商務(wù)接待禮儀-PPT

1、q禮儀的基本概念q汽車售后服務(wù)接待禮儀課程內(nèi)容課程內(nèi)容q加強(qiáng)自我管理和建立良好的人與人之間的關(guān)系q建立并保持健康的心理狀態(tài)q構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌q充分體現(xiàn)顧問(wèn)式銷售及服務(wù)的價(jià)值課程目標(biāo)課程目標(biāo)一、禮儀基本概念一、禮儀基本概念1.是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2.是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國(guó)是禮儀之邦什么是禮儀什么是禮儀敬意的通稱儀式社道會(huì)德準(zhǔn)規(guī)則范禮物法準(zhǔn)度則典表范率形程式序容風(fēng)貌度禮物禮儀的詮釋禮儀的詮釋什么是禮儀什么是禮儀 禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準(zhǔn)

2、則 也是個(gè)人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn) 是團(tuán)隊(duì)的形象、團(tuán)隊(duì)的品牌、團(tuán)隊(duì)的文化，是團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。 是“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值” 是有效提高服務(wù)質(zhì)量、處理客戶異議、提高單位美譽(yù)度的重要手段什么是禮儀什么是禮儀禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì)-易之思之易之思之不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，為對(duì)方提供方便。的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，為對(duì)方提供方便。什么是禮儀什么是禮儀汽車售后服務(wù)接待禮儀汽車售后服務(wù)接待禮儀q發(fā)型 - 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；q臉妝 - 精神飽滿，面帶微笑；q衣著 - （襯衫）白色或單

3、色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；q指甲 - 短指甲，保持清潔；q襪子 - 黑色或深色襪子；q鞋 - 皮鞋光亮，無(wú)灰塵；男服務(wù)顧問(wèn)男服務(wù)顧問(wèn)儀表禮儀儀表禮儀q 發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。q 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑；q 套裝 - 正規(guī)，大方、得體；q 指甲 - 不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；q 裙子 - 長(zhǎng)度適宜；q 襪子 - 膚色絲襪，無(wú)破洞；q 鞋 - 光亮、清潔；q 除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮

4、自己的女人；端莊、優(yōu)懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。美、和諧是最完美的。女服務(wù)顧問(wèn)女服務(wù)顧問(wèn)儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)包括：儀態(tài)包括： 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言請(qǐng)大家思考：q與人相處，你希望對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？在服務(wù)過(guò)程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？接待中的儀態(tài)禮儀接待中的儀態(tài)禮儀q要與對(duì)方保持正視的微笑；q高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；q低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；q眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光 （注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）。（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）?！靶πΑ睉?yīng)該貫穿服務(wù)行為的整個(gè)過(guò)程應(yīng)該貫穿服務(wù)行為

5、的整個(gè)過(guò)程! !微笑的注意事項(xiàng)微笑的注意事項(xiàng)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀q與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。q懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或只顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。q正確的目光是自然地注視。q道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目光目光儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀目光接觸的技巧：目光接觸的技巧：服務(wù)顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為提供的服務(wù)是最好！儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀q70至80厘米（熟悉）q1米至1.2米（陌生）q2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）q一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）q一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）合適的交談距離合適的交談距離儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀聲音的魅力

6、聲音的魅力:q你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。q低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。聲音聲音儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀能夠打動(dòng)顧客的聲音:q發(fā)音沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;q語(yǔ)法正確;q內(nèi)容不說(shuō)令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪;q語(yǔ)速適中;q音調(diào)不過(guò)高，聲音聽起來(lái)圓熟和穩(wěn)重服務(wù)顧問(wèn)的聲音服務(wù)顧問(wèn)的聲音儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀q 女服務(wù)顧問(wèn)：女服務(wù)顧問(wèn)： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。q 男服務(wù)顧問(wèn)：男服務(wù)顧問(wèn)： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。體態(tài)體態(tài) 行姿行姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀體態(tài)體態(tài) 坐姿坐姿q 入坐后身體垂直，

7、腰桿挺直，身體稍微前傾表示認(rèn)真的傾聽。q 錯(cuò)誤的動(dòng)作： 蹺著腳，抖動(dòng)的腳都是不雅的儀態(tài)。 雙手置于腦后，狀示疲倦的樣子。 與客戶恰談時(shí)，手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動(dòng)筆桿 身體后仰，座椅后傾。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀拾東西的姿勢(shì)拾東西的姿勢(shì)q女服務(wù)顧問(wèn)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀體態(tài)體態(tài) 蹲姿蹲姿Halftime next wenhouq沒有目光，沒有語(yǔ)言的問(wèn)候q不是發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候q只是點(diǎn)頭的問(wèn)候q昂頭的問(wèn)候q撅著屁股的問(wèn)候q歪著頭的問(wèn)候q沒有合緊膝蓋的問(wèn)候問(wèn)候的忌諱問(wèn)候的忌諱問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀q 您好！歡迎光臨！我是服務(wù)顧問(wèn)您好

8、！歡迎光臨！我是服務(wù)顧問(wèn)，很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？q 電話用語(yǔ)：您好！電話用語(yǔ)：您好！XXXXXX（服務(wù)中心名稱）我（服務(wù)中心名稱）我是是XXXXXX。我能為您做點(diǎn)什么嗎？。我能為您做點(diǎn)什么嗎？標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀q主動(dòng)先向顧客問(wèn)候；q對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候；q站著問(wèn)候；q及時(shí)的問(wèn)候；q針對(duì)不同的T.P.O（時(shí)間, 地點(diǎn), 情況）進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候.。問(wèn)候的行動(dòng)原則問(wèn)候的行動(dòng)原則問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀握手禮儀握手禮儀q握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。q伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)

9、q握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。q用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀握手禮儀q握手的力度，對(duì)男顧客可以稍重些，對(duì)女顧客則應(yīng)輕柔。q一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。q握手前要將手套去掉。來(lái)不及的時(shí)候，應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起！”握手的方式握手的方式握手禮儀握手禮儀q喧賓奪主、貿(mào)然伸手；q目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；q只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；q出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理；q別人在握手時(shí)，插上去；q握手后，用手帕擦手

10、；q帶著手套與人握手。握手的禁忌握手的禁忌握手禮儀握手禮儀q起身站立，走上前q雙手或右手拿名片q正面對(duì)著對(duì)方q外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方q遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹q與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑q交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。遞上你的名片遞上你的名片正確做法正確做法交換名片的禮儀交換名片的禮儀q左手遞名片q名片背面對(duì)著對(duì)方q名片顛倒著面對(duì)對(duì)方q名片舉得高于胸部q以手指夾著名片給人遞上你的名片遞上你的名片錯(cuò)誤的做法錯(cuò)誤的做法交換名片的禮儀交換名片

11、的禮儀他人給自己或交換名片時(shí)，q起身站立，面含微笑，目視對(duì)方q雙手捧接，或以右手接過(guò)q接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方q接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片接受他人的名片正確做法正確做法交換名片的禮儀交換名片的禮儀q無(wú)反映q只用左手接過(guò)q接過(guò)名片后看也不看q手頭把玩q棄之桌上q裝入褲袋q交予他人q接受名片時(shí)，一言不發(fā)WRONGWRONG接受他人的名片接受他人的名片錯(cuò)誤做法錯(cuò)誤做法交換名片的禮儀交換名片的禮儀q向?qū)Ψ教嶙h交換名片q主動(dòng)遞上本人名片q詢

12、問(wèn)對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？”q詢問(wèn)對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”q服務(wù)人員在必要時(shí)要千方百計(jì)的留下客戶的名片：“王先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加”？向他人索要名片的方法向他人索要名片的方法交換名片的禮儀交換名片的禮儀q參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查q放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法名片存放的方法交換名片的禮儀交換名片的禮儀q自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片q接過(guò)他人的名片并看過(guò)之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方入座的禮儀入座的禮儀入座禮儀入座禮儀ADCB門門洽談室入座的禮儀洽談室入座的禮儀入座禮儀入座禮儀服務(wù)內(nèi)容介紹禮儀服務(wù)內(nèi)容介紹禮儀q基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。q女服務(wù)顧問(wèn)：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。q男服務(wù)顧問(wèn)：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。體態(tài)體態(tài) 站姿站姿介紹過(guò)程中的站姿介紹過(guò)程中的站姿q五指合并，并指向所示