自動(dòng)外呼系統(tǒng)群呼說(shuō)明卓爾達(dá)

1、自動(dòng)外呼系統(tǒng)呼叫中心-許闊請(qǐng)輸入文檔摘要，摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。 輸入文檔摘要，摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。呼叫中心說(shuō)明企業(yè)用戶概述3.登錄（Log in ） .3.企業(yè)用戶的功能介紹（群呼版）41群呼管理4.2客服管理5.3記錄信息查看 6.4呼叫結(jié)果6.文檔簡(jiǎn)介:文檔介紹了呼叫中心系統(tǒng)管理員的配置及相關(guān)使用方法，紅色文字部分為重點(diǎn)需要注意的地方;基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)（Basic terminology） 卜術(shù)語(yǔ)解釋外呼由系統(tǒng)向用戶發(fā)起呼叫呼入用戶撥打企業(yè)對(duì)外號(hào)碼機(jī)構(gòu)企業(yè)子機(jī)構(gòu)企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)班長(zhǎng)管理子機(jī)構(gòu)并可監(jiān)視該組的客服員工客服客戶打電話到企業(yè)時(shí)，負(fù)責(zé)接聽電話，服務(wù)客戶的企業(yè)人員接聽組多

2、個(gè)客服（客服）可以組成一個(gè)接聽組，以實(shí)現(xiàn)客服效率最高化利用率最大化。系統(tǒng)支持策 略有：群振、輪訓(xùn)、最少接聽、最優(yōu)先接聽等語(yǔ)音文件客戶打入電話到企業(yè)時(shí)，企業(yè)要播放的語(yǔ)音提示音給客戶聽，就必須上傳相關(guān)的語(yǔ)音文件。 系統(tǒng)支持 WAV MP3等格式（上傳語(yǔ)音文件IVR（交互式語(yǔ)音）客戶打入電話到企業(yè)時(shí)，需要撥放一定的提示音以方便用戶選擇被叫號(hào)碼系統(tǒng)對(duì)外呼叫時(shí)的被叫號(hào)碼去電號(hào)碼系統(tǒng)對(duì)外呼叫，用戶在接聽時(shí)手機(jī)上顯示的號(hào)碼項(xiàng)目系統(tǒng)任務(wù)群呼項(xiàng)目系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)一批被叫號(hào)碼時(shí)行自動(dòng)外呼手動(dòng)呼叫項(xiàng)目客服取號(hào)自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一呼叫呼入項(xiàng)目系統(tǒng)對(duì)來(lái)話的被叫進(jìn)行分處理智能手動(dòng)呼叫在客服不掛機(jī)的情況下，對(duì)被叫號(hào)碼進(jìn)行連續(xù)不間

3、的呼叫遠(yuǎn)端客服除SIP客服之外的手機(jī)、固定電話、眾方的EIA客服黑名單自動(dòng)外呼時(shí)遇到黑名單自動(dòng)跳過(guò)知識(shí)庫(kù)由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人建立一套話術(shù)，客服員登錄后可以查看客服（座席）分機(jī)呼叫比率當(dāng)自動(dòng)外呼項(xiàng)目設(shè)置了接聽組時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跟據(jù)空閑客服和呼叫比率來(lái)調(diào)節(jié)呼岀并發(fā)數(shù)。比如：呼叫比率為2,當(dāng)沒(méi)有空閑客服系統(tǒng)呼岀為0,當(dāng)有1個(gè)空閑客服時(shí)，系統(tǒng)呼岀 2線，當(dāng)空閑客服100個(gè)時(shí)，系統(tǒng)呼出200線。概述角色：企業(yè)用戶其中包含 3種角色，、子機(jī)構(gòu)、班長(zhǎng)、客服。企業(yè)賬戶可以創(chuàng)建下級(jí)子機(jī)構(gòu)。班長(zhǎng)是一個(gè)特殊客 服可以監(jiān)視并管理同組的客服。 所有的角色通過(guò)統(tǒng)一的登錄界面登錄。登錄（Log in ）在IE中輸入 進(jìn)入登錄頁(yè)面，如

4、下圖所示：呼UU中的管III系統(tǒng)肉使用咎歌或肴IE 以上詡覽器注：請(qǐng)?jiān)贗E7以上的版本瀏覽器使用輸入賬號(hào)密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)登錄進(jìn)入企業(yè)用戶的功能介紹（群呼版）1群呼管理語(yǔ)音文件管理UCS呼叫中心系統(tǒng)目前支持 WAV和MP3格式的語(yǔ)音，上傳完畢后，可以點(diǎn)擊播放O 圖標(biāo)試聽，如果聽到所上傳的聲音，測(cè)試上傳成功，否則需要重新上傳，每次上傳的語(yǔ)音文件都管理員審核成功以后，才可以使用。主叫號(hào)碼管理去電號(hào)碼主要是用用作自動(dòng)外呼是， 在被叫手機(jī)上顯示的號(hào)碼。 被叫號(hào)碼可以是手機(jī)號(hào)碼， 固定電話號(hào)碼，400 號(hào)碼（上傳時(shí)需要跟系統(tǒng)管理確認(rèn)，是否支持去電顯示400號(hào)碼），固定電話區(qū)號(hào)和號(hào)碼直連，不需要用“-”隔開，

5、如0678被叫號(hào)碼管理被叫號(hào)碼管理主要是系統(tǒng)自動(dòng)外呼和客服手動(dòng)呼叫時(shí)的被叫號(hào)碼。可以通過(guò)系統(tǒng)指定的格式 （支持CSV和TXT格式）來(lái)上傳號(hào)碼，支持多列，最多支持一個(gè)CSV文件10列號(hào)碼上傳。用戶黑名單管理可以導(dǎo)入和添加用戶黑名單，自動(dòng)外呼時(shí)遇到黑名單自動(dòng)跳過(guò)。群呼任務(wù)管理點(diǎn)擊新增：語(yǔ)音呼叫方式：可選 3種方式，可修改，超時(shí)指的是開始播放語(yǔ)音到掛機(jī)的時(shí)間。去電顯示號(hào)碼：可以上傳去電顯示號(hào)碼。被叫文件名稱：上傳被叫文件，格式支持txt,csv等。語(yǔ)音文件名稱：上傳語(yǔ)音文件，文件格式支持 WAV和MP3?？头勇牻M名：創(chuàng)建接聽組。超時(shí)：語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)加上用戶輸入時(shí)間。最大并發(fā)數(shù)：同時(shí)最多打出電話的數(shù)目，0

6、表示沒(méi)有限制，最大 999。振鈴秒數(shù)：客戶手機(jī)振鈴的時(shí)間，一般不建議設(shè)置過(guò)短，系統(tǒng)默認(rèn)是45秒語(yǔ)音播放次數(shù)：語(yǔ)音文件播放的次數(shù)。超時(shí)時(shí)間：語(yǔ)音播放時(shí)長(zhǎng)（包括循環(huán)次數(shù)播放語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)）加上用戶輸入時(shí)間。創(chuàng)建成功后如果新上傳的被叫文件和語(yǔ)音文件都是未通過(guò)審核的，呼叫狀態(tài)會(huì)顯示 等待審核 的，這樣的還不能呼叫，必須通過(guò)管理員的審核通過(guò)?？梢韵冗M(jìn)行單條測(cè)試，單條測(cè)試的號(hào)碼不會(huì)加入到被叫的號(hào)碼里面，單條測(cè)試正常之后也不會(huì)繼續(xù)呼叫上傳的被叫文件里的號(hào)碼。如詳細(xì)請(qǐng)見附一的自動(dòng)外呼示例2客服管理客服管理主要功能是客服組的新增、修改、刪除、客服成員的添加，客服成員監(jiān)控等客服成員管理：點(diǎn)擊新增，可以增加客服客服組管理

7、：新增如圖所示接聽組名字：可以自定義，中文漢字?jǐn)?shù)字都可以接聽組歸屬：企業(yè)用戶創(chuàng)建的，默認(rèn)的就是歸屬其下，如果有子機(jī)構(gòu)，可以選擇，設(shè)置接聽組的歸屬。移動(dòng)客服：可以選擇開啟和不開啟，如果選項(xiàng)開啟可以用手機(jī)，固話做移動(dòng)客服，反之不能。是否播放工號(hào)：默認(rèn)播放，設(shè)置播放，被叫接到電話轉(zhuǎn)移服務(wù)是，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)預(yù)設(shè)的員工號(hào)來(lái)播放。隨機(jī)生成工號(hào)：根據(jù)實(shí)際的需要，可以設(shè)置三位，四位號(hào)碼8?表示系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)以8開頭的三位數(shù)的工號(hào)客服接聽方式：是指來(lái)電時(shí)，客服接聽的策略安排，主要有記憶呼叫、隨機(jī)呼叫、全部呼叫 。記憶呼叫，指來(lái)電時(shí)在客服服務(wù)器等級(jí)相同的情況，系統(tǒng)呼叫排在上次呼叫客服之后的客服來(lái)服務(wù)；隨機(jī)呼叫，是來(lái)電

8、之后，在接聽組里面隨機(jī)呼叫客服來(lái)服務(wù)；全部呼叫，是指來(lái)電之后，系統(tǒng)會(huì)呼叫接聽組里面所有的客服。接聽組里面所有的客服都會(huì)響鈴。優(yōu)先客服：是指客服呼出給某個(gè)客戶，客戶回電，系統(tǒng)優(yōu)先讓這個(gè)客服來(lái)服務(wù)，如果這個(gè)客服忙碌時(shí)，會(huì)隨機(jī)分配給其他客服。此功能一般呼入接聽組時(shí)開啟，默認(rèn)的是不開啟。接聽組成員管理接聽組成員管理主要是是修改，刪除接聽組成員、使用狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)等。優(yōu)先級(jí)：設(shè)置以后，優(yōu)先等級(jí)越高，在同一個(gè)接聽組優(yōu)先服務(wù)客戶。數(shù)字越小優(yōu)先級(jí)越大?？头蓡T管理：增加、修改、刪除客服，修改客服的時(shí)候不能修改客服對(duì)應(yīng)的號(hào)碼?？头蓡T監(jiān)控：客服監(jiān)控主要監(jiān)控客服的服務(wù)時(shí)間，服務(wù)狀態(tài)，客服控制等。企業(yè)用戶可以針對(duì)正在服務(wù)中的客服，進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆，轉(zhuǎn)接。也可以強(qiáng)制客服示忙/示閑；客服成員監(jiān)控：系統(tǒng)默認(rèn)是示閑，改為“示忙”之后這個(gè)客服就不能再接電話。3記錄信息查看通話記錄：主要記錄充值記錄、通話記錄、錄音記錄充值記錄：主要此賬戶的充值信息；通話記錄：主要群呼過(guò)程中產(chǎn)生的通話記錄；被叫號(hào)碼以坐席號(hào)碼來(lái)查詢，可以查詢出坐席的通話記錄。通話記錄數(shù)據(jù)一般比較大，建議在不呼叫的時(shí)間去查詢或者導(dǎo)出。錄音記錄：系統(tǒng)管理給客服開通了錄音功能以