某商貿(mào)公司員工手冊(cè)

1、*有限公司有限公司員工手冊(cè)員工手冊(cè)NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、公司簡(jiǎn)介 32、品牌文化、價(jià)值及理念 43、品牌現(xiàn)狀、品質(zhì)特色及長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 5-74、員工日常行為規(guī)范 8-125、貨品管理 136、柜臺(tái)形象維護(hù) 147、禁止事項(xiàng) 158、銷(xiāo)售方法及技巧 16、179、信息收集及反饋 1810、陳列規(guī)范 19、2011、考勤制度 21、2212、日常報(bào)表 23-2613、公司信息 2714、結(jié)束語(yǔ) 28NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司目錄目錄公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司* 我們的目標(biāo)是讓腕表能夠跨越時(shí)尚我們的目標(biāo)是讓腕表能夠跨越時(shí)尚和季節(jié)，實(shí)現(xiàn)永恒價(jià)值。和季節(jié)，實(shí)現(xiàn)

2、永恒價(jià)值。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司品牌文化、價(jià)值及理念品牌文化、價(jià)值及理念*NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司品牌現(xiàn)狀品牌現(xiàn)狀NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司* 目標(biāo)是創(chuàng)造能夠展示時(shí)間及其關(guān)聯(lián)魅力的腕表。目標(biāo)是創(chuàng)造能夠展示時(shí)間及其關(guān)聯(lián)魅力的腕表。品質(zhì)特色品質(zhì)特色*NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范之儀容儀表1、店員上崗前整理好個(gè)人的儀容儀表，要求著裝整潔并最好化淡狀，工衣要整齊干凈、長(zhǎng)發(fā)扎起、不能留長(zhǎng)指甲、涂深色指甲油。2、店員待客時(shí)應(yīng)保持手腳適當(dāng)放松，雙手指尖朝前，輕放在柜臺(tái)上，雙膝盡量伸直，肩

3、、臂自然放松，脊背挺直。在接待顧客時(shí)應(yīng)禮貌待客，做到有目光接觸且面帶微笑，積極主動(dòng)與顧客打招呼。如：“早上（下午、晚上）好，歡迎光臨”，每次與顧客交易后：“謝謝，歡迎下次光臨！”等。 3、 為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到； NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、接待顧客：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn)，直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助，遇到顧客多待時(shí)，盡量請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)其稍等，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。2、介紹商品：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要

4、禮貌地上前溝通幫助，根據(jù)顧客的需要和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引。細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，找出顧客關(guān)注點(diǎn)，請(qǐng)顧客試戴并積極主動(dòng)重點(diǎn)介紹手表相應(yīng)功能及賣(mài)點(diǎn)；服務(wù)顧客時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)保持溫和、親切及雙手遞手表，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)，避免得虛言妄行和隨意承諾。把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉并靈活掌握柜臺(tái)所有產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、產(chǎn)品知識(shí)和主要賣(mài)點(diǎn)，并將各手表功能特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為給顧客帶來(lái)的實(shí)際利益和好處，重點(diǎn)型號(hào)重點(diǎn)掌握。貨品新上市，營(yíng)業(yè)員要在兩天內(nèi)熟悉產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范之銷(xiāo)售

5、NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司3、成交：顧客有了明確的購(gòu)買(mǎi)意向就可以開(kāi)票了，清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)售貨單，再指引顧客或帶顧客去收銀臺(tái)付款。4、包裝商品：包裝之前和顧客確認(rèn)品種數(shù)量，有沒(méi)有與其它顧客所買(mǎi)的商品混淆一起，并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見(jiàn)是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。5、交付商品：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。 營(yíng)業(yè)員日

6、常行為規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范之銷(xiāo)售NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、一定不能將有瑕疵或質(zhì)量有問(wèn)題的手表展示或賣(mài)給顧客，因此營(yíng)業(yè)員在早上核對(duì)數(shù)量時(shí)必須檢查手表狀態(tài)是否完好（全自動(dòng)的機(jī)械表要上好發(fā)條、所有手表對(duì)好時(shí)間），在沒(méi)有顧客也應(yīng)經(jīng)常性關(guān)注手表是否有瑕疵、走時(shí)準(zhǔn)確，杜絕不合標(biāo)準(zhǔn)的鐘表上柜。 2、我們的手表為貴重商品，遞拿手表要戴手套且小心勿使墜落地面造成糾紛。建議將手表先放到托盤(pán)上再由顧客拿取。3、為防止顧客多時(shí)丟失手表，不同時(shí)給兩名以上顧客手表展示。顧客要求多塊比較時(shí)一次從柜中取出的手表一般不應(yīng)多于兩塊，以防破損和丟失，應(yīng)更加仔細(xì)和認(rèn)真，注意安全。整個(gè)取放表過(guò)程中，手部動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，輕拿輕

7、放，以防手表碰傷，手表放回柜臺(tái)前應(yīng)即時(shí)細(xì)心擦試干凈，不要留有指印、汗?jié)n。4、對(duì)顧客說(shuō)清手表防水的程度，不能夸大其詞，尤其是桑拿和洗熱水澡時(shí)都不能佩戴手表；機(jī)械表要遠(yuǎn)離電視、微波爐等以避免磁化，影響走時(shí)精度；另外手表不小心在碰上水或手汗多時(shí)，要及時(shí)除下手表擦干；機(jī)械表每天戴夠8小時(shí)和最好不要長(zhǎng)時(shí)間擱置、手表不能接觸化學(xué)物品等等。營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范之銷(xiāo)售注意事項(xiàng)NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司5、出售鐘表時(shí)，應(yīng)向顧客講明保修范圍，即鐘表的內(nèi)在機(jī)芯，外觀件包括表面、表把、表帶等不屬于保修范圍，同時(shí)也需告訴顧客在非保修點(diǎn)或自行拆修的鐘表保修期自行取消。人為損壞的手表費(fèi)用需自理。6、

8、機(jī)械表的允許誤差是30秒/日，石英表的時(shí)15秒/月。7、機(jī)械表首次使用（或停頓一段時(shí)間后使用）最好先上幾把發(fā)條，自動(dòng)機(jī)械表每天最少要佩戴八小時(shí)以上的時(shí)間以保證手表的正常使用。機(jī)械表也不能長(zhǎng)期擱置，應(yīng)每隔月上發(fā)條一次，保證內(nèi)部活動(dòng)靈活 。8、請(qǐng)不要在手表顯示9點(diǎn)至淩晨3點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段內(nèi)調(diào)較日期，以免損壞手表機(jī)械部件.9、我們的手表除了按國(guó)家規(guī)定的“三包”等政策提供售后服務(wù)外，對(duì)于機(jī)芯質(zhì)量問(wèn)題，在顧客的要求下可以提供兩年的免費(fèi)更換服務(wù)。 實(shí)際上真正無(wú)故更換手表的顧客并不多，相反兩年免費(fèi)更換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好

9、顧客更換換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意和爭(zhēng)取口碑的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。10、無(wú)論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將他帶離商場(chǎng)柜臺(tái)，以免影響其他銷(xiāo)售和影響公司及商場(chǎng)形象。營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范之銷(xiāo)售注意事項(xiàng)貨品管理貨品管理NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 1、保證店鋪柜臺(tái)有足夠合適的貨品可以銷(xiāo)售和陳列是每個(gè)營(yíng)業(yè)員的主要工作之一，也是保證店鋪銷(xiāo)售額最大化的最直接措施之一。因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)充分研究所在商場(chǎng)的客流檔次；其他競(jìng)品手表的銷(xiāo)售情況從總結(jié)我們意博表暢銷(xiāo)型號(hào)和系列。務(wù)必保證暢銷(xiāo)手表有足夠合適的庫(kù)

10、存可供銷(xiāo)售，且都陳列在突出柜臺(tái)和位置，每當(dāng)有銷(xiāo)售出去要及時(shí)補(bǔ)充陳列和庫(kù)存。 2、在保證銷(xiāo)售快的手表有足夠庫(kù)存的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)注重店鋪手表庫(kù)存數(shù)量合理化，既要保證暢銷(xiāo)型號(hào)的足夠和合理，也要保證普通型號(hào)能夠滿足陳列以及盡量減少滯銷(xiāo)型號(hào)的庫(kù)存。柜臺(tái)形象維護(hù)柜臺(tái)形象維護(hù)NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、每日上班前后及營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)店員應(yīng)自覺(jué)進(jìn)行清潔，始終保持店鋪區(qū)域、柜臺(tái)臺(tái)面及內(nèi)部的整潔；須經(jīng)常性檢查柜臺(tái)內(nèi)貨品、卡片和裝飾品，按陳列規(guī)范要求陳列規(guī)范要求陳列并做到貨品充足、狀態(tài)良好，給顧客試用時(shí)手表應(yīng)狀態(tài)完美。若發(fā)現(xiàn)有狀態(tài)不良手表應(yīng)立即撤柜并聯(lián)系業(yè)務(wù)主管處理。2、在沒(méi)有顧客的時(shí)候，店鋪員工可以搞衛(wèi)生、

11、整理貨品、熟悉型號(hào)、價(jià)格及有關(guān)手表的基本知識(shí)、補(bǔ)貨、核對(duì)價(jià)格等。務(wù)必保持柜臺(tái)區(qū)域特別市柜臺(tái)玻璃表面的干凈整潔。銷(xiāo)售方法及技巧銷(xiāo)售方法及技巧之FAB推銷(xiāo)法NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：特征推銷(xiāo) 向顧客推銷(xiāo)利益向顧客推銷(xiāo)利益 ： 導(dǎo)購(gòu)員黃金法則：我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要 。 推銷(xiāo)要點(diǎn)：推銷(xiāo)要點(diǎn)： 把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)給顧客。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司FAB推銷(xiāo)法：推銷(xiāo)法： F特征 A由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B這一特點(diǎn)能帶給顧客的利益銷(xiāo)

12、售方法及技巧銷(xiāo)售方法及技巧之FAB推銷(xiāo)法1、適合性：2、兼容性：3、耐久性：4、安全性：5、舒適性：6、簡(jiǎn)便性：7、流行性：8、效用性：9、美觀性：10、便宜性：營(yíng)業(yè)員要明確手表在以下哪些帶來(lái)利益營(yíng)業(yè)員要明確手表在以下哪些帶來(lái)利益 1)不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采，無(wú)表情或冷漠； 2)不得在專(zhuān)柜內(nèi)出神； 3）不可將雙肘支在某處或是托住下巴；不可把整個(gè)手臂放在柜臺(tái)上，呈休息狀；不能出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺(tái)的動(dòng)作和姿勢(shì) 4)不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)； 5)不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客； 6)不得因內(nèi)務(wù)工作而怠慢顧客； 7)不可因私事而打擾在接待客戶中的同事； 8)不得一面接待顧客，一面和其他人聊天； 9)不得

13、擅自離崗、竄崗，有事臨時(shí)短時(shí)間內(nèi)離崗須和同伴或臨近柜臺(tái)說(shuō)明并請(qǐng)幫忙照看；10)不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間打私人電話、吃零食、長(zhǎng)時(shí)間聊天或竊竊私語(yǔ)等與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的行為；接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)三分鐘。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司禁止事項(xiàng)禁止事項(xiàng) 1、關(guān)注手表區(qū)域內(nèi)其他手表的銷(xiāo)售狀況和商場(chǎng)發(fā)布的相關(guān)信息并作好記錄工作，及時(shí)交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。2、如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告業(yè)務(wù)主管，協(xié)助處理。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司信息收集及反饋信息收集及反饋吸引顧客光臨方便顧客挑選便于產(chǎn)品展示 利于銷(xiāo)售產(chǎn)生NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范陳列規(guī)范之總體原則之總體原則整體美觀醒目整體美觀醒目 局部突出重點(diǎn)

14、局部突出重點(diǎn) 1、手表表頭角度統(tǒng)一、朝向協(xié)調(diào)、小標(biāo)簽等安放位置統(tǒng)一，柜臺(tái)內(nèi)小臺(tái)卡及指示牌等擺放時(shí)不得互相影響及遮擋，要求各柜臺(tái)內(nèi)整潔清爽。2、在柜臺(tái)陳列中應(yīng)注意合理布局，盡量減少邊角、死角，增加柜臺(tái)有效陳列面積，同時(shí)陳列時(shí)要注意節(jié)奏，做到有強(qiáng)有弱、有主有次，重點(diǎn)及暢銷(xiāo)系列、型號(hào)應(yīng)擺放在重點(diǎn)突出位置，做到各柜各柜臺(tái)層次分明、重點(diǎn)突出。臺(tái)層次分明、重點(diǎn)突出。3、合理擺放適宜的POP等和裝飾物并調(diào)整射燈方向，使柜臺(tái)形象不平淡呆板，做到遠(yuǎn)觀時(shí)整體色彩協(xié)調(diào)、藝術(shù)美觀有亮點(diǎn)、富有整體色彩協(xié)調(diào)、藝術(shù)美觀有亮點(diǎn)、富有吸引力。吸引力。4、重點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)擺放重點(diǎn)系列手表。5、經(jīng)常調(diào)整陳列以給予顧客新鮮感。NoImag

15、e上海芳集商貿(mào)有限公司陳列規(guī)范陳列規(guī)范之細(xì)則之細(xì)則 1、營(yíng)業(yè)員實(shí)行做一休一工作制（特殊情況另行安排），上下班時(shí)間為： 早上班10:00； 晚下班22:002、全體員工不得遲到、早退、曠工。3、每月遲到不得超過(guò)兩次，每次不得超過(guò)10分鐘，凡超過(guò)10分鐘，每分鐘 罰款兩元，依此類(lèi)推，第三次起或凡超過(guò)半小時(shí)，按曠工半天論處，早退與遲到處罰相同。4、曠工一天倒扣三天基本工資，曠工三天以上者，從第四天起 視作自動(dòng)離職，不予結(jié)算任何工資福利。5、全月按規(guī)定之工作日上班，無(wú)遲到、早退、曠工及加班缺勤 者為全勤6、未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎(jiǎng)。NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司考勤制度考勤制度之考勤之考勤考勤制度考

16、勤制度之請(qǐng)假之請(qǐng)假NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司1、營(yíng)業(yè)員請(qǐng)假須由本人填寫(xiě)假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，無(wú)特殊原因不可電話、捎話請(qǐng)假2、職員請(qǐng)假三天之內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn) 3、任何請(qǐng)假事宜必須有主管人員書(shū)面同意方可生效，否則視為曠工。4、事假、病假等按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。日常報(bào)表日常報(bào)表之貨品核對(duì)之貨品核對(duì)NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 日常交接班時(shí)要仔細(xì)核對(duì)清楚鐘表的數(shù)量；月未盤(pán)存時(shí)要認(rèn)真核對(duì)鐘表的數(shù)量、型號(hào)及表盒、表證等。營(yíng)業(yè)員每天早晚上下班最重要的工作按以下表格要求做好貨品數(shù)量的核對(duì)工作，必須簽名確認(rèn)，若有數(shù)量不符須在10點(diǎn)半前電話聯(lián)系

17、公司主管，過(guò)時(shí)默認(rèn)為貨品數(shù)量核對(duì)無(wú)誤。若發(fā)生貨品丟失情況相關(guān)責(zé)任人須按照商品市場(chǎng)價(jià)6折賠償。日期日期退退回回贈(zèng)贈(zèng)品品銷(xiāo)售銷(xiāo)售進(jìn)貨進(jìn)貨A A柜柜B B柜柜C C柜柜D D柜柜倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)總總數(shù)數(shù)交接確認(rèn)交接確認(rèn)移交人移交人接受人接受人商場(chǎng)商場(chǎng) ： 日常報(bào)表日常報(bào)表之庫(kù)存管理之庫(kù)存管理NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 每次收到公司新發(fā)貨品或退回公司貨品都須在專(zhuān)用庫(kù)存明細(xì)賬上詳細(xì)登記，并簽字確認(rèn)，保證和每日商品核對(duì)表數(shù)量一致；若有退回公司或公司業(yè)務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)借貨，也務(wù)必借貨人本人具借條并簽字。營(yíng)業(yè)員須在留言本上說(shuō)明進(jìn)出貨情況以便第二日營(yíng)業(yè)員核對(duì)。日常報(bào)表日常報(bào)表之銷(xiāo)售報(bào)表之銷(xiāo)售報(bào)表NoImage上海芳集商貿(mào)有限公司 營(yíng)業(yè)員在每次銷(xiāo)售成交后須完成以下表格，并下班前匯總，將當(dāng)日及本月合計(jì)銷(xiāo)