企業(yè)績(jī)效管理與員工考評(píng)培訓(xùn)教材-56頁

1、一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估項(xiàng)目一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估項(xiàng)目 計(jì)劃與組織能力（布置任務(wù)的方式） 領(lǐng)導(dǎo)力（善于提問、培養(yǎng)下屬） 人員管理與培訓(xùn)（管人的時(shí)間30% 50% 80%） 用戶滿意度（員工滿意度調(diào)查；跳槽咨詢） 公平公正性（員工考評(píng)反饋） 工作效率（會(huì)議的決議與執(zhí)行） 工作質(zhì)量（運(yùn)用規(guī)定動(dòng)作） 團(tuán)隊(duì)合作（不保留意見） 判斷力（幫助分析方案） 工作環(huán)境（文件的保密） 二、管理人員責(zé)任二、管理人員責(zé)任管人比管事更重要， 要拿出足夠的時(shí)間去管人員工是自己的內(nèi)部客戶， 沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶站在公司的立場(chǎng)看問題， 超越部門的小利益 考核的考核的依據(jù)依據(jù)考核的考核的內(nèi)容內(nèi)容考核的考核的方式方式考核的考核的表述表述考

2、核的考核的控制控制考核的考核的使用使用崗位描述崗位描述崗位責(zé)任書崗位責(zé)任書（年度）：（年度）：主要職責(zé)、主要職責(zé)、衡量尺度、衡量尺度、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量工作質(zhì)量工作技能工作技能工作態(tài)度工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作操作環(huán)境操作環(huán)境考核主體：考核主體：上級(jí)與相關(guān)上級(jí)與相關(guān)工作人員工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)：考核標(biāo)準(zhǔn)：同崗位不同同崗位不同級(jí)別的評(píng)分級(jí)別的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同標(biāo)準(zhǔn)不同業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表表業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告報(bào)告本人簽字本人簽字上級(jí)審核上級(jí)審核分歧處理分歧處理工資調(diào)整工資調(diào)整級(jí)別上升級(jí)別上升職業(yè)開發(fā)職業(yè)開發(fā) 1、什么叫員工業(yè)績(jī)？員工業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)應(yīng)該依據(jù)什、什么叫員工業(yè)績(jī)？員工業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)應(yīng)該依據(jù)什么制定

3、？么制定？ 2、硬指標(biāo)和軟指標(biāo)是什么關(guān)系？為什么軟指標(biāo)是重、硬指標(biāo)和軟指標(biāo)是什么關(guān)系？為什么軟指標(biāo)是重要的？要的？ 3、軟指標(biāo)涉及哪些方面內(nèi)容？怎么才能落到實(shí)處？、軟指標(biāo)涉及哪些方面內(nèi)容？怎么才能落到實(shí)處？ 4、管理人員考核的難點(diǎn)是什么？惠普是如何解決這、管理人員考核的難點(diǎn)是什么？惠普是如何解決這一問題的？一問題的？ 5、為了發(fā)揮員工考評(píng)的積極作用，需要注意哪些方、為了發(fā)揮員工考評(píng)的積極作用，需要注意哪些方面的問題？面的問題？第一節(jié) 企業(yè)績(jī)效管理第二節(jié) 工作業(yè)績(jī)考評(píng)第三節(jié) 績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)u員工績(jī)效是企業(yè)效益的基礎(chǔ)。從人力員工績(jī)效是企業(yè)效益的基礎(chǔ)。從人力資源角度進(jìn)行績(jī)效管理，目的是通過改資源角度進(jìn)

4、行績(jī)效管理，目的是通過改進(jìn)員工工作態(tài)度提高企業(yè)效益。進(jìn)員工工作態(tài)度提高企業(yè)效益。u在此過程中，如何從企業(yè)整體目標(biāo)出在此過程中，如何從企業(yè)整體目標(biāo)出發(fā)確定員工績(jī)效指標(biāo)，使之具有明確的發(fā)確定員工績(jī)效指標(biāo)，使之具有明確的努力方向，是績(jī)效管理的關(guān)鍵。努力方向，是績(jī)效管理的關(guān)鍵。什么叫做企業(yè)績(jī)效什么叫做企業(yè)績(jī)效績(jī)效的目標(biāo)性績(jī)效的成果性績(jī)效的過程性企業(yè)需要什么績(jī)效企業(yè)需要什么績(jī)效如何提高企業(yè)績(jī)效如何提高企業(yè)績(jī)效 實(shí)現(xiàn)路徑的選擇工作重點(diǎn)的選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的選擇從戰(zhàn)略角度從資源角度從組織角度績(jī)效的層次性行為方式的選擇從員工角度u績(jī)效管理的任務(wù)，是在既定組織與資績(jī)效管理的任務(wù)，是在既定組織與資源條件下，通過提高責(zé)任

5、主體的工作績(jī)?cè)礂l件下，通過提高責(zé)任主體的工作績(jī)效從而改進(jìn)企業(yè)效益。效從而改進(jìn)企業(yè)效益。u如何建立合理的績(jī)效目標(biāo)，使企業(yè)的如何建立合理的績(jī)效目標(biāo)，使企業(yè)的分工協(xié)作體系具有效率，是績(jī)效管理的分工協(xié)作體系具有效率，是績(jī)效管理的關(guān)鍵問題。關(guān)鍵問題。u為此必須合理把握績(jī)效的性質(zhì)、內(nèi)容、為此必須合理把握績(jī)效的性質(zhì)、內(nèi)容、以及實(shí)現(xiàn)途徑。以及實(shí)現(xiàn)途徑。海爾：企業(yè)戰(zhàn)略決定績(jī)效目海爾：企業(yè)戰(zhàn)略決定績(jī)效目標(biāo)標(biāo)計(jì)點(diǎn)計(jì)點(diǎn)到位、計(jì)效聯(lián)酬到位、計(jì)效聯(lián)酬三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換在位要受控、升遷靠競(jìng)爭(zhēng)在位要受控、升遷靠競(jìng)爭(zhēng)屆滿要輪流、末尾要淘汰屆滿要輪流、末尾要淘汰多種形式的考核激勵(lì)分配機(jī)制多種形式的考核激勵(lì)分配機(jī)

6、制全員全員SBU負(fù)債經(jīng)營(yíng)負(fù)債經(jīng)營(yíng)SST市場(chǎng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)鏈u從人力資源角度進(jìn)行績(jī)效管理，關(guān)注從人力資源角度進(jìn)行績(jī)效管理，關(guān)注的重點(diǎn)是員工能力的發(fā)揮狀況的重點(diǎn)是員工能力的發(fā)揮狀況;u力圖在既定組織結(jié)構(gòu)與資源狀況的約力圖在既定組織結(jié)構(gòu)與資源狀況的約束條件下，通過改進(jìn)員工的工作方式束條件下，通過改進(jìn)員工的工作方式提高工作業(yè)績(jī)。提高工作業(yè)績(jī)。u與此相應(yīng)，對(duì)于員工行為規(guī)律的理解與此相應(yīng)，對(duì)于員工行為規(guī)律的理解與利用，是績(jī)效管理的特殊角度。與利用，是績(jī)效管理的特殊角度。評(píng)價(jià)指標(biāo)典型行為或事件舉例（參照標(biāo)準(zhǔn)）自評(píng)分自評(píng)說明上級(jí)分上級(jí)說明最終分客戶意識(shí)1 1、不關(guān)心客戶需求與感受，對(duì)客戶需求沒有響應(yīng)、不關(guān)心客戶需求與

7、感受，對(duì)客戶需求沒有響應(yīng)2 2、在上級(jí)要求和客戶投訴的壓力下為客戶解決問題、在上級(jí)要求和客戶投訴的壓力下為客戶解決問題3 3、積極響應(yīng)客戶意見（投訴），及時(shí)滿足客戶需求、積極響應(yīng)客戶意見（投訴），及時(shí)滿足客戶需求4 4、主動(dòng)征詢客戶需求與感受，并以友善、愉悅的態(tài)、主動(dòng)征詢客戶需求與感受，并以友善、愉悅的態(tài)度提供服務(wù)度提供服務(wù)5 5、提供的服務(wù)超乎客戶期望的滿意、提供的服務(wù)超乎客戶期望的滿意團(tuán)隊(duì)協(xié)作1 1、不與團(tuán)隊(duì)成員溝通，完全按照個(gè)人設(shè)想工作、不與團(tuán)隊(duì)成員溝通，完全按照個(gè)人設(shè)想工作2 2、告知團(tuán)隊(duì)成員自己的設(shè)想，但不響應(yīng)對(duì)方提出的、告知團(tuán)隊(duì)成員自己的設(shè)想，但不響應(yīng)對(duì)方提出的建議或要求，固執(zhí)己見

8、建議或要求，固執(zhí)己見3 3、能夠認(rèn)真聽取對(duì)方意見，修正個(gè)人的工作設(shè)想、能夠認(rèn)真聽取對(duì)方意見，修正個(gè)人的工作設(shè)想4 4、發(fā)生分歧時(shí)，不僅認(rèn)真聽取對(duì)方意見，而且提出、發(fā)生分歧時(shí)，不僅認(rèn)真聽取對(duì)方意見，而且提出有價(jià)值的建議有價(jià)值的建議5 5、在協(xié)助對(duì)方獲取成功，并達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的同、在協(xié)助對(duì)方獲取成功，并達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)案例：案例： 聯(lián)想員工季度考核表聯(lián)想員工季度考核表 P=f(SOME) 上式中： P (peformance) 績(jī)效 S (Skill) 技能 O (occasion) 機(jī)會(huì) M (motivation) 動(dòng)機(jī) E (enveronment) 條件實(shí)

9、際操作：考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 1、尋找備選指標(biāo) 2、分析可控條件 3、描述成果形式 4、確定量化標(biāo)準(zhǔn) 5、規(guī)定完成時(shí)間 營(yíng)銷業(yè)績(jī)體現(xiàn)：營(yíng)銷業(yè)績(jī)體現(xiàn)： 銷售收入、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用、銷售計(jì)劃完成率、新客戶數(shù)、銷售收入、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用、銷售計(jì)劃完成率、新客戶數(shù)、 毛利、毛利率毛利、毛利率 工作投入考察工作投入考察 工作時(shí)間、客戶交往、簽約數(shù)量、業(yè)務(wù)技能工作時(shí)間、客戶交往、簽約數(shù)量、業(yè)務(wù)技能 投入產(chǎn)出分析投入產(chǎn)出分析 銷售收入銷售收入=工作天數(shù)工作天數(shù)X 每天交往客戶數(shù)每天交往客戶數(shù)X 每客交往訂單數(shù)每客交往訂單數(shù)X 每單達(dá)成每單達(dá)成的銷售量的銷售量 關(guān)鍵指標(biāo)確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)確認(rèn) a.剔除外部因素：尋求

10、內(nèi)部因素（管理可控范圍）剔除外部因素：尋求內(nèi)部因素（管理可控范圍） b.找出關(guān)鍵變量：成果（銷售量）、行為（客戶交往）、素質(zhì)（員找出關(guān)鍵變量：成果（銷售量）、行為（客戶交往）、素質(zhì)（員工技能）工技能） c.制定考評(píng)指標(biāo)制定考評(píng)指標(biāo) 員工績(jī)效管理的重點(diǎn)，來自于員工績(jī)效管理的重點(diǎn)，來自于在既有組織資源條件約束下，對(duì)員工在既有組織資源條件約束下，對(duì)員工行為方式施加影響的可能角度。行為方式施加影響的可能角度。 其中引導(dǎo)員工預(yù)期、測(cè)評(píng)員工其中引導(dǎo)員工預(yù)期、測(cè)評(píng)員工業(yè)績(jī)、進(jìn)行員工激勵(lì)，是員工績(jī)效管業(yè)績(jī)、進(jìn)行員工激勵(lì)，是員工績(jī)效管理最重要的工作內(nèi)容。理最重要的工作內(nèi)容。需求狀況需求狀況技能技能協(xié)作協(xié)作價(jià)值觀

11、價(jià)值觀獎(jiǎng)酬獎(jiǎng)酬機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)行為行為成果成果績(jī)效績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效預(yù)期管理績(jī)效預(yù)期管理 績(jī)效測(cè)評(píng)管理績(jī)效測(cè)評(píng)管理 績(jī)效回報(bào)管理績(jī)效回報(bào)管理 績(jī)效預(yù)期的作用績(jī)效目標(biāo)的影響績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)的公平性績(jī)效測(cè)量的合理性績(jī)效回報(bào)的規(guī)范性績(jī)效回報(bào)的恰當(dāng)性績(jī)效回報(bào)的相關(guān)性績(jī)效信息的可靠性 考核的考核的依據(jù)依據(jù)考核的考核的內(nèi)容內(nèi)容考核的考核的方式方式考核的考核的表述表述考核的考核的控制控制考核的考核的使用使用崗位描述崗位描述崗位責(zé)任書崗位責(zé)任書（年度）：（年度）：主要職責(zé)、主要職責(zé)、衡量尺度、衡量尺度、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量工作質(zhì)量工作技能工作技能工作態(tài)度工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作操作環(huán)境

12、操作環(huán)境考核主體：考核主體：上級(jí)與相關(guān)上級(jí)與相關(guān)工作人員工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)：考核標(biāo)準(zhǔn)：同崗位不同同崗位不同級(jí)別的評(píng)分級(jí)別的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同標(biāo)準(zhǔn)不同業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表表業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告報(bào)告本人簽字本人簽字上級(jí)審核上級(jí)審核分歧處理分歧處理工資調(diào)整工資調(diào)整級(jí)別上升級(jí)別上升職業(yè)開發(fā)職業(yè)開發(fā)u在績(jī)效管理中，工作考評(píng)具有關(guān)鍵地位。在績(jī)效管理中，工作考評(píng)具有關(guān)鍵地位。u所謂工作考評(píng)，是以績(jī)效目標(biāo)為依據(jù)，所謂工作考評(píng)，是以績(jī)效目標(biāo)為依據(jù)，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)工作狀況的測(cè)量與評(píng)價(jià)。對(duì)一段時(shí)間內(nèi)工作狀況的測(cè)量與評(píng)價(jià)。u考評(píng)的目的在于，促進(jìn)責(zé)任主體明確目考評(píng)的目的在于，促進(jìn)責(zé)任主體明確目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，改進(jìn)工作。標(biāo)，

13、發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，改進(jìn)工作。 要不要做成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)？ 按什么標(biāo)準(zhǔn)做成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)？ 由誰負(fù)責(zé)做出成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)？ 用什么方法進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)？ 績(jī)效考評(píng)的任務(wù)不僅是監(jiān)督，而且績(jī)效考評(píng)的任務(wù)不僅是監(jiān)督，而且是激勵(lì)；即幫助責(zé)任主體加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)績(jī)是激勵(lì)；即幫助責(zé)任主體加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的動(dòng)力與能力。效目標(biāo)的動(dòng)力與能力。 進(jìn)行績(jī)效考評(píng)即是企業(yè)發(fā)展的需要，進(jìn)行績(jī)效考評(píng)即是企業(yè)發(fā)展的需要，也是員工發(fā)展的需要；理解這一原則也是員工發(fā)展的需要；理解這一原則對(duì)于績(jī)效考評(píng)具有根本意義。對(duì)于績(jī)效考評(píng)具有根本意義。 一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估項(xiàng)目一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估項(xiàng)目 計(jì)劃與組織能力（布置任務(wù)的方式） 領(lǐng)導(dǎo)力（善于提問、培養(yǎng)下屬） 人員管理與培訓(xùn)（管人的時(shí)間3

14、0% 50% 80%） 用戶滿意度（員工滿意度調(diào)查；跳槽咨詢） 公平公正性（員工考評(píng)反饋） 工作效率（會(huì)議的決議與執(zhí)行） 工作質(zhì)量（運(yùn)用規(guī)定動(dòng)作） 團(tuán)隊(duì)合作（不保留意見） 判斷力（幫助分析方案） 工作環(huán)境（文件的保密）是否存在差距？是否存在差距？存在什么差距？存在什么差距？差距意味什么？差距意味什么？尋找差距為什么出現(xiàn)差距？為什么出現(xiàn)差距？有哪些影響因素？有哪些影響因素？是否有可能改變？是否有可能改變？分析原因措施的針對(duì)性措施的針對(duì)性措施的多重性措施的多重性措施的條件性措施的條件性制定措施 由于績(jī)效考評(píng)從尋找工作差距出由于績(jī)效考評(píng)從尋找工作差距出發(fā)，而工作差距分析與員工價(jià)值測(cè)評(píng)發(fā)，而工作差距分

15、析與員工價(jià)值測(cè)評(píng)直接相關(guān)，因此績(jī)效考評(píng)作為企業(yè)利直接相關(guān)，因此績(jī)效考評(píng)作為企業(yè)利益與員工利益的結(jié)合點(diǎn)，具有特殊的益與員工利益的結(jié)合點(diǎn)，具有特殊的困難，需要從考評(píng)動(dòng)機(jī)和考評(píng)方式兩困難，需要從考評(píng)動(dòng)機(jī)和考評(píng)方式兩個(gè)角度加以處理。個(gè)角度加以處理。考評(píng)阻力的表現(xiàn)考評(píng)阻力的表現(xiàn)考評(píng)阻力的產(chǎn)生考評(píng)阻力的產(chǎn)生考評(píng)阻力的消除考評(píng)阻力的消除考評(píng)的阻力問題考評(píng)的阻力問題考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的剛性考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的剛性考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)問題考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)問題考評(píng)的方式問題考評(píng)的方式問題考評(píng)的主體與客體考評(píng)的主體與客體考評(píng)的信息與依據(jù)考評(píng)的信息與依據(jù)考評(píng)的信度與效度考評(píng)的信度與效度用考評(píng)干什么

16、？用考評(píng)干什么？以什么支持考評(píng)？以什么支持考評(píng)？考評(píng)能發(fā)揮什么考評(píng)能發(fā)揮什么作用？作用？考評(píng)的使用問題考評(píng)的使用問題 惠普的所有政策和措施都來自于一種信念，那就是我們相信每一個(gè)員工都有把工作做好的愿望，只要公司能給他們提供合適的舞臺(tái)和環(huán)境，員工必定全力以赴。 比爾-休利特評(píng)價(jià)指標(biāo)典型行為或事件舉例（參照標(biāo)準(zhǔn)）自評(píng)分自評(píng)說明上級(jí)分上級(jí)說明最終分客戶意識(shí)1 1、不關(guān)心客戶需求與感受，對(duì)客戶需求沒有響應(yīng)、不關(guān)心客戶需求與感受，對(duì)客戶需求沒有響應(yīng)2 2、在上級(jí)要求和客戶投訴的壓力下為客戶解決問題、在上級(jí)要求和客戶投訴的壓力下為客戶解決問題3 3、積極響應(yīng)客戶意見（投訴），及時(shí)滿足客戶需求、積極響應(yīng)客戶

17、意見（投訴），及時(shí)滿足客戶需求4 4、主動(dòng)征詢客戶需求與感受，并以友善、愉悅的態(tài)、主動(dòng)征詢客戶需求與感受，并以友善、愉悅的態(tài)度提供服務(wù)度提供服務(wù)5 5、提供的服務(wù)超乎客戶期望的滿意、提供的服務(wù)超乎客戶期望的滿意團(tuán)隊(duì)協(xié)作1 1、不與團(tuán)隊(duì)成員溝通，完全按照個(gè)人設(shè)想工作、不與團(tuán)隊(duì)成員溝通，完全按照個(gè)人設(shè)想工作2 2、告知團(tuán)隊(duì)成員自己的設(shè)想，但不響應(yīng)對(duì)方提出的、告知團(tuán)隊(duì)成員自己的設(shè)想，但不響應(yīng)對(duì)方提出的建議或要求，固執(zhí)己見建議或要求，固執(zhí)己見3 3、能夠認(rèn)真聽取對(duì)方意見，修正個(gè)人的工作設(shè)想、能夠認(rèn)真聽取對(duì)方意見，修正個(gè)人的工作設(shè)想4 4、發(fā)生分歧時(shí)，不僅認(rèn)真聽取對(duì)方意見，而且提出、發(fā)生分歧時(shí)，不僅認(rèn)真

18、聽取對(duì)方意見，而且提出有價(jià)值的建議有價(jià)值的建議5 5、在協(xié)助對(duì)方獲取成功，并達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的同、在協(xié)助對(duì)方獲取成功，并達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)案例：案例： 聯(lián)想員工季度考核表聯(lián)想員工季度考核表 在實(shí)際工作中，關(guān)于考評(píng)難點(diǎn)問題進(jìn)在實(shí)際工作中，關(guān)于考評(píng)難點(diǎn)問題進(jìn)行了一系列探討，形成了豐富的經(jīng)驗(yàn)；行了一系列探討，形成了豐富的經(jīng)驗(yàn)； 其中考評(píng)范圍的劃分、考評(píng)內(nèi)容的其中考評(píng)范圍的劃分、考評(píng)內(nèi)容的確定、考評(píng)方法的設(shè)計(jì)，考評(píng)機(jī)制的建確定、考評(píng)方法的設(shè)計(jì)，考評(píng)機(jī)制的建設(shè)，尤為需要重視。設(shè)，尤為需要重視。 考核的考核的依據(jù)依據(jù)考核的考核的內(nèi)容內(nèi)容考核的考核的方式方式考核的考核的結(jié)果結(jié)果

19、考核的考核的控制控制考核的考核的使用使用崗位描述崗位描述崗位責(zé)任書崗位責(zé)任書（年度）：（年度）：主要職責(zé)、衡量尺度、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量工作技能工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)合作操作環(huán)境考核主體：考核主體：上級(jí)與相關(guān)工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)：考核標(biāo)準(zhǔn)：同崗位不同級(jí)別的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告本人簽字上級(jí)審核分歧處理工資調(diào)整級(jí)別上升職業(yè)開發(fā)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)體制績(jī)效考評(píng)體制績(jī)效考評(píng)范圍績(jī)效考評(píng)范圍績(jī)效考評(píng)辦法績(jī)效考評(píng)辦法考評(píng)工作的目的考評(píng)工作的目的考評(píng)工作的政策考評(píng)工作的政策考評(píng)工作的地位考評(píng)工作的地位考評(píng)工作的體系考評(píng)工作的體系考核的內(nèi)容考核的內(nèi)容考核的對(duì)象考核的對(duì)象考核的邊界考核的邊界業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法

20、因素考核法因素考核法圖尺度考核法圖尺度考核法行為錨定法行為錨定法關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法面談考評(píng)法面談考評(píng)法丹尼爾自評(píng)法丹尼爾自評(píng)法 評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)缺點(diǎn)排序法排序法標(biāo)尺評(píng)估法標(biāo)尺評(píng)估法行為錨定法行為錨定法目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 操作較簡(jiǎn)單操作較簡(jiǎn)單執(zhí)行時(shí)較方便，結(jié)果可執(zhí)行時(shí)較方便，結(jié)果可以量化，避免絕對(duì)排序以量化，避免絕對(duì)排序 能夠提供能夠提供種種“錨錨”，使評(píng)價(jià)的誤差降低使評(píng)價(jià)的誤差降低 有利于上下溝通，產(chǎn)生有利于上下溝通，產(chǎn)生激勵(lì)作用激勵(lì)作用 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的信度和效度標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的信度和效度較高，業(yè)績(jī)可以量化較高，業(yè)績(jī)可以量化 人員過多則難以執(zhí)行，可能人員過多則

21、難以執(zhí)行，可能造成考評(píng)不客觀造成考評(píng)不客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能不夠精確，可評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能不夠精確，可能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)、類己傾向。能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)、類己傾向。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)需要較高水平。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)需要較高水平。確定目標(biāo)時(shí)可能耗時(shí)過多。確定目標(biāo)時(shí)可能耗時(shí)過多。關(guān)鍵指標(biāo)的選擇和確定比較關(guān)鍵指標(biāo)的選擇和確定比較復(fù)雜復(fù)雜 。時(shí)間時(shí)間/職級(jí)職級(jí)人力資源部人力資源部業(yè)務(wù)主管部門業(yè)務(wù)主管部門全球人力資源部全球人力資源部一線經(jīng)理一線經(jīng)理1011級(jí)級(jí)二線經(jīng)理二線經(jīng)理1213級(jí)級(jí)高層職能經(jīng)理高層職能經(jīng)理1415級(jí)級(jí)副總裁副總裁1516級(jí)級(jí)新員工培訓(xùn)公司文化新員工培訓(xùn)公司文化規(guī)章制度組織架構(gòu)規(guī)章制度組織架構(gòu)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程新經(jīng)理培訓(xùn)新經(jīng)理

22、培訓(xùn)如何面試員工如何面試員工給員工作輔導(dǎo)給員工作輔導(dǎo)員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估計(jì)劃方法與工具計(jì)劃方法與工具戰(zhàn)略規(guī)劃十步法戰(zhàn)略規(guī)劃十步法老經(jīng)理培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)的管理者老經(jīng)理培訓(xùn)有經(jīng)驗(yàn)的管理者領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量小組管理流程領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量小組管理流程質(zhì)量成熟度非專業(yè)財(cái)務(wù)管理質(zhì)量成熟度非專業(yè)財(cái)務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)銷售學(xué)校銷售學(xué)校銷售流程銷售流程銷售漏斗管理銷售漏斗管理客戶權(quán)利分析客戶權(quán)利分析大客戶管理大客戶管理顧問式銷售顧問式銷售市場(chǎng)學(xué)校市場(chǎng)學(xué)校了解客戶需要了解客戶需要市場(chǎng)調(diào)查怎樣做市場(chǎng)調(diào)查怎樣做競(jìng)爭(zhēng)分析方法競(jìng)爭(zhēng)分析方法目標(biāo)市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)選擇促銷流程管理促銷流程管理市場(chǎng)導(dǎo)向組織市場(chǎng)導(dǎo)向組織高層管理培訓(xùn)高層管理培訓(xùn)職能經(jīng)理

23、培訓(xùn)班職能經(jīng)理培訓(xùn)班總經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)總經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)系統(tǒng)管理一項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理一項(xiàng)業(yè)務(wù)加速成長(zhǎng)項(xiàng)目加速成長(zhǎng)項(xiàng)目ADP普通員工普通員工110 級(jí)級(jí)其中非專業(yè)員工其中非專業(yè)員工1-6 級(jí)級(jí)專業(yè)與銷售專業(yè)與銷售79.5 級(jí)級(jí)老員工培訓(xùn)在惠普工作老員工培訓(xùn)在惠普工作如何做銷售時(shí)間管理如何做銷售時(shí)間管理質(zhì)量控制在團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量控制在團(tuán)隊(duì)工作第一年第一年第五年（可能職位）第五年（可能職位）第九年（可能職位）第九年（可能職位）惠普的員工考評(píng)與開發(fā)體系惠普的員工考評(píng)與開發(fā)體系u由于績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效考評(píng)的依據(jù)，因此由于績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效考評(píng)的依據(jù)，因此指標(biāo)設(shè)計(jì)具有全局意義。指標(biāo)設(shè)計(jì)具有全局意義。u績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)，在于如何把成

24、果績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)，在于如何把成果指標(biāo)與過程指標(biāo)結(jié)合起來，使分工協(xié)作指標(biāo)與過程指標(biāo)結(jié)合起來，使分工協(xié)作體系得以高效運(yùn)行。體系得以高效運(yùn)行。u對(duì)此，目標(biāo)管理、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、平衡對(duì)此，目標(biāo)管理、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、平衡記分卡，提供了具有啟發(fā)性的思路與方記分卡，提供了具有啟發(fā)性的思路與方法。法。 這是一些什么指標(biāo)？ 為什么是這樣一些指標(biāo)？ 這些指標(biāo)之間是什么關(guān)系？ 用這些指標(biāo)能夠解決什么問題？u目標(biāo)管理的特點(diǎn)，是通過把企業(yè)要求員目標(biāo)管理的特點(diǎn)，是通過把企業(yè)要求員工完成的工作任務(wù)，轉(zhuǎn)化為員工在企業(yè)工完成的工作任務(wù)，轉(zhuǎn)化為員工在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的途徑，促使員工更好中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的途徑，促使員工更好的發(fā)揮自

25、身的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的的發(fā)揮自身的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。共同發(fā)展。u與此相應(yīng)，關(guān)于績(jī)效指標(biāo)的溝通和確認(rèn)，與此相應(yīng)，關(guān)于績(jī)效指標(biāo)的溝通和確認(rèn)，是目標(biāo)管理的本質(zhì)要求。是目標(biāo)管理的本質(zhì)要求。 華為95 年邀請(qǐng)外部咨詢公司做了績(jī)效考核解決方案，建立了一套以績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向的考核機(jī)制，將業(yè)績(jī)考核納入到日常管理工作中。具體包括： 把考核作為一個(gè)循環(huán)不斷的“PDCA”過程，使得業(yè)務(wù)工作與考核工作緊密結(jié)合起來； 工作績(jī)效的考評(píng)側(cè)重業(yè)績(jī)改進(jìn)，工作態(tài)度和工作能力的考評(píng)側(cè)重長(zhǎng)期表現(xiàn)； 公司戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客滿意度是建立績(jī)效指標(biāo)體系的兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。在對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解的基礎(chǔ)上確定各部門目標(biāo)，在對(duì)顧客滿意度展

26、開基礎(chǔ)上確定流程各環(huán)節(jié)和崗位目標(biāo)； 績(jī)效考核目標(biāo)必須是可度量且重點(diǎn)突出的。指標(biāo)水平應(yīng)當(dāng)是遞進(jìn)且具有挑戰(zhàn)性的。目標(biāo)管理目標(biāo)管理的性質(zhì)的性質(zhì)績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定的設(shè)定指標(biāo)實(shí)施指標(biāo)實(shí)施的步驟的步驟標(biāo)桿超越標(biāo)桿超越的意義的意義目標(biāo)的推動(dòng)作用目標(biāo)的推動(dòng)作用目標(biāo)的復(fù)雜結(jié)構(gòu)目標(biāo)的復(fù)雜結(jié)構(gòu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)的層次性目標(biāo)的層次性目標(biāo)的規(guī)范性目標(biāo)的規(guī)范性目標(biāo)的完整性目標(biāo)的完整性目標(biāo)的主動(dòng)性目標(biāo)的主動(dòng)性指標(biāo)的溝通認(rèn)同指標(biāo)的溝通認(rèn)同指標(biāo)的權(quán)重安排指標(biāo)的權(quán)重安排指標(biāo)的完成時(shí)間指標(biāo)的完成時(shí)間指標(biāo)的狀況比較指標(biāo)的狀況比較標(biāo)桿的作用標(biāo)桿的作用標(biāo)桿的選擇標(biāo)桿的選擇標(biāo)桿的超越標(biāo)桿的超越p 在華為公司，考評(píng)體系的建

27、立依據(jù)以下假設(shè)：在華為公司，考評(píng)體系的建立依據(jù)以下假設(shè)：華為絕大多數(shù)員工是愿意負(fù)責(zé)和愿意合作的，是高度自尊和有強(qiáng)烈成就欲望的。金無足赤，人無完人；優(yōu)點(diǎn)突出的人往往缺點(diǎn)也明顯。工作態(tài)度和工作能力應(yīng)該體現(xiàn)在工作績(jī)效的改進(jìn)上。失敗鋪就成功，但重犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的。員工未能達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，也有管理者的責(zé)任。p 在惠普公司，考評(píng)工作基于一種信念：在惠普公司，考評(píng)工作基于一種信念： “惠普的所有政策和措施都來自于一種信念，那就是我們相信每一個(gè)員工都有把工作做好的愿望，只要公司能給他們提供合適的舞臺(tái)和環(huán)境，員工必定全力以赴?！?-比爾休利特u關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的特點(diǎn)，是通過工作目標(biāo)及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的特點(diǎn)，是通

28、過工作目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)方式的系統(tǒng)分析，尋找關(guān)鍵點(diǎn)，以其實(shí)現(xiàn)方式的系統(tǒng)分析，尋找關(guān)鍵點(diǎn)，以此確定績(jī)效指標(biāo)。此確定績(jī)效指標(biāo)。u由于企業(yè)目標(biāo)是通過部門目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、由于企業(yè)目標(biāo)是通過部門目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)體目標(biāo)加以分解落實(shí)的，因此如何把不個(gè)體目標(biāo)加以分解落實(shí)的，因此如何把不同層次的工作重點(diǎn)銜接起來，是關(guān)鍵業(yè)績(jī)同層次的工作重點(diǎn)銜接起來，是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法的操作重點(diǎn)。指標(biāo)法的操作重點(diǎn)。 明確公明確公 司的戰(zhàn)略司的戰(zhàn)略 確定公司確定公司 業(yè)務(wù)重點(diǎn)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 設(shè)計(jì)關(guān)鍵設(shè)計(jì)關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo) 分解關(guān)鍵分解關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo) 融入日常融入日常 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理重要、重要、 量化、量化、 可行、可行、 成果、成

29、果、 時(shí)限。時(shí)限。 營(yíng)銷業(yè)績(jī)體現(xiàn)：營(yíng)銷業(yè)績(jī)體現(xiàn)： 銷售收入、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用、銷售計(jì)劃完成率、新客戶數(shù)、銷售收入、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用、銷售計(jì)劃完成率、新客戶數(shù)、 毛利、毛利率毛利、毛利率 工作投入考察工作投入考察 工作時(shí)間、客戶交往、簽約數(shù)量、業(yè)務(wù)技能工作時(shí)間、客戶交往、簽約數(shù)量、業(yè)務(wù)技能 投入產(chǎn)出分析投入產(chǎn)出分析 銷售收入銷售收入=工作天數(shù)工作天數(shù)X 每天交往客戶數(shù)每天交往客戶數(shù)X 每客交往訂單數(shù)每客交往訂單數(shù)X 每單達(dá)成每單達(dá)成的銷售量的銷售量 關(guān)鍵指標(biāo)確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)確認(rèn) a.剔除外部因素：尋求內(nèi)部因素（管理可控范圍）剔除外部因素：尋求內(nèi)部因素（管理可控范圍） b.找出關(guān)鍵變量：成果（

30、銷售量）、行為（客戶交往）、素質(zhì)（員找出關(guān)鍵變量：成果（銷售量）、行為（客戶交往）、素質(zhì)（員工技能）工技能） c.制定考評(píng)指標(biāo)制定考評(píng)指標(biāo)支持戰(zhàn)略逐級(jí)分解兼顧過程注重溝通關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)指標(biāo)的特點(diǎn)關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的體系指標(biāo)的體系關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用指標(biāo)的應(yīng)用公司級(jí)指標(biāo)部門級(jí)指標(biāo)崗位級(jí)指標(biāo)界定工作產(chǎn)出明確服務(wù)對(duì)象提取關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)指標(biāo)的設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)的結(jié)構(gòu)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的選擇績(jī)效信息的收集u平衡記分卡的特點(diǎn)，是從企業(yè)效益的平衡記分卡的特點(diǎn)，是從企業(yè)效益的形成機(jī)制入手，通過考察經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制形成機(jī)制入手，通過考察經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的整體結(jié)構(gòu)，確定不同環(huán)節(jié)的工作重

31、點(diǎn)的整體結(jié)構(gòu)，確定不同環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)和銜接方式，以此建立績(jī)效指標(biāo)體系。和銜接方式，以此建立績(jī)效指標(biāo)體系。u由于財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)效益測(cè)評(píng)的中心由于財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)效益測(cè)評(píng)的中心指標(biāo)，因此以財(cái)務(wù)指標(biāo)牽頭尋找相應(yīng)的指標(biāo)，因此以財(cái)務(wù)指標(biāo)牽頭尋找相應(yīng)的管理指標(biāo)，是平衡記分卡的思路。管理指標(biāo)，是平衡記分卡的思路。銷售收入計(jì)劃控制責(zé)任性財(cái)務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)指標(biāo)內(nèi)部管理學(xué)習(xí)能力盈利水平資金周轉(zhuǎn)資產(chǎn)增值財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)增長(zhǎng)客戶滿意度客戶忠誠率生產(chǎn)制造工作質(zhì)量職能管理主動(dòng)性凝聚力創(chuàng)新力平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡原原理理從財(cái)務(wù)到管理從財(cái)務(wù)到管理從短期到長(zhǎng)期從短期到長(zhǎng)期從結(jié)果到原因從結(jié)果到原因結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)角度角度關(guān)系關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)指

32、標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)市場(chǎng)指標(biāo)市場(chǎng)指標(biāo)流程指標(biāo)流程指標(biāo)員工指標(biāo)員工指標(biāo)層次層次企業(yè)級(jí)指標(biāo)企業(yè)級(jí)指標(biāo)部門級(jí)指標(biāo)部門級(jí)指標(biāo)員工級(jí)指標(biāo)員工級(jí)指標(biāo)應(yīng)用應(yīng)用戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)工作路徑工作路徑重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)環(huán)節(jié)指標(biāo)設(shè)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì)系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)目標(biāo)目標(biāo)凈資產(chǎn)回報(bào)率凈資產(chǎn)回報(bào)率利潤(rùn)率利潤(rùn)率 資產(chǎn)收益率資產(chǎn)收益率 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)合理性財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)合理性經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益資產(chǎn)與利潤(rùn)資產(chǎn)與利潤(rùn) 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)客戶客戶目標(biāo)目標(biāo)經(jīng)銷商滿意率經(jīng)銷商滿意率 客戶滿意率客戶滿意率 品牌建設(shè)品牌建設(shè) 企業(yè)形象企業(yè)形象市場(chǎng)與客戶市場(chǎng)與客戶管理管理目標(biāo)目標(biāo)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)判斷市場(chǎng)判斷 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 職能管理職能管理 規(guī)章制度規(guī)章制度規(guī)章與制度規(guī)章與制度員工員工目標(biāo)目標(biāo)員工技能員工技能 員工滿意度員工滿意度 員工關(guān)系員工關(guān)系 員工心理契約員工心理契約學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)與創(chuàng)