酒店八常管理法

1、酒店八常管理法酒店管理是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)，通過計(jì)劃、組織、實(shí)施，控制等手段，協(xié) 調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員和其它資源， 以期達(dá)到高效率運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性活動(dòng)。 管理 到位則是酒店管理績(jī)效的重要體現(xiàn)。因?yàn)椴惋嫿?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)存在環(huán)節(jié)多， 隨意性強(qiáng)， 手工操作量比重大等特 點(diǎn)，所以管理的難度也大， 稍有不慎， 就會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)， 這一點(diǎn)， 餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者都存在普遍的認(rèn)知。 正因?yàn)榫频甑墓芾硎乾嵥榈墓芾砉?作的大集合， 所以為了保證每個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作， 那就必須采取有效的管理方法 與管理體系來(lái)進(jìn)行管理。而最新的餐飲業(yè)八管八常法的誕生，也從根本上杜 絕了這些問題的產(chǎn)生。結(jié)合中餐業(yè)的特性和弊端，

2、開出藥方，從根本上闡述八 管八常法對(duì)改善餐飲業(yè)的現(xiàn)狀的極強(qiáng)針對(duì)性。一、什么是八管八常1、定義：整理、整頓、清掃、安全、維護(hù)、自律、節(jié)約、進(jìn)步。2、適應(yīng)區(qū)域：環(huán)境、衛(wèi)生、員工、服務(wù)、菜品、成本、賓客、營(yíng)銷。3、做法：用心聽、用心學(xué)，積極參與。4、效果：專治臟、亂、差、浪費(fèi)、落后、修養(yǎng)低下等病。消除各 種問題和隱患，對(duì)諸多“疑難雜癥”均能起奇效。有病治病，無(wú)病強(qiáng)身。5、適用范圍：企業(yè)的生產(chǎn)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，宿舍、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、 服務(wù)區(qū)等。酒店經(jīng)營(yíng)的好壞是由許多因素決定的。從總體上來(lái)說，環(huán)境因素、服務(wù)因素、 宣傳因素、 反饋因素、 管理因素等因素對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)起著非常重要的 作用。二、八管管理法餐飲業(yè)是

3、服務(wù)性的行業(yè)， 服務(wù)這個(gè)主體就是酒店的生命線。 其質(zhì)量 的優(yōu)劣反映出一家酒店管理水平的高低。 管理是一種群體文化， 只有充分調(diào)動(dòng)員 工積極參與管理，增強(qiáng)凝聚力，才會(huì)達(dá)到“好的管理”境界。管理主題包括以下 方面。（一）環(huán)境管理：任何事物都是內(nèi)因、 外因共同起作用的結(jié)果， 對(duì)于餐飲業(yè)也不例外。其中，環(huán)境因素是影響餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的外部因素，它對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的成 功與否起著非常重要的作用。有效的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境，營(yíng)運(yùn)設(shè)施與設(shè)備的管理，無(wú) 疑能更好的提高顧客滿意度并能大大降低經(jīng)營(yíng)成本。（二）衛(wèi)生管理：環(huán)境的衛(wèi)生與否直接關(guān)系到消費(fèi)者最直接的感觀接受度。 餐飲業(yè)這 個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中， 顧客滿意與否直接關(guān)系到顧客的多寡

4、， 而顧客的多與寡， 最直接 影響到的也就是營(yíng)業(yè)額的多少了。 改變目前很多餐飲企業(yè)在管理上的一鍋端的管 理模式， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上的分區(qū)管理， 在經(jīng)營(yíng)環(huán)境上做到專人專管， 以現(xiàn)有的工 作人員來(lái)完成環(huán)境衛(wèi)生上的包干到戶。 創(chuàng)造出優(yōu)良的潔凈的就餐環(huán)境。 進(jìn)行更加 有效，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加條理化的管理是勢(shì)在必行的。（三）員工管理：現(xiàn)如今，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，更種規(guī)模，各種檔次的餐廳比比皆是， 如何在這個(gè)行業(yè)中博得一席之地， 如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出， 如何在經(jīng)營(yíng)中出奇制 勝，這些問題歸根到底在于人。實(shí)際上，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和很多企業(yè)一樣，其實(shí)是 人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何引進(jìn)人才、發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才并在經(jīng)營(yíng)中很好的利

5、用人才， 這是經(jīng)營(yíng)者需要學(xué)習(xí)和掌握的一個(gè)課題。 培養(yǎng)員工的積極性， 自主性，創(chuàng)新能力， 并能很好的規(guī)范員工行為， 合力進(jìn)行勞力的搭配和利用。 這就是員工管理的范疇。 畢竟，在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中， 人力資源是一個(gè)很大的經(jīng)營(yíng)成本， 馬虎不得，也浪費(fèi)不得。（四）服務(wù)管理：在餐飲服務(wù)中， 一名優(yōu)秀的員工， 他不僅僅是在進(jìn)行服務(wù)， 同時(shí)也 是在創(chuàng)造價(jià)值，而越優(yōu)秀的員工。創(chuàng)造的價(jià)值也就越大。餐飲業(yè)的服務(wù)，并不單 純的指酒店的服務(wù)員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的服務(wù)。 服務(wù)是一個(gè)廣泛的范疇， 來(lái)自于酒店 的每一個(gè)層面， 分別只在于對(duì)象的不同而已。 所以在酒店的經(jīng)營(yíng)過程中， 我們要 做的就是提高服務(wù)人員的素質(zhì)， 培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意

6、識(shí)， 提高服務(wù)人員的專業(yè) 技能和知識(shí)。以期在日常的經(jīng)營(yíng)中，最大限度的提高消費(fèi)者滿意度。（五）菜品管理：評(píng)價(jià)餐飲產(chǎn)品也就是菜品的質(zhì)量，傳統(tǒng)的方法是從色、香、 味、形、質(zhì)、器、營(yíng)養(yǎng)方面判斷。在餐館的實(shí)際運(yùn)作過程中，經(jīng)營(yíng)者必須認(rèn)真對(duì) 待顧客的評(píng)價(jià)，任何一種產(chǎn)品， 只有得到顧客的認(rèn)同與稱贊， 那才是真正的質(zhì)量。 “食無(wú)定味，適口為珍”是最普通的道理。現(xiàn)如今的餐飲業(yè)，已從傳統(tǒng)的菜品質(zhì) 量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為多元化的競(jìng)爭(zhēng)，吃文化，吃格調(diào)，吃檔次。吃品味等等，不一而 足。當(dāng)然，無(wú)論您采取何種經(jīng)營(yíng)手段，菜品都是根本。菜品管理的最終目的，也 就是為了實(shí)現(xiàn)菜肴出品的規(guī)范化，條理化（六）成本管理： 很多酒店，看似生意不錯(cuò)，

7、顧客盈門，但是利潤(rùn)率卻不成比例，那 就是在成本控制上沒有做好。綜合來(lái)說，食品成本，人力報(bào)酬，設(shè)備配置，水、 電、氣使用，食品的加工，餐具、用具、用品的使用和損耗等等，凡涉和成本的 任何環(huán)節(jié)，管理人員均應(yīng)給予重視。沒有做到，那就會(huì)提高經(jīng)營(yíng)成本，大大降低 了盈利收入。（七）賓客管理：餐飲業(yè)與其他企業(yè)不同， 它是將顧客吸引到酒店來(lái)消費(fèi)， 而不是將 產(chǎn)品從生產(chǎn)地向顧客消費(fèi)地輸送。 所以，顧客是核心， 所有部門的工作皆要圍繞 這一主點(diǎn)進(jìn)行。 很多餐飲經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到賓客管理和維護(hù)的重要性， 他們編排記錄 和存留了賓客資料， 并在生日時(shí)送上祝福， 節(jié)日時(shí)發(fā)去問候等等， 以期望能提高 顧客的滿意度。（八）發(fā)展管

8、理： 管理保證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)，利潤(rùn)產(chǎn)生資金，資金博得發(fā)展。這 是一個(gè)循環(huán)鏈。如何制定有效的發(fā)展計(jì)劃，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng) 定位？如何采取有效的營(yíng)銷方案， 如何有效的去實(shí)施？這是餐飲企業(yè)從上到 下所有人員工作的重點(diǎn)和根本。 縱觀所有經(jīng)營(yíng)成功的餐飲企業(yè)， 能注重這些方面 的管理，無(wú)不都是進(jìn)步的餐飲業(yè)的朝陽(yáng)企業(yè)。三、八常管理法八常法是用來(lái)維持酒店品質(zhì)環(huán)境的一種有效技術(shù)， 是一種能協(xié)助餐 飲企業(yè)建立持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和良好品質(zhì)環(huán)境的技術(shù)，是一種低成本管理方法； 能有效幫助企業(yè)資源增值、 開源節(jié)流， 更能改善餐飲企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的安全、 衛(wèi) 生、品質(zhì)、效率、形象，競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)拓展力；不單可改善工作環(huán)境，更

9、可改善 人的思考過程、令人養(yǎng)成良好的習(xí)慣和自律性。（一）日常用品常整理任意決定常用物品的存放并不會(huì)使你的工作速度和效率加快。 酒店 日常經(jīng)營(yíng)中的用具亂拿亂放， 需要使用時(shí)卻無(wú)從尋找。 造成操作效率的低下。 所 以日常用品常整理，常歸類，科學(xué)存放和管理。何處索取，何處歸還，這是提高 工作效率，減少操作環(huán)節(jié)的不二法門（如各種不常用，如分杯，冰桶，蟹鉗，部 分不常用調(diào)料和用品的定點(diǎn)存放等， 以保證需要用時(shí)， 能第一時(shí)間找到并進(jìn)行使 用）。（二）經(jīng)營(yíng)秩序常整頓無(wú)規(guī)矩不成方圓， 在酒店的日常經(jīng)營(yíng)中， 員工需要明確目標(biāo)， 全力 維護(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的經(jīng)營(yíng)秩序， 管理人員要明確員工的行事準(zhǔn)則， 在范圍內(nèi)規(guī)范員 工

10、行為。使整個(gè)的經(jīng)營(yíng)秩序得以正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。 好秩序的建立， 需要全體員工的參 與和珍惜（時(shí)時(shí)常提醒，參照員工手冊(cè)來(lái)行事，不做出格事）。（三）營(yíng)業(yè)環(huán)境常清潔整潔衛(wèi)生的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是提高顧客滿意度的前提， 環(huán)境的常清潔需要 上上下下全體員工的保持和監(jiān)督。同時(shí)，我們每一個(gè)人都要秉持這樣的理念。1、我不會(huì)使物品變臟。2、我不會(huì)隨地亂棄物。3、我會(huì)清理地上雜物。4、我會(huì)維護(hù)物品秩序。四）經(jīng)營(yíng)設(shè)施常維護(hù) 經(jīng)營(yíng)設(shè)施的維護(hù)是保障經(jīng)營(yíng)秩序正常運(yùn)作的前提， 正常的給予營(yíng)運(yùn)設(shè)施維護(hù)也是降低經(jīng)營(yíng)成本，延長(zhǎng)其使用壽命的有效手段（如空調(diào)，排風(fēng)，換氣扇等等大件設(shè)施的定期維護(hù)）。（五）營(yíng)運(yùn)設(shè)備常安全專人專管， 保障營(yíng)運(yùn)設(shè)備的正常和安

11、全使用， 配合其他職能部門來(lái) 保障經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的設(shè)備的完善和安全。 為顧客提供最安全優(yōu)質(zhì)的進(jìn)餐環(huán)境 （照明燈 具的更換，消防栓的檢查，一切可能會(huì)因質(zhì)量產(chǎn)生問題， 并威脅顧客安全的設(shè)備）（六）經(jīng)營(yíng)成本常節(jié)約中餐是個(gè)浪費(fèi)最嚴(yán)重的行業(yè)， 浪費(fèi)注定了經(jīng)營(yíng)成本的增加， 培養(yǎng)員工良好的習(xí)慣，養(yǎng)成節(jié)儉的好習(xí)慣。畢竟，省錢就是賺錢。所以我們要倡導(dǎo)員工 做到：1、我不會(huì)浪費(fèi)糧食。2、我會(huì)隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)。3、我不使用長(zhǎng)流水。4、我會(huì)回收可循環(huán)利用的物品。5、我不隨便使用和浪費(fèi)酒店的經(jīng)營(yíng)物品。（七）企業(yè)員工常自律1、以身作則。（1）管理層身體力行，指導(dǎo)和實(shí)踐八常。（2）履行個(gè)人職責(zé)，遵守員工守則工作。2、團(tuán)隊(duì)精神（1）

12、互相合作，互相提示，共同進(jìn)步。（2）多作鼓勵(lì)，加強(qiáng)正面訊息。3、持之以恒（1）每天切實(shí)執(zhí)行八常。（2）將八常成為日常生活的習(xí)慣。（八）規(guī)范學(xué)習(xí)常進(jìn)步 企業(yè)的發(fā)展離不開員工的辛勤工作， 所以，企業(yè)應(yīng)把以人為本的理 念進(jìn)行貫徹執(zhí)行， 而酒店業(yè)的工作人員的管理， 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面上， 做 好以下的管理，從本質(zhì)上帶動(dòng)員工的進(jìn)步。1、崗位設(shè)置和員工專業(yè)技能的培訓(xùn)和管理，達(dá)成全員的進(jìn)步。2、員工的行為和思想進(jìn)步。3、員工的技能的進(jìn)步。4、員工工作意識(shí)的進(jìn)步。八管八常 法，更多的需要企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和具體狀況 來(lái)制訂和實(shí)施。達(dá)到活學(xué)活用的目的。方法是死的，人是活的。再者，管理本身 就是一門藝術(shù)，

13、 正因?yàn)槭撬囆g(shù)， 所以它有不斷升華的可能， 從而使餐飲企業(yè)達(dá)到 真正的管理到位。四、如何實(shí)現(xiàn)管理到位管理到位， 既有管理者自身的權(quán)威問題， 也有被管理者對(duì)上司的認(rèn) 同問題，還有管理體制的制約問題， 這不是單方面通過管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn) 的，而是通過群體的相互作用， 機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、 員工積極性的發(fā)揮以和凝聚力 的增強(qiáng)來(lái)達(dá)到的。1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還 是主動(dòng)想辦法去解決， 這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。 說得再多， 問題

14、沒有解 決，工作目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，這不能說是管理者到位。2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的 保證。沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無(wú)一例 外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個(gè)好的 管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助， 指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要和時(shí)，不要拖延：三要嚴(yán) 格管理，對(duì)事不對(duì)人。4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是 實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。 管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把酒店管理和服務(wù)中心 錯(cuò)綜復(fù)雜的問題預(yù)

15、見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，和時(shí) 地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。5、調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參 與過程， 只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)， 有了共同的遠(yuǎn)景， 從利益共同體變成 命運(yùn)共同體，員工才會(huì)愛企業(yè)，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作 用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時(shí)，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主 動(dòng)承擔(dān)責(zé)任， 從自身的管理中去尋找原因， 這自然會(huì)給員工一種積極的力量。 關(guān) 鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥 善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。7、