喜來登-培訓課程1

1、問候課程課程問候課程1概述頁數(shù)1課程1概述2課程1概述3課程1概述1課程日程論題活動所需時間大約歡送/相互認識小組練習10分鐘6令客人滿意的重要性展示/討論1分鐘8課程1的目標展示3分鐘10復習標準1展示3分鐘11專為客人較少接觸的員工而設厶 L 施音夕牛臺上第幕錄像/討論10分鐘15什么時候問候客人 微笑的重要性重要/討人喜歡的角色練習/討論10分鐘17問候客人展示/討論8分鐘18稱呼客人的姓名展示/討論8分鐘21如何知道客人的姓名正確說出客人的姓名“舞臺上第二幕錄像3分鐘23總結(jié)/歸納要點展示5分鐘21投影機用透明片分發(fā)筆記的原本材料共需時：約1小時27“客人效勞標準培訓課程并非采用傳統(tǒng)的

2、講座形式，或漸進式的 技術(shù)培訓，相反，課程著重親身參與的學習態(tài)度，其中包括：角色 扮演、互相啟發(fā)、小組討論等。課程1的開始，先作一個相互認識的練習，使氣氛活潑起來，并使大家熟悉。錄像第一局部，第一幕“舞臺上，的主題，說明標準1的根本概念, 錄像片透過輕松活潑的音樂和生動的表演，幫助小組認識到這個課 程是有趣、有教育意義和愉快的。通過課程1的展示和討論，組員可進一步探討以下概念：什么時候 適宜問候客人、為什么與客人目光接觸和微笑是重要的、應該說什 么、如何知道客人的姓名及如何正確念出來。為了練習招呼客人及觀察微笑帶來的效果，小組可作簡短的即興練 習。錄像第二局部，第二幕展示問候所有在酒店內(nèi)的客人

3、，是一個良好 的習慣。課程以組長歸納要點，并指定下次課程之前需準備的作業(yè)結(jié)束，作 業(yè)題目：在工作時，觀察并記錄同事適當?shù)貑柡蚩腿说膶嵗? 熟悉“喜來登客人效勞標準目的時間安排評論/獎勵2 熟悉課堂上所用的小組培訓技巧3 .在工作時使用標準 1“遇見客人時，先微笑，然后禮貌地打個招呼。4.重申以下各點的重要性問候客人時微笑/目光接觸知道說什么知道什么時候問候客人知道為什么要稱呼客人姓名知道怎樣得悉客人的姓名知道怎樣正確的念客人的姓名如不知道客人的姓名，知道采用其他恰當?shù)姆Q呼在這一課程，我們將采用多種培訓活動和材料，以提高組員的學習 興趣及鼓勵積極參與：小組將討論與客人接觸時的情景，及適用于個別

4、的問候方法。 展示非口頭溝通，尤其是目光接觸及微笑所產(chǎn)生的效力。投影機用透明片/分發(fā)的筆記與各組員交流工作經(jīng)驗座位/課室安排O圓桌安排長方形桌安排馬蹄形桌安排課程開始前，先檢查以下所有材料是否齊備。為你準備的：這冊課程指南VHS錄像帶“舞臺上四份投影機用透明片的原本材料第27至30頁可用來制作副本作為發(fā)筆記的原本材料：“喜來登客人效勞標準第31頁 工作時“問候客人記錄表第 32頁你需要準備的：VHS錄像機一臺電視銀幕一臺投影機一臺和銀幕計時用的鐘或表電線如需要一個或以上圖表架和白板筆將圖表頁貼在墻上用的膠紙或圖釘準備足夠桌椅給組員使用煙灰缸考慮將吸煙者和非吸煙者分開放在桌上的名片卡出席表拍紙簿

5、鋼筆或鉛筆說明符合效勞標準或效勞欠佳的漫畫復印為投影機用的透明片復印課程指南一份，便于你在“筆記欄或其他空白地方寫下 自己的意見。閱讀指南并對整個課程采排一次，并確保你熟悉以下用品： 投影機、錄像設備和圖表架。將錄像帶轉(zhuǎn)至適當局部，以便放映。檢查所有設備是否操作正常，并確保從每位組員的座位，均能 看清楚錄像機、投影機銀幕和圖表架。從原本材料復制投影機用的透明片第27至30頁復印足夠的筆記分發(fā)給組員：“喜來登客人效勞標準第31頁工作時“問候客人記錄表第 32頁填寫桌上的名片卡為每個組員準備以下材料 名片卡紙張和鋼筆或鉛筆冋候課程課程問候jt r 壬-hjn供參考的評語/筆記歡送小組參加培訓課程告

6、示組員：這次培訓和日后培訓課程的成功，有賴 你們的積極參與；因此，大家彼此認識極為 重要。1歡送/相互認識小組練習10分鐘這個練習有助建立集體精神和引發(fā)組員的生氣。將組員分成二至三人一組，務必將熟悉的 朋友分開。讓組員猜想其他組員以下的愛好，然后寫下：1 電視節(jié)目2 .雜志3 嗜好4 .食品這活動需時一分至一分半鐘，為鼓勵集體精 神，主講人亦應參與。宣布時間到，讓每一組員輪流將自己的猜想告 知其他組員。供參考的評語/筆記歡送/相互認識續(xù)當每個組員說出自己的“猜想后，被猜想對像要說出自己的真正“愛好，兩者的差異通 常是十分有趣的，你應讓大家盡興。非強制的你可預備小禮品如糖果、贈券 或特別的小玩意

7、給猜中率最高或最低的小 組，增添活動的樂趣。供參考的評語/筆記2令客人滿意的重要性展示/討論1分鐘這局部解釋：(1) 為什么令客人滿意如此重要(2) 喜來登員工在這方面扮演的角色。掛上漫畫將投影膠片1- 1“喜來登客人效勞標準放在投影機上派發(fā)筆記1 1“喜來登客人效勞標準我們今天在此討論令客人滿意的問題 一為什么這點不僅對客人重要，對我們喜來登員工也是同 樣重要。如你們所知，這是“喜來登客人效勞標準 每人一份。供參考的評語/筆記令客人滿意的重要性續(xù)將投影膠片1-2放在投影機上并大聲將內(nèi)容念出來滿意的客人 = 回頭客人 = 酒店出租率高 = 繼續(xù)雇用 + 進步時機滿意的客人越多表示：回頭客越多住

8、房率越高繼續(xù)雇用我們，及進步時機更多最出色的工作表現(xiàn)，需要技巧與態(tài)度的結(jié)合：能精確地和有效地完成工作的技巧無論何時能給客人熱情友善感覺的態(tài)度在整個課程里，我們會集中討論態(tài)度以 及與客人順利溝通的能力，令客人與我 們在一起時，感覺到賓至如歸。供參考的評語/筆記3課程1的目標展示3分鐘這局部開始討論課程 1的論題一效勞標準第一條將投影膠片1-3放在投影機上并大聲將內(nèi)容念出來喜來登客人效勞標準第一條遇見客人時，先微笑，然后禮貌地打 個招呼在今天的課程里，我們將通過以下方式進 一步探討這一標準：錄像帶展示的討論例子談論我們自己的經(jīng)驗發(fā)揮我們的意念參與一個鼓勵性的練習供參考的評語/筆記4.復習標準1展示

9、3分鐘設置這局部的目的是確保員工清楚這內(nèi)容不 單是復述他們道的東西。實際標準1是他們?nèi)菀鬃龅?，而又能給客人 留下良好印象的事。將投影膠片1-4放在投影機上并大聲將內(nèi)容念出來問候客人時，最重要的事情是什么?微笑，目光接觸適當?shù)南蚩腿吮硎練g送稱呼客人的姓名如你知道， 或用其他尊稱。向組員解釋:向組員發(fā)問:我們清楚“問候客人并不是一個新概念， 而實行起來也并不困難。但是，你們和我是否每次見到客人都微笑， 并禮貌地打個招呼？或者，當你問候當天的第五十九個客人，或心情欠佳時，你是否覺得問候客人是非常困 難的事？標準1的要點指出問候客人并非 易事，但對每位客人表示歡送及向他微笑， 猶如他是當天你碰見的第一

10、個和最重要的 人，是非常重要的，這正是喜來登在客人服 務方面遙遙領先的原因。那么，我們問候客人時，要注意些什么呢？冋候論題步驟供參考的評語/筆記復習標準1 續(xù)對正確的答案，宜給予嘉許；假設答案不恰當， 再1可有否其他答案補充。將答案寫在圖表頁上。將組員的答案與投影機展示的要點相聯(lián)系。有什么方法可自然而真誠地冋候客人？為什么微笑那么重要？ 微笑表示我們注意、關心及歡送。假設客人及你的同事看不到你的微笑，他們會怎樣想？我們不喜歡他們；我們不友善；我們正忙于 自己的事。假設我們與客人有目光接觸， 會給他們什么信 息？我們希望與他們溝通；我們注意他們的說 話；他們是重要的。當一個人和你談話時不看著你，

11、你的感覺如 何？有事隱瞞著你；在匆忙中；敷衍塞責；并不 是真的希望與你溝通。當你說話時對方不看著你， 你的感覺如何？ 他不留心聆聽；對你的說話不在意。什么阻礙我們與人溝通一如何除去這些障 礙？冋候論題步驟供參考的評語/筆記專為與客人較少接觸的員工而設展示“后勤部門的員工可能認為他們與客人接 觸時機較少，“客人效勞標準并不適用于 他們。這局部向他們說明：1后勤部門的員工也是在舞臺上的。他們的觀眾是前臺部門的員工；而且， 他們必須牢記一哲學：“假設你不是為客人效勞，亦會為效勞客人的人服 務。禮貌、專業(yè)和熱情的觀念，在與 冋事的關系中，是十分重要的。2“客人效勞標準有助他們一旦與客人接觸時，也知道如

12、何處理。讓組員舉出與客人接觸時的實例。應找出所有與客人有接觸的工作之有關要 點。你可在圖表頁上列出冋題，方便討論。注意：這部份是專為與客人接觸較少的員工而設，非強制性的。客人是否期望后勤員工對他們友善和不隱諱？供參考的答案他們不一定要求這樣：因此，假設后勤員工 對他們友善，會給他們留下一個強烈、持 久和良好的印象。我們并不經(jīng)常直接與客人接觸，為什么這課 程對我們冋樣重要？當我們一旦需要與客人接觸時，我們會知道 如何處理。為什么將這些概念應用到冋事上是重要 的？你對同事的態(tài)度如何影響客人的感 覺？我們大家應互相尊重和支持，將工作做好。假設客人無意間聽到我們互相抱怨，或彼此的關系惡劣時，他們會有什

13、么反響？如你是一 個客人，這情景給你的印象如何？這里不是一個好地方，員工并不為滿足我客人的需要而工作。冋候論題步驟供參考的評語/筆記專為與客人較少接觸的員工而設續(xù)我們將會詳細討論以上各點，因此在看錄像 帶時，請牢記這些重點。冋候課程課程問候供參考的評語/筆記錄像/討論10 分鐘這局部是根據(jù)有關酒店實際工作情況制作 的，可以幫助員工認識到他們與客人接觸 時所說和所做的，對客人有什么影響。在“評語欄中寫下一些問題，以鼓勵小 組討論。必要時向組員提問，供參考的答案以斜體形式表示。令討論繼續(xù)，并計算時間，過長的討論會延遲課程。告訴組員:放映錄像片5分鐘向組員發(fā)問：將組員的答案寫在圖表頁上。酒店事業(yè)如表

14、演事業(yè)一我們每一個人均是演員， 而且時常站在舞臺上，我們?nèi)绾螌Υ腿?、什?時候和怎樣問候他們、有否微笑或稱呼客人的姓 名假設我們知道等，只是整個表演中的一局部。 雖然我們的觀眾不同 一后勤部門的員工為前臺 部門的員工表演，前臺部門的員工為客人和后勤 部門的員工表演一我們均要像演員般努力演出。 尤其是問候客人時。喜來登根據(jù) 舞臺上這意念，拍制了一套錄像 片，以表現(xiàn) 喜來登客人效勞標準的重要性，現(xiàn) 在讓我們看看這錄像片，然后討論如何將它應用 于工作上。的員工做了什么事令客人感到受歡送？ 管家：早晨好，先生！非常快樂你入住 喜來登酒店，事事如意嗎？ 大堂效勞員：晚上好，渥森先生！ 歡送你光臨喜來登

15、酒店。冋候論題步驟供參考的評語/筆記“舞臺上第一幕續(xù)將圖表頁取下貼在墻上。你覺得客人錄像片中對酒店的印象如 何？受歡送喜來登疋 個友善的地方；貝工 均喜歡他們的工作，并且關心客人是否有 賓至如歸之感。我們應在什么時候冋候客人？每次遇到客人時。我們應在什么地方冋候客人？任何地方。在我們酒店里，如何恰當?shù)膯柡蚩腿耍?對于不同國家的客人，有否特別的冋候形 式？問候課程課程問候論題步驟供參考的評語/筆記6.重要/討人歡喜的角色練習/討論10 分鐘讓我們運用想像力，繼續(xù)討論“舞臺上這個主題。這個集體練習以加強熱誠款待客人是表演每個選擇自己最喜歡的電影、 書本或電視節(jié)藝術(shù)的概念，并建立個人的表演目標。告訴

16、組員：目中的人物或角色，與下令你喜歡他們的四至五件事。你挑選那個人物？他們有什么特點令你喜向每一組員如可能提問：歡他們？有助他們了解英雄人物/角色性格的重要你如何在工作上表現(xiàn)得像他們一樣出色？性，及他們?nèi)绾螌⑦@些特性應用在工作上。夢想自己是超人或名人是很有趣的事，但，相信我，如你表現(xiàn)卓越，你冋樣是告訴組員：客人心目中的大英雄！供參考的評語/筆記7“問候客人練習/討論8 分鐘一個娛樂性的練習，展示帶微笑的問候所產(chǎn)生的效果。告訴組員你準備作一個微笑問候的練習。將組員平均分開，讓他們分別扮演員工或客 人。在圖表頁上寫上：自發(fā)簡單微笑現(xiàn)在將組員分成二人一組，剩下一人可與你一 組。員工/客人小組在第一輪

17、練習后互換角 色。解釋這練習的目的：練習自發(fā)的微笑問候客人。講解練習程序：你將定出員工必須向客人問候的情景。當不同組別進行練習時，情景要迅速更改。在最初的二/三組練習時，可同時讓他們作出最壞及最好的效勞如時間許可，宜 繼續(xù)至最后的組別。 你可在既定的情景中給予提示，以便他們借用。冋候論題步驟供參考的評語/筆記“問候客人續(xù)以下十二個不冋情景供你參考；你可考慮其他 特定情景，以配合你部門的需要?？腿藦姆块g出來，員工手推吸塵器從他身旁走過。晚上，員工站在收銀處前，客人來到。員工是餐廳領班，客人進來用早餐?？腿诉M入電梯時，員工正換燈泡。客人進入房間時，員工正在衛(wèi)生間更換清 潔的毛巾?？腿四弥鴰讉€提包來

18、到大堂效勞處柜臺。客人深夜到達酒店，從出租車出來時，剛 巧遇到員工從酒店出來?？腿舜?問接線員撥打一客人的房間號碼。員工下班時路過停車場，遇到一個手持行 李的客人。班車司機將車停在路邊，而客人正等著上車。員工正站在工作梯上擦拭銅器，客人在旁邊走過。員工清潔餐桌時，客人坐下。問候論題步驟供參考的評語/筆記“問候客人續(xù)練習開始，使它持續(xù)。在每個情景中，向組員發(fā)問：“客人如何反響？員工使用了什么非口頭的表示？你是否看到工作與問候客人的最正確方法的 分別？如我們面對客人時而帶微笑，他們將樂意回 報以微笑、心情更輕松、及對喜來登的友善 氣氛感到滿意。將圖表頁取下，貼在墻上。討論在別人向你微笑時而你不微笑會有多困 難。發(fā)問：“問候客人這一練習的目的是什么？意在說明你要常帶微笑，令你心情愉快。面對一個無笑容的人，要熱情地報以微笑是 困難的。表示友善的問候，不費時而簡易實行。供參考的評語/筆記&稱呼客人的姓名展示/討論如討論中并未提出請指出:8 分鐘向組員發(fā)問并寫下他們的答案。“適當熱情的歡送意味著在可能情況下，稱呼 客人的姓名。錄像片中的員工如何知道客人的姓名？ 大堂效勞處員工從客人行李名牌知道客人 的姓名。為什么稱呼客人的姓名如此重要？ 表示友善及我們視每一客人為一整體，而不是人群中的某一個?？腿藭绾畏错?/p>