商場客服下半年工作計劃怎么寫【五篇】

1、商場客服下半年工作計劃怎么寫【五篇】【篇一】1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)” 。服務(wù)品質(zhì) 提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良 好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點，堅決取締商品 部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正 軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利 于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳 百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需 要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭 老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要 發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的 市場競爭中立于不敗

2、之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形 成金城知名而特有的 “特色化服務(wù)” 戰(zhàn)略十分必要。 所以 20xx 年第四季度 20xx 年一季度在蘭州率先提倡并實施 “特色 化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的 服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超 市“無干擾服務(wù)” ，一樓商品部至四樓商品部“品牌化 服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部“朋友式服務(wù)” ，六樓 商品部”技能式服務(wù)” ，向社會表明，我們追求的是高 質(zhì)量、 高品質(zhì)的服務(wù)。 達(dá)到超越顧客期待的、 最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六 屆運動會

3、中的服務(wù)技能賽區(qū)， 包括知識競賽、 情景實操模擬、 全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè) 余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服 務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括：國 芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消 費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié) 作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽。就 20xx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行 不到位，以及其他原因引起投

4、訴升級的，第四季度我們將利 用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公 司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是 因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)） ，重點以規(guī) 范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范 化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化， 做到接待一起， 處理完結(jié)一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者 的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在 的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。1. 加強和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì) 化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦

5、理業(yè)務(wù)的 同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。2. 倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控 制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費一張 紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。3. 加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工 作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ) 工作進(jìn)一步完善。4. 為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進(jìn)行培 訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表' 服務(wù)的重要性' 如何 服務(wù)'播音技巧'等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客 服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。5. 去年年底已經(jīng)對商場 VIP 卡做了積分返利，清除所有 積分，從新的

6、一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制 VIP 卡的 發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時希望今 后商場活動加上 VIP 會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場 VIP 卡 的實用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡的感覺與享受。6. 針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解 決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決 和提升商場 VIP 卡的影響力，減少商場廣告支出，準(zhǔn)備開始 長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系 * 本地一些知名企業(yè)、單位合 作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)?資源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期 效果。【篇二】20xx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束

7、了， 在全體員工不懈 努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān) 任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單 位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行 建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員 由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班

8、經(jīng)理） ，現(xiàn)場管 理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級T 班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的 現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三 季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過 6 次，我們 將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使 全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù) 環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余 張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù) 口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

9、全員下發(fā)，全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人， 起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進(jìn)行處罰） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技

10、巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。 20xx 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各 類投訴 371 起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類： 9 例，綜 合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我 們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費共 3000 元，三店同保） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均 屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此

11、薄 彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟

12、蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到 及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落 實的工作被動局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行 檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違 紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部 分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化 管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn) 行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行 擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱

13、項，比如我 們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進(jìn)一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機(jī)制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn) 近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課 程由我主講，累計 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客 提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也 是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店

14、的管理水平去管理，雖 然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策 劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班 經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì) 保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源 部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié) 20xx 年前三季度服務(wù)辦工作， 雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作 提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存 在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對 較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì) 方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物

15、中心還存在一定的距離，所有在 20xx 年第四季度 20xx 年一季度我會努力提升我部人員 素質(zhì)，提升工作效率， 在蘭州率先提倡并實施 “特色化服務(wù)” ， 大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文 化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。20xx 年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)” 。服務(wù)品質(zhì) 提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良 好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點，堅決取締商品 部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正 軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利 于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和

16、標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳 百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需 要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭 老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要 發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的 市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形 成金城知名而特有的 “特色化服務(wù)” 戰(zhàn)略十分必要。 所以 20xx 年第四季度 20xx 年一季度在蘭州率先提倡并實施 “特色 化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的 服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超 市“無干擾服務(wù)” ，一樓

17、商品部至四樓商品部“品牌化 服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部“朋友式服務(wù)” ，六樓 商品部“技能式服務(wù)” ，向社會表明，我們追求的是高 質(zhì)量、 高品質(zhì)的服務(wù)。 達(dá)到超越顧客期待的、 最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六 屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)， 包括知識競賽、 情景實操模擬、 全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè) 余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服 務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括：國 芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省

18、、市、區(qū)各消 費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié) 作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽。就 20xx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行 不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利 用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公 司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是 因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)） ，重點以規(guī) 范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范 化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化， 做到接待一起， 處理完

19、結(jié)一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者 的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在 的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大 服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的 保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部 門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā) 現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給 部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主） 、消法知識及賣場信息熟知度等方面的 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生 動化，將討論出的結(jié)果，

20、以書面形式下發(fā)分店部門，組織相 關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體 系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理， 其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體 標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況 對商品管理、 環(huán)境管理、 促銷管理、 顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān) 管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn) 行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅 持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部 門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)

21、的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在 20xx 年 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán) 格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了 工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確 的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的 同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)” ，以真情 鑄就服務(wù)！【篇三】根據(jù) xxxx 年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā) 展趨勢；現(xiàn)制定出客服部 xxxx 年度工作計劃，內(nèi)容如下：一、發(fā)票方面針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定 不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。二、會員方面1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。2、確定會員卡積

22、分兌換禮品具體方案。三、客訴方面1、根據(jù) xxxx 年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴 方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào) 查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作 小禮品，報銷顧客打的費用或油費。四、接待方面1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。/線2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及 中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程 上線下銷售流程 / 退換貨要求及流程）等。五、員工培訓(xùn)方面為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培 訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語

23、言技巧、客訴 處理、團(tuán)隊凝聚力建立等方面?！酒摹浚ㄒ唬┕ぷ髦攸c1、強化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作， 保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。2、加強制度建設(shè)，提高管理水平。 和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用 到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、 完善，保證營業(yè)正常3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不 必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額 獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、職場旺季來臨時，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和 樓面的溝通， 及時跟蹤

24、解決客人意見及投訴， 提高服務(wù)質(zhì)量5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動 和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊的凝聚 力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難， 統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二）需跟進(jìn)完成的工作1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有 人員都熟練掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲 依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌 握應(yīng)該了

25、解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤 培訓(xùn)成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的 延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動 服務(wù)工作?！酒濉?0xx 年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力 下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽， 管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也 在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提 高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：一、上半年工作總結(jié)（一）自身能力的提高1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài) 有了很大的改變，因為責(zé)任和壓力，我學(xué)會

26、了忍耐，學(xué)會了 堅強，學(xué)會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲。2、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入 和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度， 向店里每一個人學(xué)習(xí)， 服務(wù)員、 傳菜員、 阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務(wù)技 能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。3、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的交 流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合 說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心 服務(wù)，同事們會認(rèn)可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角 色去考慮問題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費，關(guān) 注廚

27、房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識、責(zé)任意識 和長遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點，在工 作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長，補自己 之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。（二）例會模式的補充和完善1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不 斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、 完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、 知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜 品酒水的種類與價格等。（三）豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。 一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

28、二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需 要及時解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不 同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng) 重視這種培訓(xùn)。2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用 的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作 中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。（四）分工明確，獎懲分明明確每個人的職責(zé)，責(zé)任到 人，加強了員工的責(zé)任心，獎懲分明，使他們開始權(quán)衡責(zé)任 與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等 貢獻(xiàn)的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤 及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相 應(yīng)的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責(zé) 任意識。（五）規(guī)范新員工入職管理制度1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入 職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工 檔案，領(lǐng)取衣物、 水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表， 以便庫房存檔管理。2、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對一的培訓(xùn)方式，責(zé) 任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時也使“徒弟們”更 加用心學(xué)習(xí)。（六）維護(hù)客人，積累人脈我始終相信，用心服務(wù)，客人會感覺得到。我每天都會 帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這 樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別