星級(jí)酒店?duì)I銷管理制度

1、星 級(jí) 酒 店 營(yíng) 銷 管 理 制第一章?tīng)I(yíng)銷部管理制度第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置營(yíng)銷部是飯店銷售總策劃、總執(zhí)行的職能部門，是總經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷決 策的參謀和助手。設(shè)經(jīng)理、營(yíng)銷主管。其機(jī)構(gòu)設(shè)置為：（三）制定飯店?duì)I銷具體實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃的策略及措施，督促各 部門付諸實(shí)施。（四）收集營(yíng)銷信息，掌握市場(chǎng)導(dǎo)向，了解競(jìng)爭(zhēng)行情。走訪調(diào)查市場(chǎng)、 客戶需求，及時(shí)向高管層和各部門反饋，并積極建議相關(guān)部門采取有效措 施，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。（五）參與營(yíng)銷價(jià)格的制定和調(diào)整，在規(guī)定權(quán)限內(nèi)簽訂銷售合同，知 達(dá)有關(guān)部門，并進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)。（六）采取各種有效措施和形式，深入開(kāi)展全方位的促銷活動(dòng)，不斷 擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)占有率，

2、并對(duì)消費(fèi)群體和對(duì)象分類建立檔案。（七）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行 VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房等的營(yíng)銷接待。 受理客人投訴，并將投訴和處理情況及時(shí)反饋到有關(guān)部門。（八）加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高綜合素質(zhì)，并進(jìn)行 嚴(yán)格的考評(píng)、考核，提出招聘、任用、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)和建議。（九）積極與飯店各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作，全面促進(jìn)整體營(yíng)銷的連鎖 效應(yīng)、質(zhì)量效應(yīng)、時(shí)值效應(yīng)。（十）辦理和完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。二、商務(wù)接待（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店既定的營(yíng)銷方案和計(jì)劃。（二）堅(jiān)持市場(chǎng)調(diào)查不間斷，走訪客戶，建立廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，及時(shí) 捕捉信息，因勢(shì)利導(dǎo)，實(shí)施對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略、方法和措施。（三）以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、精湛的推銷技巧，

3、做好商務(wù)客戶、會(huì)議、 宴請(qǐng)、集會(huì)等營(yíng)銷接待的預(yù)定和簽約，推銷會(huì)員卡。（四）積極聯(lián)系客房預(yù)定代理商、出租車司機(jī)等，廣攬客源，搞好訂 房中心業(yè)務(wù)。（五）按照飯店統(tǒng)一部署，開(kāi)展促銷活動(dòng)，受理客人投訴，建立營(yíng)銷 檔案。（六）搞好與飯店各部門之間的協(xié)作，及時(shí)向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn) 和建議，不斷提咼服務(wù)質(zhì)量。三、團(tuán)隊(duì)接待（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店既定的營(yíng)銷方案和計(jì)劃。（二）負(fù)責(zé)與國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游單位廣泛聯(lián)絡(luò)，擴(kuò)大旅游接待網(wǎng)絡(luò)。（三）負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定、簽約和確認(rèn)，并知達(dá)相關(guān)部門協(xié)同搞好接待。（四）與旅行社搞好聯(lián)合作戰(zhàn)，發(fā)揮實(shí)戰(zhàn)作用，團(tuán)結(jié)共進(jìn)、相輔相成。（五）開(kāi)拓省內(nèi)和靈武市周邊旅游和營(yíng)銷市場(chǎng)，組織開(kāi)展零星小型短期

4、 旅游、觀光、博覽等。（六）搞好與飯店各部門之間的協(xié)作，及時(shí)將客戶的意見(jiàn)和建議反饋到 相關(guān)部門，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié) 崗位職責(zé)一、經(jīng)理（一）全面管理和主持營(yíng)銷部的工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）遵守和執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立榜樣，發(fā)揮帶頭作用。（三）根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，策劃飯店總體營(yíng)銷計(jì)劃、策略和措施，并積極協(xié) 調(diào)指導(dǎo)實(shí)施。（四）堅(jiān)持調(diào)查市場(chǎng)，捕捉市場(chǎng)信息，調(diào)查搜集行業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，掌握競(jìng) 爭(zhēng)趨勢(shì)，適時(shí)提出調(diào)整不同時(shí)期飯店?duì)I銷定位，轉(zhuǎn)換營(yíng)銷主攻目標(biāo)的意見(jiàn) 和建議。（五）不間斷地全方位開(kāi)拓營(yíng)銷新市場(chǎng)，采取各種形式，建立完整的、有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷體系，提高市場(chǎng)占有率，使?fàn)I銷工作不斷有新的增長(zhǎng)點(diǎn)。（六）認(rèn)真做好

5、服務(wù)營(yíng)銷的驅(qū)動(dòng)工作，及時(shí)向營(yíng)業(yè)服務(wù)部門反饋賓客的 投訴、意見(jiàn)和建議，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展?fàn)I銷輻射面。（七）認(rèn)真抓好營(yíng)銷人員的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)， 最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷開(kāi)創(chuàng)工作新局面。（八）具體安排營(yíng)銷人員工作任務(wù)，定期考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲，優(yōu)勝劣汰， 永葆營(yíng)銷隊(duì)伍蓬勃向上的生機(jī)。（九）做好與飯店各個(gè)部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)工作，特別是接待程序和服務(wù) 質(zhì)量，一要暢通、二要到位，達(dá)到賓客滿意。（十）負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。二、商務(wù)接待主管（一）認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的指令，向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）深入調(diào)查市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，全面掌握市場(chǎng)動(dòng)向和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，及時(shí) 提出調(diào)整營(yíng)銷策略

6、、定位的意見(jiàn)和建議。（三）全方位地開(kāi)拓商務(wù)客戶，廣泛與政府部門、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單 位、個(gè)人等建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持定期回訪，交流感情，固定客源。（四）廣泛收集信息，善于捕捉信息，靈活機(jī)智，主動(dòng)出擊，立足銷售 價(jià)值，做好預(yù)定、簽約的疏通工作，努力提高營(yíng)銷成果。（五）與店內(nèi)有關(guān)部門密切協(xié)作，切實(shí)做好各類客戶的接待工作，隨時(shí) 協(xié)調(diào)處理接待中的問(wèn)題，廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋到相關(guān)部門, 并跟蹤改進(jìn)和提咼。（六）認(rèn)真建立各類客戶檔案，建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，不斷完善，不斷開(kāi) 拓，不斷培植營(yíng)銷新的增長(zhǎng)點(diǎn)。（七）做好員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，核實(shí)下屬工作任務(wù)，督促如期 完成，定期考核，并提出獎(jiǎng)懲建議。三、團(tuán)

7、隊(duì)接待部主管（一）認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的指令，向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，確定旅游團(tuán)隊(duì)接待主攻目標(biāo)，以高度的競(jìng) 爭(zhēng)意識(shí)占有更多的團(tuán)隊(duì)接待。（三）廣泛聯(lián)系，積極疏導(dǎo)，建立國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社、賓館、飯店、景 點(diǎn)等四通八達(dá)的旅游接待體系。（四）開(kāi)展網(wǎng)上交流，搜集旅游信息，作好聯(lián)系、協(xié)商、簽約、預(yù)定和 確認(rèn)工作。（五）與飯店內(nèi)有關(guān)部門緊密協(xié)作，切實(shí)做好團(tuán)隊(duì)的接待，并自始至終跟蹤服務(wù)，隨時(shí)協(xié)調(diào)和處理接待中出現(xiàn)的問(wèn)題。四、營(yíng)銷員（一）全面完成上級(jí)的指令，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。（二）認(rèn)真調(diào)研市場(chǎng)，了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)變化，搜集、整理同行業(yè)的 營(yíng)銷信息，及時(shí)對(duì)客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷策略等向

8、上級(jí)提 出合理化建議。（三）對(duì)自己分管區(qū)域（項(xiàng)目）的客戶，堅(jiān)持經(jīng)常聯(lián)系、走訪，交流感 情、加強(qiáng)合作、收集信息、反饋意見(jiàn)，同客戶建立友好關(guān)系。按規(guī)定將其 資料整理歸檔。（四）負(fù)責(zé)分管客戶的合同洽談，并將洽談結(jié)果及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，經(jīng)批準(zhǔn) 后具體進(jìn)行簽約，并實(shí)施合同規(guī)定的有關(guān)條款。（五）對(duì)自己招攬的客戶，在進(jìn)入飯店消費(fèi)時(shí)，必須跟蹤服務(wù)，從開(kāi)始 消費(fèi)到結(jié)帳離店，對(duì)其衣、食、住、行，要寸步不離跟蹤到底，以便隨時(shí) 受理客人提出的問(wèn)題。（六）主動(dòng)向客人介紹飯店，宣傳飯店，使客人更深層次地了解飯店的 消費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)檔次及價(jià)位情況，把引導(dǎo)客人消費(fèi)作為擴(kuò)大營(yíng)銷的重要手 段滲透在營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。（七）努力學(xué)習(xí)，提高自己

9、的綜合素質(zhì)，有能力、有魄力駕馭營(yíng)銷工作, 做到待人接物、言談舉止有良好的行為形象和高尚的職業(yè)道德，以體現(xiàn)“”員工的風(fēng)范。（八）接到客人投訴必須積極進(jìn)行處理，處理不了的，立即向上級(jí)或有 關(guān)部門上報(bào)，在未處理前，必須安慰客人，穩(wěn)定客人情緒，絕不可置客人 于不顧或敷衍塞責(zé)、虛于應(yīng)付。（九）按照經(jīng)理的要求按時(shí)上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)資料，并進(jìn)行資料 分析，對(duì)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)和營(yíng)銷策略提出自己的意見(jiàn)和建議。對(duì)在營(yíng)銷中存 在的問(wèn)題，要從全局出發(fā)，從飯店利益出發(fā)，隨時(shí)向經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)和建議, 當(dāng)好助手和參謀。（十）遵守營(yíng)銷紀(jì)律，保守商務(wù)機(jī)密，特別是與客人、朋友交談中，要 注意防止無(wú)意識(shí)的泄密。（十一）搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，

10、互相支持，互相幫助，齊心協(xié)力完成工作任務(wù); 搞好與其他部門的協(xié)作配合，確保營(yíng)銷接待工作暢通，盡量減少和避免客 人投訴。五、文員（一）執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。（二）負(fù)責(zé)本部門的各種文件、合同、信函、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊 資料的收發(fā)、登記、傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)營(yíng)銷部召開(kāi)的會(huì)議，做好記錄，撰寫(xiě)紀(jì)要。（四）負(fù)責(zé)接聽(tīng)處理來(lái)電，做好留言記錄，將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。（五）負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi) 容。（六）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門的員工考勤。（七）負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，建立有關(guān)賬冊(cè)。制定部門所需辦公用品的 計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。（八

11、）負(fù)責(zé)本部門來(lái)訪客人的接待工作，及時(shí)將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有 關(guān)主辦人員。（九）負(fù)責(zé)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。（十）協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好市場(chǎng)分析工作。（一）完成上級(jí)交給的其他工作。第四節(jié)管理制度一、工作制度（一）嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化飯店意識(shí)，樹(shù) 立良好形象。（二）服從命令，聽(tīng)從指揮，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一意志，下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)， 努力完成工作任務(wù)。（三）任務(wù)到人，各負(fù)其責(zé)，實(shí)行“四定”，即：定任務(wù)，層層制定年、 月、周工作計(jì)劃；定措施，按周制定，報(bào)上級(jí)審閱；定區(qū)域，實(shí)行劃片包干，按行業(yè)分管，分頭運(yùn)作；定考核，按月進(jìn)行任務(wù)考核，超額提成，欠 任務(wù)扣罰。（四）實(shí)行報(bào)告制度，

12、每周五下午為營(yíng)銷例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排 下周任務(wù)，向經(jīng)理提交上周工作報(bào)告和下周工作計(jì)劃，每月第一個(gè)例會(huì)同 時(shí)總結(jié)上月工作，提交月工作報(bào)告。（五）樹(shù)立高度的信息意識(shí)，每個(gè)營(yíng)銷人員都要以信息為導(dǎo)向，從真、 從快、從準(zhǔn)的捕捉信息，主動(dòng)運(yùn)作，把握信息時(shí)效，使信息產(chǎn)業(yè)化、效益 化，并將捕捉的重要信息上報(bào)有關(guān)上級(jí)取得支持和協(xié)助。（六）每位營(yíng)銷人員，都必須建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷檔案，形成 比較固定的營(yíng)銷體系，做到方向明確，目標(biāo)清楚，不斷深化和開(kāi)拓市場(chǎng)。（七）堅(jiān)持服務(wù)反饋，對(duì)于收集的客人投訴、意見(jiàn)和建議，必須及時(shí) 反饋到相關(guān)部門，不能漠不關(guān)心，置若罔聞。（八）加強(qiáng)銷售價(jià)格管理，要以價(jià)格為指導(dǎo)，以價(jià)值為歸宿

13、，確定銷 售價(jià)格。營(yíng)銷部經(jīng)理的價(jià)格權(quán)限可適當(dāng)下放，按照不同時(shí)期的銷售價(jià)規(guī)定 出最低限價(jià)，超過(guò)最低限價(jià)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)；超越經(jīng)理價(jià)格權(quán)限的，上報(bào)主管 副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。樹(shù)立飯店一盤棋的整體意識(shí)，一些重大投訴、意見(jiàn)允 許越級(jí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以求從快處理。（九）加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，除積極參加飯店的統(tǒng)一安排 外，每周二下午集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩小時(shí)，并定期進(jìn)行考試，進(jìn)行素質(zhì)考核。 對(duì)于新上崗的員工，實(shí)行傳幫帶，一幫一，加快培養(yǎng)提高進(jìn)程。（十）認(rèn)真做好與飯店各部門之間的協(xié)作，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧，相互 支持，齊心共進(jìn)的良好工作環(huán)境，改善飯店整體工作氛圍，提高辦事效率。（十一）、增強(qiáng)樹(shù)立飯店形象的意識(shí)，辦公環(huán)境保

14、持優(yōu)雅、干凈，個(gè)人 儀表端莊規(guī)范，言談舉止、處事接物高度體現(xiàn)“ 風(fēng)范。二、考核制度（一）出勤、考核：1、內(nèi)勤人員：按照飯店相關(guān)要求和規(guī)定，堅(jiān)持上下班打卡、簽到，無(wú)曠工，無(wú)遲到 早退。2、外勤人員：嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷部管理制度的規(guī)定，每日上午 8 時(shí)所有外勤人員在文員 處簽到，有特殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時(shí)簽到的可提前給經(jīng)理打招呼（如聯(lián) 系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預(yù)約的等） ，但每日下午 5 時(shí)原則上要求 外勤人員歸店，總結(jié)當(dāng)日工作情況，當(dāng)值人員必須在下午 16 時(shí)歸店，晚 20：00 下班。3、管理人員：每日上午 8 時(shí)到總經(jīng)理辦公室簽到。4、違犯上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行處罰。（二）儀容儀表考核：

15、 所有營(yíng)銷部人員在崗期間，打卡后要嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)定，儀容儀表、 言談舉止等都要符合員工手冊(cè)的要求，違者按規(guī)定處罰。（三）業(yè)務(wù)考核：1、全面完成和超額完成飯店分配的營(yíng)銷計(jì)劃任務(wù)。2、每周市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告詳細(xì)、 真實(shí)、可靠，善于捕捉信息并產(chǎn)生了效益。3、在所拜訪的客戶中有良好的口碑，同時(shí)消費(fèi)反饋及時(shí)。4、客戶消費(fèi)費(fèi)用全部及時(shí)收回的。5、網(wǎng)上營(yíng)銷有新的擴(kuò)大和發(fā)展。6、服務(wù)周到，客人滿意，協(xié)調(diào)有力，無(wú)大的失誤或投訴。（四）訪問(wèn)各類客戶的考核1、A類客戶每月不少于3次。2、B類客戶每月不少于2次。3、C類客戶每月不少于1次。4、D類客戶（新客戶）每月開(kāi)發(fā)3-5家。5、如果連續(xù)訪問(wèn)三次都沒(méi)有成功的，可以停止再

16、訪問(wèn)，集中時(shí)間、 精力開(kāi)發(fā)新客戶。（五）工作報(bào)告的考核1 、每日登記匯總。2、每周五下午 1 6時(shí)前上交銷售拜訪報(bào)告 （附件 14）并參加部門 營(yíng)銷例會(huì)。3、部門每周六將本周工作完成情況和下周計(jì)劃上報(bào)主管副總經(jīng)理。4、每月初的第一周總結(jié)全月?tīng)I(yíng)銷工作， 營(yíng)銷員填報(bào)銷售拜訪報(bào)告， 通報(bào)全月考核成績(jī)，并匯報(bào)當(dāng)月工作計(jì)劃。5、處罰：（1）一次不按時(shí)上交報(bào)告者罰款 50 元。（ 2）二次不按時(shí)上交報(bào)告者罰款 100 元。（ 3）三次（含三次）以上不上交報(bào)告者，按自動(dòng)離職處理。（六）日常接待工作考核1、 按時(shí)完成部門安排的值班工作，無(wú)故不到者罰款20 元。2、接待任務(wù)一律不計(jì)發(fā)提成 （按拜訪報(bào)告與其他部門

17、反饋及文員匯總 考核）。3、認(rèn)真完成每一項(xiàng)接待任務(wù)，促使客戶再次消費(fèi)。當(dāng)客戶再次消費(fèi)時(shí) 只認(rèn)可該營(yíng)銷員時(shí)，則算作其銷售業(yè)績(jī)，給予計(jì)發(fā)提成。4、發(fā)票領(lǐng)取時(shí)必須由客戶親自辦理，若客戶委托營(yíng)銷員代辦領(lǐng)取時(shí)， 必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)取。5、有舞弊行為者，接待任務(wù)一律不算為個(gè)人任務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。第五節(jié) 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立旅行社合同書(shū)（附件 15）。（一）預(yù)訂1、接到旅行社預(yù)訂傳真或洽談?lì)A(yù)定的，填寫(xiě)確認(rèn)單 （附件 8）并 以傳真形式予以回傳確認(rèn)。2、根據(jù)旅行社的預(yù)訂，填寫(xiě)接待通知單 （附件 10）一式四聯(lián)，送 交前廳部、財(cái)務(wù)部

18、前臺(tái)收銀、餐飲部各一份。營(yíng)銷部的留存聯(lián)須附預(yù)定客 戶傳真件或簽約件。 有相關(guān)其他部門消費(fèi)的接待， 應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。3、接到團(tuán)隊(duì)取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)立即通知前廳部、財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處和餐 飲部，并在原預(yù)訂團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上加蓋取消印章，并簽上經(jīng)辦人姓名，附上 取消傳真件。4、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變更時(shí)， 須按更改信息重新填寫(xiě)接待通知單發(fā)送至前廳 部、財(cái)務(wù)結(jié)帳處和餐飲部，并注明原單取消。重新填寫(xiě)的接待單應(yīng)與原預(yù) 訂單釘在一起。5、團(tuán)隊(duì)抵店前三天，須與旅行社再確認(rèn)一次預(yù)訂情況。6、所有知達(dá)訂單，均應(yīng)由接收部門簽收。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對(duì) 該文件內(nèi)容的認(rèn)同。（二）接待：1、團(tuán)隊(duì)抵店前一天，查看將要抵店團(tuán)隊(duì)的資料，特別

19、是抵離時(shí)間、有 無(wú)用餐及其他特殊要求，并做好接待準(zhǔn)備工作。2、團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天提前兩小時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)房卡， 并核對(duì)到店團(tuán)隊(duì)資 料。3、如團(tuán)隊(duì)有特殊要求（例如晚進(jìn)店、有 VIP 客人等情況），及時(shí)與有 關(guān)部門溝通，做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備。4、根據(jù)確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間按時(shí)守崗。做好團(tuán)隊(duì)銜接工作，團(tuán)隊(duì)到來(lái) 后立即與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、陪同接觸，按實(shí)際到店情況填寫(xiě)入住單、離店叫醒、 早餐時(shí)間等，并立即送前臺(tái)接待處，同時(shí)發(fā)放團(tuán)體餐券，明確其用餐時(shí)間、 地點(diǎn)。5、團(tuán)隊(duì)入住期間向領(lǐng)隊(duì)、陪同了解團(tuán)隊(duì)住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)解決。6、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與前臺(tái)結(jié)帳處聯(lián)系，檢查核實(shí)團(tuán)隊(duì)賬目，協(xié)助做好結(jié)算 工作。二、會(huì)議（一）洽談：了解會(huì)

20、議消費(fèi)情況，根據(jù)客戶要求制訂接待計(jì)劃。（二）簽約：根據(jù)雙方談定的項(xiàng)目簽訂會(huì)議接待協(xié)議 （附件 9）， 內(nèi)容包括會(huì)議名稱、人數(shù)、時(shí)間、用房數(shù)量、房?jī)r(jià)、會(huì)議室使用安排、價(jià) 格、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐形式、預(yù)付定金、結(jié)帳方式、特殊要求等。（三）接待：1、根據(jù)雙方簽約填寫(xiě)接待通知單 ，分送前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部 及相關(guān)部門，送財(cái)務(wù)部的通知單須附合約副本。2、大型會(huì)議需召集相關(guān)部門經(jīng)理舉行會(huì)議接待協(xié)調(diào)。3、提前半天檢查會(huì)議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、 菜單等是否落實(shí)到位。4、會(huì)議期間，營(yíng)銷部經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)與會(huì)務(wù)組隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，跟蹤服務(wù)，及 時(shí)了解會(huì)議反映，并反饋給各有關(guān)部門。重要會(huì)議必須由經(jīng)理或主管副總

21、 親自接待。5、協(xié)助財(cái)務(wù)部與會(huì)務(wù)組核對(duì)帳目，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用。6、會(huì)后回訪客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。會(huì)議結(jié)束 后，將接待資料存檔。三、商務(wù)散客（一）洽談：對(duì)己經(jīng)在飯店年度累計(jì)住房達(dá) 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批 認(rèn)為有資格的公司、企業(yè)、單位或個(gè)人，為了穩(wěn)定散客市場(chǎng)，形成有針對(duì) 性的服務(wù)，營(yíng)銷部可與其簽訂商務(wù)散客合同書(shū) （附件 16）。商務(wù)散客的 價(jià)位執(zhí)行飯店最新的價(jià)格政策及權(quán)限。（二）簽約：商務(wù)散客合同書(shū) 包括單位名稱、 合同編號(hào)、 協(xié)議價(jià)格、 操作辦法等條款。該合同原則上為年度合同，一年一簽。該合同一式三份。 營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、客戶各執(zhí)一份，同時(shí)給前廳部發(fā)送商務(wù)協(xié)議簽訂通知 單（附件

22、 20）。（三）接待：客戶依據(jù)合同約定的身份驗(yàn)證條款，向前臺(tái)接待人員出 示證件，說(shuō)明合同號(hào)、單位等。前臺(tái)接待人員經(jīng)驗(yàn)證客人身份，認(rèn)為屬實(shí) 后，執(zhí)行合同價(jià)位即可。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。四、訂房中心（一）洽談：營(yíng)銷部要通過(guò)不同渠道取得各類訂房中心的信息，依據(jù) 其不同的服務(wù)群體，歷史銷售業(yè)績(jī)、銷售潛力等情況洽談?dòng)喎亢贤?。合?價(jià)位執(zhí)行飯店最新的價(jià)格政策及權(quán)限。（二）簽約：雙方洽談取得一致共識(shí)，可簽訂訂房協(xié)議書(shū) （附件 17）。合同內(nèi)容包括飯店簡(jiǎn)介、協(xié)議價(jià)位（包括門市價(jià)、建議售價(jià)、最終結(jié) 算價(jià)）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認(rèn)程序、預(yù)訂程序、違約責(zé)任等條款。 營(yíng)銷部依據(jù)合同約定的優(yōu)惠項(xiàng)目給財(cái)務(wù)部

23、等送達(dá)通知單及合同復(fù)印件，同 時(shí)給前廳部發(fā)送商務(wù)協(xié)議簽訂通知單 。（三）接待1、客戶向飯店接待人員出示訂房中心相關(guān)證件（卡、券、票）等，直 接在飯店消費(fèi)，由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價(jià)位。2、訂房中心根據(jù)約定接待的程序通過(guò)電子郵件、 傳真等方式向飯店發(fā) 出預(yù)定，營(yíng)銷部予以確認(rèn)并向?qū)Ψ桨l(fā)出確認(rèn)單，向前廳、財(cái)務(wù)等部門發(fā)出 預(yù)訂單。前廳等部門依據(jù)預(yù)定單進(jìn)行接待。3、消費(fèi)結(jié)束，在消費(fèi)結(jié)算單上簽名并注名優(yōu)惠卡（券、票）號(hào)等。接 待部門收銀將該客戶資料分類，上報(bào)財(cái)務(wù)部。4、客戶在飯店的消費(fèi)，合同上有約定優(yōu)惠項(xiàng)目的執(zhí)行合同，其他項(xiàng)目 與散客接待相同。（四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財(cái)務(wù)部匯總核算各訂

24、房中心客 戶消費(fèi)結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會(huì)同營(yíng)銷部確認(rèn)付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向 訂房中心結(jié)款并索取票證。五、長(zhǎng)包房（一）前期洽談1、按照客戶需求的房型及用途（辦公、住宿） ，請(qǐng)客人參觀各類房間， 向客人報(bào)價(jià)。2、介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛樂(lè)概況以及飯店地段交通、商 務(wù)情況。3、聽(tīng)取客人特殊要求，并作詳細(xì)記錄，可辦到的向客人確認(rèn)，不能滿 足客戶要求的要婉言向客人解釋清楚。4、了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽(yù)程度、住房意見(jiàn)） ，與客戶達(dá) 成成交意向。5、向部門經(jīng)理或主管副總匯報(bào)，征得同意。（二）簽約入住1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫(xiě)長(zhǎng)住客房合同書(shū) （附件 11），經(jīng)雙方確認(rèn) 簽字，送財(cái)務(wù)部一份。2、根據(jù)

25、合同規(guī)定，為客戶開(kāi)出付款清單，包括首月房租、房租押金、 電話押金、雜費(fèi)押金等項(xiàng)目，送前廳收銀處。3、客人入住當(dāng)天向客房部、 前廳部、財(cái)務(wù)部發(fā)送長(zhǎng)包房入住通知單 （注明房號(hào)、公司名稱、承租人姓名、國(guó)籍、租期、房?jī)r(jià)結(jié)算方式以及其 它相關(guān)資料）（附件 12）。4、如發(fā)生客戶提前或推遲離店、更換房間、更換人員等情況時(shí)，必須事先向相關(guān)部門發(fā)送長(zhǎng)包房變更通知單 （附件 12）。5、在簽定長(zhǎng)包房住房合約的同時(shí)，必須明確治安防火責(zé)任，作為合同 的內(nèi)容。（三）后期服務(wù)1、每月拜訪長(zhǎng)住客戶 2 4 次，征求意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋至各有關(guān) 部門。2、在合約期滿一個(gè)月前，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需 及時(shí)確認(rèn)

26、離店日期并通知相關(guān)部門。六、電話銷售（一）主動(dòng)銷售1、查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。2、寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。3、通話時(shí)以對(duì)方的姓氏相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。4、遇客戶較忙，要求等待時(shí)，必須耐心等待。5、通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。6、通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。7、作好交談要點(diǎn)記錄。（二）接聽(tīng)銷售1、接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。2、熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 予以答復(fù)并表示歉意。3、通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。4、通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后多加關(guān)照。5、作好電話記錄。七、拜訪銷售（一）準(zhǔn)備工作：1、預(yù)約客戶，選擇方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。2、查看客戶的檔案，

27、了解客戶習(xí)慣和愛(ài)好。3、出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。（二）出訪：1、禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。2、虛心聽(tīng)取客戶的需求和期望。3、簡(jiǎn)明扼要復(fù)述客戶的要求和期望， 列舉飯店能夠讓客戶滿意的條件 及設(shè)施，向客戶作出承諾。（三）了解情況：1、了解客戶公司及個(gè)人情況。2、判別客戶是否能進(jìn)入飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。（四）介紹飯店：1、針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。2、引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及特色發(fā)生興趣。3、在與客戶需求大體一致的情況下， 闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便， 承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問(wèn)。（五）小結(jié)：1、熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定、最終

28、的決 定。2、確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有無(wú)其他要求。3、記錄客戶拜訪情況，并將重要信息記錄于客戶檔案。八、陪同參觀飯店（一）了解客人的需求，包括長(zhǎng)包房客人、寫(xiě)字間客人、散客、商務(wù) 團(tuán)體客人、展覽會(huì)客人、旅行社客人參觀的需求等。（二）經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn)，一些重要參觀須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理同（三）與有關(guān)部門聯(lián)系接待：1、擬定不同客人的參觀線路2、及時(shí)與前廳部、客房部聯(lián)系，確認(rèn)提供參觀的房間及會(huì)議室。3、及時(shí)與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳。4、及時(shí)與康樂(lè)部等相關(guān)部門聯(lián)系參觀項(xiàng)目。（四）著裝準(zhǔn)備：1、檢查自己的著裝、發(fā)型，做到精神飽滿、神采奕奕。2、準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳資料等。3、準(zhǔn)備好

29、自己的名片。（五）介紹飯店概況：1、飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。2、帶客人參觀單、雙人間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房配置，著重介紹 國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、電腦上網(wǎng)接口及 VCD點(diǎn)播系統(tǒng)、小酒柜、客用品、 衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目等。3、參觀套間時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。4、向客人介紹餐廳、 酒吧時(shí)應(yīng)包括基本的消費(fèi)項(xiàng)目、 服務(wù)內(nèi)容和特色5、向客人介紹旋轉(zhuǎn)餐廳時(shí)應(yīng)包括能容納的人數(shù)、可招待中西宴會(huì)、飽 覽蘭州風(fēng)光等。6、向客人介紹娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，突出不同特點(diǎn)，并介紹優(yōu)惠條件。7、向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。8、向客人介紹康體中心時(shí)，要突出介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間。9、參觀后，送客人至大門，并將飯店的宣傳資料

30、和房?jī)r(jià)表交給客人并 道謝。第二章 VIP 接待制度第一節(jié) 總 則一、凡 VIP 客人必須按規(guī)定的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。二、VIP 客人接待安排統(tǒng)一由營(yíng)銷部按程序報(bào)批后，向相關(guān)部門下達(dá) 消費(fèi)預(yù)訂單（附件 13）。三、VIP 客人接待服務(wù)的具體事宜由前廳部負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，營(yíng)銷 部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督檢查。四、VIP客人接待的具體消費(fèi)服務(wù)工作，由相關(guān)部門按要求服務(wù)到位。五、飯店內(nèi)其它部門接待的客人，需要以 VIP 標(biāo)準(zhǔn)接待的，經(jīng)上報(bào)批 準(zhǔn)后，也按上述規(guī)定辦理，但報(bào)批部門的經(jīng)理必須陪同接待。第二節(jié) 接待程序及標(biāo)準(zhǔn)一、接待等級(jí)劃分（一）A1級(jí)：省級(jí)及其以上首長(zhǎng)、社會(huì)知名人士以及相當(dāng)?shù)燃?jí)的客人。（二）A 級(jí)：地市級(jí)

31、以上領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)知名學(xué)者、藝術(shù)界人士，全國(guó)著 名企業(yè)家以及相當(dāng)?shù)燃?jí)的客人。（三）B 級(jí)：省市行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、知名品牌的企業(yè)總經(jīng)理以及相當(dāng)?shù)燃?jí) 的客人。（四）C 級(jí)：長(zhǎng)包房客戶、合同客戶和常住客戶。（五）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)按以上相應(yīng)等級(jí)接待的客人。二、接待確認(rèn)（一）營(yíng)銷部接到 VIP 接待登記的客人，必須向客人征詢接待要求， 并通過(guò)電傳、電話或面談確認(rèn)。主要包括：1 、所乘航班、車次及具體抵店時(shí)間。2 、住房標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。3 、飲食習(xí)慣、用餐時(shí)間、規(guī)格、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。4、客人提出的其它接待要求。二）由飯店接待應(yīng)酬的 VIP 客人，由營(yíng)銷部掌握客人抵店時(shí)間及時(shí) 報(bào)告辦公室，其它接待事宜按總經(jīng)理辦公室安排進(jìn)行接

32、待。（三）營(yíng)銷部按照客人的確認(rèn)和飯店的接待規(guī)定， 向相關(guān)部門下達(dá) 接 待通知單，并由具體辦理接待部門簽收。三、接待前準(zhǔn)備 所有接待部門，必須按照接待通知單要求，提前按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 備到位。（一）客房部對(duì)A1、A級(jí)客人住房需提前一天，B、C級(jí)客人住房需提 前 12 小時(shí)準(zhǔn)備就緒，確保設(shè)施、設(shè)備完好，經(jīng)試用一切正常，房間衛(wèi)生達(dá) 到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，其它物品和服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)備到位， A1、 A 級(jí)客人到來(lái)之前半小 時(shí)服務(wù)人員必須到位等候。（二）餐飲部按照客人的用餐時(shí)間，菜肴原料、半成品、酒水必須提 前一天到位。接待A1、A B級(jí)客人一律按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)。C級(jí)按客人 要求和飯店安排進(jìn)行接待服務(wù)。（三）客房部按照

33、接待標(biāo)準(zhǔn)在客人到達(dá)前兩小時(shí)將花籃、果盤及其他 要求配備的物品安排到房間。（四）前廳部作好大堂迎接安排，知達(dá)迎接人員必須在客人到達(dá)半小 時(shí)前等候，并準(zhǔn)備好房卡和登記的準(zhǔn)備工作。 VIP 客人登記，原則要求待 客人住好后，由前臺(tái)接待上房間與侍從人員聯(lián)系登記，沒(méi)有侍從人員的與 客人直接聯(lián)系登記。（五）其它部門有接待任務(wù)的一律在客人到達(dá)前一天準(zhǔn)備就緒。四、接待規(guī)格（一）A1 級(jí)：1 、由總經(jīng)理率領(lǐng)副總經(jīng)理和營(yíng)銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān) 部門經(jīng)理迎送 , 迎接時(shí)，敬送鮮花、拍照。2 、由客房部按 A1 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤及其它招待品，其隨從人員 降一級(jí)配送。3 、按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)， 屬于

34、飯店應(yīng)酬的使用總統(tǒng)套房或豪華套 房。4 、豪華包廂就餐，其標(biāo)準(zhǔn)按批準(zhǔn)或客人要求而定，以宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。5 、安排兩名以上保安人員負(fù)責(zé)保衛(wèi)。6 、由總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)，指派專人跟蹤，掌握客人動(dòng)向、需求， 責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)服務(wù)到位。（二）A 級(jí)：1 、由副總經(jīng)理率領(lǐng)辦公室主任、營(yíng)銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送、拍照?？偨?jīng)理禮節(jié)性地接見(jiàn)。2 、由客房部按A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤和其它招待品，其隨從人員降 一級(jí)只配送果盤。3 、按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)，屬于飯店應(yīng)酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華 套房。4、豪華包廂就餐，其標(biāo)準(zhǔn)按批準(zhǔn)或客人要求而定，以宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。5、設(shè)置必要的保安措施。6、由營(yíng)銷

35、部經(jīng)理或辦公室主任跟蹤，掌握客人需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門服 務(wù)到位。（三）B級(jí)：1 、由營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送，副總經(jīng)理禮節(jié)性接待。2 、由客房部按B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配送果盤和其它招待品。3 、按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)，屬于飯店應(yīng)酬的使用豪華套房或標(biāo)準(zhǔn)套 房。4、豪華包廂就餐，其標(biāo)準(zhǔn)按飯店批準(zhǔn)或客人要求而定。5、前廳部、客房部負(fù)責(zé)掌握客人動(dòng)向，做好服務(wù)。（四）C級(jí)：1 、由前廳部大堂副理、營(yíng)銷部接待人員或客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)迎送，前 廳部、客房部經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)，應(yīng)予以迎送。2 、逢年、過(guò)節(jié)、客人生日以及重大活動(dòng)配置 C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)果盤。3、贈(zèng)送一次性消費(fèi)卡。4 、住房、餐飲按客人要求安排，屬于飯店應(yīng)酬的按通

36、知辦理。5、由前廳部檢查督辦，客房部負(fù)責(zé)做好服務(wù)工作，營(yíng)銷部經(jīng)理不定期 拜訪接待。第三節(jié)花籃、果盤配置標(biāo)準(zhǔn)一、贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目A1級(jí)A級(jí)B級(jí)C級(jí)花籃50元40元果盤30元/5種20元/4種15元/3種10元/3種點(diǎn)盤30/元3種20元/3種10元/2種茶葉:1兩/盒裝1兩/盒裝4包/袋裝4包/袋裝注：盒裝茶葉單價(jià)每斤須在100兀以上。二、有償配置標(biāo)準(zhǔn)（一）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、客戶委托有償給房間配送的花籃、果盤、點(diǎn)盤、 盒裝茶葉，在上述標(biāo)準(zhǔn)或購(gòu)買價(jià)格的基礎(chǔ)上加價(jià) 50%計(jì)費(fèi)。（二）客戶自己購(gòu)置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務(wù)費(fèi) 10 元。 第四節(jié) 接待審批一、A1、A級(jí)由總經(jīng)理審批。二、B 級(jí)由主管副總審批

37、。三、C級(jí)由總值班經(jīng)理或營(yíng)銷部、前廳部、客房部經(jīng)理審批。四、處理突發(fā)事件時(shí)，為了補(bǔ)救或穩(wěn)定客人情緒，由總值班經(jīng)理批準(zhǔn) 可贈(zèng)送 B 級(jí)果盤。第三章 會(huì)員卡管理制度第一節(jié) 總 則一、會(huì)員卡為儲(chǔ)值卡，會(huì)員持卡消費(fèi)可簽單掛帳，無(wú)卡期限制。二、會(huì)員卡的制作、保管、發(fā)行和儲(chǔ)值金的核算，由財(cái)務(wù)部辦理。三、會(huì)員卡銷售統(tǒng)一由營(yíng)銷部的會(huì)員俱樂(lè)部負(fù)責(zé)推銷， 建立會(huì)員檔案， 并進(jìn)行跟蹤服務(wù)和回訪，對(duì)會(huì)員的意見(jiàn)和建議及時(shí)向相關(guān)部門反饋。四、飯店各部門和全體員工都可以聯(lián)系推銷會(huì)員卡， 發(fā)展俱樂(lè)部會(huì)員， 但必須通過(guò)營(yíng)銷部的俱樂(lè)部辦理銷售手續(xù)。五、所有營(yíng)銷接待部門，要認(rèn)真執(zhí)行飯店會(huì)員章程（附件 1），尊重會(huì)員的權(quán)利，熱情接待

38、，及時(shí)搞好服務(wù)、準(zhǔn) 確結(jié)算消費(fèi)額，并誠(chéng)懇地征求和接受會(huì)員的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和提高 服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 管理程序一、會(huì)員卡銷售（一）首先向客戶介紹會(huì)員章程，如消費(fèi)方式、范圍、優(yōu)惠條件和會(huì) 員的權(quán)利等，以求客戶認(rèn)可。（二）由客戶提供身份證件，填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表 （附件 2）一式三份， 一份由營(yíng)銷部建立會(huì)員檔案，一份送財(cái)務(wù)部憑以交納會(huì)費(fèi)和領(lǐng)取會(huì)員卡， 一份由會(huì)員收?qǐng)?zhí)。（三）由營(yíng)銷員帶領(lǐng)會(huì)員到財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)。二、領(lǐng)卡和結(jié)算（一）會(huì)員會(huì)費(fèi)起點(diǎn)為一萬(wàn)元。交納現(xiàn)金者，隨收到隨發(fā)卡；交納支票者，待到帳后，由財(cái)務(wù)部通知營(yíng)銷部轉(zhuǎn)告會(huì)員領(lǐng)取會(huì)員卡，也可由營(yíng)銷 人員代領(lǐng)送達(dá)會(huì)員，但必須辦理代領(lǐng)簽認(rèn)。（二）財(cái)務(wù)部收到

39、會(huì)員會(huì)費(fèi)后，開(kāi)給會(huì)員會(huì)費(fèi)收據(jù)，并立即輸入電腦，建立會(huì)員消費(fèi)結(jié)算檔案。（三）每月 10 日前，財(cái)務(wù)部將會(huì)員消費(fèi)結(jié)算情況分戶開(kāi)出會(huì)員消費(fèi) 對(duì)帳單（附件 3）一式兩份，交由營(yíng)銷部發(fā)送給會(huì)員，會(huì)員收到后一份由 會(huì)員留存，一份可作為查賬回執(zhí)。同時(shí)匯總會(huì)員消費(fèi)余額一覽表 （附件 4）送營(yíng)銷部。（四）營(yíng)銷部根據(jù)會(huì)員消費(fèi)余額一覽表 ，對(duì)會(huì)費(fèi)不足的會(huì)員，及時(shí) 回訪，動(dòng)員其補(bǔ)交會(huì)費(fèi)。三、退會(huì)（一）由會(huì)員填寫(xiě)會(huì)員退會(huì)申請(qǐng)表 （附件 5）一式兩份，經(jīng)營(yíng)銷部 簽認(rèn)后，一份存查，一份送財(cái)務(wù)部。（二）財(cái)務(wù)部收到會(huì)員退會(huì)申請(qǐng)表后與會(huì)員核對(duì)帳面余額，填寫(xiě) 會(huì)員消費(fèi)對(duì)帳單經(jīng)會(huì)員簽認(rèn)后，辦清退會(huì)手續(xù)。（三）退會(huì)會(huì)員所有資料按檔案處

40、理規(guī)定存檔、銷毀。四、會(huì)員卡掛失（一）營(yíng)銷部在確認(rèn)會(huì)員丟失或損壞會(huì)員卡后，首先由會(huì)員回復(fù)會(huì) 員卡掛失確認(rèn)書(shū)（附件 7），由營(yíng)銷部向財(cái)務(wù)部發(fā)送會(huì)員卡掛失通知單 （附件 6）。（二）財(cái)務(wù)部收到會(huì)員卡掛失通知單后，立即通知各收銀臺(tái)停止 掛失卡的消費(fèi)。（三）會(huì)員丟失卡后，繼續(xù)補(bǔ)卡的，由營(yíng)銷部向財(cái)務(wù)部發(fā)送會(huì)員卡 補(bǔ)辦通知單（附件 6），財(cái)務(wù)部根據(jù)通知單的會(huì)員姓名和卡號(hào)，編制會(huì) 員消費(fèi)對(duì)賬單，經(jīng)會(huì)員簽認(rèn)后，簽字領(lǐng)取補(bǔ)發(fā)卡。第四章 全員營(yíng)銷制度第一節(jié) 總則一、全體員工都有推銷飯店新產(chǎn)品（服務(wù)）的責(zé)任，要高度樹(shù)立營(yíng)銷 意識(shí)，沒(méi)有營(yíng)銷就沒(méi)有出路。二、飯店鼓勵(lì)全體員工積極推銷飯店產(chǎn)品（服務(wù)） ，對(duì)推出去的飯店產(chǎn)

41、品（服務(wù)），按規(guī)定給予提成獎(jiǎng)勵(lì)。三、后勤部門一切工作，都要立足于有利營(yíng)銷、促進(jìn)營(yíng)銷、保障營(yíng)銷， 為擴(kuò)大營(yíng)銷創(chuàng)造必要條件，充分發(fā)揮促銷動(dòng)力作用。四、經(jīng)營(yíng)一線的員工，要樹(shù)立“服務(wù)即推銷”的觀念，發(fā)揮服務(wù)的營(yíng) 銷窗口作用，做到“營(yíng)銷請(qǐng)客，服務(wù)留人，部門互動(dòng)，連鎖營(yíng)銷” 。五、營(yíng)銷部營(yíng)銷人員、餐飲部的營(yíng)業(yè)部和部長(zhǎng)以上人員，實(shí)行“自主 營(yíng)銷，規(guī)定提成”六、全體員工都要知道全員營(yíng)銷的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決反對(duì)和制止弄虛作 假坑害飯店利益的違規(guī)違紀(jì)行為。第二節(jié) 全員營(yíng)銷提成辦法一、提成項(xiàng)目（一）10人以上的旅游團(tuán)隊(duì)。（二）30 人以上會(huì)議接待。（三）100人以上婚壽宴。（四）兩間客房以上散客入?。ㄎ澹? 間三月以上

42、長(zhǎng)包房。（六）1 次 3000 元以上康樂(lè)消費(fèi)。（七）1次 15000元以上綜合消費(fèi)。（八）推銷會(huì)員卡。（九）每桌 3000 元以上的餐飲消費(fèi)。二、提成標(biāo)準(zhǔn)（一）推銷符合以上所列項(xiàng)消費(fèi)的，餐飲消費(fèi)提成 1%，旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì) 議接待（帶住房） 、客房、康樂(lè)等消費(fèi)提成 2%。綜合消費(fèi)按餐飲、康樂(lè)等 消費(fèi)的比例按上述標(biāo)準(zhǔn)分解提成。推銷會(huì)員卡一次性按 2%提成。（二）有營(yíng)銷任務(wù)的部門或人員推銷的會(huì)員卡，會(huì)員每月消費(fèi)額計(jì)入 推銷人員及部門當(dāng)月任務(wù)，但不得按“提成項(xiàng)目” （一）（七）項(xiàng)再進(jìn) 行單項(xiàng)提成。（三）長(zhǎng)包房按消費(fèi)到帳金額提取提成，并計(jì)入有營(yíng)銷任務(wù)的部門或 人員當(dāng)月任務(wù)，進(jìn)行綜合考核。（四）分配有營(yíng)銷

43、任務(wù)的部門或人員推銷的會(huì)員卡，會(huì)員在非本部門 消費(fèi)的不得計(jì)入本部門或個(gè)人當(dāng)月完成任務(wù)。（五）會(huì)員卡增加儲(chǔ)值的金額，仍按 2%提成，誰(shuí)運(yùn)作誰(shuí)提成。三、限制條件（不能提成的情況）（一）不屬于上述提成項(xiàng)目的。（二）消費(fèi)金額未到帳的。（三）非消費(fèi)前 2 小時(shí)預(yù)定的。（四）抵頂飯店廣告費(fèi)或債務(wù)的。（五）使用代金券或抵頂券消費(fèi)的。（六）長(zhǎng)包房期滿后繼續(xù)入住的。（七）經(jīng)理、主管級(jí)員工推銷本部門業(yè)務(wù)的。（八）前廳接待人員推銷客房消費(fèi)的。（九）餐飲營(yíng)業(yè)部接待員推銷餐飲消費(fèi)的。 （十）餐飲、康樂(lè)部公關(guān)人員推銷的。 （十一）執(zhí)行高管層領(lǐng)導(dǎo)交辦的消費(fèi)的。四、預(yù)訂程序（一）推銷客房、餐飲、康樂(lè)單項(xiàng)消費(fèi)的，分別到前廳部、

44、營(yíng)業(yè)部、 康樂(lè)部按規(guī)定辦理預(yù)訂手續(xù)。（二）涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門消費(fèi)的，到營(yíng)銷部辦理預(yù)訂手續(xù)。由 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待。五、提成程序 由推銷人員在所推銷的消費(fèi)結(jié)束后持該次消費(fèi)的 消費(fèi)預(yù)定單（附件 13）到財(cái)務(wù)部稽核處審核該次消費(fèi)的提成金額并填寫(xiě)付款憑證，持該付款 憑證經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批，部門經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項(xiàng)。六、特別規(guī)定：（一）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接待的廣告抵頂消費(fèi)任務(wù)及全員營(yíng)銷項(xiàng)目，考核時(shí) 計(jì)入部門任務(wù)，但該部分不得單項(xiàng)提成。（二）客房、餐飲部、康樂(lè)部當(dāng)月接待招待任務(wù)、全員營(yíng)銷項(xiàng)目以及 廣告抵頂消費(fèi)，考核時(shí)計(jì)入該部門任務(wù)，但不得單項(xiàng)提成。（三）營(yíng)銷部執(zhí)行高管層交辦的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待和其他部門、

45、個(gè)人預(yù) 訂的全員營(yíng)銷項(xiàng)目接待，可計(jì)作部門任務(wù)，但不得單項(xiàng)提成。（四）營(yíng)銷部執(zhí)行飯店 VIP 接待，不計(jì)入部門任務(wù)。第三節(jié) 營(yíng)銷部提成及考核辦法一、外勤營(yíng)銷人員（一）單項(xiàng)提成 提成項(xiàng)目、提成標(biāo)準(zhǔn)以及限制條件、提成程序同“全員營(yíng)銷提成辦法” 中的規(guī)定一致。（二）任務(wù)提成1 、提成標(biāo)準(zhǔn) 外勤營(yíng)銷人員當(dāng)月完成任務(wù)的，工資全額發(fā)放。完不成任務(wù)的， 按完成任務(wù)的比例發(fā)放工資，但最低不低于 800 元。超額完成任務(wù)的，其 超過(guò)部分餐飲按 1%，客房、康樂(lè)按 4%發(fā)放提成。 超任務(wù)部分的餐飲、 客房、 康樂(lè)消費(fèi)金額的計(jì)算按完成任務(wù)總額中餐飲、客房和康樂(lè)所占比例計(jì)算。 當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的 30%，其余 70

46、%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。 如季度任 務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%，同時(shí)將本季度扣發(fā)的工資予以補(bǔ)發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成，則將 本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全 年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再 發(fā)放。接待任務(wù)消費(fèi)額達(dá) 5 萬(wàn)元以上的，只計(jì) 50%為個(gè)人接待任務(wù)。2 、提成程序 由營(yíng)銷部每月對(duì)每一個(gè)外勤營(yíng)銷人員當(dāng)月的營(yíng)銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填報(bào) 營(yíng)銷提成月報(bào)表（附件 19）、營(yíng)銷任務(wù)完成月報(bào)表 （附件 18），列明 當(dāng)月的營(yíng)銷項(xiàng)目、比例結(jié)構(gòu)以及提成金額，由部門經(jīng)理簽字后送財(cái)務(wù)稽核 處進(jìn)行審核簽字，

47、經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批，主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取 提成款項(xiàng)。3 、特別規(guī)定 如外勤營(yíng)銷人員連續(xù)三個(gè)月完不成任務(wù)且無(wú)正當(dāng)理由的，應(yīng)自動(dòng)離職 或予以解聘、辭退。如自動(dòng)提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成和 扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進(jìn)行 分解考核，超額部分不予提成。二、營(yíng)銷部其他人員（一）每月終了，根據(jù)營(yíng)銷任務(wù)完成月報(bào)表 ，由財(cái)務(wù)部審核營(yíng)銷部 當(dāng)月任務(wù)，如當(dāng)月完成任務(wù)，經(jīng)理、文員工資全額發(fā)放；未完成任務(wù)則按 照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理、文員的獎(jiǎng)勵(lì)工資。部門超額完成當(dāng)月任務(wù)， 其超額部分中屬于直接營(yíng)銷的提成 %，屬于接待任務(wù)的提成 %，當(dāng)月兌現(xiàn) 30%。 其余 70

48、%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng) 發(fā)提成增發(fā)到 70%，同時(shí)將本季度扣發(fā)經(jīng)理工資予以補(bǔ)發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成 留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及 全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成 不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。（二）提成分配參照部門經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)規(guī)定。第四節(jié) 餐飲部提成及考核辦法一、服務(wù)人員提成（一）提成項(xiàng)目1 、單價(jià) 150 元以上的鮑魚(yú)、魚(yú)翅、燕窩、龍蝦。2 、每位 80 元以上燉品、遼參。3 、酒水（含洋酒）。（二）提成標(biāo)準(zhǔn)1 、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目“ 1”數(shù)量達(dá)到或超過(guò) 15位者，每位提成

49、 5元。 達(dá)不到 15 位者，每位提成 2 元。2 、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目“ 2”數(shù)量達(dá)到或超過(guò) 10位以上者，每位提成 1 元。3 、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目“ 3”且單價(jià)在 100-200（含）元，數(shù)量達(dá)到 90 瓶者，每瓶提成 2 元。4 、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目“ 3”且單價(jià)在 200-300（含）元者，每瓶提成10 元。5 、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目“ 3”且單價(jià)在 300元以上者，每瓶提成 20元。（三）限制條件1 、列入宴會(huì)大單的。2 、飯店招待的。3 、消費(fèi)者自點(diǎn)的。（四）提成程序餐飲部提成一律實(shí)行月結(jié)制，由餐飲部每月對(duì)每一位員工當(dāng)月推銷的 符合提成項(xiàng)目的品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，注明推銷的日期、品種、數(shù)量、推銷人

50、員 姓名和提成金額，送財(cái)務(wù)部稽核處進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽 字，主管副總審批后到出納處領(lǐng)取提成款項(xiàng)。（五）提成分配服務(wù)員提成全額歸個(gè)人所有，部長(zhǎng)（包括營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)）提成實(shí)行與當(dāng)值 服務(wù)人員“三七開(kāi)” ，即服務(wù)人員三成，部長(zhǎng)七成。二、餐飲營(yíng)業(yè)主任（一）提成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行“下包底薪，銷售提成，上不封頂”的工薪制，即每人每月底薪 工資 700 元，月?tīng)I(yíng)業(yè)收入完成 20,000 元（含）者，全額發(fā)放工資；連續(xù)三 個(gè)月達(dá)不到者予以辭退。1、完不成最低銷售任務(wù)，則工資按完成任務(wù)的比例發(fā)放；完成銷售額20,000 元（含）以上不足 25,000 元者，底薪照發(fā)，并按完成銷售額提成 2%；2、月完成銷售額 2

51、5,000 元（含）以上，不足 30,000 元者，月工資 800 元，并按完成銷售額提成 2%；3、月完成銷售額 30,000 元（含）以上，不足 35,000 元者，月工資 920 元，并按完成銷售額提成 2%；4、月完成銷售額 35,000 元（含）以上，不足 40,000 元者，月工資 1,050 元，并按完成銷售額提成 %；5、月完成銷售額 40,000 （含）以上，不足 50,000 元者，月工資 1,200 元，并按完成銷售額提成 %；6、月完成銷售額 50,000 （含）以上者，月工資 1,500 元，并按完成銷售額提成 3%；（二）限制條件1 、非午市 11點(diǎn)以前、晚市 17

52、點(diǎn)以前預(yù)定的不得計(jì)入任務(wù)進(jìn)行提成。2、營(yíng)業(yè)額未實(shí)際到帳的不得提成。（三）提成程序 每月由餐飲部營(yíng)業(yè)主任持預(yù)定單到財(cái)務(wù)部稽核處進(jìn)行審核并填寫(xiě) 付款單，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字審批主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款 項(xiàng)。三、餐飲營(yíng)業(yè)部 （一）餐飲營(yíng)業(yè)部當(dāng)月完成任務(wù)，經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員工資全額發(fā)放。未完 成任務(wù)則按照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理以及營(yíng)業(yè)員的獎(jiǎng)勵(lì)工資。（二）超額完成任務(wù)的按超額完成任務(wù)部分 %的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放超額完成部分 的應(yīng)發(fā)提成。 當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的 30%，其余 70%按季平衡后按規(guī)定發(fā) 放。如季度任務(wù)超額完成，則將本季度超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%，同時(shí)將本季度扣發(fā)的工資予以補(bǔ)發(fā)，剩余應(yīng)發(fā)提成留待

53、年終按規(guī)定發(fā)放。任 務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放； 如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的 部分也不再發(fā)放。（三）特別規(guī)定 如餐飲營(yíng)業(yè)部連續(xù)三個(gè)月完不成任務(wù)且無(wú)正當(dāng)理由的，經(jīng)理應(yīng)自動(dòng)離 職或予以解聘、辭退。如自動(dòng)提出離職、辭退的，則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成 和扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進(jìn) 行分解考核，超額部分不予提成。餐飲部考核辦法執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)中的相關(guān)規(guī)定。 第五節(jié) 康樂(lè)部提成分成辦法一、提成分成標(biāo)準(zhǔn)（一）美容美發(fā)保健按摩（每次 100 元）提成 20%；（二）美容美發(fā)單項(xiàng)消費(fèi)在 100 元以上

54、的提成 10%；（三）外聘服務(wù)人員實(shí)行分成的服務(wù)項(xiàng)目，按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。二、提成程序 提成一律實(shí)行月結(jié)帳，由康樂(lè)部于每月終了進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并注明消費(fèi)日 期、提成項(xiàng)目、提成單姓名，上報(bào)財(cái)務(wù)部與當(dāng)月美容美發(fā)結(jié)帳單核對(duì) 后，給財(cái)務(wù)部經(jīng)理、部門經(jīng)理簽字后發(fā)放?？禈?lè)部任務(wù)考核辦法按經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行附件 1飯店會(huì)員章程 第一項(xiàng) 宗 旨 飯店商務(wù)俱樂(lè)部會(huì)員章程的宗旨是以高雅 的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)為社會(huì)各界名流、有識(shí)之士、朋友和客戶提供一個(gè)健 康、舒適、溫馨、明快的消費(fèi)場(chǎng)所，確保各位會(huì)員真正享受到金城明珠 飯店最優(yōu)惠、最便捷、最稱心、最具情趣的服務(wù)。第二項(xiàng) 辦事機(jī)構(gòu) 飯店商務(wù)俱樂(lè)部接待處，設(shè)在飯店?duì)I銷

55、公 關(guān)部。聯(lián)系電話： 0931 8615155第三項(xiàng) 服務(wù)內(nèi)容 凡為本飯店會(huì)員者，均提供以下服務(wù)項(xiàng)目：1 、康體中心：室內(nèi)游泳、健身房、桌球、乒乓球、棋牌室。2 、夜總會(huì)：歌舞廳、豪華包廂、情侶座。3 、洗浴中心：熱水、冷水和藥水浴，男女淋浴、溫蒸、干蒸、修腳、 洗腳、醫(yī)療按摩、泰式按摩、揚(yáng)州擦澡。4 、客房：總統(tǒng)套房、豪華套房、高級(jí)套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)間5 、觀光： 108米高度旋轉(zhuǎn)西餐廳、茶座、音樂(lè)座。6 、餐飲：中餐廳、西餐廳（旋轉(zhuǎn)餐廳） 、鮑魚(yú)館、海鮮樓、豪華包廂、 普通包廂。7 、美容美發(fā)：吹剪、染、燙、焗油、保健按摩和皮膚護(hù)理。第四項(xiàng) 會(huì) 員1 、凡認(rèn)可本章程、按規(guī)定交納會(huì)員消費(fèi)基金和保證金，遵守國(guó)家法規(guī) 法令和飯店各項(xiàng)規(guī)章制度者，經(jīng)俱樂(lè)部批準(zhǔn)可成為本會(huì)會(huì)員。2 、會(huì)員入會(huì)須填寫(xiě)“ 飯店會(huì)員申請(qǐng)表”、 交驗(yàn)個(gè)人有效證件并復(fù)印存檔、申請(qǐng)人簽名蓋章，經(jīng)俱樂(lè)部審批生效。第五項(xiàng) 消費(fèi)基金和保證金1 、被批準(zhǔn)入會(huì)的會(huì)員，必須最低交付壹萬(wàn)元人民幣，其中：捌仟元人 民幣作為消費(fèi)基金，貳仟元人民幣作為會(huì)員資格保證金，消費(fèi)基金多交者 不限。2 、會(huì)員資格保證金，主要用于會(huì)員在消費(fèi)過(guò)程中， 不慎造成人為過(guò)失， 為業(yè)主、為社會(huì)造成損失，需要補(bǔ)償、賠償?shù)馁M(fèi)用。若減去補(bǔ)償、賠償金 額后，保證金不足貳仟元者，會(huì)員接到通知后，須于十天內(nèi)補(bǔ)足。會(huì)員退 會(huì)時(shí)，保證金扣