運(yùn)營(yíng)管理實(shí)例分析銀行排隊(duì)問題

1、運(yùn)營(yíng)管理實(shí)例分析銀行排隊(duì)問題、大多數(shù)銀行存在的排隊(duì)問題：排隊(duì)難、排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)圖1-1圖1-2因?yàn)榕抨?duì)，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有號(hào)販子”出沒。他們拿號(hào)以后，過些時(shí)間以每張 3元左右的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人、銀行排隊(duì)問題的分析國(guó)內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足 ,且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾 , 銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象由來 已久。究其原因 , 一是由于銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備不足 , 民眾辦理業(yè)務(wù)往往只能 求助柜臺(tái)服務(wù) ;二是銀行效率不高 , 民眾使用自助服務(wù)系統(tǒng)的習(xí)慣亦未養(yǎng)成。 具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : 銀行承擔(dān)大量代收代繳職能 近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能 , 各類代收代繳業(yè)務(wù) 品種

2、和數(shù)量暴增 , 而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差 萬別,造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難 , 業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道 進(jìn)行, 客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。 居民理財(cái)需求迅速增長(zhǎng) 近年來, 銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出 , 客戶量激增?？蛻舸罅?增加, 而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運(yùn)成本等因素制約 ,總量上基本保持不變 , 不同程度上造 成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫 , 由此產(chǎn)生柜面受理基 金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要 2 分鐘, 但現(xiàn) 在僅客戶向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時(shí)間可能就會(huì)達(dá)到 10 分鐘。 網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理 銀行業(yè)協(xié)

3、會(huì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn) , 業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、 繁華商業(yè)區(qū)、 大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以和新建的、 配套設(shè)施不完善 的地區(qū), 這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少 ,服務(wù)半徑過大 , 不能充分滿足金融服 務(wù)需求。同時(shí) , 部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有 14 個(gè)窗口, 但僅 開放 6 個(gè), 開工率僅為 42.86%。 自助渠道利用率不高 近年來,各銀行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù) 量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠 , 客戶不了 解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù) , 仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù) , 致使自助設(shè)備、 電子 銀行渠

4、道使用率不高 , 難以緩解柜面壓力。 業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加由于近年銀行案件頻發(fā) , 為防范各類風(fēng)險(xiǎn) , 銀行和監(jiān)管部門對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理 增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié) , 業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜 , 致使每筆業(yè)務(wù)的平 均處理時(shí)間過長(zhǎng) , 因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。 大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用 調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。 如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專 職大堂經(jīng)理 , 因而在高峰時(shí)段根本無法對(duì)客戶進(jìn)行分流。 此外 , 大堂經(jīng)理職責(zé)定 位不準(zhǔn)。目前 , 部分銀行推行全員營(yíng)銷策略 , 大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的 營(yíng)銷任務(wù), 影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。 客戶金融知識(shí)有待加強(qiáng)調(diào)研發(fā)現(xiàn) ,大多

5、數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì),將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中 ,也不愿意嘗試自助設(shè)備。客戶 ”不放心、怕吃虧 ”等顧慮成為銀行推廣自助 設(shè)備的最大障礙。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查的結(jié)果,排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的其他原因 ,還包括風(fēng)險(xiǎn)防范力度加大從而造成業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié) 增加 ,老年人對(duì)自助系統(tǒng)和電子渠道知識(shí)的匱乏 ,銀行工作人員的工作態(tài)度以和工作熟練 度等其他方面的原因三、排隊(duì)問題的研究1、性態(tài)問題。性態(tài)研究的目的在于了解排隊(duì)系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是通過運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對(duì)真實(shí)系統(tǒng)作不同程度的理想化來達(dá)到。根據(jù)客戶到達(dá)具體狀態(tài)，由排隊(duì)系統(tǒng)整體串聯(lián)排隊(duì)到服務(wù)的并聯(lián)。2、統(tǒng)計(jì)問題。其主要研究基于數(shù)學(xué)

6、模型上。分析客戶到達(dá)率、員工平均服務(wù)率、客戶 等待最長(zhǎng)時(shí)間，三方面數(shù)據(jù)，通過假設(shè)檢驗(yàn)，以此來確定服從何種分布。3、優(yōu)化問題。以尋求客戶的滿意度和銀行可以動(dòng)用的各項(xiàng)資源之間的最優(yōu)結(jié)合點(diǎn)為依 據(jù)，了 解客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長(zhǎng)等待時(shí)間，銀行在此運(yùn)用各 項(xiàng)資源來滿足客戶的需求。銀行所需要考慮的是，如何運(yùn)用自己的資源優(yōu)化整合，在客 戶與服務(wù)質(zhì)量權(quán)衡，既滿足了客戶的需求，又能使自己的資源發(fā)揮最大效用四、排隊(duì)服務(wù)問題的優(yōu)化零持IK勢(shì)/隊(duì)列.髙去*892-1排隊(duì)糸統(tǒng)對(duì)于銀行來說，是以最小的投入換取最大的經(jīng)濟(jì)效益為目的。我們選擇靜態(tài)優(yōu)化對(duì) 銀行排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，以求銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到

7、最優(yōu)化?？s短客戶的等待時(shí) 間，降低客戶對(duì)銀行的不滿，提升客戶的滿意度，使銀行樹立良好形象五、排隊(duì)問題解決隨著新技術(shù)全面普和，我國(guó)銀行業(yè)以計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提，通過加大科技投入，不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行、信用卡等的出現(xiàn)，方便了客 戶；但是一些繁瑣的業(yè)務(wù)和大金額的業(yè)務(wù)，如貸款、辦卡等，還是需要到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦 理，因此排隊(duì)問題依然是銀行最主要的問題。從社會(huì)、客戶、銀行 三方面進(jìn)行分析，提出合理的措施和建議，以此來提高顧客的滿意度，建立現(xiàn)代化銀行體系，提升金融服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)力，不但是社會(huì)發(fā)展的需要，更是人類走向文明的標(biāo)志。社會(huì)方面：銀行與社會(huì)是一個(gè)相輔相成的關(guān)系。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的

8、核心，銀行業(yè)在社會(huì) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中發(fā)揮著中堅(jiān)作用。作為銀行的生存環(huán)境，社會(huì)滋養(yǎng)著銀行的發(fā)展。隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在我國(guó)融資結(jié)構(gòu)中，外部資金來源絕大部分依靠銀行；新的技術(shù)、新的業(yè) 務(wù)和新的服務(wù)不斷地推出，增加了銀行的收益，但同時(shí)也需要社會(huì)的監(jiān)督和政策引導(dǎo)來 完善銀行的體制改革。 政府政策的監(jiān)督與引導(dǎo)：在國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的引導(dǎo)下， 銀行通過信貸政策的實(shí)施, 利率、信貸規(guī)模和資金投向的調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的目的，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)揮重 要作用，并成為國(guó)家實(shí)施宏觀調(diào)控的重要工具。監(jiān)管部門對(duì)銀行的業(yè)務(wù)嚴(yán)格監(jiān)督，積極支持經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，持續(xù)管控行業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)。積極穩(wěn)妥發(fā)展并購(gòu)貸款業(yè)務(wù)，促進(jìn)提高 銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力；

9、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的產(chǎn)業(yè)政策、相機(jī)抉擇的貨幣政策。同時(shí)，將客戶 滿意度、顧客排隊(duì)時(shí)間等定量指標(biāo)作為對(duì)商業(yè)銀行考核、評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一，并將之與商 業(yè)銀行新開業(yè)務(wù)、新增網(wǎng)點(diǎn)等掛鉤，促使商業(yè)銀行提高解決問題的意愿，增加解決問題 的投入，不斷完善監(jiān)管制度、強(qiáng)化監(jiān)管手段，實(shí)現(xiàn)向“功能監(jiān)管”的轉(zhuǎn)變。 完善相關(guān)法律法規(guī)： 從法律制度和具體實(shí)踐的關(guān)系來看， 銀行業(yè)的發(fā)展和法律體系 的完善是一種互動(dòng)關(guān)系：一方面，法律法規(guī)維護(hù)市場(chǎng)秩序，約束銀行行為，為銀行業(yè)的 發(fā)展提供指引和保障；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，銀行業(yè)發(fā)生變化，客觀上要求法律法 規(guī)與之相適應(yīng)， 落后于現(xiàn)實(shí)狀況的金融法律法規(guī)將會(huì)阻礙行業(yè)的健康發(fā)展和金融的穩(wěn)健

10、運(yùn)行。 監(jiān)管立法時(shí)應(yīng)與國(guó)際接軌，引入市場(chǎng)化機(jī)制來鼓勵(lì)銀行金融創(chuàng)新，充分發(fā)揮激 勵(lì)作用，為經(jīng)營(yíng)管理狀況良好的銀行機(jī)構(gòu)提供更有利和寬松的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)銀行業(yè)穩(wěn) 定高效運(yùn)行。并加快銀行法律法規(guī)與其他金融法律法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)一體化的進(jìn)程， 提高經(jīng)濟(jì)法律體系的嚴(yán)密性和整體性。對(duì)客戶的服務(wù)：“始于顧客需求， 終于顧客滿意” 是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理論和實(shí)踐的基本原則。 客戶是銀行服務(wù)的根基，銀行的發(fā)展一方面離不開政府的政策引導(dǎo)和扶持，監(jiān)管部門的 合理監(jiān)管，另一方面離不開客戶對(duì)銀行支持。一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行，往往擁有大量的 忠誠(chéng)客戶，對(duì)銀行有依賴性，這也是銀行制勝的法寶。 客戶滿意度：銀行客戶滿意度是指客戶對(duì)銀行

11、提供的符合其金融需求的金融產(chǎn)品、 柜面服務(wù)的滿意程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一系列服務(wù)令客戶滿意的 程度。 實(shí)施客戶滿意度的管理， 可以幫助銀行打破組織阻隔， 直接聆聽到客戶的聲音， 輔助決策。 客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)決策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)， 銀行的決策只有跨越各個(gè)管理層面， 直接來自于客戶的需求，才能達(dá)到科學(xué)有效。其次，可以幫助銀行完善績(jī)效考評(píng)手段， 提高組織執(zhí)行力。客戶滿意度管理作為一種績(jī)效考核手段，管理者可以透過其指標(biāo)，和 時(shí)了解銀行經(jīng)營(yíng)狀況，和時(shí)改進(jìn)各項(xiàng)不符合客戶要求的工作，以確保年度戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。第三，客戶滿意度管理有利于銀行員工提高客戶服務(wù)意識(shí)，將“以客戶為中心”的 理念落到

12、實(shí)處，培育客戶滿意文化。通過客戶滿意度考核的政策導(dǎo)向作用，可以引導(dǎo)員 工關(guān)注客戶、不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，最終形成良好的銀行文化。 客戶滿意度實(shí)施： 銀行在實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略時(shí)， 要以客戶為中心， 根據(jù)客戶滿意 程度對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行分析，和時(shí)了解客戶需求，一方面推出產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求推 出適銷對(duì)路的金融產(chǎn)品；另一方面是服務(wù)的創(chuàng)新，改變被動(dòng)服務(wù)觀念，尋求主動(dòng)，維護(hù) 已有客戶群，并發(fā)展新客戶，立足于未來的需求或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的前瞻服務(wù)的創(chuàng)新，跟蹤顧 客滿意度，各環(huán)節(jié)緊密配合，以適應(yīng)顧客不同的需求和期望的變化。 將顧客滿意度納 入量化管理范疇，以貫徹顧客滿意戰(zhàn)略，激勵(lì)員工主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明確只有

13、 銀行與客戶以“雙贏”為出發(fā)點(diǎn)，才有顧客真正、長(zhǎng)久的滿意。銀行對(duì)排隊(duì)問題的改善： 銀行對(duì)于排隊(duì)問題上，除了社會(huì)、政府的監(jiān)管和引導(dǎo)；提高客 戶的忠誠(chéng)度、滿意度，更加重要的是對(duì)自身的完善和提升。銀行員工滿意度、績(jī)效考核和彈性工作制：銀行員工是服務(wù)客戶的第一窗口，員工的 服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度， 維系客戶關(guān)系， 需要著眼于 員工自身的服務(wù)的提高。銀行服務(wù)的價(jià)值，是通過員工在提供服務(wù)的過程中能體現(xiàn)出來的， 將員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止融入到每項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品中，對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生積極的影響。 可以說，有了員工滿意才有客戶滿意。因此， 銀行在設(shè)計(jì)其服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，需要員工的共同努

14、力和支持， 并且盡可能創(chuàng)造出利潤(rùn)的最大化。 引進(jìn)績(jī)效考核， 對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)， 鼓勵(lì)員工在提高服務(wù)效率的同時(shí)， 自身有一個(gè)良好的工作態(tài)度。 對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)， 對(duì) 較差的員工進(jìn)行懲罰， 在員工內(nèi)部促進(jìn)良心競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 強(qiáng)化服務(wù)理念， 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù) 和產(chǎn)品的培訓(xùn)， 實(shí)行崗位輪換制， 降低長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的員工的消極和不滿的情緒， 全 面調(diào)動(dòng)員工的積極性，開發(fā)員工自身特點(diǎn)，選擇適合員工的崗位， 并產(chǎn)生員工能動(dòng)性， 從而 促使銀行提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。 針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過實(shí) 施“彈性工作時(shí)間” 、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題。 解決好營(yíng)業(yè)廳忙閑

15、時(shí)間不 一致的問題，積極促進(jìn)每位員工的 工作能力和服務(wù)質(zhì)量，充分利用自助柜臺(tái)和自動(dòng)存取款 機(jī)，將客戶進(jìn)行分流，以此來對(duì)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、 設(shè)備改進(jìn)： 銀行的業(yè)務(wù)和設(shè)備都是針對(duì)于客戶設(shè)計(jì)或開發(fā)的， 業(yè)務(wù) 流程過長(zhǎng)、辦理手續(xù)繁瑣；設(shè)備操作復(fù)雜，造成客戶等待時(shí)間的延長(zhǎng)，不僅增加員工的 服務(wù)成本，而且容易導(dǎo)致客戶不滿意、厭煩的心理，從而導(dǎo)致對(duì)銀行的滿意度、忠誠(chéng)度 大幅度降低，銀行失去競(jìng)爭(zhēng)力。 實(shí)施綜合業(yè)務(wù)辦理的形式，根據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，將一些 相近業(yè)務(wù)進(jìn)行合并，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，減少辦理手續(xù)。開設(shè)有針對(duì)性的業(yè)務(wù)窗口，對(duì)于像 代繳水電費(fèi)一類的業(yè)務(wù)進(jìn)行集中辦理， 還可以根據(jù)實(shí)際情況， 設(shè)立快

16、速窗口和應(yīng)急窗口， 將客戶有針對(duì)性的合理分散，實(shí)行彈性服務(wù)，將業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，做到人性化服務(wù)。 當(dāng)銀 行營(yíng)業(yè)廳處于繁忙狀態(tài)時(shí)， 可以引導(dǎo)顧客使用自助設(shè)備， 可以有效緩解窗口的業(yè)務(wù)壓力。 同時(shí)根據(jù)客戶的文化程度和適應(yīng)能力，盡量化解繁瑣的操作方式，并委派專人指導(dǎo)一些 不會(huì)使用自助設(shè)備的顧客，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，使客戶不消耗大量時(shí)間的同時(shí)， 完成服務(wù)，在單位時(shí)間內(nèi)提高客戶服務(wù)效率，避免不必要的等待。并且要增強(qiáng)自助設(shè)備 的安全性能，切實(shí)保護(hù)好顧客的財(cái)產(chǎn)安全。 細(xì)分不同需求客戶： 有關(guān)調(diào)研結(jié)果表明 ,不同銀行客戶擁擠的時(shí)間和區(qū)域各不相同。 工行市中心的網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)擁擠 ,而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)擁擠 ;上海銀行和

17、浦發(fā)銀行因?yàn)槌袚?dān)養(yǎng) 老金發(fā)放 ,每月發(fā)放日特別擁擠 ;就是同一銀行網(wǎng)點(diǎn) ,窗口的流量也各不相同 , 有的快有的 慢?？梢?,只要細(xì)分客戶的需求 ,還有很大的改進(jìn)空間。 擴(kuò)大電子渠道應(yīng)用：通過電子銀行 （ 包括電話銀行、網(wǎng)上銀行等 ） 辦理業(yè)務(wù)被認(rèn)為 是有效分流營(yíng)業(yè)廳客戶的渠道之一。 但很多客戶對(duì)電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行的安全性存 在許多顧慮。但是網(wǎng)上銀行業(yè)存在著一些安全隱患,工行推出的電子銀行口令卡、 U 盾等安全措施加強(qiáng)了其網(wǎng)上銀行的安全性,使得一部分客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銀行 ,達(dá)到緩解銀行排隊(duì)的問題。其他方面 銀行營(yíng)業(yè)廳選址： 銀行營(yíng)業(yè)廳選擇的地理位置， 直接影響著客流量。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局 如果沒有前

18、瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效 應(yīng)，容易導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀 況。 銀行營(yíng)業(yè)廳的布局要以服務(wù)客戶為初衷，選擇一些交通便利、經(jīng)濟(jì)集中的地區(qū)作 為選址首選，根據(jù)人流量的大小，設(shè)置相應(yīng)的營(yíng)業(yè)廳規(guī)模，同時(shí)可以考察周邊的銀行分 布狀況，避免部分營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理壓力過大，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)寥寥無幾的現(xiàn)象，降低 營(yíng)業(yè)廳成本，明確業(yè)務(wù)服務(wù)各窗口，從而在一定程度上節(jié)約了銀行資源。 銀行服務(wù)設(shè)備的提高與輔助業(yè)務(wù)的推廣： 如今的銀行業(yè)務(wù)， 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 技術(shù) 水平的提高。銀行除了對(duì)客戶的日常業(yè)務(wù)，還推出了許多便民服務(wù)，例如 ATM 機(jī)、網(wǎng) 上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等。這