保修服務(wù)的內(nèi)容及保證措施

1、四、保修服務(wù)的內(nèi)容及保證措施（一）保修服務(wù)的內(nèi)容及期限（ 1）本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后移交甲方使用后為保修期。 其中道路及排水 工程保修期限為 1 年電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程保修期為 1 年；供 熱與供冷系統(tǒng)為 1 個(gè)采暖期、供冷期。如有不同，按合同和國家規(guī)定執(zhí)行（2）對于重大工程項(xiàng)目， 售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求， 在設(shè) 備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主 進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收；（3）保修期內(nèi)， 因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障， 公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn) 品至正常狀態(tài)。（二）保修服務(wù)保證措施1、工程回訪與保修（1）工程交工驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“工程回

2、訪與保修程序”，定期進(jìn)行 回訪并做好記錄 , 及時(shí)了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手資 料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)， 工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題， 我公司將 24 小時(shí) 內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。（ 2）成立“工程回訪與保修小組” 由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成， 由公司直 接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束 , 并且修繕任務(wù)完成時(shí)，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽 訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2、為用戶服務(wù)目的 全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意 的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是工程項(xiàng)目

3、施工管理中始終遵循的原則。目 的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)， 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。 以一流的管理、 一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完 全滿意的工程。用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個(gè)階段 （工程開工前期、 工程施工中期、 工程保修期、 保修期結(jié)束）。3、為用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，（1）工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過程中， 完成業(yè)主對項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求， 以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的承諾。（2）工程竣工后的

4、服務(wù)目標(biāo)： 保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對道路及附屬工程進(jìn)行 全面的維護(hù)。4、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn) 站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考 慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。 必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。5、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系（1）用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) 本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管理班子，按 照項(xiàng)目管理手冊和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目施工管理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保 證體系來運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)， 出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。 工程竣工后

5、，由公司直接負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和 保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計(jì)劃。（2）用戶服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù) 工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作的具體運(yùn)作， 幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求， 以“精品工程”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細(xì)部節(jié) 點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合理化的建議供設(shè)計(jì)單位參考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工作。 對施工中用戶提出的問題及時(shí)辦理。 對用戶在施工管理過程中提出的意見，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總。作

6、為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。 公司于項(xiàng)目部、 項(xiàng)目部與班組之間建立良好的溝通體系， 使人員、材料、 機(jī)械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。（4）定期服務(wù) 在工程保修期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意 見和處理急需解決的質(zhì)量問題。 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。 保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價(jià)及 后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃， 該階段的模式為 “一、二、三、 四“模式。一個(gè)結(jié)果用戶完全滿意； 二個(gè)理念帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工； 三個(gè)降低降低

7、用戶投拆率， 降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度； 四個(gè)不漏一個(gè)不漏地記錄問題；一個(gè)不漏的處理問題；一個(gè)不漏地復(fù) 查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問題。6、維修服務(wù)內(nèi)容要求（1）工程完工時(shí)， 首先成立由項(xiàng)目總工為組長， 技術(shù)干部及有關(guān)人員組成 的工程回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對工程的維護(hù)工作。（2）缺陷責(zé)任期內(nèi)， 工程回訪與保修小組要定期對所建工程進(jìn)行全面、 仔 細(xì)的組織檢查，遇地震、臺(tái)風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時(shí)組織檢查，對出 現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù)量、缺陷范圍、 缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。（ 3）缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù)， 要在不影響正常使用的情況下進(jìn)

8、行， 必 要時(shí)采取可行的防護(hù)措施， 確實(shí)需要中斷交通時(shí)， 必須在業(yè)主同意后方可進(jìn)行。（4）各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。（ 5）缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況， 若因本公司施工質(zhì)量問題造成的， 本公 司自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施， 若屬非本公司責(zé)任造成的缺陷， 本公司將及時(shí)上報(bào)業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。（6）缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護(hù)小組， 將保證管段內(nèi)排水暢通， 沒有 淤積物和阻塞物，道路兩側(cè)各種設(shè)施齊全，無損害，行車標(biāo)志醒目無毀環(huán)。（三）、售后服務(wù)宗旨 服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效 率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。（四）、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后， 信息中心在 10 分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在 2 小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的 售后服務(wù)。（五）服務(wù)監(jiān)督和投訴（1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨， 制造商售后服務(wù)中心 對各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；（