物業(yè)工程管理考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-135編號：_物業(yè)工程管理考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）審核：_時間：_單位：_物業(yè)工程管理考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)工程管理考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則(應(yīng)知應(yīng)會)一、物業(yè)公司工程管理的組織一)物業(yè)工程管理組織建設(shè)1、 物業(yè)工程管理的內(nèi)容2、 物業(yè)工程管理的目標(biāo)3、 物業(yè)公司工程部的組建二)物業(yè)工程管理體系建立1、

2、 物業(yè)工程管理制度建設(shè)2、 “一專多能”的管理隊伍3、 實施績效考核二、物業(yè)前期介入接管驗收一)物業(yè)管理前期介人1、 前期介入的時機(jī)和方式2、 物業(yè)管理前期介入的具體管理內(nèi)容3、 前期介入需要關(guān)注的三個問題4、 前期介入要把好三道關(guān)5、 前期介入的人員參與二)物業(yè)接管驗收概論1、 物業(yè)接管驗收條件2、 物業(yè)接管驗收應(yīng)檢索提交的資料3、 物業(yè)接管驗收交接雙方的責(zé)任4、 接管驗收的準(zhǔn)備工作5、 原有房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)與程序6、 新建房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)與程序7、 物業(yè)接管驗收中的注意事項三)房屋建筑本體與公共設(shè)施的驗收1、 結(jié)構(gòu)工程的驗收2、 地下防水工程的驗收3、 建筑地面工程的驗收4、 房屋建筑細(xì)部

3、的驗收5、 玻璃幕墻工程的驗收6、 裝飾工程的驗收7、 公共設(shè)施工程的驗收四)設(shè)施設(shè)備的驗收1、 供配電系統(tǒng)的驗收2、 給排水系統(tǒng)的驗收3、 消防系統(tǒng)的驗收4、 暖通空調(diào)系統(tǒng)的驗收5、 電梯及金屬管道工程的驗收6、 設(shè)施設(shè)備的驗收記錄五)維修基金的管理六)物業(yè)設(shè)施設(shè)備臺賬的管理三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)一)房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)1、 房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)管理2、 房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)實操二)房屋完損等級評定1、 房屋完損標(biāo)準(zhǔn)的劃分和等級分類2、 房屋完好率和危房率的計算3、 房屋完損等級評定的方法三)供配電系統(tǒng)的管理與維修養(yǎng)護(hù)1、 供配電系統(tǒng)的管理2、 供配電系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)3、 配電房的維修

4、養(yǎng)護(hù)4、 弱電系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)5、 應(yīng)急發(fā)電機(jī)的維修養(yǎng)護(hù)四)給排水系統(tǒng)的管理與維修養(yǎng)護(hù)1、 給排水系統(tǒng)的管理2、 給排水系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)3、 水泵的維修養(yǎng)護(hù)及管理五)消防系統(tǒng)管理1、 消防系統(tǒng)的管理2、 消防系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)六)電梯系統(tǒng)的管理與維修養(yǎng)護(hù)1、 電梯系統(tǒng)的管理2、 電梯系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)-七)空調(diào)系統(tǒng)的管理與維修養(yǎng)護(hù)1、 空調(diào)系統(tǒng)的管理2、 空調(diào)系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)八)智能化系統(tǒng)的管理與維修養(yǎng)護(hù)1、 智能化系統(tǒng)的管理2、 智能化系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)九)公共設(shè)施的管理與維修養(yǎng)護(hù)1、 公共設(shè)施的管理2、 公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)十)工程部人員管理與用戶維修服務(wù)1、 工程部人員的管理2、 用戶維修服務(wù)的管理3、 維

5、修服務(wù)的內(nèi)容與方法十一)物業(yè)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修工程的分包1、 電梯維護(hù)外包2、 供水系統(tǒng)維護(hù)外包3、 消防系統(tǒng)維護(hù)外包4、 弱電系統(tǒng)維護(hù)外包四、業(yè)戶服務(wù)管理一)二次裝修管理1、 二次裝修管理的內(nèi)容與流程2、 物業(yè)裝修監(jiān)控重點3、 業(yè)戶裝修的審批4、 認(rèn)真實施裝修監(jiān)管5、 裝修驗收二)業(yè)戶委托維修服務(wù)管理1、 業(yè)主日常報修的范疇2、 業(yè)主日常報修的程序3、 業(yè)主日常維修的管理安排五、房屋修繕管理一)房屋的日常養(yǎng)護(hù)1、 房屋養(yǎng)護(hù)的原則2、 房屋日常養(yǎng)護(hù)的類型3、 房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容4、 房屋日常養(yǎng)護(hù)程序二)房屋查勘鑒定與完損等級評定1、 房屋查勘鑒定的分類2、 房屋完損等級評定要領(lǐng)3、 危房的管理篇

6、2：物業(yè)管理處客服部長考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）物業(yè)管理處客服部長考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則(應(yīng)知應(yīng)會)一、物業(yè)客服基本要求一)客服部長工作范圍1：指導(dǎo)客服前臺接待工作2：材料的申購、入庫與出庫3：費用收取、支出工作4：資料檔案管理5：社區(qū)文化活動6：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理7：綜合事務(wù)處理二)客服部長(副部長)崗位職責(zé)三)客服部長要求1：儀容儀表要求2：舉止儀態(tài)要求3：言談及常用語言要求4：電話接聽要求5：來訪接待要求二、物業(yè)客服部長工作基礎(chǔ)1：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息2：嚴(yán)格保持職業(yè)道德3：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀4：掌握各項工作的操作程序與要求5：客服部長值班與交接班制度三、客服部長之入住服務(wù)一)入住服務(wù)1：入住前

7、的準(zhǔn)備工作(物資與人員配備)2：集中入住服務(wù)(一周)3：零散入住服務(wù)二)入住與遷出服務(wù)1：確認(rèn)新業(yè)主(用戶)2：新業(yè)主(用戶)資料的發(fā)放與交回3：向新業(yè)主(用戶)介紹物業(yè)管理處的服務(wù)4：驗房、遷入 東西搬出5：整理新業(yè)主(用戶)資料四、 物業(yè)客服部長日常事務(wù)一)咨詢服務(wù)1：業(yè)主(用戶)咨詢的準(zhǔn)備2：業(yè)主(用戶)咨詢服務(wù)流程二)業(yè)主(用戶)報修服務(wù)1：日常報修的范疇2：維修服務(wù)接待要求3：詳細(xì)記錄4：派單 開單 消單5：服務(wù)跟蹤 回訪三)拖欠物業(yè)費催繳1：拖欠費用的種類(物管費、空調(diào)費、雜物間、車位費)2：催繳工作要求3：停車費的催繳四)業(yè)主(用戶)滿意度調(diào)查1：滿意度調(diào)查的內(nèi)容2：滿意度調(diào)查方

8、式3：滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計與分析五)物業(yè)手續(xù)辦理1：搬入搬出手續(xù)辦理2：車位租賃手續(xù)辦理3：考勤管理及排班4：IC卡的辦理5：入伙手續(xù)辦理6：過戶手續(xù)辦理7：收費辦理8：材料入庫與出庫9：物業(yè)各類費用繳納五、裝修服務(wù)一)裝修手續(xù)辦理1：裝修申請2：審批裝修方案3：辦理裝修手續(xù)4：收取費用5：辦理入場手續(xù)6：出入證辦理一)裝修過程協(xié)助1：通知保安開水井門2：裝修違規(guī)及時通知業(yè)主處理3：建筑垃圾通知拖運單位及時清運三)裝修完工驗收1：裝修驗收表的填寫2：違章項的記錄3：延期裝修的核對并錄入電腦4：驗收合格后的事務(wù)處理及退裝修押金六、物業(yè)資料管理1：業(yè)主信息的征詢2：登記并建檔3：業(yè)主資料的保存4：

9、檔案資料的變更七、物業(yè)回訪服務(wù)一)回訪的方式與內(nèi)容1：回訪的方式2：回訪的內(nèi)容二)回訪工作開展1：關(guān)于投訴的回訪2：關(guān)于維修的回訪3：上門回訪的安排三)回訪的細(xì)節(jié)1：見面問候時最好點名道姓2：如果業(yè)主(用戶)沒請你坐下，你最好站著3：不要急于出示隨身攜帶的資料4：主動開始談話，珍惜時間5：時刻保持相應(yīng)的熱情6：學(xué)會聽的藝術(shù)7：避免不良的動作和姿態(tài)8：學(xué)會清楚地表達(dá)9：注意衣著和發(fā)式10：避免過度關(guān)心和說教11：注意告別八、社區(qū)文化建設(shè)1：開展社區(qū)活動的好處2：制訂活動方案3：活動方案的調(diào)整4：發(fā)布活動通知及宣傳動員5：活動現(xiàn)場的控制6：社區(qū)文化活動結(jié)束后的工作九、物業(yè)投訴處理一)樹立對投訴的正

10、確認(rèn)識1：什么是投訴2：投訴的方式3：投訴原因分析4：投訴者分析二)投訴的處理1：投訴處理的要求2：投訴處理的程序3：投訴的常規(guī)應(yīng)對方法4：投訴處理的技巧5：要填好各項投訴記錄表6：各類投訴處理總結(jié)十、物業(yè)客服部長文書寫作1：通知的寫作要領(lǐng)2：啟示的寫作要領(lǐng)3：溫馨提示的寫作要領(lǐng)篇3：物業(yè)管理處助理主任考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則（崗前培訓(xùn)）物業(yè)管理處助理主任考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則(應(yīng)知應(yīng)會)一、 物業(yè)管理處助理主任上崗必知一) 物業(yè)管理處工作范圍1：物業(yè)管理處涵蓋的范圍2：物業(yè)管理處具體工作范圍3：物業(yè)管理處內(nèi)外聯(lián)系范圍二) 物業(yè)管理處助理主任工作職責(zé)1：人員招聘管理2：安全管理3：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)4：設(shè)備設(shè)施管理5

11、：成本控制6：整合資源，開展多種經(jīng)營三) 物業(yè)管理處助理主任必備素質(zhì)1：有技術(shù)業(yè)務(wù)專長2：道德品質(zhì)好四)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)1：中華人民共和國物權(quán)法2：物業(yè)管理條例3：住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法4：住宅專項維修資金管理辦法5：湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法二、 物業(yè)管理處助理主任必備技能一) 物業(yè)管理文案寫作技能1：各類溫馨提示2：各類請示報告3：物業(yè)服務(wù)合同二)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案寫作技能1：滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案寫作技能2：公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案寫作技能3：治安安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能4：交通安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能三、 業(yè)主(用戶)關(guān)系維護(hù)一) 對業(yè)主(用戶)進(jìn)行走訪技能二) 與業(yè)主委員會做好溝通1：業(yè)主委員會

12、與物業(yè)管理2：業(yè)主委員會與物業(yè)管理處的關(guān)系3：必須進(jìn)行溝通的事項、基本要求、方式和種類4：溝通時應(yīng)注意的事項四、 物業(yè)小區(qū)安全防范一)落實安全管理五項基本工作1：思想落實2：組織落實3：人員落實4：制度落實5：裝備落實二)加強(qiáng)保安隊伍建設(shè)1：保安人員的聘用2：提高保安業(yè)務(wù)素質(zhì)3：優(yōu)化人員組合三)消防安全管理1：消防安全管理機(jī)構(gòu)的建立2：消防宣傳的培訓(xùn)3：日常消防安全管理制度4：消防安全檢查五、 物業(yè)服務(wù)效益保證類一)加強(qiáng)物業(yè)收費管理1：熟知物業(yè)管理費的構(gòu)成2：熟知物業(yè)管理費的收繳程序3：熟知物業(yè)管理費的追討方案二) 物業(yè)管理費收費難的處理1：加強(qiáng)收費宣傳2：多走訪業(yè)主(用戶)、多做溝通工作3：

13、借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量4：增加物業(yè)管理費用的透明度5：怎么樣改進(jìn)服務(wù)、計費方式和收費辦法6：選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗匀? 怎樣開展多種經(jīng)營方式1：物業(yè)租賃代理2：停車場經(jīng)營3：廣告經(jīng)營六、 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查一)制定物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范1：整體形象要求2：整體著裝規(guī)范3：熟知整體行為舉止規(guī)范4：熟知服務(wù)人員行為規(guī)范5：熟知保安人員行為規(guī)范6：熟知保潔、綠化人員行為規(guī)范二)設(shè)置物業(yè)服務(wù)項目1：便民服務(wù)項目設(shè)置2：特約服務(wù)項目設(shè)置三) 開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查1：客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查2：安保工作服務(wù)質(zhì)量檢查3：工程管理服務(wù)質(zhì)量檢查4：清潔工作服務(wù)質(zhì)量檢查七、 物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量檢查一) 房屋本體維

14、護(hù)1：房屋本體的范圍2：房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)3：房屋本體日常養(yǎng)護(hù)的檢查二) 設(shè)備設(shè)施的維護(hù)1：設(shè)備設(shè)施的組成2：建立物業(yè)設(shè)備檔案3：加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運行管理4：物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查八、 物業(yè)環(huán)境質(zhì)量檢查一) 保潔質(zhì)量控制1：保潔質(zhì)量控制范圍2：保潔質(zhì)量控制的重點3：保潔工作計劃控制4：保潔工作檢查二) 綠化質(zhì)量控制1：綠化管理內(nèi)容2：綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3：綠化養(yǎng)護(hù)效果檢查九、 物業(yè)管理風(fēng)險控制一) 物業(yè)管理風(fēng)險的類別1：物業(yè)管理風(fēng)險的特征2：物業(yè)管理風(fēng)險劃分二) 風(fēng)險控制措施1：學(xué)法、懂法和守法2：加強(qiáng)內(nèi)部管理3：妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系4：適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制5：提高工作人員的防范風(fēng)險的意識6：強(qiáng)化風(fēng)險識別能力7：建立風(fēng)險快速處理機(jī)制8：注意保留工作記錄十、 物業(yè)節(jié)能降耗管理一)強(qiáng)化節(jié)能降耗意識1：加強(qiáng)節(jié)能降耗宣傳2：組織節(jié)能降耗培