萬盛國際飯店淡季培訓方案

1、_萬盛國際飯店淡季培訓方案一、培訓目的為了提高員工的基本素質(zhì)，全面挖掘飯店員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，進而提高員工的勞動能力和勞動生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學、系統(tǒng)、有層次的培訓方案，落實飯店人才培養(yǎng)計劃，建立與賓館經(jīng)營管理相適應(yīng)的人才庫，最終為賓館經(jīng)營目標提供人力保障。二、培訓宗旨和原則（一）培訓宗旨員工要無一例外地參加飯店安排的培訓和教育活動。員工未經(jīng)過培訓不可以上崗；培訓考核不合格不準上崗。教育和培訓是飯店給予員工的最高福利。（二）培訓原則1、標準性：不同崗位的培訓工作，都要按照飯店的各項工作規(guī)范與標準進行培訓。2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級別的不同，要求掌握的知識、技能不

2、同，培訓工作要有不同層次、深度與廣度；3、目的性：通過培訓工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)觀念和職業(yè)意識，提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實際性：培訓工作堅持以專業(yè)實操方式為精品資料_主，通過實踐，將所學的理論知識運用到實際工作中，在實踐中不斷深化理論水平，提高員工素質(zhì)，提高管理水平。三、培訓的內(nèi)容和方法1、管理人員培訓。管理人員培訓要求領(lǐng)班以上管理人員參加，培訓內(nèi)容包括管理創(chuàng)新、領(lǐng)導藝術(shù)、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)提升、人力資源管理、經(jīng)濟法規(guī)等。培訓以電教為主，輔以老師授課。2、專業(yè)技術(shù)培訓。專業(yè)技術(shù)培訓要求后勤部門相關(guān)技術(shù)人員參加， 培訓內(nèi)容主要包括設(shè)備管理方法、強電、弱電、水暖、鍋爐等相關(guān)知識。培訓以

3、部門經(jīng)理授課為主，自學為輔。3、崗位技能培訓。技能培訓主要是各部門針對。培訓采取理論與實踐相結(jié)合的方式進行。4、綜合培訓。綜合培訓要求飯店全員參加，培訓內(nèi)容主要是飯店制度、安全管理、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀等。培訓由飯店辦公室統(tǒng)一安排人員授課，分期分批進行，可以和崗位技能培訓相結(jié)合。四、總體時間安排計劃從 12 月 1 日開始， 12 月底全部結(jié)束。具體培訓時間和地點見培訓計劃表。五、考核辦法1、過程考核。以到課率、課堂筆記和課堂紀律考核參精品資料_訓人員的學習態(tài)度，學習態(tài)度占百分之二十。2、書面測試。以筆試的形式，檢驗參訓人員的學習效果，筆試成績占百分之八十。3、考試時間。 2016 年 12 月

4、 31 日下午 15:30 17:00.精品資料_精品資料_綜合培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點責任人12月8日飯店規(guī)章制度全體員工培訓教室馬曉麗（ 15:00 18:00 ）12月12日飯店服務(wù)禮儀（一）全體員工培訓教室馬曉麗（ 15:00 18:00 ）12月19日敦煌旅游知識全體員工培訓教室馬曉麗（ 15:00 18:00 ）12月22日飯店服務(wù)禮儀（二）全體員工培訓教室馬曉麗（ 15:00 18:00 ）精品資料_12月27日飯店安全知識全體員工培訓教室馬曉麗（ 15:00 18:00 ）前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容12 月 5 日1.酒店的定義（ 19:00 20:30 ） 2.酒

5、店的等級與類別1.前臺的特點； 2.前臺的作用12月6日3.前臺的任務(wù)； 4.前臺的推銷技巧（ 19:00 20:30 ） 5.注重儀容儀表的重要性6.禮節(jié)、禮貌1.客房預定的作用2.客房預定的渠道（直接/代理）12月7日客房預定的方式3.（ 19:00 20:30 ） 4.預定的種類5.客房預定的操作程序參加人員地點講課人前廳部全體培訓教室黃莎員工前廳部全體培訓教室黃莎員工前廳部全體培訓教室黃莎員工精品資料_（1）電話預定的操作程序（2）傳真預定的操作程序（3） OTA 預定的操作程序（4）.VIP 預定的操作程序 （ 何為 VIP ？含義、誰是VIP 、VIP 的等級）前廳部崗位技能培訓計

6、劃表參加人時間內(nèi)容地點講課人員1.接受預訂的程序2.超額預定：（超額數(shù)量的確定、 超訂過度的補救措施、訂房糾紛處理，訂房糾12月8日前廳部紛誘因及處理）二樓小會議室黃 莎（ 19:00 20:30 ） 3.全體員、跟蹤預定并作好記錄確認預訂4.工、預訂的核對5.、預訂更改6.、預訂取消精品資料_7.、預訂未到的客人8.、抵店準備12月9日1.前臺接待服務(wù)概念2.人員配置（ 19:00 20:30 ）3.前臺接待員崗位職責和工作內(nèi)容1.前臺接待工作細則：（1）交接并處理前一天的工作情況（2）了解并處理當天的主要工作12月10日（3）前廳物品的使用情況（ 19:00 20:30 ） 2.前臺接待標

7、準程序（ 1）接聽電話（ 2）辦理入?。?3）收銀員崗位職責1.禮賓部概述及崗位職責2.禮賓部工作程序與標準12月13日（1）迎候賓客（ 19:00 20:30 ）（ 2）開車門和問候（ 3）為客人裝卸行李前廳部全體員二樓小會議室黃莎工前廳部全體員二樓小會議室黃莎工前廳部全體員二樓小會議室黃莎工精品資料_（ 4）等候客人辦理入住或退房手續(xù)（ 5）護送客人進電梯到房間（ 6）引導客人進入房間（ 7）行李寄存（ 8）換房程序（ 9）客遺物品的登記與保管前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人精品資料_1.前廳禮儀之微笑服務(wù)（ 1）微笑的特性（ 2）飯店微笑的重要性： （微笑練習、咬筷子訓

8、練微笑、五個一樣、微笑與健康）12 月 14 日2.前廳禮儀之電話禮儀（ 19:00 20:30 ） （1）禮貌用語及不禮貌用語（ 2）接聽電話原則（ 3）接電話前的準備及注意事項（ 4）復述客人的需求并做記錄， 禮貌回答客人的問題（ 5）通話完畢前廳部全體培訓教室黃莎員工精品資料_1.前廳接待之接待服務(wù)（1）接一照顧二招呼三12月15日（2）服務(wù)細則（ 19:00 20:30 ） （3）十字服務(wù)用語、 五聲服務(wù)、 服務(wù)九要點2.總臺問詢服務(wù)禮儀1、前廳部各班次工作內(nèi)容（早班、中班、夜班、夜審）12月16日2、處理投訴 （客人為什么投訴、 有前廳部全體二樓小會議室黃莎員工前廳部全體（ 19:0

9、0 20:3012月17日（ 19:00 20:30）效處理投訴的技巧、有效處理投訴的意義）3、案例分析1.境外證件知識：境外人員、護照、 Visa 簽證、臺灣居民來往大陸通行證(臺胞證、 港澳居民來往內(nèi)地通行）證（港澳通行證）2.十個習慣，你知道嗎？二樓小會議室黃莎員工前廳部全體二樓小會議室黃莎員工12 月 20 日1.OTA 操作的注意事項及相關(guān)知識（ 19:00 20:30 ）2.銷售部培訓計劃前廳部全體二樓小會議室黃莎員工精品資料_前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月21日前廳部全體陳海霞前廳英語（一）培訓教室（ 19:00 20:30 ）員工12月23日前廳部全體

10、陳海霞前廳英語（二）培訓教室（ 19:00 20:30 ）員工12月27日前廳部全體高亞麗前廳培訓知識回顧總結(jié)培訓教室（ 19:00 20:30 ）員工精品資料_客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月1日1、儀容儀表的要求及標準客房部全體趙菊蓉2、禮貌規(guī)范及注意事項二樓小會議室（ 14:30 18:00 ）員工王旭霞3、電話接聽禮儀規(guī)范12月2日1、如何使用對講機客房部全體趙菊蓉2、了解樓層各類房型及數(shù)量二樓小會議室（ 14:30 18:00 ）員工參朝霞3、講解工作車的運用12月3日1、各種房態(tài)表示的含義客房部全體趙菊蓉2、樓層卡的使用及注意事項二樓小會議室（ 14:30

11、18:00 ）員工康恩燕3、簽到與簽退1、進入客房的禮儀程序12月5日2、客人要求開門的程序及注意事客房部全體二樓小會議室趙菊蓉（ 14:30 18:00 ） 項員工方曉英3、服務(wù)員打掃房間時客人回來應(yīng)精品資料_該怎么處理客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人1、客房部及有關(guān)部門的聯(lián)系電話客房部全體趙菊蓉12月6日2、工作表的填寫員工二樓小會議室（ 14:30 18:00 ）王旭霞3、交接班的注意事項1、房間物品擺放規(guī)范及標準客房部全體趙菊蓉12月7日2、客房小整理及開夜床的程序員工二樓小會議室（ 14:30 18:00 ）參朝霞3、客房污染及污漬分類的清潔方法精品資料_1、收送客

12、衣的程序客房部全體趙菊蓉12月9日2、客人遺留物品的處理程序員工二樓小會議室（ 14:30 18:00 ）康恩燕3、檢查退房要求及注意事項1、清潔房間程序及注意事項客房部全體趙菊蓉12月10日2、衛(wèi)生間的清潔程序及標準員工二樓小會議室（ 14:30 18:00 ）方曉英3、臟布草的處理程序客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人1、退房清潔程序及標準二樓小會議趙菊蓉12月13日客房部全體員2、空房清潔程序及標準室王旭霞（ 14:30 18:00 ）工3、擦鞋服務(wù)及借物12月14日1、VIP 服務(wù)接待與程序客房部全體員二樓小會議趙菊蓉（ 14:30 18:00 ）2、吸塵器使用及注意事

13、項工室參朝霞精品資料_12月151、清勿打擾房的處理程序二樓小會議趙菊蓉日客房部全體員2、樓層服務(wù)員的崗位職責室康恩燕（ 14:30 18:00 ）工3、客房部的規(guī)章制度1、客房地毯的清潔與處理12月162、木制家具的保養(yǎng)與護理二樓小會議趙菊蓉日客房部全體員3、五金件的清潔保養(yǎng)方法室方曉英（ 14:30 18:00 ）工4、客房清洗劑的種類、 使用方法及注意事項客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月20日1、保險柜的使用方法二樓小會議趙菊蓉客房部全體（ 14:30 18:00 ）2、丟失損壞物品的處理程序室王旭霞員工3、服務(wù)員早晚班的工作程序精品資料_12月21日1、樓層物品

14、棉織品的清點時限二樓小會議趙菊蓉客房部全體（ 14:30 18:00 ）2、房間的消毒室參朝霞員工3、工作籃及抹布的配備使用12月23日1、鋪床的方法及標準二樓小會議康恩燕 王旭霞客房部全體（ 14:30 18:00 ）2、清潔房間室方曉英 參朝霞員工3、衛(wèi)生間12月26日客房部全體趙菊蓉實操：鋪床員工客房（ 14:30 18:00 ）方曉英客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人精品資料_12月27日客房部全體趙菊蓉實操：做房客房（ 14:30 18:00 ）員工12月28日客房部全體趙菊蓉實操：做衛(wèi)生間客房（ 14:30 18:00 ）員工工程部崗位技能培訓計劃表精品資料_時間內(nèi)容參加人員地點講課人12 月 7 日1、工程部操作流程工程部全體員工車場門房朱海強（ 14:30 18:00 ） 2、鍋爐房操作規(guī)范及注意事項12 月 14 日2、工程部崗位職責工程部全體員工車場門房朱海強（ 14:30 18:00 ）3、配電室操作規(guī)范及注意事項12月21日1、飯店安全制度車場門房朱海強（ 14:30 18:00 ）工程部全體員工2、泵房操作規(guī)范及注意事項12月28日1、動火防范規(guī)定車場門房朱海強（ 14:30 18:00 ）工程部全體員工2、電梯機房安全操作規(guī)范精品資料_保