǎng)率運(yùn)營(yíng)管

30、理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4.2建立客戶(hù)資料的原則建立客戶(hù)資料原則A. 一車(chē)一檔案B. 同名多車(chē)多檔案C. 同一車(chē)輛不得分建兩張客戶(hù)檔案監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后業(yè)務(wù)接待客戶(hù)信息保留完整、準(zhǔn)確；A. 通過(guò)客服回訪(fǎng)核對(duì)客戶(hù)信息的正確性B. 每周分別對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、前臺(tái)接待的客戶(hù)信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排名，計(jì)入對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、業(yè)務(wù)接待日常獎(jiǎng)懲4.3科學(xué)分類(lèi)與建檔建立客戶(hù)信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶(hù)等級(jí)等等進(jìn)行分類(lèi)，便于日后的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、車(chē)主活動(dòng)的策劃組織。1. 進(jìn)行回訪(fǎng)更新，確保店內(nèi)留有的客戶(hù)信息均是及時(shí)有效。另，標(biāo)注無(wú)效客戶(hù)信息，便于下次客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)時(shí)客戶(hù)信息的及時(shí)更新，確認(rèn)車(chē)輛轉(zhuǎn)讓、報(bào)毀的，予以標(biāo)注；2

31、. 盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)：每月3日前盤(pán)點(diǎn)前一月客戶(hù)檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶(hù)資料齊全、客戶(hù)檔案一年以上歸檔保管。3. 保管制度：專(zhuān)人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書(shū)面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個(gè)人的客戶(hù)信息，并僅限書(shū)面版本，不得提供電子版形式。4. 對(duì)客戶(hù)資料的分析、運(yùn)用：A. 銷(xiāo)售方面：每月對(duì)客戶(hù)年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展；B. 售后方面：每月根據(jù)客戶(hù)的來(lái)廠(chǎng)情況分類(lèi)客戶(hù)等級(jí)，便于選取有效客戶(hù)群體，策劃有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)方案；每月對(duì)進(jìn)廠(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行分析：客戶(hù)所在區(qū)域、客戶(hù)來(lái)源等等。運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)五、附件附件1：一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模

32、板一般用戶(hù)銷(xiāo)售回訪(fǎng)模板客戶(hù)名稱(chēng)： 聯(lián)系方式： 購(gòu)車(chē)時(shí)間： 用戶(hù)車(chē)型： 銷(xiāo)售顧問(wèn)： 1、環(huán)境(接待大廳停車(chē)場(chǎng)等洗手間)的整潔程度如何? 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意2、銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所銷(xiāo)售的鵬奧汽貿(mào)的熟悉程度如何? 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意？ 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意4、銷(xiāo)售顧問(wèn)承諾是否全部?jī)冬F(xiàn),處理書(shū)面文件及過(guò)程是否滿(mǎn)意? 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意5、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您介紹過(guò)保修時(shí)間、維修站地址? 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意6、交車(chē)后，我公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行了回訪(fǎng)？ 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意7、您對(duì)整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿(mǎn)意程度如何？ 答案： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意本次

33、回訪(fǎng)結(jié)果： 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意其他滿(mǎn)意內(nèi)容：其他不滿(mǎn)意內(nèi)容：備注：回 訪(fǎng) 員：_ 回訪(fǎng)時(shí)間：_附件2：用戶(hù)維修回訪(fǎng)記錄表用戶(hù)維修回訪(fǎng)記錄表 編號(hào)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶(hù)姓名聯(lián)系電話(huà)汽車(chē)型號(hào)車(chē)牌號(hào)完工時(shí)間規(guī)范語(yǔ)言“您好！ 先生/女士，我是鵬奧汽貿(mào) 技術(shù)服務(wù)中心 ，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以接受我們回訪(fǎng)嗎？”不接受：“謝謝，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話(huà)是：”接受：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們上次的維修服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”1、（滿(mǎn)意）非常感謝。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地方嗎？2、（不滿(mǎn)意）很抱歉，能否請(qǐng)教您為什么不滿(mǎn)意嗎？我想作一下記錄，以便改進(jìn)工作、為您提供更好的服務(wù)。結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的支持，再見(jiàn)！服務(wù)項(xiàng)目是否滿(mǎn)意不滿(mǎn)意項(xiàng)目1、服務(wù)環(huán)節(jié)：說(shuō)明：根據(jù)客戶(hù)描述的不滿(mǎn)意內(nèi)容，參照鵬奧汽貿(mào)售后CSI電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查報(bào)告中五大環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、打，若無(wú)法歸類(lèi)則記錄在“其它”項(xiàng)目?jī)?nèi)。2、質(zhì)量環(huán)節(jié)：3、收費(fèi)環(huán)節(jié)：4、及時(shí)性