場部銷售行為規(guī)范

1、市場部銷售行為標準前言為了實現(xiàn)集團公司下達的經(jīng)營目標,要求我們的營銷團隊要具有較強的業(yè)務水平 和水平,好的業(yè)務水平和水平也是建立在一套行之有效的銷售行為標準的根底之 上,因此特制定本銷售行為標準以引導渠道專員和銷售人員有效的針對客戶開展 營銷工作,提升市場拓展部的銷售水平.本標準包含根本銷售行為標準和具體銷 售流程標準.根本銷售行為標準一、職業(yè)道德要求：1、銷售員必須"以客為尊",維護公司形象.2、必須遵守公司的保密原那么,不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料, 如客戶登記卡上的有關信息；不得直接或間接透入公司員工資料.3、必須

2、遵守公司各項規(guī)章制度及部門治理條例.二、根本素質(zhì)要求：較強的專業(yè)素質(zhì),良好的品質(zhì),突出的社交水平、語言表達水平和敏銳的洞察能 力；充滿自信、有較強的成功欲望,并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著.三、禮儀儀表要求：1、男性皮鞋光亮,著裝要求：淺色襯衫,深色西裝；頭發(fā)干凈,旁不蓋耳部,后不觸衣領為宜.2、女性要化淡妝,不要用刺激性強的香水.3、勤于清潔,以免身體發(fā)出汗味或其他異味.4、在為客戶效勞時,不得流露出不耐、厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情.四、專業(yè)知識要求1、對公司要有全面的了解.包括公司理念、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品功能、銷售方案、 售后效勞等.2、掌握顧客的購置心理和特性.要了解顧客在購置過程中存在的求

3、實、求新、 求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、平安等心理.3、了解市場營銷的相關內(nèi)容.銷售人員應該學習營銷產(chǎn)品策略、營銷價格策略、 營銷渠道策略、促銷組合策略等.五、心理素質(zhì)要求有較強的應變水平,為人真誠自信,樂觀大方,有堅韌不拔之毅力,能承受各種 困難的打擊,責任感強,自制力強.六、效勞標準要求1、來電接待要求接聽 時,盡量防止使用"也許""大概""可能"之類語意不清的答復.不清楚的 問題要想方法弄清楚后在給客人以清楚明確的答復, 如果碰到自己不清楚有確實 無法查清的問題應答復"對不起,先生/小姐,這

4、問題我?guī)湍敿氉稍円幌?回頭 給您 ,好嗎？".2、顧客回訪要求確定回訪對象,主要是對有購置欲望的客戶進行回訪； 有目的地進行回訪,在回 訪之前,要先于客戶聯(lián)系約好時間.進入顧客的房間或辦公室,要先敲門,征得主人的同意,方可進入.未經(jīng)主人同 意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西.回訪完后,要及時做好登記.七、銷售過程的應對技巧1、注意顧客的表情語信號顧客的面部表情從冷漠、疑心、深沉轉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉動由 慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采,從假設有所思到明朗輕松；嘴唇開始抿緊,似乎在品 味、權衡什么.2、揣摩顧客的心理,盡快了解顧客的需求,明確顧客的喜好.用明朗的語調(diào)交 談,切忌對顧客視

5、而不見,切勿態(tài)度冷漠；介紹產(chǎn)品時,認真聆聽顧客的談話, 從中獲取有用信息,做到不打斷顧客的談話,防止過分熱情,硬性推銷,不要給 顧客有強迫感,從而讓對方知道你的想法；答復顧客問題時,要求精神集中,專 心傾聽,作出積極的答復,切勿機械式答復.3、自然沉著引導顧客促成交易,選用適宜的成交策略,切忌強迫顧客,切忌在 與顧客交談的任何時刻表示不耐煩； 注意成交信號,大膽提出成交要求,交易要 求干脆快捷,切勿拖延.具體銷售流程標準一、面對面營銷1、面對客戶時首先注意觀察客戶的狀態(tài), 尋找恰當?shù)臅r機切入,不要影響客戶, 以免遭來反感.2、開口說話使用尊敬語,做自我介紹時說清楚公司名稱,個人姓名全名以加深

6、客戶印象.3、切忌開口直接切入營銷目的,首先與客戶進行根本交流,對其具體信息進行 初步了解,在交談過程中找到其需求點,以現(xiàn)在食品平安的嚴重問題和個人及家 人的健康問題作為切入點,引入公司產(chǎn)品介紹.4、待客戶對產(chǎn)品有一定興趣以后,以公司的產(chǎn)品宣傳冊、PPTffi視頻進行講解和說明,切忌夸大其詞,不做虛假承諾.在產(chǎn)品介紹中關注客戶的表情變化,對 客戶感興趣的局部進行著重講解.5、如果客戶有一定興趣,就進行消費引導,及時促成訂金交付,并簽署合同, 并填寫客戶登記表.6、如果客戶比擬猶豫,那么可以要求其留下客戶信息,填寫潛在客戶信息表,以 進行后期 跟進進行營銷工作.7、離開時要求對客戶表達祝福,如祝

7、您工作愉快,心情愉快等結束語.對于客 戶所在場所為屋內(nèi)情況下,離開時注意隨手關門.二、 營銷1、撥打 時,對客戶稱呼要以尊稱,冉介紹自己公司和全名,并征詢是否是 適宜的通話時機,如時機不適或客戶暫時不滿,務必跟客戶確認再次通話時間.2、通話過程中,務必注意力集中,切忌擺弄物品或個人習慣性動作,把溝通中 客戶的意見進行書面填寫.3、通話過程中,切忌使用模糊用詞,要求準確,精辟,不要重復啰嗦致人反感 4、通話過程中,注意聆聽客戶的語言,不得中途打斷客戶說話.客戶如果有侮 辱性語言,不得攻擊客戶,要盡力緩解客戶的敵視情緒.5、通話完畢時,要求根據(jù)客戶情況使用祝您工作愉快、祝您今天有個好心情等 結束語05、對客戶傳達的信息在通話完畢后填寫客戶信息表.三、網(wǎng)上營銷1、客戶進入網(wǎng)上咨詢頁面以后,及時應答,應答時間不超過10秒鐘.2、針對客戶的問題,要求答復反響時間不超過 20秒.3、針對客戶的問題,及時進行講