售后崗位職責及行為規(guī)范

1、售后崗位職責及行為規(guī)范公司項目售后服務工作由客服中心與技術部共同承擔， 客服中心主要負責售后服務接待、 跟蹤及回訪工作， 具體售后服務響應將由技術部承擔， 技術部設技術部副經理崗位， 主要負責統(tǒng)籌安排公司項目的售后服務工作， 具體執(zhí)行售后服務由項目經理負責， 項目的具體售后服務工作落實到具體項目經理， 誰負責實施的項目誰負責售后的原則。一、技術部副經理崗位職責：1、 協(xié)助經理帶領本部人員較好地完成經營目標， 監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質量；2、 負責統(tǒng)籌安排售后服務工作， 維護客戶關系， 完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；3、 負責指導、監(jiān)督項目經理的售后服務工作， 并對其進行績效考核4、

2、 對運行中的項目進行監(jiān)督、檢查，能夠及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并妥善處理；5、 跟進項目問題的反饋，優(yōu)化問題處理流程，收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；6、 負責與客戶進行溝通，了解客戶需求， 根據(jù)客戶需求提供管理咨詢服務；7、 負責技術部技術、 質量管理工作， 監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于 1%；8、 及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；9、 組織編制并批準由技術部施工的大、中型工程項目及典型產品的質量計劃；10、 負責項目質量保證體系的建立、 運行， 組織制定技術部的質量目標，并確保質量目標在各層次及部門的展開；二

3、、技術部副經理崗位要求:1、學歷大專以上學歷、技術類、工藝類等相關專業(yè)2、專業(yè)經驗直年以上相關行業(yè)技術管理工作經驗3、個人能力要求（ 1）具有扎實的專業(yè)知識及實踐能力，具有良好的職業(yè)素質合作意識和團隊精神，具有良好的文字功底，語言表達流暢，邏輯性強；（ 2） 具有強烈的責任心， 進取心， 具備良好的語言溝通、 協(xié)作能力，具有吃苦精神，踏實穩(wěn)重，勤奮樂觀；（ 3）具有優(yōu)秀的組織管理、協(xié)調和溝通能力，富有工作熱情；（ 4）具有快速的反應能力以及較強的分析及解決能力；（ 5）具備良好的人際溝通協(xié)調能力、團隊合作能力；（ 6）良好的學習能力和服務意識，能承受較大工作壓力；（ 7）熟悉企業(yè)經營管理理論和

4、流程，能適應出差需要。三、技術部副經理售后服務行為規(guī)范1、 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。3、 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方。4、 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。5、 定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。6、 加強服務理念，待客真誠熱情，處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。7、 建立客戶檔案，及時準確的完成系統(tǒng)的輸入。8、 做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、 意見和投訴，并

5、及時向上級主管匯報。9、 宣傳本企業(yè)， 推銷新技術、 新產品， 解答客戶提出的相關問題。10、 定期組織部門售后人員不斷學習新知識、 新政策， 努力提高自 身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內部培訓。四、項目經理售后服務行為規(guī)范1、 售后服務人員著裝穿戴整齊， 儀容儀表端莊整潔， 注重個人形 象。2、 與用戶溝通或交流時，應使用標準的禮貌用語，尊重用戶，對用戶文明熱情，誠實、謙虛。3、 通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應語氣委婉， 耐心細致，不急不躁，不得拒接工作電話。4、 答應用戶的事情要信守承諾， 不得弄虛作假， 做到誠實守信。5、 嚴格按照與用戶約定的時間上門服務， 不得無故拖延。 如遇特殊情況

6、，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。6、 接到用戶電話后答復用戶要言簡意賅， 準確明了， 不得搪塞用戶或不負責任的推諉。7、 必須認真核對用戶信息， 對持有疑議的信息必須核實， 確保信息真實可靠。8、 在服務現(xiàn)場要詳細了解故障現(xiàn)象， 并做好準確記錄， 認真分析、診斷故障產生的原因。 加強與用戶的溝通， 了解客戶的真正需求，以便提高產品的質量, 完善產品的功能。9、 認真執(zhí)行售后服務管理的相關規(guī)定， 真實規(guī)范填寫售后服務報告單或調試單，反饋回公司的售后服務報告單或調試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準確的反映維修以及更換配件情況。10、 在售后服務中若需領用更換零配件， 特別是價值較高的零配件，售后服

7、務人員必須在用戶現(xiàn)場分析查明零配件更換的原因，如實填寫零配件領用申請表。更換下來的零配件需交舊的按規(guī)定及時寄回。11、 售后服務人員在到達用戶處調試系統(tǒng)時， 首先檢查設備外觀是否良好、附件是否齊全、連接線路是否正確等，在確認問題后再行通調試。12、 在保修期內的項目系統(tǒng)重要配件出現(xiàn)問題需供方到現(xiàn)場維修時，售后服務人員必須同時到場，會同供貨方維修人員分析、確定責任，做好記錄，并將信息及時反饋回公司。13、 在處理好報修故障的同時， 應對系統(tǒng)進行一次全面檢查， 消除其它故障隱患。14、 當遇到暫時解決不了的問題時， 應耐心向用戶解釋清楚， 并采取拍照、攝像及書面報告等形式，及時將相關情況匯報給售后服經理，以便相關部門組織研究解決方案。15、 不得以任何形式向用戶索要或接受小費、 禮品， 不得接受可能影響正常工作的吃請，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取保外的維修費用，不得有