服裝售后問題處理：怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》要求

1、服裝售后問題處理：怎樣應(yīng)對客戶無小票退換貨要求1. 沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西。2. 對不起，沒有小票不能退換貨。3這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。問題診斷顧客來找我們不是來找麻煩，而是希望得到我們的幫助。即使問題的責(zé)任 不出在我們身上，但為了留住顧客，導(dǎo)購也凡事要站在顧客的立場，處處為顧客 著想并幫助顧客解決問題。那種事不關(guān)己就高高掛起的態(tài)度必將使自己失去更多 顧客的信任和支持。沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西”，潛含的意思就是懷疑顧客的 誠實度，這將激怒顧客，使問題更難處理。如果這樣處理，那還不如不處理。這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”及 對不起，沒有小票不能退換貨”，只是機 械地敷

2、衍顧客，沒有給顧客合理的解決辦法，將令顧客失望。語言模板導(dǎo)購：張小姐， 您別急，您對這件衣服哪方面覺得不大滿意呢？（傾聽 顧客想法）導(dǎo)購：張小姐， 都怪我當(dāng)時沒有給您說清楚， 讓您這么大雨天還往這里 跑，是這樣的（給顧客解釋）您放心好了，只要是我們的問題， 我們一定會負(fù)責(zé)到底。這衣服真沒問題，您就放心穿吧。（如確屬誤解導(dǎo)購可直接處理， 讓小票根本不成為問題）導(dǎo)購：李小姐，銷售小票是顧客購買的唯一憑證， 沒有銷售小票就無法證 明顧客購買的具體地點， 所以也將給退換貨帶來不便， 這也是零售行業(yè)的慣例， 這一點還要請您多多理解。要不這樣吧，您先回去再找找，看放在什么地方了？ 您放心，只要是我們的問題

3、我們都會負(fù)責(zé)到底。 （講行業(yè)做法而不涉及顧客本 身，然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到 尋找小票”上去）導(dǎo)購：李小姐，確實非常抱歉， 按照消費者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出示銷售小票，所以我也很為難。但考慮到您是我們的老顧客了， 我也真心想幫您， 這樣吧，如果您能有其他方法證明這件衣服確 屬本店銷售， 我可以請示一下經(jīng)理， 看是否可以給您特殊對待，您看這樣行嗎？個人建議：服飾門店最有效率的問題解決之道讓不該發(fā)生的問題不發(fā)生買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題， 所以真的很抱歉 不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問 題很好解決， 您把衣服

4、留下（幫顧客解決問題）導(dǎo)購：（如溝通后顧客不予理會，堅持換貨）王小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題 王小姐，考慮到您對本店的長期支持， 經(jīng)理決定這次破例給您換一件， 以表示對您的感謝， 經(jīng)理還批 評我們沒有在您買衣服的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！ 王小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？個人建議：顧客的要求其實不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人導(dǎo)購策略銷售小票是顧客購買的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時必須出示的重 要證明。但時間一長或由于顧客購買的衣服比較多，難免出現(xiàn)小票遺失的情況， 按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。我一直認(rèn)為，處理問題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問題不出現(xiàn)。導(dǎo)購在顧客付款后一定要輕描淡寫地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客 妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況，導(dǎo)購可詢問顧客退換貨原因并加 以解釋，從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然，如果