全面質(zhì)量管理TQM簡(jiǎn)課題

1、鑄造企業(yè)管理鑄造企業(yè)管理 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM ） 鑄造工程師資格認(rèn)證培訓(xùn)鑄造工程師資格認(rèn)證培訓(xùn) 學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹 本次學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。 引引 言言 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理階段。理階段。 （1 1）事后檢驗(yàn)階段）事后檢驗(yàn)階段 美國(guó)的泰羅在他美國(guó)的泰羅在他19111911年發(fā)表的經(jīng)典著作科年發(fā)表的經(jīng)典著作科學(xué)管理原理中主張把產(chǎn)

2、品的檢查從制造中分離學(xué)管理原理中主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段的第一階段事后檢驗(yàn)階段。事后檢驗(yàn)階段。 （2 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作

3、有所忽視。法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。 (3) (3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）這個(gè)名稱，最先是）這個(gè)名稱，最先是 2020世世紀(jì)紀(jì)6060年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表 對(duì)比對(duì)比項(xiàng)目項(xiàng)目 全面質(zhì)

4、量管理全面質(zhì)量管理 單純質(zhì)量檢驗(yàn)單純質(zhì)量檢驗(yàn) 管理管理 與市場(chǎng)、社會(huì)緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)與市場(chǎng)、社會(huì)緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是生產(chǎn)、限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是生產(chǎn)、特性特性 經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的管理經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的管理 執(zhí)行性的質(zhì)量管理執(zhí)行性的質(zhì)量管理 把滿足客戶需要放在第一位，以把滿足客戶需要放在第一位，以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)，限于保證既對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)，限于保證既管理管理既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)目標(biāo)目標(biāo) 為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，注意功性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，注

5、意功濟(jì)性差濟(jì)性差 能成本分析與評(píng)價(jià)能成本分析與評(píng)價(jià) 管理管理 防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，以事后把關(guān)為主以事后把關(guān)為主 重點(diǎn)重點(diǎn) 致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素因素 管理管理 實(shí)行市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、試制、實(shí)行市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、試制、限于生產(chǎn)制造階段限于生產(chǎn)制造階段 過程過程 制造、銷售、售后服務(wù)全過程的制造、銷售、售后服務(wù)全過程的管理管理 接上頁接上頁 管理人員管理人員 實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理 依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員人員 管理方法管理方法 實(shí)行改善組織管理、革新生產(chǎn)技實(shí)行改善組織管理、革新生產(chǎn)

6、技主要用技術(shù)檢驗(yàn)方主要用技術(shù)檢驗(yàn)方術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計(jì)術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計(jì)法法 手段手段 為基本方法手段），三結(jié)合的綜為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理合治理、系統(tǒng)管理 既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工管理對(duì)象僅限于產(chǎn)管理對(duì)象僅限于產(chǎn)管理對(duì)象管理對(duì)象 序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證品質(zhì)量品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價(jià)廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供價(jià)廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時(shí)，服務(wù)周到貨及時(shí)，服務(wù)周到 實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化差標(biāo)準(zhǔn)化差 管理標(biāo)準(zhǔn)

7、管理標(biāo)準(zhǔn) 品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化 什么是什么是“質(zhì)量質(zhì)量”？ 所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。 質(zhì)量（廣義）質(zhì)量（廣義） 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量 性能性能 壽命壽命 可靠可靠 安全安全 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 美觀美觀 操作者因素形成的質(zhì)量操作者因素形成的質(zhì)量 機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量 原材料形

8、成的質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量 工藝方法形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量 生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量 生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量 生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量 生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量 其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量 質(zhì)質(zhì) 量量 工程工程質(zhì)量質(zhì)量 工作工作質(zhì)量質(zhì)量 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。需要能力的特征和特性的總和。 什么是全面質(zhì)量管理（什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？）？ 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)最經(jīng)濟(jì)

9、的水平濟(jì)的水平上并考慮到上并考慮到充分滿足顧客要求充分滿足顧客要求的的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。有效的體系。 ISO9000ISO9000對(duì)對(duì)TQMTQM的定義的定義 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。管理途徑。

10、TQMTQM與與ISO9000ISO9000 兩者關(guān)系：兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài)靜態(tài)與動(dòng)態(tài) 共同點(diǎn)：共同點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行?？茖W(xué)程序進(jìn)行。 要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。 重視評(píng)審和審核。重視評(píng)審和審核。 差異點(diǎn)：差異點(diǎn)： ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。 TQM 不局限于不局限于“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)

11、會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM 質(zhì)質(zhì)量量管管理理層層次次 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9004 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系ISO9001 企業(yè)原體系企業(yè)原體系 全面質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理是“四全四全”的管理的管理 （1）對(duì)全全面質(zhì)量的管理：對(duì)廣義的質(zhì)量管理； （2）對(duì)全全過程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售； （3）全全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任； （4）全全面采用科學(xué)的方法。 全面

12、質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn) （1 1）“下道工序是顧客，用戶第一下道工序是顧客，用戶第一”的觀點(diǎn)；的觀點(diǎn)； （2 2）“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢查出產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢查出來的來的”，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)；，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)； （3 3）“全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的本職工作全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的本職工作”的觀的觀點(diǎn)；點(diǎn)； （4 4）“一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話”的觀點(diǎn)。的觀點(diǎn)。 TQMTQM的內(nèi)涵的內(nèi)涵 （1 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)

13、期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧顧客第一客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。滿意。 （2 2）堅(jiān)持不

14、斷地改進(jìn)。）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 TQM TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，沒有最好，只有更好只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 3 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQM TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何

15、迅速地響應(yīng)有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。都有關(guān)系。 （4 4）精確地度量。）精確地度量。 TQM TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。的目的。 （5 5）向員工授權(quán)。）向員工授權(quán)。 TQM TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地 采

16、用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解 決問題。決問題。 為什么要進(jìn)行為什么要進(jìn)行TQMTQM？ TQM TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說， TQMTQM可可以為企業(yè)帶來如下益處：以為企業(yè)帶來如下益處： （1 1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 （2 2）降低質(zhì)量所需的成本）降低質(zhì)量所需的成本 （3 3）縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間）縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間 （4 4）提高生產(chǎn)率）提高生產(chǎn)率 （5 5）追求企業(yè)利益和成功）追求企業(yè)利

17、益和成功 （6 6）使顧客完全滿意）使顧客完全滿意 （7 7）最大限度獲取利潤(rùn)）最大限度獲取利潤(rùn) 全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的八大原則 （1 1）以顧客為中心）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中以顧客為中心心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過過PDC

18、APDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。求。 客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意的內(nèi)涵 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。意三個(gè)層次。 1. 1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。 2. 2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全

19、方位、全流程的服務(wù)。質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。 3. 3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。 而而“顧客完全滿意顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種就是倡導(dǎo)的一種“以顧以顧客為中心客為中心”的文化。的文化。 “用顧客的眼睛看世界用顧客的眼睛看世界”。 （2 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用）領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的

20、作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 在在ISO9001ISO9001中明確提出：中明確提出： 最高管理者最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管應(yīng)通過

21、以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：據(jù)： a a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；的重要性； b b）制定質(zhì)量方針；）制定質(zhì)量方針； c c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d d）進(jìn)行管理評(píng)審；）進(jìn)行管理評(píng)審； e e）確保資源的獲得。）確保資源的獲得。 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針的含義？ 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有： （1

22、1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。 （2 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。動(dòng)指南。 （3 3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。供了一定自主權(quán)。 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 規(guī)范管理規(guī)范管理 以人為本以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展 規(guī)范管理以科學(xué)

23、、規(guī)范的管理，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)以最好的質(zhì)量和服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾。 以人為本以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足顧客的服務(wù)需求。 持續(xù)發(fā)展不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)質(zhì)量管理體系的適宜性，使服務(wù)集團(tuán)穩(wěn)步發(fā)展。 （3 3）全員參與）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員強(qiáng)調(diào)全員參與參與。全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。（小組）（小組） （4 4）過程方法）過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作

24、為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。（循環(huán)）都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。（循環(huán)） 全面質(zhì)量管理中的全面質(zhì)量管理中的PDCAPDCA循環(huán)循環(huán) 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCAPDCA循環(huán)，循環(huán)，PDCAPDCA是計(jì)劃是計(jì)劃(Plan)(Plan)、實(shí)施、實(shí)施(Do)(Do)、檢查、檢查(Check)(Check)、處、處理理(Action)(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。個(gè)階段。 1 1、PDCAPDCA循環(huán)的工作原理循環(huán)的工作原理 PDCA PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問題和解決循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)

25、識(shí)問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。過程。 2 2、PDCAPDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟 每一個(gè)每一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟： P P階段：階段： (1)(1)尋找質(zhì)量問題。尋找質(zhì)量問題。 (2)(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 (3)(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。要原因。 (4)(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。 D D階段：階段：

26、 (5)(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。 C C階段：階段： (6)(6)檢查執(zhí)行效果。檢查執(zhí)行效果。 A A階段：階段： (7)(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 (8)(8)尋找遺留問題，為下一個(gè)尋找遺留問題，為下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)提循環(huán)提供依據(jù)。供依據(jù)。 （5 5）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組

27、成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。地滿足顧客的需求。 （6 6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn) 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，的。因此，持續(xù)改

28、進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作好持續(xù)改進(jìn)工作。 （7 7）以事實(shí)為基礎(chǔ)）以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。 （8）互利的供方

29、關(guān)系）互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的互利的供方關(guān)系供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1 1、標(biāo)準(zhǔn)化工作：、標(biāo)準(zhǔn)化工作：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和工作標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和工作標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面。工作標(biāo)準(zhǔn)化包括業(yè)務(wù)標(biāo)

30、準(zhǔn)化和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。方面。工作標(biāo)準(zhǔn)化包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指對(duì)各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指對(duì)各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)定，如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。作業(yè)標(biāo)定，如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括工藝流程、操作規(guī)程、裝配作業(yè)程序等。準(zhǔn)包括工藝流程、操作規(guī)程、裝配作業(yè)程序等。 2 2、計(jì)量工作：、計(jì)量工作：包括計(jì)量、測(cè)試、化驗(yàn)、分析工作，包括計(jì)量、測(cè)試、化驗(yàn)、分析工作，是保證零部件互換，確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和是保證零部件互換，確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。沒有計(jì)量的準(zhǔn)確性，或不能保證技術(shù)工作方法。沒有計(jì)量的準(zhǔn)確性，或不能保證技術(shù)工作的準(zhǔn)確性，就不可能正確

31、貫徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。的準(zhǔn)確性，就不可能正確貫徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（如英制和公制）（如英制和公制） 3 3、質(zhì)量情報(bào)工作：、質(zhì)量情報(bào)工作： （1 1）從產(chǎn)品實(shí)際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信）從產(chǎn)品實(shí)際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息。如收集用戶意見、調(diào)查產(chǎn)品耐用性、可靠性、息。如收集用戶意見、調(diào)查產(chǎn)品耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性，調(diào)查產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或達(dá)到的能經(jīng)濟(jì)性，調(diào)查產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或達(dá)到的能力等力等 （2 2）從制造過程和生產(chǎn)準(zhǔn)備過程中收集有關(guān)工序質(zhì)）從制造過程和生產(chǎn)準(zhǔn)備過程中收集有關(guān)工序質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息、記錄、數(shù)據(jù)等量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息、記錄、數(shù)據(jù)等資料。資料。 （3

32、 3）從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)）從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)，收集國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)情報(bào)。量情報(bào)，收集國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)情報(bào)。 （4 4）組織市場(chǎng)調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場(chǎng)供需變化情報(bào)，）組織市場(chǎng)調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場(chǎng)供需變化情報(bào)，提高預(yù)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)的能力。提高預(yù)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)的能力。 4 4、質(zhì)量教育工作：、質(zhì)量教育工作： （1 1）全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育；）全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育； （2 2）技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。）技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。 5 5、質(zhì)量責(zé)任制：、質(zhì)量責(zé)任制： 建立健全的質(zhì)量責(zé)任制就要對(duì)每個(gè)科室、車建立健全的質(zhì)量責(zé)任制就要對(duì)每個(gè)科室、車間、

33、班組和個(gè)人都明確地規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量工作中間、班組和個(gè)人都明確地規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量工作中的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作事的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有責(zé)任，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢事有人管，人人有責(zé)任，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，經(jīng)濟(jì)責(zé)任明確。查，經(jīng)濟(jì)責(zé)任明確。 全面質(zhì)量管理的推行步驟全面質(zhì)量管理的推行步驟 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施驟來實(shí)施 步驟一：步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一質(zhì)量第一”和和“顧客第一顧客第一”的思想，制造良好的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切

34、實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。和管理形態(tài)。 步驟二：步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。效性和高效性。 步驟三：步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，

35、才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行保企業(yè)在推行TQMTQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。行管理。 步驟四：步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。段。 步驟五：步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)

36、，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。 步驟六：步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；開始，逐步向下實(shí)施；TQMTQM的推行必須要獲的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。期推行。 質(zhì)量管理核心質(zhì)量管理核心 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理核心質(zhì)量策劃質(zhì)量管理核心質(zhì)量策劃 分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)

37、、 劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質(zhì)量管理效能 質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu) 針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先 質(zhì)量策劃，確保全過程 受控和產(chǎn)品品質(zhì) 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃， 將各目標(biāo)分解到相關(guān)部 門；定期分析和改進(jìn)， 并完善相應(yīng)的考核激勵(lì) 機(jī)制 質(zhì)量質(zhì)量 策劃策劃 項(xiàng)目策劃項(xiàng)目策劃 品牌塑造品牌塑造 組建品牌策劃小組，考 慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、 質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn) 計(jì)劃 質(zhì)量策劃的范圍質(zhì)量策劃的范圍 （1 1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃 這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向

38、，設(shè)定質(zhì)量負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。種質(zhì)量策劃。 質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（QMSQMS） 質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（QMSQMS） 定義：質(zhì)量體系是指定義：質(zhì)量體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”（引自（引自ISO8402-94ISO

39、8402-94）。并有兩條注解：）。并有兩條注解： 1. 1.質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需滿足實(shí)質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求；現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求； 2. 2.為履行合同、貫徹法規(guī)和進(jìn)行評(píng)價(jià)，為履行合同、貫徹法規(guī)和進(jìn)行評(píng)價(jià)，可要求提供體系中已確定的要素實(shí)施的證可要求提供體系中已確定的要素實(shí)施的證實(shí)。實(shí)。 （2 2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃 組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行重大組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行重大改變，但卻需要對(duì)某一時(shí)間段（例如中長(zhǎng)期、年改變，但卻需要對(duì)某一時(shí)間段（例如中長(zhǎng)期、年度、臨時(shí)性）的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，或者需要對(duì)某一度、臨時(shí)性）的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，或者

40、需要對(duì)某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動(dòng)各部門和員工的積極性，確保策劃劃，以便調(diào)動(dòng)各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計(jì)劃）。這種量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計(jì)劃）。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系量管理體系的某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系本

41、身進(jìn)行改造。本身進(jìn)行改造。 （3 3）有關(guān)過程的策劃）有關(guān)過程的策劃 針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對(duì)某一過程（例如設(shè)計(jì)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對(duì)某一過程（例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對(duì)具和開發(fā)、采購(gòu)、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對(duì)具體過程（例如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收體過程（例如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程）的策劃。也就是說，有關(guān)過程的

42、策劃，是過程）的策劃。也就是說，有關(guān)過程的策劃，是根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來根據(jù)過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進(jìn)行的。進(jìn)行的。 （4 4）質(zhì)量改進(jìn)的策劃）質(zhì)量改進(jìn)的策劃 質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過程，但卻是一質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。如果說有關(guān)過程的策劃一更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對(duì)話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可

43、能針對(duì)一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。質(zhì)量改及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。進(jìn)策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60607070是由產(chǎn)品是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要

44、是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是： （1 1） 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平； （2 2） 嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制； （3 3） 安排好安排好“早期報(bào)警早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、故障分析、，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、故障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；陷消滅有形成過程之中；

45、 （4 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。 質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題：是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題： 1 1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。、目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。 2 2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 3 3、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有

46、挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 質(zhì)量管理核心質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心質(zhì)量保證 建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運(yùn)行質(zhì)量 質(zhì)量質(zhì)量體系體系 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能 質(zhì)量質(zhì)量流程流程 對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 質(zhì)量質(zhì)量 保證保證 供方供方管理管理 質(zhì)量質(zhì)量培訓(xùn)培訓(xùn) 由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 為使人為使人民確信某實(shí)民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)體能滿足質(zhì)量要求，而量要求，而在質(zhì)量體系在質(zhì)量體系中實(shí)施并根中

47、實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部證實(shí)的全部有計(jì)劃、有有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，系統(tǒng)的活動(dòng)，稱為質(zhì)量保稱為質(zhì)量保證。證。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是為質(zhì)量控制。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無關(guān)，企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。是質(zhì)

48、量控制的重要活動(dòng)。 質(zhì)量控制中的見證點(diǎn)和停止點(diǎn)質(zhì)量控制中的見證點(diǎn)和停止點(diǎn) 在國(guó)際上，質(zhì)量控制對(duì)象根據(jù)它們的在國(guó)際上，質(zhì)量控制對(duì)象根據(jù)它們的重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設(shè)置重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設(shè)置“見證點(diǎn)見證點(diǎn)”或或“停止點(diǎn)停止點(diǎn)”?！耙娮C點(diǎn)見證點(diǎn)”和和“停止點(diǎn)停止點(diǎn)”都是質(zhì)量控制點(diǎn)，由于它們的都是質(zhì)量控制點(diǎn)，由于它們的重要性或其質(zhì)量后果影響程度有所不同，重要性或其質(zhì)量后果影響程度有所不同，它們的運(yùn)作程序和監(jiān)督要求也不同。它們的運(yùn)作程序和監(jiān)督要求也不同。 質(zhì)量管理核心質(zhì)量控制質(zhì)量管理核心質(zhì)量控制 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù) 提高實(shí)

49、物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題、解決問題 質(zhì)量信息質(zhì)量信息 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享 產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn) 質(zhì)量質(zhì)量 控制控制 產(chǎn)品試驗(yàn)產(chǎn)品試驗(yàn) 策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平 計(jì)量管理計(jì)量管理 稽核管理稽核管理 質(zhì)量管理核心質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理核心質(zhì)量改進(jìn) 售后服售后服務(wù)務(wù) 小組小組 質(zhì)量質(zhì)量 改進(jìn)改進(jìn) 精品改進(jìn)精品改進(jìn) 編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解

50、決問題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 質(zhì)量管理部門職責(zé)質(zhì)量管理部門職責(zé) 職職 責(zé)責(zé) 內(nèi)內(nèi) 容容 質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置 質(zhì)質(zhì) 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制 量量 項(xiàng)目策劃項(xiàng)目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口

51、、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理策策 工作工作 劃劃 品牌塑造品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施 質(zhì)質(zhì) 質(zhì)量流程質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化 量量 供方管理供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)保保 量改進(jìn)、跟蹤等工作量改進(jìn)、跟蹤等工作 證證 質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以三

52、級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的負(fù)責(zé)建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001ISO9001質(zhì)量體系；質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施 職職 責(zé)責(zé) 內(nèi)內(nèi) 容容 質(zhì)質(zhì) 產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品測(cè)試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作 量量 控控質(zhì)量信息質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤 制制 計(jì)量管理計(jì)量管理 負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理 產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn) 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制的檢驗(yàn)控制

53、稽核管理稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查 質(zhì)質(zhì) 售后服務(wù)售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息 量量 QC小組小組 負(fù)責(zé)組織負(fù)責(zé)組織QCQC小組活動(dòng)小組活動(dòng) 改改進(jìn)進(jìn) 精品改進(jìn)精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃 質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求 1 1、需要樹立的五種意識(shí)、需要樹立的五種意識(shí) （1 1）創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源。）創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源。 （2 2）角色

54、意識(shí)：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援）角色意識(shí)：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。 （3 3）成本意識(shí)：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效）成本意識(shí)：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。率的思想。 （4 4）執(zhí)行意識(shí)：從職責(zé)、工作計(jì)劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行）執(zhí)行意識(shí)：從職責(zé)、工作計(jì)劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。 （5 5）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。 需要做到的五心需要做到的五心 專專 心心 細(xì)細(xì) 心

55、心 耐耐 心心 安安 心心 用用 心心 品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo) 主要有：主要有： 1 1）進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、）進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、 2 2）制程生產(chǎn)不良率、）制程生產(chǎn)不良率、 3 3）出貨檢驗(yàn)合格率）出貨檢驗(yàn)合格率 4 4）品質(zhì)不良客訴率。）品質(zhì)不良客訴率。 5W2H5W2H分析法分析法 （1 1） WHY WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因?yàn)槭裁?？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？是什么？ （2 2） WHAT WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？是什么？目的是什么？做什么工作？ （3 3） WHERE WHERE何處？在哪里做？從哪里入何處？在哪里做？從哪里入 （

56、4 4） WHEN WHEN何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ （5 5） WHO WHO誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？ （6 6） HOW HOW怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？樣？ （7 7） HOW MUCH HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？ 品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 ?堅(jiān)持部門越少越好的原則。堅(jiān)持部門越少越好的原則。 堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。堅(jiān)持集權(quán)

57、和分權(quán)相結(jié)合的原則。 堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。 堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原則。堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原則。 品質(zhì)事故如何處理？品質(zhì)事故如何處理？ 出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策 品質(zhì)事故的判定品質(zhì)事故的判定 ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；現(xiàn)象； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；因品質(zhì)達(dá)

58、不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓； ? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；損； ? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；人體傷害； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購(gòu)貨方拒付款項(xiàng)。因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購(gòu)貨方拒付款項(xiàng)。 不良后果：不良后果： 1 1）造成企業(yè)資源大量損失；）造成企業(yè)資源大量損失； 2 2）造成企業(yè)效益大面積滑坡；）造成企業(yè)效益大面積滑坡； 3 3）造成安全事故；）造成安全事故； 4 4）影響企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)地位；）影響企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)地位； 5 5

59、）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體；）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體； 6 6）使企業(yè)的信譽(yù)度下降；）使企業(yè)的信譽(yù)度下降； 7 7）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性； 8 8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛； 9 9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅； 1010）可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽?。）可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽瘛?品質(zhì)事故根源剖析品質(zhì)事故根源剖析 1 1、主觀及能力方面的因素：、主觀及能力方面的因素： 1 1）平時(shí)無風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；）平時(shí)無風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備； 2 2）綜合素質(zhì)較低，缺乏

60、管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。 2 2、客觀因素：、客觀因素： 1 1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械；）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械； 2 2）企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過大；）企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過大； 3 3）設(shè)備老化，工藝落后；）設(shè)備老化，工藝落后； 4 4）企業(yè)對(duì)公共關(guān)系不夠重視。）企業(yè)對(duì)公共關(guān)系不夠重視。 處理品質(zhì)事故的根本原則處理品質(zhì)事故的根本原則 1 1）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序；）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序； 2 2）增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎(jiǎng)懲制度上和）增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎(jiǎng)懲制度上和激勵(lì)機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施