第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-PowerPoint演示文稿

1、第四章第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的概述飯店服務(wù)質(zhì)量的概述第二節(jié)第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程 服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說(shuō)的基本程序；詳細(xì)說(shuō)明了提高飯店服務(wù)質(zhì)明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。量標(biāo)準(zhǔn)和體系。 了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義

2、和內(nèi)容。 了解飯店服務(wù)規(guī)程。了解飯店服務(wù)規(guī)程。 熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。 掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。 了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。重點(diǎn)：重點(diǎn)：飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則。飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則。服務(wù)質(zhì)量管理的方法。服務(wù)質(zhì)量管理的方法。難點(diǎn)：難點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。一一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 二、二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 三、三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)第一節(jié)

3、第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2 2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。（3 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4 4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的

4、關(guān)聯(lián)性。（5 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（6 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。一、一、制訂飯店服務(wù)規(guī)程制訂飯店服務(wù)規(guī)程 二、二、服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系 三、三、飯店服務(wù)質(zhì)量教育飯店服務(wù)質(zhì)量教育 四、四、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理方法方法 第二節(jié)第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程五五、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程

5、應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。1 1飯店服務(wù)規(guī)程的含義飯店服務(wù)規(guī)程的含義2 2飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1 1）提出目標(biāo)和要求）提出目標(biāo)和要求（2 2）編制服務(wù)規(guī)程草案）編制服務(wù)規(guī)程草案 （3 3）修改服務(wù)規(guī)程草案）修改服務(wù)規(guī)程草案 （4 4）完善服務(wù)規(guī)程）完善服務(wù)規(guī)程3 3飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施(1)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育(2)服務(wù)規(guī)程作業(yè)

6、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)(3)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo) 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1 1、組織領(lǐng)導(dǎo)體系、組織領(lǐng)導(dǎo)體系2 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系3 3、服務(wù)程序體系、服務(wù)程序體系 4 4、制度化管理體系、制度化管理體系 5 5、質(zhì)量管理信息體系、質(zhì)量管理信息體系 組織領(lǐng)導(dǎo)體系組織領(lǐng)導(dǎo)體系特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢

7、查，定期評(píng)比。別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。 飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預(yù)定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房

8、服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂(lè)服務(wù)程序商品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評(píng)估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護(hù)程序前后臺(tái)協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證制度化管理體系制度化管理體系制度化體系質(zhì)量責(zé)任制度總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任職能部門保障責(zé)任后勤部門保障責(zé)任質(zhì)管部門管理責(zé)任各崗員工操作責(zé)任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度質(zhì)量例會(huì)制度檢查考核制度質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語(yǔ)言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證質(zhì)量管理信息體系質(zhì)量管理信息體系飯店全面質(zhì)量管理的信息體系

9、由從上到下的信息飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題等等。中存在的問(wèn)題等等。（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)飯

10、店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量管理的含義 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體成員工共同參與，綜合運(yùn)用先導(dǎo)管理科學(xué)，控制影響飯店全體成員工共同參與，綜合運(yùn)用先導(dǎo)管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和個(gè)因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和個(gè)因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。動(dòng)。、飯店服務(wù)質(zhì)量分析、飯店服務(wù)質(zhì)量分析 、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量管理方法服務(wù)質(zhì)量管理方法服務(wù)質(zhì)量衡量的基本

11、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)（1 1）可靠性）可靠性 （2 2）反應(yīng)性）反應(yīng)性（3 3）可信性）可信性 （4 4）移情性）移情性 （5 5）可感知性）可感知性服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1 1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2 2）飯店）飯店“回頭客回頭客”比率比率飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（1）顧客評(píng)價(jià)：）顧客評(píng)價(jià)：顧客意見調(diào)查表、 電話訪問(wèn)、 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪（2）自我組織評(píng)價(jià)：）自我組織評(píng)價(jià)：飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、 部門自評(píng)、 飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、 隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”、 專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。（3）第三方評(píng)價(jià)：）第三方評(píng)價(jià)：資格認(rèn)定、 等級(jí)認(rèn)定、 質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比1 1什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？2 2飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3 3飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？4 4飯店質(zhì)量管理的基本程序？飯店質(zhì)量管理的基本程序？5 5飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？作業(yè)與思考作業(yè)與思考參考書目參考書目1. 1. 劉純劉純飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí) 北京北京 科學(xué)出版社科學(xué)出版社黃震方黃震方旅游